趙　曄

摘 要：現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)把危機管理作為企業(yè)管理的一項重要內(nèi)容，將從危機管理的流程出發(fā)，系統(tǒng)地提出危機管理的策略和方法，為幫助企業(yè)建立適合自身發(fā)展的危機管理體系提供借鑒。

關(guān)鍵詞：危機；危機管理

1 危機預(yù)防

企業(yè)危機管理的重點在于預(yù)防潛在危機，出色的危機預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預(yù)控措施；而且能為可能發(fā)生的危機做好準(zhǔn)備，擬定危機處理計劃，從而即使危機發(fā)生，也能自如地應(yīng)付。危機的預(yù)防措施主要有以下幾種：

(1)樹立危機意識。危機管理的關(guān)鍵在于將危機意識融入到企業(yè)經(jīng)營的全過程，這些意識包括一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付企業(yè)危機的行動和管理步驟。事實表明，沒有危機隱患的企業(yè)是不存在的。企業(yè)的危機何時發(fā)生，在何處發(fā)生，發(fā)生什么，往往事先很難預(yù)料，因此，危機管理不僅是企業(yè)主管和某個部門的職能，而且還要求全體員工參與，當(dāng)全體員工都樹立起強烈的危機意識，就會大大減少危機事件發(fā)生的可能。

(2)建立專職危機管理團隊。以往人們總是在危機發(fā)生時才建立危機管理小組來協(xié)調(diào)和控制危機及其產(chǎn)生的影響，但這種臨時組建的團隊很難具備行使一些特定任務(wù)所需的技能，臨時挑選小組成員也要花費大量的時間，有時還會延誤危機處理的時機。因此，我們可以預(yù)先設(shè)立專職的危機管理團隊，它主要由信息組、決策組和運作組三部分組成。

信息組主要負(fù)責(zé)對外工作，由信息整合部、信息對外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部負(fù)責(zé)對外收集信息，并對所收集的信息進行整理和評估鑒定；信息對外交流部負(fù)責(zé)應(yīng)付公眾、媒體、利益團體和危機之外的人；咨詢管理部主要負(fù)責(zé)分析危機的影響和危機管理造成大眾及相關(guān)利益集團對企業(yè)組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時向企業(yè)高層報告。

決策組由危機管理者統(tǒng)帥，負(fù)責(zé)危機管理的全面工作，必須有足夠的權(quán)威進行決策，一般由首席危機官，如公司的經(jīng)營決策層成員擔(dān)任，也可由中級或基層管理者擔(dān)任，但是這時必須由高級決策層授予其較大的權(quán)限。

運作組由部門聯(lián)絡(luò)部和實戰(zhàn)部組成，其中部門聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)部的各部門，是正常經(jīng)營地區(qū)與受危機影響地區(qū)的聯(lián)系紐帶；而實戰(zhàn)部則負(fù)責(zé)將危機管理者的策略計劃翻譯成實戰(zhàn)的反應(yīng)策略和計劃，并通過專業(yè)知識來實施這些計劃。這種危機管理架構(gòu)，不管應(yīng)付何種類型、規(guī)模與性質(zhì)的危機，都清楚地界定了每一個成員的工作目標(biāo)，將組織內(nèi)部的信息和提供給外部的信息分開，會減少誤解和對抗，降低對企業(yè)信譽所造成的影響。

(3)建立危機預(yù)警系統(tǒng)。危機預(yù)警系統(tǒng)就是運用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析，以及在可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時捕捉警訊，隨時對企業(yè)的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，對可能危害企業(yè)生存、發(fā)展的因素進行事先預(yù)測和分析，以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。

危機預(yù)警系統(tǒng)需要包括以下幾方面功能：一是危機監(jiān)測，指對可能引起危機的各種因素和危機的表象進行嚴(yán)密的監(jiān)測，搜集有關(guān)企業(yè)危機發(fā)生的信息，及時掌握企業(yè)危機變化的第一手材料。二是危機預(yù)測和預(yù)報，指對監(jiān)測得到的信息進行鑒別、分類和分析，使其更有條理、更突出地反映出危機的變化，對未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出估計，并在必要時發(fā)出危機警報。危機監(jiān)視與預(yù)測是相輔相成的，它們是企業(yè)進行危機預(yù)控和危機處理的基礎(chǔ)與依據(jù)。三是危機預(yù)控，指企業(yè)應(yīng)針對引發(fā)企業(yè)危機的可能性因素，采取應(yīng)對措施和制定各種危機預(yù)案，以有效地避免危機的發(fā)生或盡量使危機的損失減少到最小。

2 危機處理

危機預(yù)防管理只能將危機爆發(fā)次數(shù)或程度盡量降到最低值，而無法阻止所有危機的到來。當(dāng)危機來臨時，企業(yè)需要從以下幾方面對危機進行處理：

(1)以最快的速度啟動危機處理計劃，如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。

(2)開辟高效的信息傳播渠道。危機發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業(yè)面對危機最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報道的主動權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會，使用互聯(lián)網(wǎng)、電視、電話、傳真等形式向公眾告知危機發(fā)生的具體情況，公司目前和未來的應(yīng)對措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確，隨時接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達歉意、表明立場。

(3)選擇適當(dāng)?shù)奈C處理策略，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。

隔離策略，危機的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng)，一種危機爆發(fā)常常引發(fā)另一危機，為此，企業(yè)在發(fā)生危機時，應(yīng)設(shè)法把危機的負(fù)面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營部門。

中止策略，就是要根據(jù)危機發(fā)展趨勢，主動承擔(dān)危機造成的損失，如停止銷售、收回產(chǎn)品，關(guān)閉有關(guān)工廠，部門等。

消除策略，需要企業(yè)根據(jù)既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負(fù)面影響。要善于利用正面材料，沖淡危機的負(fù)面影響，如通過新聞界傳達企業(yè)對危機后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。

利用策略。這一策略是變“危機”為“生機”的重要一環(huán)，越是在危機時刻，越能昭示出一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實力。只要采取誠實、坦率、負(fù)責(zé)的態(tài)度，就有可能將危機化為生機。處理得當(dāng)，就會收到壞事變好事的效果。

(4)充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機構(gòu)對解決危機的作用。利用權(quán)威機構(gòu)在公眾心目中的良好形象，處理危機時，最好邀請公證機構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。

3 結(jié)語

危機的發(fā)生會給企業(yè)帶來損失，因而，危機過后進行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)是必要的，它對制定新一輪的危機預(yù)防措施有著重要的參考價值，危機總結(jié)的工作可以包含以下幾個步驟：

(1)調(diào)查分析：對引發(fā)危機的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況進行調(diào)查分析。

(2)評價：對危機管理工作進行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

(3)修正：對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進企業(yè)的經(jīng)營管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。

(4)前瞻：危機并不等同于失敗，危機之中往往孕育著轉(zhuǎn)機。企業(yè)應(yīng)將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強大的動力，驅(qū)使自己不斷謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。

管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程。現(xiàn)代企業(yè)危機管理也是這樣，不能僅僅局限于臨陣磨槍、處理突發(fā)性事件，而是要前瞻性地消除企業(yè)危機因素，并注重挖掘企業(yè)管理的深層次涵義，讓憂患意識成為企業(yè)管理中必不可少的組成部分，這樣的企業(yè)才能立于不敗之地。

參考文獻

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