毛世英

一、使人“向善”是企業(yè)管理的方向

使人“向善”不僅是人類道德文明進(jìn)步的要求，也是企業(yè)管理的發(fā)展方向。作為企業(yè)管理理論發(fā)展到當(dāng)代最高階段的人本管理理論，要求在管理上以人為中心、為主體、為最重要資源、為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到面向人、尊重人、關(guān)心人、理解人、培養(yǎng)人，通過企業(yè)文化建設(shè)等管理手段使人在德識(shí)才學(xué)各方面都得到全面提高和發(fā)展，以充分適應(yīng)企業(yè)目前及未來發(fā)展的需要，其本身就體現(xiàn)出從物本管理向人本管理的進(jìn)步，亦即“向善”的進(jìn)步。這里所說的“善”是就企業(yè)而言的，即企業(yè)從自身利益角度對(duì)員工素質(zhì)和行為的道德評(píng)價(jià)，而不是出自一般道德角度的評(píng)價(jià)，但由于企業(yè)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織需要承擔(dān)為客戶提供所需要的合格產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等社會(huì)責(zé)任，因而企業(yè)管理上的“善”無疑也包含著一般倫理學(xué)意義上的“善”的內(nèi)容，如社會(huì)對(duì)企業(yè)員工的職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任的要求等，因此可以說，企業(yè)之“善”構(gòu)成合乎一般社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)的“善”與合乎企業(yè)發(fā)展特定價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的“善”的統(tǒng)一。

企業(yè)管理的對(duì)象是人，因而一切管理都離不開對(duì)人性的思考。自古以來，關(guān)于人性就有菩惡論之分，在中國性善論的代表是大儒孟子。他認(rèn)為人天生就有區(qū)別于禽獸的四種品質(zhì)：“無惻隱之心，非人也；無羞惡之心，非人也；無辭讓之心，非人也：無是非之心，非人也。惻隱之心，仁之端也；羞惡之心，義之端也；辭讓之心，禮之端也；是非之心，智之端也”(《公孫丑上》)，“求則得之，舍則失之”。(《告子上》)孟子在這里實(shí)際上指出了體現(xiàn)仁義禮智的四端是人能向善做君子乃至成圣成賢的可能性，是人具有的社會(huì)屬性。性惡論的代表是荀子，他認(rèn)為：“今人之性，生而有好利焉，順是，故爭(zhēng)奪生而辭讓亡焉；生而有疾惡焉，順是，故殘賊生而忠信亡焉；生而有耳目之欲，有好聲色焉，順是，故淫亂生而禮義文理亡焉。然則從人之性，順人之情，必出于犯分亂理，而歸于暴”，“人之性惡，其善者偽也。”(《荀子·性惡》)在荀子眼里，民眾都是些品性不端、難免要墮落的愚氓，對(duì)他們只能用嚴(yán)格的禮法來管理。從歷史上看，孟子的性善論導(dǎo)向了對(duì)人性反省內(nèi)求的道德教化路線，奠定了儒家仁政和德治傳統(tǒng)的思想基礎(chǔ)；而荀子的性惡論則導(dǎo)向?qū)θ诵詮耐獠恐萍s的路線，構(gòu)成法家思想的基礎(chǔ)，進(jìn)而導(dǎo)致了封建社會(huì)專制政體的建立。

同樣以人性為基礎(chǔ)，西方經(jīng)濟(jì)管理學(xué)中也出現(xiàn)了與性惡論和性善論相當(dāng)?shù)睦碚摗猉理論和Y理論。美國學(xué)者麥格雷戈(D.HcGregor)提出的X理論認(rèn)為，人天性就是好逸惡勞、不喜工作、安于現(xiàn)狀、逃避責(zé)任、不思進(jìn)取、缺乏抱負(fù)，因而對(duì)人的管理必須采取嚴(yán)厲監(jiān)督和強(qiáng)制性控制等方法，這是對(duì)傳統(tǒng)管理理論關(guān)于人性“惡”假設(shè)的概括。Y理論肯定人性在本質(zhì)上是善良的，并非天生懶惰和被動(dòng)，員工視工作像娛樂一般自然，有所承諾就會(huì)自覺自律地完成任務(wù)，肯負(fù)責(zé)任，且能主動(dòng)尋求承擔(dān)責(zé)任，絕大多數(shù)人都具備正確決策的能力，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尊重人、理解人，善于通過滿足其需要等手段來激發(fā)其積極性和主動(dòng)性。Y理論構(gòu)成行為科學(xué)管理理論的基礎(chǔ)。

從事實(shí)認(rèn)識(shí)的本體論角度說，性善論與性惡論都無法得到嚴(yán)格的證實(shí)，而將人性看成是可善可惡、善惡兼具的觀點(diǎn)在現(xiàn)實(shí)中則能找到充分的證據(jù)。事實(shí)上，金無足赤，人無完人，世人往往都是善惡參雜，絕對(duì)的善人或惡人都極罕見。因此，性善論或性惡論在對(duì)人性的本體論意義的理解上可以說都失之偏頗，或者說只具有部分真理的內(nèi)容。我們對(duì)性善論或性惡論更多地是應(yīng)該從價(jià)值判斷或價(jià)值論的角度來理解才有意義(這或許才符合孟子、荀子思想的本義)，即要認(rèn)識(shí)到它們所主張和采取的手段不同，最終目的都在于使人向善。性善論唯恐人不善，主張人本性為善、應(yīng)該為善、能成善人，即孟子所謂“人皆可以為堯舜”，哪怕是對(duì)惡人也應(yīng)相信他能改惡向善，這對(duì)于激勵(lì)人們通過道德修養(yǎng)來完善自我顯然有著重要的倫理學(xué)方法論意義，也如道家始祖老子所說：“善者，吾善之，不善者，吾亦善之，德善。”(《老子·第四十九章》)同樣，性惡論強(qiáng)調(diào)人生來就有許多不良的欲望、想法和習(xí)氣，它們可使人變壞、墮落，因而必須通過獎(jiǎng)懲嚴(yán)格、強(qiáng)制性的制度管理來制約人們的不良行為和惡習(xí)，抑制人的不正當(dāng)欲望，如此來使人向善。性善論導(dǎo)向道德自律，性惡論導(dǎo)向制度他律，相比之下，他律抑惡，自律揚(yáng)善，他律治身，自律治心，因而Y理論較之于X理論更具有積極性、主動(dòng)性，在管理理論的歷史發(fā)展上也處于更高階段。他律適用于管理那些自主意識(shí)和能力較差、欲望強(qiáng)、習(xí)氣重、難溝通的人，自律則適用于管理那些心眼樸實(shí)、講誠信、有責(zé)任心、自主能力較強(qiáng)的人，兩種方式對(duì)于企業(yè)管理都是必不可少且相輔相成的手段。在企業(yè)管理中應(yīng)當(dāng)將二者結(jié)合起來，使法治與德治、“抑惡”與“揚(yáng)善”相結(jié)合，才能有效地使外在的規(guī)章制度等強(qiáng)制性約束內(nèi)化為員工的內(nèi)在意識(shí)，進(jìn)而落實(shí)為自覺自愿的行動(dòng)，使管理收到既治標(biāo)又治本的良好“向善”效果。只相信“法治”或制度管理的作用，無視“德治”或人本管理的作用，這是視人性為惡的管理，絕難贏得員工發(fā)自內(nèi)心的滿意和忠誠。從歷史上看，單純基于法家性惡論的法治直接導(dǎo)致了秦王暴政，成為導(dǎo)致強(qiáng)大秦王朝走向覆滅的最根本原因，而自漢武帝起開創(chuàng)的將“德治”的王道與“法治”的霸道相結(jié)合的外儒內(nèi)法的傳統(tǒng)，則成為后來歷代王朝所沿襲的行之有效封建政治統(tǒng)治的基本模式。

當(dāng)代人本管理理論的成功正在于綜合了基于性善論與性惡論兩方面的合理管理思想，并將“性善”作為人性善惡這一矛盾中的主要方面來抓。它提出了“全面發(fā)展的自由人”的人性假設(shè)，比以往管理理論的“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”或“理性人”的假設(shè)遠(yuǎn)為深刻地揭示出人性向善的社會(huì)屬性和價(jià)值取向，克服了以往片面注重科學(xué)化、定量化、理性化的物本管理模式的缺陷，立足于現(xiàn)代科學(xué)管理制度確立起“軟硬結(jié)合，以軟為主；人物結(jié)合，以人為主；德法兼治，以德為主”的人本管理思想。它既能基于人性善的一面通過企業(yè)文化建設(shè)做好溝通、培訓(xùn)和教育，統(tǒng)一全體員工的思想和意志，最大限度地調(diào)動(dòng)起員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，又能基于人性惡的一面通過建立健全各種規(guī)章制度來嚴(yán)格約束和懲治各種越軌行為，規(guī)范和限制人的欲望、人情；既能保護(hù)和激勵(lì)善人善行，又能抑制和懲治惡人惡行。無論員工是何人，君子抑或小人，能者抑或凡夫，都能放在此管理模式下善加利用，發(fā)揮其特長(zhǎng)，疑人也用，用人也疑。如此人本管理能夠?qū)理論的“抑惡”與理論的“揚(yáng)善”有機(jī)結(jié)合，使員工自覺自愿“趨善避惡”的自我管理成為現(xiàn)實(shí)，較其他管理方式能更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)價(jià)值的最大化。

二、黃金首先律也是人本管理的金科玉律

東西方世界公認(rèn)的黃金道德律，即孔夫子提出的“忠恕之道”：“恕”即“己所不欲，勿施于人”(《論語·顏淵》)，指做事時(shí)要設(shè)身處地想到別人的感受和利益，不能把自己的利益建立在損害他人利益基礎(chǔ)上，對(duì)他人不公正的冒犯要秉持一種寬容或?qū)捤≈?；“忠”即“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”(《論語·雍也》)，指凡事都要從我做起，待人處事要真心誠意，幫助他人要盡己之力，不留私心。在西方，黃金道德律的表述出自《圣經(jīng)·馬太福音》：“你們?cè)敢鈩e人怎樣待你們，你們也要怎樣待別人?！秉S金道德律具有超越時(shí)代的普適性的根據(jù)，在于它表達(dá)出“我為人人，人人為我”這一人類社會(huì)基本行為準(zhǔn)則的人本思想內(nèi)涵，可以概括為人性平等和利他兩大倫理觀念：我與他人之間的相互服務(wù)在地位、人權(quán)上是平等的；而彼此的服務(wù)是利他，利他與自利之間是前提和結(jié)果的關(guān)系，即通過利他自利才得以實(shí)現(xiàn)(雙贏)。黃金道德律恰恰體現(xiàn)出基于兩大觀念的思維方式和治理思路：一是從平等心出發(fā)設(shè)身處地、將心比心、感同身受的換位思考；二是基于利他心推己及人、以愛己之心愛人的換位思考。

企業(yè)管理作為企業(yè)對(duì)所擁有的人、財(cái)、物、信息等資源進(jìn)行有效整合以達(dá)到既定目標(biāo)和責(zé)任的動(dòng)態(tài)創(chuàng)造性活動(dòng)，其中人事管理是其核心內(nèi)容，因而體現(xiàn)人本思想的黃金道德律對(duì)人本管理同樣構(gòu)成金科玉律?？梢哉f，抓住黃金道德律也就等于抓住了做好與員工溝通、使人心向善的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。事實(shí)上，做好溝通是搞好管理的首要大事。據(jù)有關(guān)研究表明，企業(yè)管理中70％的錯(cuò)誤都源于溝通不足，而貫徹黃金道德律則能有效化解溝通上的誤會(huì)和矛盾。黃金道德律是一種修養(yǎng)法則，貫徹這一法則的管理者須首先做好自我修養(yǎng)，使己心向善，對(duì)企業(yè)的規(guī)章制度和各種要求先要以身作則做出表率，然后再推己及人，要求員工向“善”。要對(duì)一切員工抱以真誠、平等、尊重、關(guān)愛之心，凡事要學(xué)會(huì)從員工角度作換位思考，充分考量其需要和感受，有問題先反省自身所做是否合理。如此做法與儒家“修己”、“安人”的人本思想要求是相一致的。這種人性化的溝通和管理方式，能夠突破“等級(jí)森嚴(yán)”的制度障礙，使上下級(jí)、各部門以及各員工之間平等、尊重地進(jìn)行溝通和理解，有助于化解因溝通不足所造成的誤會(huì)、猜疑和矛盾，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，圍繞既定目標(biāo)形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。如此以身作則、將心比心、推己及人式的人本管理方法所收到的效果，是科學(xué)化、理性化的管理模式所難以企及的。

從管理實(shí)踐上看，世界上一些優(yōu)秀企業(yè)明確將黃金道德律奉為基本原則來實(shí)施人性化管理，取得了巨大的成功，著名的玫琳凱化妝品有限公司(Hary Kay)就是一例。公司創(chuàng)立者是玫琳凱·阿什過去做雇員時(shí)曾受到許多不公正的待遇，例如：為同經(jīng)理握手排隊(duì)等了三小時(shí)，經(jīng)理握住她的手時(shí)瞧也不瞧她一眼而與其他人在談話；往返10天去總經(jīng)理家里做客，卻沒有機(jī)會(huì)見上一面等。這些不愉快的經(jīng)驗(yàn)教會(huì)了她待人之道，使她成為黃金道德律的忠實(shí)信奉者，并決心自己若當(dāng)管理者一定要將其奉為管理原則。退休后她成立了自己的公司，并把“你愿意別人怎樣待你，你也要怎樣待別人”明確作為公司管理的金科玉律，每一項(xiàng)人事管理決策都要依此制定。她讓公司經(jīng)常討論金科玉律，對(duì)每一位新人則發(fā)放一塊刻有此文的大理石，望其依此來處理遇到的問題。依此金科玉律，玫琳凱要求管理者根據(jù)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)公平待人，要能從下屬角度來考慮問題。面對(duì)須解聘員工的情況，她要求使用最溫和、最有耐性的方式。而對(duì)員工不合理的要求，她則要求在耐心傾聽、合理陳述、明確否定的同時(shí)，試著對(duì)其建議能否依別的途徑達(dá)到目的，力求將其要求轉(zhuǎn)成達(dá)到更高成就的動(dòng)機(jī)。作為一位女性她曾感受過太多不公平的對(duì)待，所以她要求在管理上對(duì)男女一視同仁，她還要求員工在服務(wù)上也要從顧客角度考慮問題。玫琳凱基于金科玉律的管理，使坦誠、關(guān)心、信任等人本理念成為全體員工的共識(shí)，并贏得企業(yè)界的廣泛認(rèn)同，該公司也成功發(fā)展成為一家人才濟(jì)濟(jì)的跨國大公司。其成功的管理證明：所謂黃金道德律是古人的陳詞濫調(diào)、不適合現(xiàn)代企業(yè)管理的說法，是毫無根據(jù)的。

黃金道德律還可用于培訓(xùn)員工在客戶服務(wù)上的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德。黃金道德律在思想方法上體現(xiàn)為基于平等心、利他心的換位思考，可依此做培訓(xùn)，例如，可訓(xùn)練服務(wù)人員設(shè)想：如果我是顧客，在受到冷漠、傲慢甚至不公正待遇時(shí)會(huì)怎樣感受，那么我對(duì)待顧客就應(yīng)彬彬有禮、主動(dòng)熱情、一視同仁、態(tài)度友好；我若被人坑蒙拐騙時(shí)會(huì)怎樣感受，那么我就應(yīng)誠實(shí)守信、童叟無欺；我若急需別人理解和幫助時(shí)會(huì)怎樣，那么我在待客時(shí)就應(yīng)急人所急、憂人所憂，為其提供熱情、周到甚至超出其意料的優(yōu)質(zhì)服務(wù)……如此思考有助于培養(yǎng)服務(wù)人員真誠、平等、同情、慈悲、寬容、負(fù)責(zé)任等優(yōu)秀道德品質(zhì)，克服對(duì)顧客冷漠傲慢、不近人情、趨炎附勢(shì)、敷衍了事、墨守陳規(guī)等陋習(xí)。依據(jù)黃金道德律也能培養(yǎng)員工的公平競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使員工恪守“己所不欲，勿施于人”的原則，絕不采用不正當(dāng)?shù)氖侄胃?jìng)爭(zhēng)，不做毀謗對(duì)手、幸災(zāi)樂禍、落井下石之事。