吳　畏　李　然

《IT時代周刊》曾多次接到讀者投訴，并曾兩次撰文公開批評廣東發(fā)展銀行信用卡不好使，安全性差等問題。但每次文章發(fā)表后，他們都大打太極拳。他們曾信誓旦旦地對本刊表示，廣發(fā)銀行正在改革，很快就會達到世界一流銀行的水平。然而，這家銀行想達到世界級的水平幾年來一直停留在嘴上，根本就沒有落實在行動上，更不要說切實地為客戶著想、真正地把服務(wù)當成自己的立身之本了。

日前，記者再次接到消費者對廣東發(fā)展銀行信用卡出現(xiàn)問題投訴，持卡人對自己擁有的廣發(fā)信用卡的賬戶安全深感不安。

國內(nèi)信用卡市場正在呈現(xiàn)井噴式增長。

近日，包括招商銀行在內(nèi)的數(shù)家銀行紛紛高調(diào)公布了其在2007年的信用卡發(fā)卡量——招行、工行發(fā)卡量都已經(jīng)突破2000萬，建行也達到1260萬張水平……然而，在中國信用卡數(shù)量可喜的增長數(shù)字背后，一些銀行的表現(xiàn)讓人深感失望。

屢遭投訴 始終不改

“廣發(fā)銀行的服務(wù)以及安全性實在是太差了！我分別于9月2日在廣州和9月6日在北京三次刷卡均沒有收到任何該行瞬時通的信息?！碧崞饛V發(fā)銀行，曹先生很是憤怒。

據(jù)悉，前幾年在廣發(fā)銀行的朋友推薦下，曹先生礙于面子辦了這家銀行的信用卡，并繳費開通了該信用卡的“瞬時通”業(yè)務(wù)，這樣，在每筆刷卡消費之后都會有短信告知，可以全力保障使用者的賬戶安全。

但是，在使用過程中，曹先生發(fā)現(xiàn)這個信用卡并不像他們推薦的那般好用。首先，在廣州之外很多地方（包括上海、北京）的酒店賓館等公共場合都不能預(yù)付刷卡。最嚴重的是，他們的“瞬時通”業(yè)務(wù)經(jīng)?！八Ｆ狻保吲d時就短信通知你，不高興時就不通知你。曹先生說這一點很讓他擔(dān)心：信用卡消費通常都不需要密碼，要是我的信用卡被人偷盜或丟失怎么辦？那我的賬戶將有可能會被無良的人刷爆。

于是，曹先生針多次發(fā)生刷卡后收不到“瞬時通”短信一事向廣發(fā)信用卡客服中心咨詢，得到的回答是“廣發(fā)銀行信用卡的用戶太多了，信息系統(tǒng)過于繁忙”。

“這系統(tǒng)也不能經(jīng)常都是繁忙吧，一年前投訴就這樣，怎么現(xiàn)在還是這樣？”曹先生氣憤地對《IT時代周刊》表示。

不過，這還不算廣發(fā)行最差的服務(wù)。據(jù)曹先生所言，他們還有一個絕招，那就是“變臉”。在申請信用卡時他們會笑臉相迎，承諾各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)；一但你想退卡的話，他們會馬上變臉，并想出很多刁難的辦法，讓你退不成。

曹先生介紹說，他們以各種理由說你的賬戶還沒有算清，沒有及時還款。不然就直接說：“不是你想什么時候退就什么時候退的，要按照規(guī)定時間?！眴栴}是，“規(guī)定時間”完全由他們而定，退卡時間只要超過一天就要“推遲到下個月”，并且一定要信用卡持有者親自去銀行，帶著戶口本和身份證等有效證件，缺一不可（申請辦卡時都沒有這么復(fù)雜，只要填一張表就可以了）。一句話，想退卡，沒那么容易！

帶著疑問，本刊記者在近期撥通了廣發(fā)銀行客戶服務(wù)中心的電話，該客服中心的工作人員稱，廣發(fā)銀行市場部的全體人員集體出差了，要一個多星期以后才能回來，對記者提出的問題暫時不能回答。

這個理由很讓人詫異。市場部全體人員集體出差了，那平常的業(yè)務(wù)怎么運轉(zhuǎn)呢？但這個工作人員很強硬地說：“出差了就是出差了，只能下個星期回復(fù)你，你要是有意見我也沒辦法！”

遇到這種態(tài)度的人能有什么辦法？后來，本刊記者輾轉(zhuǎn)多次后終于獲得廣發(fā)銀行市場部總監(jiān)張華的電話，據(jù)悉他是管理銀行品牌的最高領(lǐng)導(dǎo)。撥通電話后，記者說了事情的大概，對方一聽馬上就說正在出差的途中，然后以信號不好為由匆匆掛斷電話。隨后記者發(fā)短信說明事情的緣由和需要他答復(fù)的問題，手機反映他的手機已經(jīng)收到了記者的短信，但直到發(fā)稿時，始終沒得到任何回應(yīng)。

據(jù)知情人士分析，可能是《IT時代周刊》歷史上曾兩次公開批評廣發(fā)銀行問題的原因，所以這個市場總監(jiān)干脆不予正面接觸，你愛咋咋的！反正你一個媒體能把我怎么樣？我是銀行我怕誰？

廣發(fā)銀行問題不僅僅是信用卡

據(jù)調(diào)查，廣東發(fā)展銀行包括信用卡業(yè)務(wù)在內(nèi)的各種金融服務(wù)產(chǎn)品均存在或多或少的問題。除了“瞬時通”存在問題之外，在其他方面也問題多多。

南京的吳小姐近半年來不堪騷擾，因為弟弟的信用卡欠款，頻頻遭遇到廣發(fā)銀行野蠻催款，最后只得向媒體求救；廣州劉小姐在廣東發(fā)展銀行東城支行的柜員機存錢時，兩次均遭遇廣發(fā)銀行ATM機吞吃100元存款。對此，廣發(fā)銀行的工作人員答復(fù)宣稱，柜員機不可能出錯；杭州市民趙小姐在完全不知情的情況下被廣發(fā)銀行扣了一筆超額金，問之，理由是信用卡刷爆了就要被扣5%的超額金。

另外，網(wǎng)友“阿寶的無邊寶藏”也在博客里說因為辦了廣發(fā)銀行信用卡，頻頻遭遇胡亂扣錢、服務(wù)滯后等多種問題，要求退卡卻遭遇百般刁難等，辦卡時間不過兩個多月就不堪其擾，身心俱疲。

據(jù)說，廣發(fā)卡的奇事遠不止這么多。還有網(wǎng)友說遇到還款日期前兩天，所有廣發(fā)銀行偕同ATM機一起放假，卻仍然要求客戶及時還款否則利息照付……

很多人發(fā)感慨說，“不知道廣發(fā)銀行還要折騰客戶到什么時候才算一個頭？”有的網(wǎng)友甚至宣稱“珍愛生命，遠離廣發(fā)”。

之前，本刊記者也聽聞?wù)f奧運會將促使廣發(fā)銀行的服務(wù)升級，他們宣稱讓外國游客在北京享受到廣發(fā)銀行提供的無微不至的金融服務(wù)，但奧運才剛剛結(jié)束，這家銀行的服務(wù)和質(zhì)量依然停留在較低的水準，實在讓人失望。

廣發(fā)銀行的前世今生

廣發(fā)銀行可以算是國內(nèi)成立時間比較久的股份制商業(yè)銀行，該銀行成立于1988 年 9 月，目前的股東包括花旗集團、IBM信貸等世界一流的國外企業(yè)和中國人壽、國家電網(wǎng)、中信信托等實力雄厚的國內(nèi)知名企業(yè)，尤其是花旗集團以及IBM信貸等股份均占廣發(fā)銀行總股份的20%左右，占有廣東發(fā)展銀行的控股權(quán)和經(jīng)營管理權(quán)。

按說，有國外銀行的背景，廣發(fā)銀行應(yīng)該學(xué)習(xí)和借鑒了國外銀行的先進服務(wù)理念、管理經(jīng)驗以及產(chǎn)品研發(fā)和維護技術(shù)等，但為何在管理以及服務(wù)方面頻頻出問題？工作人員的態(tài)度和服務(wù)意識比國企還要國企，真是讓人匪夷所思。

相比較而言，國內(nèi)很多銀行都開通了信用卡業(yè)務(wù)，并推出類似于“瞬時通”的服務(wù)，大都做得比較好。僅就國有銀行來說，中行、工行、建行等都有著較好的信息化水平。而商業(yè)銀行里面，招行更是以其優(yōu)秀便捷的服務(wù)成為國內(nèi)零售銀行的霸主。近年來，招行業(yè)績呈現(xiàn)持續(xù)快速增長的勢頭，公司資產(chǎn)質(zhì)量以及撥備覆蓋率都穩(wěn)步提高，在商業(yè)銀行中處于領(lǐng)先地位。其信用卡業(yè)務(wù)在消費者的評價榜單中也高居首位。

據(jù)悉，招行信用卡客戶服務(wù)部就投入重金實現(xiàn)信息化，他們采用了先進的電子工具，強大的作業(yè)追蹤機制，確保服務(wù)不會中途丟失，使客戶的每一個要求都能得到準確及時的回復(fù)。廣東發(fā)展銀行前公關(guān)部經(jīng)理嚴小姐向記者透露，廣發(fā)銀行在管理以及人事發(fā)展方面目前確實存在一些問題，對未來的發(fā)展極為不利。在無法忍受現(xiàn)狀的情況下，在該行服務(wù)了兩年之后，她最近下決心選擇了離開。