[摘要]油田作為一個(gè)獨(dú)立的工礦區(qū)，其社區(qū)物業(yè)管理有別于我國大中城市的專業(yè)物業(yè)公司。如何更好地滿足油區(qū)居民住戶對物業(yè)管理的需求，提升社區(qū)物業(yè)管理水平?本文結(jié)合油田社區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)和幾年來物業(yè)管理的實(shí)踐，從油田獨(dú)立工礦區(qū)的特點(diǎn)出發(fā)，就如何提升社區(qū)物業(yè)管理水平，如何提高住戶滿意度以及注重員工培訓(xùn)等方面進(jìn)行了探討。
　　[關(guān)鍵詞]石油企業(yè)；獨(dú)立工礦區(qū)；物業(yè)管理；住戶滿意度
　　[中圖分類號(hào)]F270.7
　　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B
　　[文章編號(hào)]1005-6432(2008)48-0125-02
　　
　　石油企業(yè)由于其生產(chǎn)特性，決定了大多數(shù)油田都建設(shè)在遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)的偏遠(yuǎn)地區(qū)。伴隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，一個(gè)個(gè)具有中國石油企業(yè)特色的獨(dú)立工礦區(qū)應(yīng)運(yùn)而生。
　　油田作為一個(gè)獨(dú)立的工礦區(qū)，其社區(qū)物業(yè)管理有別于我國大中城市的專業(yè)物業(yè)公司。但是隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，油區(qū)居民住戶對社區(qū)物業(yè)管理水平要求越來越高。為了更好地滿足油區(qū)居民住戶對物業(yè)管理的需求，提升社區(qū)物業(yè)管理水平，本文結(jié)合油田社區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)和幾年來物業(yè)管理的實(shí)踐，就如何提升社區(qū)物業(yè)管理水平、提高油田物業(yè)管理的住戶滿意度，提出一些粗淺的看法，以資交流。
　　
　　1　結(jié)合油田獨(dú)立工礦區(qū)特點(diǎn)，提升社區(qū)物業(yè)管理水平
　　
　　1．1　開展創(chuàng)建示范住宅小區(qū)活動(dòng)，為提高住戶滿意度奠定基礎(chǔ)
　　開展創(chuàng)建示范住宅小區(qū)活動(dòng)，即以居民住宅小區(qū)為單位，按照國家或省(市)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對住宅小區(qū)進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與否的一系列活動(dòng)。針對油田獨(dú)立工礦區(qū)的特點(diǎn)，可以采取區(qū)分不同情況，分步實(shí)施的辦法：一是統(tǒng)一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置不同檔次。即在統(tǒng)一按照“國家物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則”的基礎(chǔ)上，設(shè)置了“優(yōu)秀”、“示范”兩個(gè)檔次，達(dá)到“優(yōu)秀”檔次的住宅小區(qū)，通過進(jìn)一步開展創(chuàng)建活動(dòng)，完善配套設(shè)施、整改存在問題、提升管理水平，可以申報(bào)(參加)“示范”住宅小區(qū)的評(píng)定。二是制訂創(chuàng)建計(jì)劃，嚴(yán)格考評(píng)驗(yàn)收。各社區(qū)的“優(yōu)秀”、“示范”住宅小區(qū)創(chuàng)建計(jì)劃，是在社區(qū)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)自檢自評(píng)的基礎(chǔ)上建立的，并經(jīng)過至少兩年的創(chuàng)建工作，方可進(jìn)行達(dá)標(biāo)申報(bào)。企業(yè)通過考評(píng)驗(yàn)收，對達(dá)標(biāo)的住宅小區(qū)，分別授予“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”或“物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號(hào)。三是定期復(fù)查，淘汰不達(dá)標(biāo)小區(qū)。企業(yè)每年應(yīng)對達(dá)標(biāo)的住宅小區(qū)開展一次復(fù)查，對物業(yè)管理出現(xiàn)重大事故、管理水平下降、居民反映強(qiáng)烈的住宅小區(qū)撤銷榮譽(yù)稱號(hào)并督促其整改。
　　
　　1．2　定期開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核，提高社區(qū)物業(yè)管理的住戶滿意度
　　在開展創(chuàng)建示范住宅小區(qū)的同時(shí)，對社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量實(shí)行按季度監(jiān)督考核，可以起到相互促進(jìn)的作用。一是以住宅小區(qū)為單元，實(shí)施分類考核、定量評(píng)分。對社區(qū)管理的若干個(gè)住宅小區(qū)，分別以住宅小區(qū)為單元，按照“安全管理、設(shè)施管理、環(huán)衛(wèi)保潔、綠化管理、基礎(chǔ)工作”等不同類別的考核內(nèi)容，分類考核。在分類考核的基礎(chǔ)上，實(shí)行定量評(píng)分，作為該住宅小區(qū)服務(wù)質(zhì)量綜合滿意率。二是采取“調(diào)查問卷”的形式，由小區(qū)居民住戶直接參與服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)?！罢{(diào)查問卷”由監(jiān)督考核人員事先準(zhǔn)備好，由隨機(jī)抽出的居民住戶按所列考核項(xiàng)目逐項(xiàng)評(píng)分，并可以填寫住戶的意見或建議?！罢{(diào)查問卷”不僅可以直接反映出住戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，而且可以從中了解住戶對物業(yè)管理工作的期望和要求的變化趨勢，有利于社區(qū)對物業(yè)管理工作做出及時(shí)的調(diào)整和采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。三是建立考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)管理工作不斷改進(jìn)完善。對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的定期考核，起到了樹立典型、鞭策后進(jìn)、互相學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短的效果。對考核達(dá)不到規(guī)定要求、住戶投訴問題不能及時(shí)整改的社區(qū)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，促進(jìn)社區(qū)物業(yè)管理工作不斷改進(jìn)完善。
　　
　　2　建立住戶滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，增強(qiáng)住戶對物業(yè)管理工作的認(rèn)同感
　　
　　住戶滿意度是一個(gè)量化的值，是對測評(píng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、分析、計(jì)算的結(jié)果，其核心是住戶對服務(wù)質(zhì)量的反映，即住戶對物業(yè)管理服務(wù)工作的認(rèn)同感。因此，在建立住戶滿意度指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)遵循以下原則：
　　(1)實(shí)事求是、結(jié)合實(shí)際的原則。切不可照搬他人的經(jīng)驗(yàn)，要結(jié)合油田各住宅小區(qū)的物業(yè)管理情況，在充分調(diào)研和廣泛征求居民住戶意見的基礎(chǔ)上，制定出實(shí)事求是的測評(píng)指標(biāo)。要做到測評(píng)指標(biāo)必須能夠控制，在某一方面暫時(shí)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)或無條件無能力加以改進(jìn)的，則應(yīng)暫不設(shè)置為測評(píng)指標(biāo)。
　　(2)測評(píng)的服務(wù)項(xiàng)目必須是住戶認(rèn)為重要的。這就要求在制定測評(píng)指標(biāo)時(shí)，一定要和居民住戶結(jié)合，廣泛聽取居民住戶的意見，要做到準(zhǔn)確把握住戶的需求，選擇廣大居民住戶認(rèn)為最重要的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置為測評(píng)指標(biāo)。
　　(3)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)修訂完善測評(píng)指標(biāo)。住戶滿意度會(huì)隨著人居環(huán)境的變化、人民生活水平的不斷提高以及市場變化、住戶群體的差異而變化，因此，要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，適時(shí)修訂完善住戶滿意度測評(píng)指標(biāo)。
　　住戶滿意度測評(píng)指標(biāo)一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：①安全保衛(wèi)。這是住戶首要關(guān)心的重點(diǎn)之一，即“安居”才能“樂業(yè)”，其指標(biāo)內(nèi)容主要包括：住宅小區(qū)內(nèi)的治安管理(包括門衛(wèi)管理)、治安巡邏、治安防范等方面，確保小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施和住戶財(cái)產(chǎn)安全，為住戶解除后顧之憂。②環(huán)衛(wèi)綠化。對住宅小區(qū)的環(huán)境加強(qiáng)管理、對小區(qū)內(nèi)馬路、人行道、綠化帶和公共場所清掃保潔，并制定保潔標(biāo)準(zhǔn)。對垃圾及時(shí)清運(yùn)，對垃圾房、垃圾桶及衛(wèi)生用具定期消毒、制止飼養(yǎng)家畜家禽等；按照規(guī)劃要求搞好綠化美化，加強(qiáng)綠化養(yǎng)護(hù)，對綠化帶、公共小公園、道路兩旁的樹木、花草及小景小品等有專人養(yǎng)護(hù)管理，制止人為損壞行為。③設(shè)施管理。維護(hù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)的嚴(yán)肅性，禁止任何行為的改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)、破壞外墻面；對小區(qū)內(nèi)道路、管道、電力線路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、消防設(shè)施、居民文體活動(dòng)設(shè)施等公共設(shè)施做到及時(shí)維修保養(yǎng)，保障住戶正常使用；制止車輛亂停亂放，防止車輛被盜和人為損壞。④特約服務(wù)。這是為滿足住戶特殊需要而提供的服務(wù)，比如預(yù)約定期為住戶進(jìn)行室內(nèi)保潔、水電線路維修，家電安裝及維修等，它不僅為住戶生活帶來了方便，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理者與住戶感情上的溝通，對住戶滿意度測評(píng)是非常重要的。
　　
　　3　不斷提高員工素質(zhì)，為住戶提供高品質(zhì)服務(wù)
　　
　　物業(yè)管理是一個(gè)滲透社會(huì)居民基本生活、與居民生活息息相關(guān)的行業(yè)。要讓住戶對物業(yè)管理感到滿意，物業(yè)管理企業(yè)必須要注重人才培養(yǎng)，不斷提高員工素質(zhì)，才能為住戶提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化相結(jié)合的高品質(zhì)服務(wù)。
　　物業(yè)管理服務(wù)的特性，決定了管理服務(wù)過程中員工與居民住戶有較高的接觸度，盡管物業(yè)管理企業(yè)可以制定完善的作業(yè)指導(dǎo)文件來規(guī)范員工的服務(wù)行為，但是，真正能夠控制服務(wù)過程和結(jié)果的主要還是直接為住戶提供服務(wù)的工作人員，所以說，對于服務(wù)行業(yè)來說，優(yōu)秀的員工是最寶貴的資源。因此，油田社區(qū)必須在內(nèi)部搭建人才培養(yǎng)平臺(tái)，有計(jì)劃地對員工進(jìn)行培養(yǎng)教育，不斷提高員工素質(zhì)，為住戶提供高品質(zhì)服