本刊訊　2007年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理咨詢、申訴和舉報(bào)等訴求總計(jì)5165631件，其中，咨詢4156270件、申訴764309件、舉報(bào)245052件，共處理消費(fèi)者申訴746887件，辦結(jié)率為97.92％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.38億元。從申訴數(shù)量、申訴增長幅度和受關(guān)注程度等綜合分析，消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)集中在手機(jī)及配件、服裝和鞋、移動電信服務(wù)、餐飲服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、郵政服務(wù)、汽車、計(jì)算機(jī)及配件、商品房、非現(xiàn)場購物等十個(gè)方面。
　　
　　一、手機(jī)及配件
　　
　　連續(xù)6年位居各類申訴的榜首。2007年，手機(jī)及配件類申訴114909件，占申訴總量15.52％，比上年增長3.02％。消費(fèi)者申訴的問題集中在：手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，新手機(jī)出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)、屏幕不顯示、按鍵失靈、翻蓋斷裂、短信亂碼、通話雜音等故障較為普遍；部分經(jīng)營者促銷時(shí)虛假、夸大宣傳手機(jī)的功能，商品宣傳與實(shí)際相差甚遠(yuǎn)；有的經(jīng)銷商以水貨、組裝機(jī)、翻新機(jī)冒充正規(guī)廠家生產(chǎn)的新手機(jī)，以舊充新，以次充好；手機(jī)配件質(zhì)量問題多，電池待機(jī)時(shí)間和使用壽命短；售后服務(wù)無保障，出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)營者與廠家相互推諉，維修時(shí)不明示故障原因亂收費(fèi)。
　　
　　二、服裝和鞋
　　
　　排在各類申訴的第二位和第三位。2007年，服裝類申訴39747件，鞋類申訴37764件，分別占申訴總量5.20％和4.94％，分別比上年增長14％和15.99％。消費(fèi)者申訴的問題主要集中在：服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、退色、變形、開線，皮鞋脫膠、斷底、斷面；商家不履行“三包”責(zé)任，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝產(chǎn)地、用料、等級等虛假標(biāo)識或標(biāo)識不明確；假冒、仿冒知名品牌等。
　　
　　三、移動電信服務(wù)
　　
　　排在各類申訴的第四位。2007年，移動電信類申訴22826件，占申訴總量的2.99％，比上年下降17.96％。消費(fèi)者申訴的問題集中在：電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明示，通話計(jì)費(fèi)不透明；未與用戶協(xié)商一致，擅自改變收費(fèi)項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目；未經(jīng)用戶申請或者予以確認(rèn)，強(qiáng)制向用戶提供服務(wù)和收費(fèi)；通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差，手機(jī)信號不穩(wěn)定，影響用戶通話效果；服務(wù)人員素質(zhì)差，服務(wù)不及時(shí)；商業(yè)促銷、涉及色情內(nèi)容的垃圾短信騷擾消費(fèi)者，一些不法分子乘機(jī)傳播的危害社會的信息。
　　
　　四、餐飲服務(wù)
　　
　　排在各類申訴第五位。2007年，餐飲服務(wù)類申訴19543件，占申訴總量2.56％，比上年增長12.57％。消費(fèi)者申訴的問題集中在：餐飲場所衛(wèi)生條件差，飯菜有異物；菜單價(jià)格標(biāo)注不實(shí)，促銷項(xiàng)目不明確；經(jīng)營場所設(shè)立最低消費(fèi)，禁止自帶酒水，或收取高額開瓶費(fèi)；飯店隨意更改消費(fèi)者預(yù)定的房間或取消預(yù)訂的宴席；在事先沒有告知的情況下拒收抵用券等；海鮮等鮮活產(chǎn)品稱重不足，實(shí)際收取費(fèi)用多；有的餐飲場所無安全防范措施，消費(fèi)者出現(xiàn)財(cái)物失竊、停車被盜后解決難；有的餐飲場所沒有相應(yīng)安全設(shè)施，導(dǎo)致消費(fèi)者摔傷、燙傷等，消費(fèi)者人身安全難保障。
　　
　　五、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
　　
　　增長幅度排在各類申訴首位。2007年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴5777件，比上年增長39.01％。消費(fèi)者申訴的問題集中在：寬帶網(wǎng)絡(luò)接入故障、上網(wǎng)速度過慢、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)中斷或質(zhì)量下降；寬帶網(wǎng)用戶登記后不能如期上門安裝；用戶賬號無故被封、造成游戲幣被刷、游戲裝備丟失、游戲點(diǎn)卡無法使用等；網(wǎng)站不按照承諾時(shí)間開通服務(wù)，單方面宣布未明示使用截止日期的網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡作廢；網(wǎng)站系統(tǒng)識別錯(cuò)誤，造成點(diǎn)卡儲值未到位而無法使用；擅自將免費(fèi)郵箱變更為收費(fèi)郵箱，向用戶郵箱發(fā)送垃圾郵件和不良信息等。
　　
　　六、郵政服務(wù)
　　
　　增長幅度排在各類申訴第二位。2007年，郵政服務(wù)申訴3479件，比上年增長32.74％。消費(fèi)者申訴的問題集中在：快遞延誤，或未按承諾時(shí)間送貨；郵件投遞不準(zhǔn)確，郵件查詢速度慢；快遞服務(wù)價(jià)格高，有的隨意收費(fèi)，不出具發(fā)票；不提供貨物保價(jià)，貨物缺失、損毀、丟失后索賠難；部分快遞公司無照經(jīng)營，利用發(fā)布虛假廣告、上門服務(wù)騙取貨物；不提醒消費(fèi)者驗(yàn)貨，甚至要求消費(fèi)者先簽收再提貨；郵寄合同和手續(xù)不規(guī)范，存在免責(zé)條款等。
　　
　　七、汽車
　　
　　增長幅度排在各類申訴第三位。2007年，汽車類申訴11420件，比上年同期增長24.87％。消費(fèi)者申訴的問題集中在：一些新車汽車質(zhì)量問題多，如汽車出現(xiàn)車體掉漆、車內(nèi)有異味、水溫過高、油箱或水箱滲漏；汽車行駛過程中出現(xiàn)突然自動熄火、方向盤抖動、轉(zhuǎn)向或控制系統(tǒng)失控、緊急狀態(tài)下安全囊未打開等；汽車廣告宣傳與實(shí)際不符，車輛的理論耗油量往往與實(shí)際耗油量相差甚遠(yuǎn)；汽車經(jīng)銷商把樣車、二手車甚至事故車偽造成新車，以舊充新，欺詐消費(fèi)者；汽車維修質(zhì)量難保障，多次送修，同一故障無法排除；維修時(shí)未按照約定使用原廠的零配件，甚至使用劣質(zhì)零配件等。
　　
　　八、計(jì)算機(jī)及配件
　　
　　2007年，計(jì)算機(jī)類申訴1 1340件，占申訴總量1.49％。由于計(jì)算機(jī)及其配件質(zhì)量參差不齊，出現(xiàn)故障幾率多，維修后再次損害的問題突出，消費(fèi)者反映較為強(qiáng)烈。消費(fèi)者申訴的問題集中在：計(jì)算機(jī)無法開機(jī)，經(jīng)常死機(jī)；硬盤無法讀取數(shù)據(jù)，內(nèi)存容量與說明不符或不匹配等；主板假冒偽劣和貨不對版；液晶顯示器出現(xiàn)偏色、閃屏或亮點(diǎn)，顯示不正常；商家在保修期內(nèi)不予保修、拖延維修或維修期過長，加收售后服務(wù)費(fèi)用；維修后出現(xiàn)新故障幾率高，配件損壞，數(shù)據(jù)丟失。
　　
　　九、商品房
　　
　　2007年，商品房類申訴共9572件，比上年同期增長了9.26％。由于商品房消費(fèi)標(biāo)的額大，絕大部分房屋為期房，房款與房屋交付不同步，商品房一旦出現(xiàn)問題，解決難度極大，消費(fèi)者反映非常強(qiáng)烈。消費(fèi)者申訴的主要問題是：購買預(yù)售房定金糾紛，開發(fā)商違約，消費(fèi)者索賠難；房屋偷工減料、墻面開裂、防水滲漏、不隔音等質(zhì)量問題多；開發(fā)商不履行合同約定，房屋面積、戶型結(jié)構(gòu)、環(huán)境布局與簽訂的合同不符；開發(fā)商延期交房，延期辦理或發(fā)放房產(chǎn)證；房屋樣板間或樓盤廣告宣傳夸大，虛假促銷，誤導(dǎo)消費(fèi)者等。
　　
　　十、非現(xiàn)場購物
　　
　　網(wǎng)上購物、電視購物、電話購物等非現(xiàn)場購物方式成為很多消費(fèi)者青睞的購物手段，由于非現(xiàn)場購物大多是異地消費(fèi)，有些難于找到銷售商，出現(xiàn)問題交涉和處理難，成為跨地區(qū)申訴解決的一個(gè)難點(diǎn)。消費(fèi)者申訴的問題集中在：經(jīng)銷商夸大、虛假宣傳的商品性能和品質(zhì)；交付的商品與實(shí)際訂的商品不符，商品質(zhì)量問題多；銷售商不提供正規(guī)發(fā)票，購物憑證僅為匯款單，產(chǎn)品售后服務(wù)難保障；經(jīng)銷商故意延期送貨，有的不法分子以虛假公司為名騙取消費(fèi)者的匯款。
　　
　　(本欄目策劃、編輯：楊伯