劉永鑫

摘要：企業(yè)發(fā)展動(dòng)力問(wèn)題既是一個(gè)傳統(tǒng)問(wèn)題，也是一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。尤其在企業(yè)平均壽命不斷縮小的情況下，研究這一問(wèn)題更顯重要。除了來(lái)自于企業(yè)外部的動(dòng)力之外，企業(yè)內(nèi)部自身的動(dòng)力對(duì)企業(yè)發(fā)展更具有決定意義。企業(yè)內(nèi)部動(dòng)力產(chǎn)生或提高的基礎(chǔ)是企業(yè)員工，包括企業(yè)家、管理人員、研究開(kāi)發(fā)人員、生產(chǎn)銷售人員等等。如果企業(yè)內(nèi)每一位員工都有強(qiáng)勁的沖動(dòng)、向上的意識(shí)和欲望去學(xué)習(xí)、工作，那么企業(yè)內(nèi)部就會(huì)充滿生機(jī)與活力。達(dá)到這一目的應(yīng)該采取的措施就是實(shí)施有效的內(nèi)部激勵(lì)。

關(guān)鍵詞：激勵(lì)內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分差異化激勵(lì)策略

1問(wèn)題的提出

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，很多企業(yè)尤其是服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到，企業(yè)必須實(shí)施內(nèi)部激勵(lì)克服導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)作低效率的障礙，但是，大多僅僅局限于一般化的培訓(xùn)、溝通、獎(jiǎng)勵(lì)等手段的應(yīng)用。實(shí)際上，這仍然是將員工看成一個(gè)無(wú)差異的整體，實(shí)行的是大規(guī)模激勵(lì)策略，缺乏對(duì)內(nèi)部市場(chǎng)的細(xì)分以及差異化、一對(duì)一的激勵(lì)組合策略。這種“one size fits all”的激勵(lì)模式必然使激勵(lì)的效率低下，嚴(yán)重影響企業(yè)的運(yùn)作效率以及發(fā)展動(dòng)力。21世紀(jì)企業(yè)新的激勵(lì)行為需要首先細(xì)分內(nèi)部市場(chǎng)，然后針對(duì)性地提出相應(yīng)的激勵(lì)方法，實(shí)施差異化的激勵(lì)組合策略。

2員工行為與內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分

內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分的方法很多，可以根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)變量(性別，年齡、種族、籍貫、收入情況、婚姻狀況、教育背景等)對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分。但是，這些人口統(tǒng)計(jì)變量并不能完全決定員工的實(shí)際行為，僅僅依賴人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分是不夠的。另一種員工細(xì)分的方法是根據(jù)員工在企業(yè)中所處的層次，將員工分為高層、中層、基層員工或是根據(jù)員工與顧客的接觸程度將員工分為一線員工、為一線員工服務(wù)的二線員工，后臺(tái)輔助員工，這兩種分法也不是沒(méi)有缺點(diǎn)，因?yàn)橥活惖膯T工可能需求迥異，而不同類型的員工實(shí)際的需求與行為特征的差異可能并不明顯。

以上這些細(xì)分方法僅僅依賴描述性因素(而不是因果性因素)，而這些描述性指標(biāo)并不能對(duì)員工的實(shí)際行為進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)期。內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)必須是員工的實(shí)際行為，只有員工的實(shí)際行為才能有效地體現(xiàn)其實(shí)質(zhì)差異。當(dāng)然，分析員工行為又必須將員工的實(shí)際行為與企業(yè)要求、顧客期望聯(lián)系起來(lái)，考察其實(shí)際行為表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)期望的程度。如果沒(méi)有達(dá)到，那么就是值得關(guān)注，需要進(jìn)一步分析原因(是員工努力程度不夠還是能力太低)以便企業(yè)進(jìn)一步實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷組合策略。深入的評(píng)估員工的實(shí)際行為可以發(fā)現(xiàn)，員工行為表現(xiàn)最終與這樣兩個(gè)維度有關(guān)：行為的努力程度和行為所體現(xiàn)的能力大小。這樣，根據(jù)努力程度和能力大小這兩個(gè)細(xì)分變量，可以將員工行為表現(xiàn)納入以下四個(gè)象限，如表1所示：

第Ⅰ象限的員工屬于“不滿型”，其行為表現(xiàn)主要由于主觀努力程度沒(méi)有達(dá)到最大可能而導(dǎo)致。第Ⅱ象限的員工屬于“杰出型”，此時(shí)員工能力較高且努力為顧客服務(wù)，是一種理想狀態(tài)。第Ⅲ象限的員工屬于“勤勉型”，其行為表現(xiàn)主要由于才在客觀能力上的差距，例如員工不能對(duì)顧客的咨詢很好的答復(fù)即屬于這種情況。第Ⅳ象限的員工屬于“問(wèn)題型”，其行為表現(xiàn)由于主觀和客觀兩方面原因造成，即員工既然缺乏能力也不努力，這一象限最成為問(wèn)題也是最值得關(guān)注的領(lǐng)域。

應(yīng)該指出的是，我們這里所說(shuō)的員工行為細(xì)分，他不僅針對(duì)個(gè)體，而且還針對(duì)團(tuán)隊(duì)。例如，有的團(tuán)隊(duì)可能是杰出型，有的團(tuán)隊(duì)可能是問(wèn)題型，細(xì)分市場(chǎng)并非越細(xì)越好，只有在極短的情況下才需要細(xì)分到個(gè)體，有時(shí)只需要細(xì)分到團(tuán)隊(duì)就有很高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

3差異化激勵(lì)策略

3.1第Ⅰ象限“不滿型”首先，加強(qiáng)對(duì)員工激勵(lì)的力度或者使其激勵(lì)相容。這里的兩類激勵(lì)并不完全一致：加強(qiáng)激勵(lì)力度是為了激發(fā)員工發(fā)揮最大潛能，針對(duì)的是員工努力的絕對(duì)程度低；而使激勵(lì)相容針對(duì)的是員工努力的方向與企業(yè)的目標(biāo)不一致，其目標(biāo)是為了調(diào)整員工努力才的方向與企業(yè)目標(biāo)一致。企業(yè)可以在對(duì)員工行為調(diào)研基礎(chǔ)上針對(duì)不同的情況采用不同的方式：一方面，如果是員工努力絕對(duì)程度低，實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷就可以用物質(zhì)(如金錢、保障等)和非物質(zhì)因素(如工作的成就、內(nèi)涵、責(zé)任等)來(lái)激勵(lì)和滿足員工。另一方面，很多情況員工的努力方向和企業(yè)目標(biāo)不一致，導(dǎo)致行為表現(xiàn)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，這往往是缺乏相關(guān)信息造成的，此時(shí)應(yīng)該溝通管理，這可以從兩方面進(jìn)行：一是加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工之間的互動(dòng)溝通，包括上下級(jí)溝通，同級(jí)員工之間的相互溝通以及部門之間的整體溝通等。二是加強(qiáng)企業(yè)員工與外部顧客之間的互動(dòng)溝通。

其次，針對(duì)員工努力程度低，有時(shí)需要對(duì)員工的行為表現(xiàn)進(jìn)行持續(xù)不斷的監(jiān)督，從而對(duì)于員工的行為信息有準(zhǔn)確的把握，減少雙方的信息不對(duì)稱，此外，對(duì)于一些“不滿型”員工，如果激勵(lì)和監(jiān)督成本太高，企業(yè)應(yīng)當(dāng)解雇，同時(shí)雇傭一批合適的有能力能勝任的員工來(lái)補(bǔ)充。

3.2第Ⅱ象限“杰出型”對(duì)處于這一象限的“杰出型”員工，企業(yè)仍需采取適當(dāng)?shù)募?lì)策略，以保持其工作的熱情和進(jìn)一步提高其承擔(dān)更大工作責(zé)任的能力。否則“杰出型”員工也會(huì)轉(zhuǎn)化為“不滿型”甚至“問(wèn)題型”，這時(shí)的激勵(lì)策略可以是：

首先，企業(yè)給予正向的激勵(lì)，以增加期望的行為在以后重復(fù)的可能性。根據(jù)雙因素理論，有效地獎(jiǎng)勵(lì)主要指非物質(zhì)因素。一些實(shí)證研究也發(fā)現(xiàn)員工最想要的并不完全是物質(zhì)，包括非物質(zhì)因素，如表2所示

但是，是否要完全照搬這些最佳獎(jiǎng)勵(lì)方式呢?其實(shí)，除了非物質(zhì)因素外，物質(zhì)因素還是很必要的，尤其是對(duì)一線服務(wù)員工。因?yàn)椋谝恍┕ぷ髦?，由于其工作效率的無(wú)形性，物質(zhì)回報(bào)往往是員工看待一個(gè)工作內(nèi)涵的標(biāo)志。

其次，企業(yè)應(yīng)該信任和授權(quán)，使他們更好的對(duì)外部環(huán)境和顧客需求做出即時(shí)的反應(yīng)，以完成對(duì)外部顧客的服務(wù)行為。一些實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，有效地授權(quán)有助于減少員工的角色沖突和角色模糊，增加員工的工作適應(yīng)性、滿意度和忠誠(chéng)度，最終提高員工的職責(zé)內(nèi)績(jī)效和職責(zé)外績(jī)效。對(duì)企業(yè)來(lái)講，給予員工充分的授權(quán)保證了服務(wù)的快速進(jìn)行，真正體現(xiàn)了企業(yè)的顧客導(dǎo)向。授權(quán)的最終結(jié)果就是從組織結(jié)構(gòu)和管理模式上保證企業(yè)上下各級(jí)都對(duì)顧客負(fù)責(zé)，以顧客為導(dǎo)向，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容自主地解決問(wèn)題。

3.3第Ⅲ象限“勤勉型”首先要教育培訓(xùn)。對(duì)員工的教育培訓(xùn)提高其專業(yè)技能外，還要提高其社會(huì)交流溝通能力，以保證他們的實(shí)際行為與企業(yè)目標(biāo)和顧客預(yù)期相吻合。當(dāng)然，對(duì)于不同層次類型的員工，教育培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)有所不同。例如：對(duì)于體現(xiàn)員工，除了要求專業(yè)技能外，更重要的是提高社會(huì)技能，對(duì)于二線員工和后勤輔助員工，則重要的是提高其專業(yè)技能而非社會(huì)技能，當(dāng)然后者也是非常重要的。對(duì)于管理層員工，則應(yīng)終于提高其計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力，且應(yīng)使其能夠適應(yīng)顧客需求及其變化，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和流程進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以增強(qiáng)企業(yè)滿足現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)和潛在顧客的需求。

其次，制定指導(dǎo)員工行為的規(guī)范和手冊(cè)，使其行為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，尤其是一些需要較低專業(yè)技能的服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)制定員工的行為規(guī)范和手冊(cè)可以大大提高員工的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率水平。

此外，對(duì)于另外一些員工，應(yīng)進(jìn)行工作調(diào)整，使工作所需要能力與員工實(shí)際能力相匹配。企業(yè)應(yīng)該改善工作環(huán)境，提供員工需要的工作設(shè)施和條件，為員工提供一些技術(shù)幫助，進(jìn)行工作重新設(shè)計(jì)，服務(wù)流程重組等等，使企業(yè)所需能力與員工實(shí)際能力相匹配。

3.4第Ⅳ象限“問(wèn)題型”員工行為表現(xiàn)主要原因在于員工客觀上即缺乏，主觀上也不夠努力。在這里，可以兼用上面兩種方式來(lái)解決。對(duì)于這里的一部份員工，如果激勵(lì)成本是在太大，企業(yè)可以進(jìn)行解雇，同時(shí)雇傭一批有能力能勝任的員工來(lái)補(bǔ)充。

以上的分析可以用下表3來(lái)表示

由此，通過(guò)差異化的激勵(lì)策略，我們能影響員工行為，使其從第Ⅰ象限、第Ⅲ象限、第Ⅳ象限向第Ⅱ象限移動(dòng)，以達(dá)到員工高努力、高能力的理想組合。從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)較高的外部業(yè)績(jī)。從靜態(tài)上來(lái)看，這是最理想的狀態(tài)，但是，從動(dòng)態(tài)來(lái)看，企業(yè)依然可以進(jìn)一步提高其努力程度和能力，如可以通過(guò)對(duì)員工物質(zhì)和非物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、信任和授權(quán)，提升以承擔(dān)更大責(zé)任等方式等以保持動(dòng)態(tài)的理想狀態(tài)。

4結(jié)論

員工是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，通過(guò)差異化激勵(lì)策略活動(dòng)實(shí)施，能有效地提高員工的滿意度，提升員工心理平衡感和滿意感，使員工個(gè)體價(jià)值和企業(yè)整體價(jià)值融為一體，形成員工對(duì)自身、企業(yè)、顧客的高度責(zé)任感。只有這樣才能使企業(yè)步入良性循環(huán)的發(fā)展軌道，進(jìn)而持續(xù)保持和發(fā)展其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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