趙　勇

摘要：當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系十分緊張，醫(yī)療糾紛和“醫(yī)鬧”事件頻繁發(fā)生。面對(duì)突如其來的突發(fā)事件，我們應(yīng)該如何處置?文章提出在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)本著貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，“以人為本”的最高準(zhǔn)則，做到“預(yù)案先行、快速反應(yīng)；沉著果斷、處變不驚；軟硬兩手抓；多科協(xié)調(diào)、齊抓共管”，為患者排憂解難。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；處置；醫(yī)療糾紛；思想政治

中圖分類號(hào)：C212

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-2374(2009)17-0062-03

當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系十分緊張，醫(yī)療糾紛和“醫(yī)鬧”事件頻繁發(fā)生。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)2005年6～7月對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行相關(guān)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：全國(guó)有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況；59.63％的醫(yī)院發(fā)生過患者對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅人身安全的情況；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過患者去世后，其家屬在住院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)靈堂等情況；更為嚴(yán)重的是在福建、湖南、江西等地發(fā)生了患者殺醫(yī)生的惡性事件。如2005年各大媒體報(bào)道的福建一名患者殺死“國(guó)醫(yī)堂”知名醫(yī)生戴某的事件。這些“醫(yī)鬧”小到拉拉橫幅，寫寫標(biāo)語(yǔ)；中到聚集人員，阻礙交通，陳尸門診，擺設(shè)靈堂；大到“狂徒手持汽油瓶沖擊醫(yī)院”殺人放火，甚至有人揚(yáng)言要“鏟平醫(yī)院”，為此，深圳某醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士紛紛頭戴鋼盔上班，以至于《華商報(bào)》發(fā)出了“醫(yī)生戴鋼盔天使還是戰(zhàn)士”的感嘆。

醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的突發(fā)事件有可能成為大規(guī)模群體性事件的導(dǎo)爆索。突發(fā)事件是我們實(shí)踐中經(jīng)常使用或者經(jīng)常見到的屬于公共危機(jī)中的一個(gè)概念和社會(huì)現(xiàn)象。突發(fā)事件的特點(diǎn)往往是突如其來、難以預(yù)料，而且需要立即進(jìn)行緊急處置的事件。從上述敘述中我們可以看到，突發(fā)事件的危害程度、范圍和損失可以大也可以小。但是，“醫(yī)鬧”事件無論大小，其基本特征就是對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員人身安全的挑戰(zhàn)，是對(duì)醫(yī)院正常救死扶傷秩序的挑戰(zhàn)，是對(duì)和諧社會(huì)現(xiàn)有秩序的挑戰(zhàn)。為此，醫(yī)鬧事件與我們所要建設(shè)的社會(huì)主義和諧社會(huì)，應(yīng)該是民主法治、公平正義、誠(chéng)信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會(huì)精神是格格不入的，也是為人民群眾根本利益所不齒的。

迅速地從正常情況轉(zhuǎn)換到緊急情況的能力是危機(jī)管理的核心內(nèi)容。那么，面對(duì)突如其來的“醫(yī)鬧”事件，我們應(yīng)該如何處置尤為重要。

一、預(yù)案先行，快速反應(yīng)

(一)快速反應(yīng)的意義

任何一家醫(yī)院，無論規(guī)模大小，也無論公立、私立均應(yīng)該按照應(yīng)急管理的基本原則，建立突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案。該預(yù)案應(yīng)體現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)性、可操作性、詳細(xì)性等基本要素。比如，關(guān)于指揮，必須落實(shí)到人或職級(jí)。如總指揮、副總指揮不在時(shí)或者其他人不在時(shí)由誰(shuí)實(shí)施指揮等等，越細(xì)越好。同時(shí)，各類人員必須熟悉自己的職責(zé)。

當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，必須快速反應(yīng)。根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)越早越主動(dòng)，越晚越消極；主要人員到現(xiàn)場(chǎng)越早糾紛解決得越早，越晚解決時(shí)間越長(zhǎng)；一把手越早到糾紛發(fā)生后影響和損害越小，越晚其造成的后果越嚴(yán)重。所以一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛導(dǎo)致突發(fā)事件后，應(yīng)迅速采取切實(shí)有效的措施，控制事態(tài)的蔓延和擴(kuò)大，防止事態(tài)惡化發(fā)生重大安全問題。

(二)案例分析

案例一：筆者原工作單位收治一個(gè)四十多歲男性打鼾病人，手術(shù)過程順利。沒想到，手術(shù)后突然發(fā)生大出血。幾經(jīng)努力，病人還是成了植物人。在接下來的治療無效后，病人家屬開始了過激行為。要求醫(yī)院賠償所有醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、生活費(fèi)等一百多萬元。在未達(dá)到目的后，召集了鄉(xiāng)下的六七十人開著大客車浩浩蕩蕩來到醫(yī)院聚集。他們打橫幅、寫標(biāo)語(yǔ)、攔車輛，不斷向路人、就醫(yī)者進(jìn)行負(fù)面宣傳。面對(duì)突發(fā)事件，我們遇變不驚，立即進(jìn)入一級(jí)響應(yīng)，啟動(dòng)實(shí)施預(yù)案。馬上調(diào)動(dòng)全體保安控制局勢(shì)發(fā)展和現(xiàn)場(chǎng)，相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行善意勸阻，安全管理負(fù)責(zé)人立即向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)部門和派出所報(bào)告情況，請(qǐng)求在情況變化或者難以控制時(shí)立即予以支援。事實(shí)證明，該事件一直在我們掌控之中，未導(dǎo)致突變。

二、沉著果斷，處變不驚

2002年底在西柏坡，胡錦濤書記提出了一個(gè)重要的執(zhí)政理念——“情為民所系，利為民所謀，權(quán)為民所用”。這一誓言化為了帶領(lǐng)全體民眾共度難關(guān)的具體行動(dòng)，更造就了一大批抗擊非典英雄。2003年，緊隨新春佳節(jié)而來的是一種被稱為非典型性肺炎的呼吸道傳染病?！胺堑湟贿@種當(dāng)時(shí)還不為人類了解的病毒來勢(shì)洶洶，人們一時(shí)難免感到恐慌。從某種意義上說，非典所造成的這種猜測(cè)、疑懼和恐慌，比病毒本身蔓延得更快?！?/p>

就在筆者原工作單位人員全體投入抗擊非典戰(zhàn)斗之時(shí).5月初一個(gè)下午我在下班的路上，我突然接到總值班電話，有人跳樓請(qǐng)立即回院。我一聽到電話，馬上通知護(hù)衛(wèi)隊(duì)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員，控制局勢(shì)。同時(shí)通知相關(guān)人員第一時(shí)間立即回院處理?；卦毫私馇闆r后才知道，該病人原為腎衰竭病人，已入院多時(shí)，目前正在借錢做透析治療。誰(shuí)知屋漏偏逢連天雨。由于發(fā)燒，被作為疑似非典被隔離在13樓。從被疑似非典隔離到病人跳樓，才一個(gè)多小時(shí)。事件的發(fā)生實(shí)在出乎意料。我們迅速報(bào)告了有關(guān)部門后，大批公安干警立即到場(chǎng)，公安將整個(gè)醫(yī)院范圍進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)封鎖后又來了幾批防疫人員噴殺消毒，場(chǎng)面十分緊張。晚八時(shí)，病人家屬開始聚集。他們以醫(yī)院對(duì)病人跳樓應(yīng)該負(fù)完全責(zé)任為由遲遲不走，人員最多時(shí)有30多人，圍觀的群眾也有幾百人，殯葬車兩次都無法拉走尸體。這時(shí)，各級(jí)政府主要領(lǐng)導(dǎo)以及區(qū)刑警隊(duì)長(zhǎng)也相繼陸續(xù)到場(chǎng)。在幾個(gè)小時(shí)時(shí)間里，醫(yī)患雙方都在互相消耗著。一方面，對(duì)方無領(lǐng)軍人物，暫時(shí)未提要求。另一方面，醫(yī)院方據(jù)理力爭(zhēng)，不想出這份冤枉錢，想盡可能妥善解決，雙方都在對(duì)峙。就在這時(shí)，一名護(hù)理總值護(hù)士長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)認(rèn)識(shí)患者家屬。于是，護(hù)士長(zhǎng)立即成了雙方的核心人物?；挤较蜃o(hù)士長(zhǎng)傾訴死者家庭家境貧寒，連做腎透析都是借錢住院，誰(shuí)知道又成了疑似非典，真是雪上加霜。如果沒錢，后事都無法辦理。護(hù)士長(zhǎng)得知情況后，曉之以情，動(dòng)之以理，給患方講了許多道理，作了許多思想工作。然后又將患方最實(shí)際的困難和要求直接向局長(zhǎng)作了匯報(bào)。局長(zhǎng)與政府負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，當(dāng)即決定給予一定補(bǔ)助。護(hù)士長(zhǎng)將領(lǐng)導(dǎo)意圖告知其家屬后，患方家屬表示理解并非常配合的按非典疑似病人處理程序簽字。然后由醫(yī)院派專人專車送家屬到火葬場(chǎng)，待尸體火化后，相關(guān)負(fù)責(zé)人回到醫(yī)院后已經(jīng)是凌晨4時(shí)多，足足十個(gè)小時(shí)。事后.死者家屬非常滿意我們的處理。

三、兩手抓，一手“軟”、一手“硬”

(一)兩手抓的意義

發(fā)生醫(yī)療糾紛導(dǎo)致突發(fā)事件時(shí)，處理一定要體現(xiàn)兩手抓，一手“軟”、一手“硬”。在“軟”的方面，在處理突發(fā)事件時(shí)，我們本著貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以人為本這個(gè)核心，這是處理群體性事件的最高準(zhǔn)則。在處理類似事件時(shí)，必須注重社會(huì)公平，注意群眾的實(shí)際利益，正確處理人民內(nèi)部矛盾和其他社會(huì)矛盾的

關(guān)系，確保醫(yī)院正常秩序，確保社會(huì)政治穩(wěn)定和國(guó)家長(zhǎng)治久安。同時(shí)，對(duì)于造成突發(fā)事件導(dǎo)致嚴(yán)重后果的主犯、屢犯人員一定要堅(jiān)決打擊，決不手“軟”，這就是“硬”。

在“軟”的方面，一是醫(yī)生也好醫(yī)院也好，醫(yī)療糾紛的發(fā)生不可能避免，這是符合唯物辯證法的事實(shí)；二是從統(tǒng)計(jì)角度講，根據(jù)多家機(jī)構(gòu)的調(diào)查，醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要責(zé)任多數(shù)在醫(yī)院；三是無論是從醫(yī)學(xué)倫理、道德規(guī)范、人文理念還是從思想政治工作方面考慮，醫(yī)院應(yīng)該為患者多做解釋工作，這是我們醫(yī)務(wù)人員的基本職責(zé)；四是從社會(huì)學(xué)角度講，患者相對(duì)于醫(yī)院是弱勢(shì)群體。由于醫(yī)生與患者的社會(huì)角色和社會(huì)地位的不同，醫(yī)生始終是處于權(quán)威的支配地位，雖然在經(jīng)濟(jì)利益上醫(yī)患雙方存在著沖突。在“硬”的方面，我們不能坐視“醫(yī)鬧”分子成為“醫(yī)鬧”專業(yè)戶。對(duì)于職業(yè)性醫(yī)鬧群體，以及一些違法后果嚴(yán)重的患者及家屬，應(yīng)該采取果斷的措施。

(二)案例分析

筆者原單位曾經(jīng)發(fā)生的兩件案例可以說明一手“軟”、一手“硬”的問題。2007年的一天，一名患者在醫(yī)院數(shù)次門診治療回家后突然死亡。在未得到說法的情況下，患者家屬采取極端做法，召集數(shù)十人員戴孝、抬尸停放在門診大廳。我們馬上采取相應(yīng)措施，實(shí)行有效監(jiān)控后，主要人員在外圍待命。后來我們發(fā)現(xiàn)死者親屬在增多而且活動(dòng)頻繁、情緒激動(dòng)，我們馬上增加人員，主要人員從外圍逐步向核心地點(diǎn)靠攏，并且增加思想工作和宣傳工作的力度。一方面報(bào)告派出所準(zhǔn)備支援，另外及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)相繼到位，做好談判的準(zhǔn)備。就在家屬情緒激動(dòng)準(zhǔn)備“大干一場(chǎng)”時(shí)，院領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)出現(xiàn)，把他們請(qǐng)到準(zhǔn)備好的會(huì)議室進(jìn)行對(duì)話。由于我們事先充分掌握了情況，醫(yī)院方面始終占據(jù)著主動(dòng)。事情的發(fā)展完全在我方掌控之中。通過“軟”的方法，突發(fā)事件又得到了妥善解決。

另一事例(見案例一)。2008年春節(jié)前某天晚上，植物人的“陪護(hù)弟弟”不知何故，與植物人太太發(fā)生矛盾，并且拿著一把尺余長(zhǎng)水果刀到處追殺其嫂。值班護(hù)士機(jī)警的告訴他沒看見(其實(shí)，植物人太太已躲進(jìn)值班室)。在“陪護(hù)弟弟”到處尋找其嫂嫂沒有結(jié)果后，看到值班人員僅僅是一位護(hù)士，就把氣全部撒到護(hù)士身上。先是多次逼問其嫂的去向，看到護(hù)士沒說，就采取極端行為，用手箍住護(hù)士脖子，另一只手把水果刀架在護(hù)士的脖子上，一再逼問，問她“說不說，不說就殺了你”。護(hù)士嚇得站立不穩(wěn)。好在“陪護(hù)弟弟”的嫂嫂見情況不對(duì)已經(jīng)事先報(bào)了警，警察及時(shí)趕到將護(hù)士解救了下來。第二天，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此進(jìn)行了研究。一種意見認(rèn)為，植物人的弟弟在醫(yī)院陪護(hù)期間，已經(jīng)多次威脅并且組織有關(guān)人員進(jìn)行“醫(yī)鬧”，以致于“陪護(hù)弟弟”養(yǎng)成了“今天沒錢花了今天去鬧，明天心情不好明天去鬧，后天打麻將輸了后天還要去鬧”的惡習(xí)，使醫(yī)院正常秩序受到很大沖擊，影響惡劣，認(rèn)為必須依法嚴(yán)懲。另一種意見認(rèn)為，因?yàn)闆]有造成人員傷亡，從“以人為本”觀點(diǎn)出發(fā)，如果處理，陪護(hù)弟弟就要在拘留所過完春節(jié)了，是不是可以放過他?最后，多數(shù)人贊成對(duì)其予以懲罰。于是，派出所根據(jù)《治安處罰條例》對(duì)其進(jìn)行拘留15天。后來，公安機(jī)關(guān)鑒定水果刀后認(rèn)為屬于管制刀具，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，又延長(zhǎng)15天。事實(shí)證明，“陪護(hù)弟弟”在拘留所受到較深教育，對(duì)他觸動(dòng)很大。對(duì)“不鬧白不鬧，鬧了有回報(bào)”的人員警方嚴(yán)格按照《治安處罰條例》對(duì)他們進(jìn)行處罰，給了我們極大的鼓舞。至發(fā)稿為止，再也沒有看到“陪護(hù)弟弟”在醫(yī)院鬧事事件發(fā)生。

四、多科協(xié)調(diào)。齊抓共管

在我處理親自處理的多宗突發(fā)事件中，小到一個(gè)人跳樓自殺，多到十幾人、幾十余人集體醫(yī)鬧。對(duì)于處置方面一個(gè)很深的體會(huì)就是，處置突發(fā)事件一定要多科協(xié)調(diào)，齊抓共管，這是有效處置的前提。這里指的“多科協(xié)調(diào)”一般由安全保衛(wèi)、黨、政、工、團(tuán)和醫(yī)務(wù)、護(hù)理人員等管理人員組成。因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員在醫(yī)鬧中，屬于弱勢(shì)群體，他們除了工作積極性和進(jìn)取心受到挫傷外，還要承受身心上的許多傷害和來自社會(huì)輿論帶來的極大心理壓力。從保護(hù)他們的角度出發(fā)，一般不宜出面。所謂“齊抓共管”，一般指街道、派出所等地方政府相關(guān)部門，沒有他們的參與、協(xié)調(diào)和全力支持，突發(fā)事件的解決是十分困難的。突發(fā)事件的妥善處理是一項(xiàng)政策性較強(qiáng)的工作，必須有效溝通、嚴(yán)格把握。作為管理人員，在接待家屬不停的吵鬧聲中要保持冷靜，用真情、真意感動(dòng)來者，用熱情洋溢消除敵對(duì)情緒，將矛盾化解。工作人員要充分尊重患者或者家屬人身權(quán)益和生命健康權(quán)，勤于、善于換位思考。

突發(fā)事件絕大多數(shù)是由醫(yī)療糾紛所引起，因此，減少醫(yī)療糾紛是解決突發(fā)事件的根本。由于許多學(xué)者對(duì)于醫(yī)療糾預(yù)防、分析、闡述頗多，筆者不再畫蛇添足。我們欣喜的看到，一些政府比如浙江《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》已5=2008年3月1日起正式實(shí)施。在我國(guó)太原、天津等城市已經(jīng)建立起來了醫(yī)療調(diào)解中心。說明個(gè)別城市已把無序的醫(yī)療糾紛引入到法律、法規(guī)的規(guī)范模式下來處理解決，這對(duì)保證醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序、減少突發(fā)事件的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)院環(huán)境，建設(shè)、締造和諧社會(huì)具有非常重大的現(xiàn)實(shí)意義，從根本上說，也具有深遠(yuǎn)的歷史意義。

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作者簡(jiǎn)介：趙勇(1953-)，男，山西介休人，廣州市第十二人民醫(yī)院政工師，研究方向：安全管理。