田至美 柳丹妮

【摘要】旅游業(yè)是我國(guó)近幾年來(lái)高速發(fā)展的行業(yè),伴隨著行業(yè)的發(fā)展,導(dǎo)游員隊(duì)伍迅速壯大,但同時(shí)也存在量的增長(zhǎng)與質(zhì)的發(fā)展不均衡等突出問(wèn)題。本文將心理學(xué)與人力資源管理學(xué)方面有關(guān)行業(yè)勝任特征的研究引入到導(dǎo)游員素質(zhì)研究與討論中,通過(guò)運(yùn)用文獻(xiàn)分析法,行為事件訪談法,主題分析法等方法初步分析得出地方陪同導(dǎo)游員的勝任特征,具體內(nèi)容為:專業(yè)知識(shí),人際理解力,客戶服務(wù)導(dǎo)向,應(yīng)變力,關(guān)系建立,自我控制力,彈性,分析式思維,成就動(dòng)機(jī)。基于此構(gòu)建的地方陪同導(dǎo)游員勝任特征模型將有助于建立起導(dǎo)游員勝任特征測(cè)評(píng)體系,并將該體系應(yīng)用于招募選拔、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、職業(yè)生涯等導(dǎo)游員的管理工作之中。

【關(guān)鍵詞】地方陪同導(dǎo)游員(地陪);勝任特征;行為事件訪談

導(dǎo)游員是旅行社的窗口和旅游業(yè)的靈魂,是旅游接待工作的主體,也是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心。導(dǎo)游人員身處第一線,其素質(zhì)的高低直接關(guān)系旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游業(yè)的整體水平和國(guó)家的整體形象1。

目前我國(guó)導(dǎo)游人員的素質(zhì)整體水平不高,導(dǎo)游行業(yè)亟需一批優(yōu)秀的導(dǎo)游員。并且導(dǎo)游行業(yè)對(duì)導(dǎo)游員管理存在不足,環(huán)境還不十分利于建立一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍。行業(yè)內(nèi)關(guān)于導(dǎo)游員素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的探討有很多,但是整個(gè)行業(yè)卻沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的導(dǎo)游員素質(zhì)的確切標(biāo)準(zhǔn)。

地方陪同導(dǎo)游員是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者,與餐飲、住宿、交通、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)相比,地陪服務(wù)居于中心地位2。地陪服務(wù)代表著地接社的服務(wù)水平,體現(xiàn)著旅行社的形象,是一個(gè)城市乃至一個(gè)國(guó)家文明程度的標(biāo)志。本文希望通過(guò)對(duì)地方陪同導(dǎo)游員勝任特征結(jié)構(gòu)的初步研究,能夠引起有關(guān)部門的注意,從而由更為專業(yè)的人來(lái)對(duì)導(dǎo)游員勝任特征模型進(jìn)行更為深入的研究。

1.勝任特征的內(nèi)涵

勝任特征(competency)是20世紀(jì)70年代初由著名的組織行為研究者David.Mcclelland提出的,他認(rèn)為所謂的勝任特征是指在特定的工作崗位、組織環(huán)境與文化氛圍中成績(jī)優(yōu)異者所具備的任何可以客觀衡量的個(gè)人特質(zhì)。

Spencer將勝任特征模型形象地比喻成漂浮于水中的一座冰山,勝任特征模型的冰山結(jié)構(gòu)如圖1所示:

2.地陪勝任特征的編制

本文通過(guò)文獻(xiàn)分析法并結(jié)合Spencer夫婦提出的“人類服務(wù)工作者的勝任特征模型”探索導(dǎo)游員勝任特征結(jié)構(gòu)的維度,之后運(yùn)用行為事件訪談法實(shí)際調(diào)查提取導(dǎo)游員應(yīng)該具備的素質(zhì)條目,經(jīng)過(guò)對(duì)訪談內(nèi)容的分析后,初步建構(gòu)地方陪同導(dǎo)游員勝任特征。

2.1 地陪勝任特征編制流程

在開(kāi)始地方陪同導(dǎo)游員勝任特征結(jié)構(gòu)研究之前,首先通過(guò)檢索相關(guān)文獻(xiàn)、專家意見(jiàn)、個(gè)別訪談等多種渠道收集勝任特征項(xiàng)目,提出研究假設(shè)。在文獻(xiàn)探討以及對(duì)地方陪同導(dǎo)游員的工作分析的基礎(chǔ)上,編制地方陪同導(dǎo)游員勝任特征行為事件訪談提綱。然后選取優(yōu)秀的地方陪同導(dǎo)游員進(jìn)行行為事件訪談。通過(guò)對(duì)被訪談?wù)咪浺糍Y料的整理,主題編碼分析,獲得地方陪同導(dǎo)游員有關(guān)的素質(zhì)條目,從而探索出地陪導(dǎo)游員的勝任特征。具體編制流程見(jiàn)圖2。

2.2 地陪的工作分析

工作分析是通過(guò)對(duì)崗位特征的分析研究,確定工作范圍、崗位職責(zé)、工作關(guān)系、人員素質(zhì)等,是人力資源管理的基本工具。首先通過(guò)工作分析,明確地方陪同導(dǎo)游員的工作內(nèi)容、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和人員素質(zhì)特點(diǎn),為下一步的行為事件訪談建立初步的勝任特征模型框架。

在訪談前通過(guò)收集相關(guān)文獻(xiàn)資料,并對(duì)業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行初步訪問(wèn),從而總結(jié)出地方陪同導(dǎo)游員具體的工作職責(zé)與內(nèi)容。具體內(nèi)容見(jiàn)表1:

3.地陪勝任特征分析

經(jīng)過(guò)以上的分析與研究,地方陪同導(dǎo)游員的勝任特征包括:人際理解力、專業(yè)知識(shí)、客戶服務(wù)導(dǎo)向、應(yīng)變力、關(guān)系建立、自我控制力、彈性、分析式思維、成就動(dòng)機(jī)。對(duì)照勝任特征結(jié)構(gòu)理論中知識(shí)、技能、社會(huì)角色、自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)等六個(gè)層次,可以把地方陪同導(dǎo)游員的勝任特征分為3個(gè)方面:一是應(yīng)當(dāng)具有的知識(shí),二是應(yīng)當(dāng)具有的技能,三是應(yīng)當(dāng)具有的個(gè)人特征(包含潛在特征要素)。

3.1 專業(yè)知識(shí)

包括對(duì)一堆工作相關(guān)知識(shí)得精通了解,以及延伸利用傳播工作相關(guān)知識(shí)給別人的動(dòng)機(jī)。對(duì)于地陪導(dǎo)游員來(lái)說(shuō),它應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)包括:語(yǔ)言知識(shí),史地文化知識(shí),政策法規(guī)知識(shí),心理學(xué)美學(xué)知識(shí),另外還有旅游業(yè)務(wù),交通,海關(guān),貨幣保值,郵電通訊,國(guó)際知識(shí),社會(huì)知識(shí),衛(wèi)生生活旅行常識(shí)。

其行為指標(biāo)包括:(1)具備完整廣泛的專業(yè)知識(shí);(2)志愿協(xié)助他人解決相關(guān)問(wèn)題;(3)采取行動(dòng)讓技能和知識(shí)不落伍;(4)上課或自修新的知識(shí)。

3.2 技能

包括人際理解力、應(yīng)變力、關(guān)系建立、分析式思維、彈性等方面。

人際理解力:是一種想要了解他人的能力,對(duì)不同類型和從事不同行業(yè)人的心理的基本判斷,對(duì)特定情景下人的心理和想法的探知和把握。這里的人包括旅游者、旅游接待部門的相關(guān)工作人員等與旅游活動(dòng)有相關(guān)聯(lián)系的工作人員。其行為指標(biāo)包括:(1)認(rèn)知他人的情緒和感覺(jué);(2)利用傾聽(tīng)與觀察獲得的了解,預(yù)測(cè)他人的反映并做準(zhǔn)備;(3)了解旅游者的態(tài)度興趣需求。

應(yīng)變力:對(duì)突發(fā)性事件的應(yīng)對(duì),能采用較為恰當(dāng)?shù)姆绞教幚憩F(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)性問(wèn)題。其行為指標(biāo)包括:導(dǎo)游員在面對(duì)旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題和事故時(shí)應(yīng)該臨危不懼、處驚不亂、辦事利索、處事果斷、隨機(jī)應(yīng)變。

關(guān)系建立:通過(guò)自己的方法和技巧,與不同的對(duì)象建立融洽甚至親密的關(guān)系,并通過(guò)這種關(guān)系使自己的工作圓滿的完成。其行為指標(biāo)包括:(1)有意識(shí)地與游客建立融洽關(guān)系;(2)與各旅游行業(yè)的相關(guān)工作人員保持融洽的關(guān)系;(3)能夠輕易與別人建立融洽關(guān)系。

分析式思維:對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入全面的分析,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)和關(guān)鍵,恰當(dāng)?shù)呐哦ㄌ幚韱?wèn)題的先后順序。其行為準(zhǔn)則有:(1)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題間的因果關(guān)系,能對(duì)問(wèn)題按照重要程度進(jìn)行先后順序的排定。(2)能做較為復(fù)雜的分析和規(guī)劃,對(duì)遇到的復(fù)雜問(wèn)題提出系統(tǒng)的解決方案。

彈性:指導(dǎo)游員在不同的環(huán)境下,與不同個(gè)人或團(tuán)體工作時(shí)表現(xiàn)出適應(yīng)的能力,彈性可以讓人理解、珍惜不同或?qū)α⒌目捶?在情況有所變動(dòng)時(shí),可以依照情況需求來(lái)應(yīng)變做事的方式。其行為準(zhǔn)則有:(1)能及時(shí)改變個(gè)人行為或方式以適應(yīng)情況的需要。(2)依照個(gè)別情況,彈性使用規(guī)則或程序,以達(dá)成目標(biāo)。

3.3 個(gè)人特征

包括顧客服務(wù)導(dǎo)向、自我控制力以及成就傾向等方面。

顧客服務(wù)導(dǎo)向:有幫助或服務(wù)游客、滿足游客需求的渴望,了解游客的需求,主動(dòng)幫助或服務(wù)游客。其行為指標(biāo)包括:(1)尊重游客真心實(shí)意地為游客進(jìn)行吃住行游購(gòu)?qiáng)实娜虒?dǎo)游與生活服務(wù);(2)重視游客對(duì)服務(wù)的滿意度;(3)對(duì)游客的事的樂(lè)于幫助沒(méi)有份內(nèi)份外之分。

自我控制力:在遭受誘惑、阻力、敵意、壓力時(shí),保持冷靜、抑制負(fù)面情緒及行動(dòng)的能力。其行為指標(biāo)包括:(1)不容易沖動(dòng);(2)可以抵擋不適當(dāng)?shù)男袨榈恼T惑;(3)在壓力情境下保持冷靜;(4)即使在壓力下也會(huì)以正面的方式來(lái)面對(duì)問(wèn)題。

4.導(dǎo)游員勝任特征模型的應(yīng)用領(lǐng)域

由于導(dǎo)游員的勝任特征涉及到旅游管理、旅游者和旅游從業(yè)人員的心理特征等諸多方面,因此本文旨在呼吁旅游行業(yè)重視導(dǎo)游員勝任特征的研究,邀請(qǐng)心理學(xué)方面的專業(yè)人士,聯(lián)合旅游管理部門、旅行社共同深入研究導(dǎo)游員勝任特征,建立起導(dǎo)游員勝任特征模型,形成導(dǎo)游員勝任特征測(cè)評(píng)系統(tǒng),從而將其應(yīng)用于導(dǎo)游員的招聘、培訓(xùn)、自我鑒定中。具體來(lái)說(shuō),導(dǎo)游員勝任特征的研究成果,可以應(yīng)用于以下領(lǐng)域:

4.1 新導(dǎo)游員招聘

導(dǎo)游員勝任特征可以作為旅行社招聘新導(dǎo)游員的依據(jù)。雖然目前在旅游行業(yè)中只要通過(guò)了導(dǎo)游資格考試拿到導(dǎo)游證就能當(dāng)導(dǎo)游,但是由于資格考試考查的只是成為導(dǎo)游員的最低標(biāo)準(zhǔn),即使通過(guò)導(dǎo)游資格考試也不一定就是一名合格的導(dǎo)游員,為了規(guī)范旅行社的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),整體提高到旅行社導(dǎo)游員的素質(zhì),旅行社在招聘導(dǎo)游員時(shí),可以參照勝任特征結(jié)構(gòu)來(lái)考察新導(dǎo)游員,可以將勝任力特征測(cè)評(píng)引入到導(dǎo)游招聘中。

4.2 導(dǎo)游培訓(xùn)

4.3 導(dǎo)游員自我鑒定

5.結(jié)論與展望

以上討論將心理學(xué)與人力資源管理學(xué)方面有關(guān)勝任特征的研究與方法引入導(dǎo)游員行業(yè)中,通過(guò)行為事件訪談法,主題分析法得出了地方陪同導(dǎo)游員勝任特征包括:人際理解力,專業(yè)知識(shí),客戶服務(wù)導(dǎo)向,應(yīng)變力,關(guān)系建立,自我控制力,彈性,分析式思維,成就動(dòng)機(jī)等方面。

由于導(dǎo)游員勝任特征的分析是著重于導(dǎo)游員的潛在能力的研究,這樣的能力往往在一般的資格考試中很難檢的,而恰恰這些素質(zhì)又是一名導(dǎo)游員能否出色完成導(dǎo)游任務(wù)的關(guān)鍵性因素。因此,通過(guò)導(dǎo)游員勝任特征模型的構(gòu)建研究,探討勝任特征在導(dǎo)游行業(yè)中的效用,對(duì)旅游行業(yè)導(dǎo)游員的管理和培訓(xùn)將具有重要意義。

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