成慕敦 陳素平

摘要:文章從心理學(xué)的角度對(duì)員工的問題行為進(jìn)行了分類,并且較全面地分析了在飯店中引發(fā)問題行為的心理因素和飯店的工作環(huán)境等因素,即飯店員工的個(gè)人需要、挫折、外部社會(huì)環(huán)境、飯店內(nèi)部環(huán)境、飯店管理者對(duì)員工的負(fù)面影響、飯店薪酬體系設(shè)計(jì)不當(dāng)、飯店員工的角色壓力、飯店的組織不公平等對(duì)問題行為的影響。還用情緒傳染理論分析了研究員工問題行為的必要性,并在此基礎(chǔ)上提出了對(duì)飯店員工的問題行為的防范對(duì)策:規(guī)范管理、關(guān)注心理問題、改善飯店內(nèi)部環(huán)境、管理人員以身作則、建立飯店的組織內(nèi)部信任關(guān)系、采用適當(dāng)?shù)募?lì)方式等。

關(guān)鍵詞:飯店員工;問題行為;心理因素;防范

一、飯店員工問題行為概念及防范意義

(一)概念

所謂問題行為即有害行為和消極行為的統(tǒng)稱,具體表現(xiàn)為:消極怠工、偷竊、貪污、遲到、對(duì)同事的辱罵、頂撞客人、誹謗、散布謠言、性騷擾等,員工的問題行為可能導(dǎo)致法律訴訟、員工離職、生產(chǎn)效率低和企業(yè)形成負(fù)面公眾形象等,使企業(yè)遭受巨大損失。飯店員工的問題行為在表現(xiàn)形式上與其他行業(yè)有所差別,但其本質(zhì)一樣,即都是員工的“存在問題的消極行為”。但是,由于飯店服務(wù)是與顧客高度接觸的服務(wù)產(chǎn)品,所以在引起員工問題行為的原因和相關(guān)的防范對(duì)策上,有其特殊性。

(二)飯店員工問題行為防范的現(xiàn)實(shí)意義

服務(wù)質(zhì)量,是顧客感知的質(zhì)量。飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店提供的服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量,這種服務(wù)質(zhì)量通常以顧客感受的形式體現(xiàn)出來,飯店員工問題行為影響飯店服務(wù)質(zhì)量的方面多為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、職業(yè)道德和服務(wù)效率等內(nèi)容,這些方面一旦產(chǎn)生問題行為,將給飯店造成嚴(yán)重的損失,其代價(jià)包括:服務(wù)質(zhì)量下降、飯店公眾形象損毀、從而導(dǎo)致飯店效益下滑。情緒傳染理論認(rèn)為,社會(huì)互動(dòng)過程中,情緒狀態(tài)可以傳染,并且這種情緒傳染可以同時(shí)發(fā)生在有無意識(shí)兩種狀態(tài)上:一方面,溝通(語言與非語言溝通)主體將對(duì)方所表達(dá)出來的情緒信號(hào)無意識(shí)地融入到自己的情緒系統(tǒng)中;另一方面,他們主動(dòng)把握對(duì)方的情緒狀態(tài)及其所要表達(dá)的情感意義,并以此為基礎(chǔ)形成或調(diào)整自己的情緒狀態(tài)。在服務(wù)過程中,員工與顧客間的情緒傳染現(xiàn)象極為普遍。員工友好的情感表露能夠通過情緒傳染來促進(jìn)顧客積極的情緒狀態(tài)和行為響應(yīng)。員工的行為作為刺激因素會(huì)激發(fā)顧客積極或消極的情感反應(yīng),并進(jìn)一步導(dǎo)致顧客在行為上做出響應(yīng)。員工與顧客互動(dòng)會(huì)反應(yīng)滿足、憤怒、不滿、失望等一系列的情感認(rèn)知,從而影響對(duì)服務(wù)質(zhì)量和整體滿意度的判斷。即員工在服務(wù)過程中表現(xiàn)出來的問題行為,也是飯店產(chǎn)品的組成部分。所以,對(duì)員工問題行為的防范和進(jìn)行行為塑造是飯店管理活動(dòng)中必不可少的職能之一。

二、飯店員工問題行為產(chǎn)生的原因

員工的問題行為和其他行為的產(chǎn)生原因有著某些共性:行為由動(dòng)機(jī)引發(fā),而需要是動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。從根本上說,有什么樣的動(dòng)機(jī)就能引發(fā)為滿足此種需要而必須采取的行為。人的需要的多樣性決定了行為的多樣性。行為會(huì)隨著需要的變化而發(fā)生相應(yīng)的變化,人的行為的變化受外在和內(nèi)在兩方面因素的影響。分析員工的問題行為,一方面應(yīng)從其本身找原因,另一方面應(yīng)從其所處的社會(huì)環(huán)境、企業(yè)文化環(huán)境等飯店的工作環(huán)境、管理者對(duì)員工的影響等外在影響找原因。

(一)員工自身的心理因素

在同樣的環(huán)境下,問題行為的產(chǎn)生,主要還要分析員工本人的心理因素。心理資本是指?jìng)€(gè)體所擁有的積極心理資源。相對(duì)于社會(huì)資本和人力資本,心理資本更關(guān)注個(gè)人的心理狀態(tài)。它主要包括信心、希望、樂觀和堅(jiān)韌這四個(gè)關(guān)鍵要素。研究表明,員工的心理資本及其積極心理狀態(tài)與他們的工作績(jī)效、組織承諾等之間存在顯著正相關(guān)。這些要素缺乏,就會(huì)導(dǎo)致飯店員工的問題行為。導(dǎo)致員工問題行為的心理因素主要有兩種情況:一是為了滿足自己的需要,員工產(chǎn)生了不當(dāng)?shù)?、不合理的行為?dòng)機(jī);二是當(dāng)員工受到挫折時(shí)不能正確對(duì)待,采取了非理智的挫折反應(yīng)。

1、個(gè)人需要。需要是產(chǎn)生行為的原動(dòng)力。人的一切行為都由需要引發(fā),都是為了滿足某種需要。人類的學(xué)習(xí),除了謀得解決問題的正確途徑外,也可能學(xué)到錯(cuò)誤的方法。如果員工在嘗試學(xué)習(xí)中采取弄虛作假等不正當(dāng)?shù)姆绞捷p易地騙取了榮譽(yù),那么員工的不正當(dāng)行為就會(huì)得到強(qiáng)化。員工的問題行為就這樣保留、固定下來,長(zhǎng)此以往、周而復(fù)始地出現(xiàn),形成習(xí)慣性的問題行為。員工的行為有時(shí)還通過模仿學(xué)習(xí)(榜樣的影響作用)獲得,模仿別人的行為方式,而不加以辨別是否合理、是否正確,只要能滿足其需要即可。

2、挫折。心理學(xué)上將挫折解釋為當(dāng)個(gè)人從事有目的的活動(dòng)時(shí),遇到障礙或干擾,產(chǎn)生的不能滿足的情緒狀態(tài)。飯店員工如果不能正確對(duì)待挫折,就很容易產(chǎn)生問題行為,主要有以下情況:(1)員工為了滿足自己的需要,可能在正當(dāng)和不正當(dāng)?shù)姆绞街羞M(jìn)行選擇。如果員工采用正當(dāng)方式而未能滿足自身的需要,就可能采用不正當(dāng)?shù)姆绞揭詽M足自身的需要,產(chǎn)生問題行為。(2)員工為了發(fā)泄由于遭受挫折而產(chǎn)生的憤慨、怨恨和不滿,往往會(huì)導(dǎo)致攻擊性問題行為的出現(xiàn),攻擊行為分直接攻擊和轉(zhuǎn)向攻擊。(3)當(dāng)員工在采用正當(dāng)?shù)姆绞轿茨軡M足自身需要時(shí),個(gè)人對(duì)引起挫折的對(duì)象無法攻擊,而又沒有適當(dāng)?shù)摹疤孀镅颉笨梢宰屍浒l(fā)泄時(shí),可能會(huì)暫時(shí)壓抑、放棄這種需要,顯出冷淡、無動(dòng)于衷、不值得去追求、去努力的態(tài)度,進(jìn)而表現(xiàn)出一些消極的舉動(dòng),產(chǎn)生問題行為。通常有退縮性問題行為的員工的心理幾乎都如此。

(二)飯店的工作環(huán)境因素

1、飯店外部社會(huì)環(huán)境。社會(huì)環(huán)境中對(duì)員工問題行為有影響的因素,主要包括社會(huì)風(fēng)氣、社會(huì)變遷、生活節(jié)奏等等。在我國(guó),由于受幾千年的封建思想的影響,認(rèn)為從事飯店服務(wù)業(yè)低人一等,無形中增加了飯店工作者的自卑感;同時(shí),飯店員工與社會(huì)其他行業(yè)的橫向?qū)Ρ?也可能導(dǎo)致員工的不滿足。

2、飯店內(nèi)部文化環(huán)境。企業(yè)文化具有導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵(lì)功能、約束功能、紐帶功能等作用。如果飯店的企業(yè)道德缺失,內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)混亂,工作環(huán)境氛圍壓抑,企業(yè)內(nèi)部風(fēng)氣差,同事之間的關(guān)系緊張,管理層對(duì)員工不關(guān)心,就會(huì)形成一種劣勢(shì)文化,在這種惡劣企業(yè)文化環(huán)境的影響下,員工的價(jià)值觀受到扭曲,其所表現(xiàn)出來一定的問題行為。(1)領(lǐng)導(dǎo)示范。事實(shí)證明,管理者在員工問題行為產(chǎn)生過程中扮演了十分重要的角色。如果管理者也存在問題行為,則其下屬會(huì)效仿,并為自己的問題行為找到合理的借口。有時(shí)候,管理者對(duì)員工輕微的問題行為聽之任之,通常會(huì)讓員工認(rèn)為,管理人員對(duì)這種行為容忍和默許,導(dǎo)致這些行為在企業(yè)中泛濫,甚至變本加厲。(2)不信任監(jiān)督。某些管理者認(rèn)為,員工是不值得信任的,不會(huì)以最有利于企業(yè)利益的方式行動(dòng),因此,需要對(duì)員工的行為進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督以防止問題行為。但是,這種對(duì)員工持負(fù)面態(tài)度的觀點(diǎn)并不能有效控制問題行為,反而會(huì)引發(fā)更多的問題行為,如偷竊、故意降低生產(chǎn)率、對(duì)管理者個(gè)人的人身侵犯行為等。正如自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言理論(self-fulfilling prophecy)認(rèn)為,人們對(duì)其他人的一個(gè)預(yù)期會(huì)影響人們對(duì)待他人的方式,而這種對(duì)待方式又會(huì)導(dǎo)致他人的行為與人們最初的預(yù)期相一致,使得這一預(yù)期成為現(xiàn)實(shí)。(3)不恰當(dāng)?shù)男匠牦w系。薪酬福利制度是飯店人力資源管理的重要內(nèi)容,它不僅直接涉及飯店的費(fèi)用支出,而且直接影響員工工作積極性的調(diào)動(dòng)和發(fā)揮的程度。因?yàn)樗耸菃T工生活的保障外,還是員工社會(huì)地位和資力以及自身價(jià)值的具體體現(xiàn),意味著飯店對(duì)員工勞動(dòng)價(jià)值的認(rèn)同的程度。

三、飯店員工問題行為防范對(duì)策探討

對(duì)于外部社會(huì)的影響因素,不可控制可能性較大,因此,對(duì)員工問題行為的防范對(duì)策,主要從飯店內(nèi)部著手。

(一)規(guī)范管理,關(guān)注心理問題

心理問題是導(dǎo)致員工問題行為的內(nèi)在因素。對(duì)一個(gè)企業(yè)來說,員工的問題心理將直接或間接地影響著這個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。員工是企業(yè)最重要的資源,一個(gè)真正以人為本的企業(yè),一個(gè)負(fù)責(zé)任的稱職的管理者會(huì)重視員工心理發(fā)展,以促進(jìn)健康、促進(jìn)快樂,使員工更有價(jià)值感、成就感、歸屬感,更好地開發(fā)心理潛能為目的,這就要求管理者:首先滿足員工合理的需求。飯店員工的需要是各種各樣的,如優(yōu)厚的待遇和優(yōu)雅的工作環(huán)境,良好的工作氛圍,得到職業(yè)保障、滿足娛樂消遣、獲得尊重等。飯店的管理者應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件,幫助員工來滿足這些需要。其次建立挫折規(guī)避機(jī)制。對(duì)于外部社會(huì)的和自然的因素,可控因素,可以采取措施加以預(yù)防的,如加強(qiáng)其心理素質(zhì)教育,使其能夠正確地對(duì)待挫折;與員工建立平等關(guān)系,經(jīng)常與員工溝通,及時(shí)了解員工的情緒狀況,及時(shí)開導(dǎo)。

(二)改善飯店內(nèi)部工作環(huán)境

創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,有利于員工身心健康,有利于提高員工服務(wù)工作積極性,有利于全體員工對(duì)飯店企業(yè)的向心力、凝聚力的增強(qiáng),從而能夠有效地防范員工的問題行為。良好的飯店內(nèi)部環(huán)境應(yīng)包括:和諧融洽的飯店內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系;優(yōu)良的工作環(huán)境、工作場(chǎng)所;員工之間的友好和睦的關(guān)系;員工良好的工作心境;企業(yè)內(nèi)部寬松、快樂的氣氛環(huán)境等等。這種環(huán)境的創(chuàng)造,是建立在優(yōu)良的飯店企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的。良好的飯店內(nèi)部環(huán)境的營(yíng)造更離不開各組織部門的配合。因此,必須首先注重組織內(nèi)部服務(wù)交換。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是內(nèi)部顧客服務(wù)及其滿意度的前提條件。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的好壞,將關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)的工作環(huán)境的滿意度,進(jìn)而對(duì)員工的問題行為產(chǎn)生影響,這些最終將反映到企業(yè)的利益上。飯店經(jīng)營(yíng)要求各部門互相配合。其次避免“滾雪球”。現(xiàn)象部門之間關(guān)系難以處理的一個(gè)重要原因是各部門互相依賴又各自為政,因而,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“滾雪球”的現(xiàn)象。為有效避免“滾雪球”,管理者就必須明確各崗位具體職責(zé),各司其職,各守其責(zé)。

(三)采用適當(dāng)?shù)募?lì)方式

飯店在設(shè)計(jì)及推動(dòng)各項(xiàng)人力資源措施時(shí),應(yīng)展現(xiàn)其對(duì)員工貢獻(xiàn)的正向評(píng)價(jià)及員工福利積極主動(dòng)的關(guān)懷,營(yíng)造一個(gè)讓員工愿意主動(dòng)奉獻(xiàn)的組織環(huán)境。激勵(lì)方式是飯店管理者在激勵(lì)員工工作積極過程中所采用的具體形式,常見的有需要激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、興趣激勵(lì)、情感激勵(lì)、懲罰激勵(lì)等。在各類激勵(lì)措施實(shí)施的時(shí)候,管理者應(yīng)注意以下方面:

1、提供較好的、公平的待遇。飯店中的待遇包括薪酬福利、晉升、過程、信任和尊重等方面內(nèi)容。首先薪酬設(shè)計(jì)要合理。飯店的薪酬設(shè)計(jì)是否合理,不但關(guān)系到優(yōu)秀員工的引進(jìn),還關(guān)系到其工作積極性。激發(fā)員工最簡(jiǎn)單、最基礎(chǔ)的辦法是給予員工與其職責(zé)相對(duì)應(yīng)的合理收入。其次要完善晉升機(jī)制。員工的成長(zhǎng),最直觀的表現(xiàn)形式之一就是職位晉升。因此,考評(píng)體系的制訂和執(zhí)行,一定要公平、合理。再次管理者應(yīng)尊重員工。

2、獎(jiǎng)懲有當(dāng)。不得不承認(rèn),盡管現(xiàn)代管理強(qiáng)調(diào)人性化管理,但懲罰在管理中仍有十分重要的作用。在實(shí)踐證明,懲罰可以通過對(duì)員工的心理或生理的不愉快刺激,從而減少或遏制不良行為,確保組織正常有效運(yùn)行。懲罰還能對(duì)其他員工起到威懾的作用。因此,客觀、公正、明確的獎(jiǎng)懲體系是一項(xiàng)激勵(lì)優(yōu)秀員工、規(guī)范員工行為和提高企業(yè)效率必不可少的管理手段。

四、結(jié)束語

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,知識(shí)更新?lián)Q代的步伐加快,飯店從業(yè)人員的壓力越來越大。伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,員工在需求層次和需求內(nèi)容上都發(fā)生了新的變化,對(duì)工作環(huán)境、工作條件、自身發(fā)展等方面的要求逐步提高,因此,若想擁有敬業(yè)的、快樂的員工,飯店的管理措施應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn),關(guān)注員工的問題行為、關(guān)心員工,為其提供良好的工作氛圍、待遇及機(jī)會(huì),從而防止員工問題行為給飯店帶來損失。

參考文獻(xiàn):

1、金立印.接觸服務(wù)中員工溝通行為與顧客響應(yīng)[J].經(jīng)濟(jì)管理,2008(18).

2、張德,潘文君.企業(yè)文化[M].清華大學(xué)出版社,2007.

3、程新友.酒店管理新思維[M].北京大學(xué)出版社,2007.

4、鄒益民,周亞慶.飯店管理——理論方法與案例[M].高等教育出版社,2004.

5、崔哲浩,吳曉煒.旅游飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與離職意向的實(shí)證研究[J].旅游管理,2008(3).

*本文為湖南省社科基金課題《“兩型社會(huì)”背景下湖南旅游飯店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的研究》(0803007A)階段性成果。

(作者單位:湘潭大學(xué)旅游管理學(xué)院。其中,陳素平為副教授)