吳勇毅

如今,SaaS所帶來的新贏利模式令各個軟件廠商興奮不已。市場上接連不斷地出現(xiàn)了新的基于WEB的產(chǎn)品或服務,許多知名軟件廠商紛紛介入,SaaS運營商的數(shù)量在急速增加。

IDC調查顯示,2008年全球以SaaS為主流的在線軟件服務總收入超過40億美元,2009年底將達到107億美元,年增長率達到21%。而大中國區(qū)(含香港、臺灣),SaaS市場的銷量可能已達到5億美元。在未來幾年內中國SaaS應用將保持20%以上的年增長率。因此SaaS市場前景廣闊、流金淌銀,讓廠商紛紛“殺”入,掘金挖銀。

目前,SaaS的服務廠商種類很多,有的是搭建SaaS平臺的廠商,他們把多種軟件產(chǎn)品羅列在一起,供客戶選擇,如中國電信的“商務領航”平臺、神州數(shù)碼的SaaSbb等;還有一種獨立的SaaS服務商,自己開發(fā)產(chǎn)品自己也做運營,比如:Salesforce、XToolsCRM等;另外,還有SaaS的實施商、SaaS的代理商,他們通過推廣產(chǎn)品,提供部分售前服務獲取利潤。

發(fā)展至今,SaaS服務模式種類與產(chǎn)品已非常豐富,面向企業(yè)級用戶的服務包括CRM、HR、OA、ERP、SCM、財務管理、在線存儲管理、網(wǎng)上會議、項目管理、在線廣告管理等等,還有一些針對特定行業(yè)和領域的應用服務。

SaaS平臺系統(tǒng)的產(chǎn)品化程度高,通用化強,不做定制不用實施,應用SaaS,用戶只須每月向運營商支付少量費用租用帳戶,通過互聯(lián)網(wǎng)接入系統(tǒng)即可應用,使中小企業(yè)在“小米+步槍”的基礎上亦能實現(xiàn)信息化。這種成本低、無風險、效用大的全新信息化營運模式越來越受中小企業(yè)關注與青睞。

因此這兩三年SaaS日漸紅火,伴隨著“象擰自來水使用信息化”概念被爆炒,在國內,在線SaaS應用似乎成為當下管理軟件的名角。

SaaS營運的尷尬

然而,現(xiàn)今的SaaS似乎陷入了某種沉默期。不少用戶開始覺醒,發(fā)現(xiàn)東西還是原來的東西,只不過是冠上了“自由自在”的噱頭?，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)用戶對以基于互聯(lián)網(wǎng)的SaaS應用還是較為生疏,將信將疑,使SaaS注冊賬戶到付費賬戶的轉換率非常低。有些SaaS運營商號稱自己有幾十萬客戶,實際上付費賬戶不到1%。

可以說,面對著SaaS這個金山銀礦,能撈到缽滿盆盈的廠商寥若晨星,多數(shù)是慘淡經(jīng)營。在優(yōu)勝弱汰的市場競爭中,一些SaaS企業(yè)甚至因經(jīng)營不善,入不敷出,便迅速選擇退出,而留給企業(yè)用戶是一個爛攤子。

因此,廠商開始深思,SaaS到底應該怎么做?用戶認真反思,SaaS到底要不要用?

目前國內號稱SaaS廠商已近200家,但相對成熟穩(wěn)定、有市場規(guī)模的SaaS廠商不超過30個。從產(chǎn)品標準而言,國內SaaS市場尚未建立統(tǒng)一的SaaS技術標準(文檔、流程、管理、監(jiān)督)和規(guī)范,使得SaaS平臺五花八門,低水平的重復建設、設計在不斷上演;從技術而言,SaaS行業(yè)自主創(chuàng)新存在種種不足,開發(fā)手段較為單一,平臺依賴性嚴重,個性化功能不足,創(chuàng)新設計少;尤其是在遠程在線服務方面,理念不先進,配套體系仍顯落后。這些更顯SaaS名不符實。

為何中國軟件產(chǎn)品及服務多半是上市兩三年就不見了蹤影,而IBM、微軟能把產(chǎn)品做得好?研發(fā)投入是一方面,更重要是他們的客戶應用積累得很好,能持續(xù)地提供優(yōu)質服務,樹立成功榜樣及口碑,這其實決定了包括SaaS等軟件廠商是否步入良性發(fā)展軌道的前提。

時下,許多中小企業(yè)上了SaaS之后,因為技術升級、整合而廠商服務卻跟不上,或用了以后又經(jīng)常面臨不斷的升級費用讓企業(yè)不堪重負,以及為安全問題擔憂受怕,最終只好另謀出路或停用的現(xiàn)象已日漸普遍,IT廠商累、渠道累、客戶更累的問題日益突出,中小企業(yè)甚至產(chǎn)生了嚴重的恐懼心理,這對SaaS信息化的推廣普及帶來了很大的負面影響。

中小企業(yè)最需要SaaS廠商什么樣的服務

軟件,即服務。售后服務與支持如今在IT業(yè)非常重要,關系到項目的成敗。因此,面對國內最廣大的中小企業(yè)用戶群體,SaaS廠商需要提供低成本、高效能的服務模式。有遠見的SaaS廠商應該意識到,在線軟件的價值不只在于技術本身,而在于它能推動企業(yè)發(fā)展的服務能力;有遠見的信息化產(chǎn)品銷售不是IT廠商想到自己能從企業(yè)賺到多少錢,而是應該想到你能幫企業(yè)賺到多少錢。

因此,中小企業(yè)究竟最需要SaaS廠商什么樣的服務?如何擺脫目前SaaS營運的尷尬和困境局面,讓中小企業(yè)從SaaS應用服務中長期獲得真正的價值,真正帶來多贏的局面?這是SaaS廠商必須認真思考的重大問題。

筆者以為,以用戶為本、以全面改善平臺服務為中心、樹立優(yōu)良品牌形象,是SaaS廠商成功突破困境、實現(xiàn)持續(xù)良性經(jīng)營的關鍵之措。

一是打造卓越先進的SaaS平臺,提供高度“傻瓜化”服務

基于互聯(lián)網(wǎng)的SaaS屬于“一對多”的多訂戶系統(tǒng)構架模式,要能支持數(shù)千上萬個終端用戶同時使用,這就要求SaaS廠商必須擁有強大的平臺技術開發(fā)與支撐能力,必須能夠提供標準化強、簡單易用的產(chǎn)品/服務,使用戶能夠快速進行應用,在任何時間、空間都可以登錄,獲得服務。

其次,SaaS平臺上的產(chǎn)品化程度要高,通用化要強,一般無需定制,不用復雜實施。易用性的SaaS應能讓企業(yè)管理員在3天內做完系統(tǒng)的安裝、初始設置、用戶錄入和權限分配;進行一次簡單培訓后,絕大部分用戶能夠在一天內熟練使用常用功能,一周內熟練使用70%的功能,一周內讓系統(tǒng)順暢地運行起來。再者,SaaS可讓用戶直接根據(jù)界面提示使用,無需過多參考使用說明書和參加培訓,SaaS所提供給企業(yè)應用的管理軟件的各項功能、流程設計也應很直接,能在一個窗口完成一套操作。

理想的SaaS應該是功能繁多而強大,但對功能操作要求應越來越簡單,因為任何產(chǎn)品的發(fā)展都是越來越“傻瓜化”。對SaaS平臺上的管理軟件來說,其最高境界就是做到“零手冊”,即無需手冊的幫助,就能夠直接上手使用,這就要求SaaS做到“所想即所見,所見即所得”。

總之,企業(yè)應全面綜合衡量SaaS廠商技術實力,尤其技術欠缺的中小企業(yè),最好盡量選擇能夠包含域名注冊、網(wǎng)站搭建、服務器運營和后期服務完善,軟硬結合完好、操作界面良好、功能易用、流程簡捷的“一站式”SaaS服務平臺。

二是誠信無欺,全心全意為用戶企業(yè)服務

目前,“偽SaaS”廠商日見增多,一些傳統(tǒng)軟件廠商紛紛搖頭一變,都套上了“SaaS”的外套,號稱自己為“SaaS”廠商,其實是“不靠譜”的投機分子,最后都將被市場所摒棄。

因此,SaaS的營運不是“先小予后大取”,更不是夸大其詞、暗藏機關的一錘買賣,SaaS商應“禮、義、讓”,樹立誠信無欺、全心全意為客戶服務的理念,所有的功能模塊都能一次性全部提供給應用單位,最大可能提供給用戶終身免費服務與升級,以最終贏得市場認同,建立多贏的長期合作的戰(zhàn)略伙伴關系。

互聯(lián)網(wǎng)帶來全新變革的核心就是產(chǎn)品的“網(wǎng)上服務化”。因此SaaS商應能提供多種服務方式,讓應用單位可以任意選擇,安心舒心使用——

SaaS客戶服務中心能充分提供網(wǎng)上下載安裝和網(wǎng)上試用服務,全天候24小時的熱線電話、郵件、論壇、QQ、MSN,及時解決客戶在使用產(chǎn)品中遇到的困難;

SaaS運營商能支撐承擔各種培訓、項目管理、實施指導、二次開發(fā)及用戶升級服務,并能與渠道伙伴建立區(qū)域服務中心,關鍵時及時進行上門服務,讓企業(yè)時刻感受到SaaS商的技術活力和無微不至的關懷;甚至亦可像傳統(tǒng)套裝軟件,先安裝試用,滿意了再購買,或也能退費。

尤其是對試用客戶,SaaS服務商應給予和正式用戶一樣的服務,包括對產(chǎn)品的耐心講解,對數(shù)據(jù)訪問的快速,對持續(xù)服務的承諾,對全部功能的開放等都應和正式客戶一樣同等對待,以有效提高注冊賬戶到付費賬戶的轉換率。

三是明確合同規(guī)范,保障安全成為SaaS服務使命

企業(yè)應用SaaS有三大安全隱憂。一是由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境尚不完全成熟,給在線SaaS應用帶來了安全大難題,極易受到黑客、病毒攻擊,造成公文失密、信息被盜、被刪除或被改寫等嚴重后果;二是企業(yè)的數(shù)據(jù)命運掌握在SaaS供應商的手里,一旦網(wǎng)絡的中斷或主機被宕掉而停擺,就會殃及企業(yè)實時系統(tǒng)運行;三是若發(fā)生意外風險,如SaaS商倒閉,這樣的損失就更大了。

因此企業(yè)除嚴格把好SaaS商的選用關外,對SaaS的服務合同明確規(guī)范也非常重要,服務商和用戶企業(yè)之間的權利和義務需要通過合約明確。SaaS服務合約應對信息安全作全面多重保障、服務可持續(xù)性、增加帳號付費、減少帳號則服務終止等內容都要做出有效約定和承諾。SaaS服務商對企業(yè)用戶數(shù)據(jù)承擔保密責任也必須在合約里有所體現(xiàn),即使SaaS服務商因種種原因導致停業(yè)關門,也必須明確規(guī)定將無條件把用戶企業(yè)在SaaS運行的數(shù)據(jù)資料全部無償轉移給企業(yè),不能“卡、壓、截、泄”。

四是提供優(yōu)異的集成服務,高效推進IT系統(tǒng)融合

信息化本質就是通過企業(yè)內外部系統(tǒng)的集成和共享以降低成本和優(yōu)化流程,因此集成服務能力是考核SaaS平臺是否優(yōu)異的重要指標,將直接關系到企業(yè)新舊系統(tǒng)能否融合,SaaS最終能否成功應用。

然而,SaaS在如何與企業(yè)原系統(tǒng)的集成存在天然的硬傷。以SaaS型CRM為例,由于CRM應用架設于遠端服務器,如果SaaS里的軟件必須集成到企業(yè)客戶的其他系統(tǒng)中,并和企業(yè)原有的業(yè)務系統(tǒng)以及桌面系統(tǒng)的進行集成,那么相關的開發(fā)、融合集成工作會變得非常困難。如果SaaS商所提供的產(chǎn)品不能與用戶原有的IT系統(tǒng)實現(xiàn)集成,就可能閑置企業(yè)老系統(tǒng),并導致項目的失敗和費用的增加。因此,能否提供良好的集成服務、有效支持二次開發(fā)、自定義擴展,是企業(yè)選用SaaS商的重要指標。

五是建立更為行業(yè)化、專業(yè)化的服務平臺,以求更對口高效的服務

只有立足于一定的行業(yè)或專業(yè),才能為中小企業(yè)提供最增值的專業(yè)服務與咨詢顧問。目前行業(yè)內都在探索一些新辦法推行新系統(tǒng)平臺,從現(xiàn)在的情況來看,國內的SaaS服務商已經(jīng)意識到這一點并逐步向專業(yè)化以及行業(yè)細分化的方向發(fā)展。針對某一具體行業(yè)的SaaS服務正在成為一種趨勢,例如針對制造業(yè)、紡織業(yè)、鑄造行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)的SaaS平臺紛紛在各地出現(xiàn),或專做辦公系統(tǒng)、進銷存、客戶關系管理領域的SaaS平臺也接踵而至。因此,在嘗試通用、易用的基礎上,中小企業(yè)不妨更專注地尋找行業(yè)性和專業(yè)性的SaaS平臺,以求更對口更適用的服務,高效推進企業(yè)IT建設。

服務是產(chǎn)品,也是一種文化,“及時、專業(yè)、規(guī)范”的服務宗旨應成為SaaS運營服務商的文化,深深融入每個SaaS商心中。SaaS商只有秉承創(chuàng)新與穩(wěn)健的發(fā)展思路,以用戶為先顧客為本,不斷創(chuàng)新服務理念,致力服務創(chuàng)新的實踐,增強企業(yè)核心競爭力,使自己成為行業(yè)領域服務領先者,才能成為SaaS行業(yè)領域領先者。