杜肖寒

【摘要】 以飯店文化內(nèi)涵為切入點(diǎn),分析了員工思維方式的歷史成因,論證了培育良好的飯店文化集體無意識根基的重要性,強(qiáng)調(diào)在注重員工核心價值系統(tǒng)培養(yǎng)的同時,也要關(guān)注集體無意識的兩面性。同時,也探討了飯店文化的管理系統(tǒng)、考核監(jiān)督程序、文化的認(rèn)同與內(nèi)化等內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】 榮格;集體無意識;飯店文化;飯店員工

一、飯店文化管理與集體無意識的內(nèi)涵

榮格心理學(xué)理論建立在生物學(xué)研究的基礎(chǔ)上,這并不影響榮格心理學(xué)理論的延伸。集體無意識就是一個在其它領(lǐng)域,相當(dāng)有影響力的心理學(xué)理論。在研究飯店文化管理方面引入集體無意識理論,是對飯店文化管理研究視野的拓展。

1.飯店文化管理。根據(jù)飯店經(jīng)營特點(diǎn),可以認(rèn)為飯店是生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化的組織。客人到飯店來,有個很重要的心理預(yù)期,就是要享受文化和消費(fèi)文化,獲得飯店最高的文化附加值,飯店文化對飯店競爭力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。飯店所表現(xiàn)出來的強(qiáng)烈的文化功能,使得飯店文化建設(shè)成為組織發(fā)展的生命線。飯店文化管理就是把飯店文化滲透到日常管理之中,用飯店價值觀、飯店精神、飯店的經(jīng)營目標(biāo)等去影響、支配員工行為,從整體上提高員工的素質(zhì),提升飯店服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)飯店競爭力。美國管理學(xué)家勞倫斯·米勒在《美國企業(yè)精神》一書中說道:“未來將是全球競爭的時代,在這種時代能成功的公司,將是采用新企業(yè)文化的公司?！币晕幕芾盹埖?從一個全新的視角來思考與分析飯店這個經(jīng)濟(jì)組織地運(yùn)行。把飯店管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面上,這是飯店管理的最高境界。

2.飯店文化沉積——集體無意識。企業(yè)文化有廣義和狹義之分,廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)物質(zhì)文化、制度文化、行為文化和精神文化的總和;狹義的企業(yè)文化是指以企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)意識形態(tài)。后者強(qiáng)調(diào)的是一種功能性意識形態(tài),是通過建立一種共有的意識形態(tài),形成一套思想上、行為上共同遵守的準(zhǔn)則,這是文化范疇的集體無意識。榮格認(rèn)為,集體無意識與人類種族的往昔緊緊聯(lián)系在一起并由此獲得,與代代積累下來的“原始意象”或 “種族記憶”相聯(lián)系,它是一種記憶蘊(yùn)藏,一種印痕或記憶痕跡,它來源于同一種經(jīng)驗(yàn)的無數(shù)過程的凝縮。

飯店文化的集體無意識,是飯店長時間的文化積淀。它保留著從醞釀建設(shè)一個飯店開始,高層領(lǐng)導(dǎo)者、管理層以及員工,為適應(yīng)飯店的營業(yè)狀況而積累下來的經(jīng)營理念、制度文化、工作經(jīng)驗(yàn)。這種文化積淀就像一個儲蓄所,它儲存記錄著所有飯店的原始文化意象。由于有這種集體無意識記憶,使得在此工作的飯店員工,采用與前輩大體相同的思維方式和行為,來把握工作并對各種事情做出相似的反應(yīng)。這些隱形的文化,形成了獨(dú)特的飯店個性文化,從而成為員工最深層的價值取向和行為依據(jù)。

二、構(gòu)架飯店文化中的集體無意識

榮格說:“為什么在一個特定的情景中,人不能如其所需地、恰如其分地、合情合理地言、行、取、予——為什么他不能恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)而經(jīng)常是要么太多、要么太少地做出反應(yīng)。這恰恰是因?yàn)樵谒砩祥_始了一種無意識過程——它獨(dú)行其道而得不到理性的幫助,因而也就達(dá)不到(或超過了)理性動機(jī)的程度?！憋埖甑姆?wù)工作是無形、瑣碎性的,飯店的各種制度,規(guī)范地是員工而非客人。飯店員工在和客人的動態(tài)交流過程中,兩者之間的心理活動是互相影響、遞進(jìn)的,把握不好就會演變成對飯店有負(fù)面影響的事件。構(gòu)架飯店文化的遺傳管理制度非常重要,它能使員工無論在何種異常情況下,都可以不假思索地做出迅速的合適地反應(yīng)。這樣的飯店文化一旦形成傳統(tǒng),就使員工的集體行為自覺自動,理所應(yīng)當(dāng),達(dá)到不教而教,不管而管,成為飯店不敗的機(jī)制。

1.培育良好的飯店文化集體無意識根基。飯店理念與價值觀是飯店文化的核心,飯店文化與飯店的經(jīng)營發(fā)展緊緊聯(lián)系在一起,由此無形地決定了飯店的經(jīng)營發(fā)展走向。飯店開創(chuàng)者的文化背景、主要高層管理者所倡導(dǎo)并身體力行的理念與價值觀,都會對飯店文化產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,為以后的管理者和飯店員工所認(rèn)同與內(nèi)化。飯店文化的這種集體無意識紀(jì)錄了飯店的經(jīng)歷,由此給飯店留下了具有深刻歷史意義的烙印,既所謂的“路徑依賴”特征。飯店文化的其它諸要素,如環(huán)境特色、飯店作風(fēng)、制度文化等則圍繞理念與價值觀起著烘托與潛移默化的作用。豐富的內(nèi)涵使得飯店文化具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性,在空間與時間上營造飯店文化管理氛圍。飯店文化發(fā)生作用之后,集體無意識將吸引飯店后來的管理者和飯店員工,用語言或?qū)嶋H行動有意識或者無意識地傳播飯店理念和價值觀。美國文化社會學(xué)家希爾斯認(rèn)為,“能夠傳三代的東西就能成為傳統(tǒng),一旦成為傳統(tǒng),就積淀為集體無意識”。

2.注重員工核心價值系統(tǒng)的培養(yǎng)。榮格認(rèn)為:由于集體不過是個人的累積,所謂集體問題也就不過是個人問題的累積。解決這些問題的辦法只能是改變自己的人生態(tài)度,只能從個人做起:一開始是態(tài)度的改變,個人喜惡的轉(zhuǎn)變,然后是人生觀和價值觀的變化,只有這些個人的變化的積累,才渴望造成集體問題的解決。

(1)入職培訓(xùn)是飯店養(yǎng)成教育的手段(Socialization)。飯店文化建設(shè)是一個逐漸實(shí)現(xiàn)完美的過程。在飯店業(yè)競爭激烈的時代,飯店的發(fā)展離不開各個層次持續(xù)不斷的培訓(xùn),入職培訓(xùn)則是員工意識形成最重要的基礎(chǔ),訓(xùn)練新員工熟悉和了解本飯店的歷史、現(xiàn)狀、基本工作要求等,使新員工從態(tài)度地改變開始,逐漸地建立符合本飯店理念和文化的人生觀和價值觀。

對于飯店文化建設(shè),世界著名飯店的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。北京五洲皇冠假日飯店為新員工提供三天的入職培訓(xùn),其間新雇員需要了解洲際集團(tuán)的發(fā)展歷史;牢記集團(tuán)的五項(xiàng)核心價值觀,即信任、誠信、尊重、服務(wù)和團(tuán)隊(duì),明確集團(tuán)及飯店的未來發(fā)展計(jì)劃。一般來講,飯店可以在入職培訓(xùn)中傳遞如下信息來強(qiáng)化新員工對飯店文化的認(rèn)同感:飯店背景資料:投資商、管理公司、創(chuàng)建背景、規(guī)模、業(yè)績、聲譽(yù)與影響;飯店經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo);飯店管理架構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制:飯店組織結(jié)構(gòu)、飯店基本規(guī)章制度、各級管理人員職責(zé)、各部門基本工作程序;飯店產(chǎn)品知識:服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源知識。

(2)建立激勵機(jī)制(Motivation)。在飯店文化建設(shè)中需要根據(jù)不同的管理對象,建立不同的激勵機(jī)制,從而大力地宣揚(yáng)飯店的個性文化,使飯店的文化形成集體的性格。有效地激勵機(jī)制給員工指明了工作努力的方向,為集體無意識沉積能量。萬豪飯店的做法是:積分:專門設(shè)置一個證書:Guest Service Awards(客人服務(wù)獎)。比如得到一封客人的表揚(yáng)信,可以獲得一個小貼,5個貼換一枚獎?wù)?鼓勵為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。評比:每年,集團(tuán)在全球、亞太區(qū)、中國區(qū)都會評選最佳經(jīng)理、最佳領(lǐng)導(dǎo)者、最佳員工等。榜樣:萬豪飯店在員工食堂開辟了一個名人堂,所有在職最佳員工的照片都會貼在上面,非常引人注目。這些舉措都能使飯店文化集體無意識的建立有了正確的方向。

(3)注重上下級的交流,構(gòu)建良好團(tuán)隊(duì)的互動關(guān)系 (Communication)。中國古代稱文化為道。道,意味著暢通之意。飯店的工作性質(zhì)是以服務(wù)為主,正確地處理好縱向與橫向的人際關(guān)系,對飯店的工作有直接的影響。完善的飯店文化就是流暢的交流之“道”。一方面管理者要充分利用文化的交流作用,使員工認(rèn)同并內(nèi)化飯店文化;另一方面員工也要主動地融入組織之中,達(dá)到上下互動,左右融合,從而建立和諧的飯店文化。

(4)補(bǔ)充世界一流飯店文化的精華(Study)。隨著全球化的進(jìn)展,飯店文化正以前所未有的速度發(fā)展。研究與引進(jìn)世界一流飯店的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),并將其融入本飯店的文化體系,“全球理念,本土經(jīng)營”是未來最好的飯店文化建設(shè)思想。

3.關(guān)注集體無意識的兩面性。榮格認(rèn)為“集體無意識具有無限廣闊的內(nèi)涵,為人的自我實(shí)現(xiàn)開辟了無限豐富多樣的可能”。在飯店文化的積累過程中,集體無意識始終是一個存儲著智慧的寶藏,對飯店發(fā)展提供著無限的支持。同任何事物一樣,集體無意識同樣有它的兩面性,由于這樣那樣的原因,飯店文化可能出現(xiàn)所謂的潛規(guī)則,這些潛規(guī)則往往起著負(fù)面的作用。它就像氣體一樣,悄悄的彌漫、擴(kuò)散、沉積,并具有隱蔽性、長久性、頑固性。飯店高層管理者要始終關(guān)注飯店文化建設(shè),開發(fā)、利用集體無意識的智慧;警惕集體無意識非理性的形成。

三、科學(xué)合理的飯店文化積累

1.分解飯店文化理念、價值觀。飯店制度規(guī)范建立在科學(xué)合理的基礎(chǔ)上,包含了飯店理念和價值觀,反映了飯店在經(jīng)營管理方面的科學(xué)、成熟與合理性。它將飯店理念和價值觀分解,并使其易于理解、又具有可操作性,如員工個人行為規(guī)范中的禮貌服務(wù)守則;業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范中的服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。

2.建立嚴(yán)密的考核監(jiān)督程序。飯店要根據(jù)經(jīng)營狀況,從業(yè)務(wù)素質(zhì)、員工行為等方面規(guī)定員工的行為準(zhǔn)則,定期對這些準(zhǔn)則的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。飯店的管理者不僅要考察其工作業(yè)績,要考評其貫徹與推廣飯店價值觀的情況,要求每個基層管理者階段性地寫出自我評估報告。由上一級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核,在考評中,將工作業(yè)績與貫徹飯店文化的考核內(nèi)容各占50%的向上一級報告,層層的監(jiān)督考核,使飯店文化在嚴(yán)密的考核監(jiān)督中進(jìn)行無意識積累。

3.規(guī)范化與模式化促進(jìn)飯店文化的認(rèn)同與內(nèi)化。飯店的服務(wù)工作,更講究的是規(guī)范化與模式化,飯店管理要把規(guī)范化與模式化管理的經(jīng)營行為長期堅(jiān)持下去。對行為模式進(jìn)行訓(xùn)練, 用訓(xùn)練的方式予以鞏固。按規(guī)范化與模式化的標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持不懈地矯正員工的集體行為。對采用規(guī)范化與模式化行為的理由,進(jìn)行闡釋宣傳,使人人懂得飯店經(jīng)營狀況與每個人的規(guī)范化與模式化進(jìn)步都有密切的關(guān)系。以各級管理者和骨干員工、老員工的模范行為做好示范, 將行為模式由簡單的模仿、認(rèn)同、內(nèi)化,為全體員工所接受。長期的行為模式必然成為一種思維方式,一旦成為思維方式,就能把飯店理念固定下來。理念的建立是飯店文化遺傳管理的重要思想,良好的理念必將形成集體性格,用集體性格與行為去矯正個人的行為。飯店文化的這種積累,最終會通過員工的工作行為表現(xiàn)出來。

飯店文化建設(shè)是一個漫長的過程。飯店文化管理中集體無意識理論的應(yīng)用研究,是對飯店文化建設(shè)的新思維。在經(jīng)濟(jì)全球化,飯店業(yè)高速發(fā)展的時代,這種研究其意義深遠(yuǎn),值得認(rèn)真思考與探索。

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