310007 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院 王 茜 袁 圓

提高療養(yǎng)院護患溝通效果的探討

310007 南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院 王 茜 袁 圓

護患間溝通的效果影響著護理質(zhì)量。作為療養(yǎng)院的護理人員，要結(jié)合自己所面對的療養(yǎng)員的生理和心理特點，科學地運用溝通技巧，選擇最適合的溝通方式，提高護理人員與療養(yǎng)員之間的溝通效果，為療養(yǎng)員提供高質(zhì)量、更全面的服務。

療養(yǎng)院 ；護患溝通；效果

在護理過程中，護士和患者間的溝通效果在很大程度上影響著護理質(zhì)量。作為療養(yǎng)院護士，更應堅持以人為本，以努力提高療養(yǎng)員滿意度為宗旨，讓療養(yǎng)員在療養(yǎng)期間獲得主動、細致、全面的護理服務。這就對護理人員和療養(yǎng)員間的溝通效果提出了更高的要求?，F(xiàn)將我們就該問題的探討總結(jié)如下。

1 護理對象特點

1.1 健康特征 我院于2008年共接收療養(yǎng)員1 878人，80～89歲350人，70～79歲1 023人，60～69歲368人，60歲以下137人，高齡療養(yǎng)員的身體狀況欠佳，存在著病種多、病程長的特點。1 878名療養(yǎng)員中患高血壓病占61.2%，患心血管疾病占30.5%，患糖尿病占5.1%，患有兩種及兩種以上老年病的占1.2%，患有其他疾病占2.0%。

1.2 心理特征 老年人的消極心理特質(zhì)有孤獨感、失落感、空虛感、自卑感等[1]。我院接收的療養(yǎng)員大多數(shù)是軍隊離退休高級干部，由于過去的特殊身份和地位，使這些老年人有著不同于普通老人的心理特點。

1.2.1 明顯的優(yōu)越心理 這是高干療養(yǎng)員明顯區(qū)別于普通療養(yǎng)員的心理特質(zhì)。大多數(shù)高干療養(yǎng)員在職時享有良好的生活條件，離職后也受到單位的特殊照顧，因此在療養(yǎng)期間對護理服務的要求也很高，比如：希望護理工作要體貼入微，對于其提出的要求都必須在第一時間、高質(zhì)量的給予滿足等。

1.2.2 強烈的失落心理 有的高級干部在職時有豐富的社會生活，廣闊的交際關系?，F(xiàn)在離職后生活內(nèi)容和節(jié)奏都發(fā)生了改變，面對社會地位的降低沒有思想準備，導致情緒低落，不愿與人交流，產(chǎn)生比一般退休人員更強烈的失落感。

1.2.3 容易出現(xiàn)的自卑心理 當失落心理沒有得到很好的調(diào)整，而優(yōu)越心理又不能滿足時，有些療養(yǎng)員就表現(xiàn)出自卑感，比如：認為自己對于社會和家庭已經(jīng)沒有了用處，常年的疾病使自己成為負擔等。

2 溝通中存在的問題和影響因素

2.1 護理人員自身存在的問題 隨著軍隊體制的改革，療養(yǎng)院的護理隊伍也發(fā)生了變化。聘用制護士和非現(xiàn)役文職護士比例逐漸加大。這些新護士多數(shù)為應屆畢業(yè)生，年齡小、工作年限短、缺乏工作經(jīng)驗，在為療養(yǎng)員服務時，常常是“熱情有余，技巧不足”。有的護士性格偏內(nèi)向，與療養(yǎng)員交流時因為害羞，不好意思開口；有的護士沒有和老年人溝通的經(jīng)歷，在交流時考慮不夠周全、細節(jié)不夠完善。如沒有考慮到老年人的聽力減退，說話時和療養(yǎng)員的距離較遠，聲音較輕，致使療養(yǎng)員有時聽不清或者沒有聽懂，也不好意思再問；有的護士由于工作較忙，和療養(yǎng)員交流時會表現(xiàn)出注意力不夠集中，或者神情匆忙，使療養(yǎng)員不愿意再繼續(xù)交談。這些問題最終影響了護士和療養(yǎng)員交流的效果。

2.2 其他影響因素 包括療養(yǎng)員的口音、療養(yǎng)員的文化程度、療養(yǎng)員的健康情況等。

3 討論

從“一切為療養(yǎng)員”出發(fā)，為達到“療治結(jié)合，以療促治”的目的，要求療養(yǎng)院的護理人員不但在救治和療養(yǎng)方面要有過硬的技術水平，更要在服務質(zhì)量方面有所提高，要做到“了解療養(yǎng)員所要的，關心療養(yǎng)員所想的”，這就要求護士要建立和療養(yǎng)員的和諧關系。而這種關系需要的是感情上的交流和溝通，是相互間的理解和支持[2]。

要取得良好的溝通效果，就要提高自身的溝通技能，不僅要讓老年療養(yǎng)員感受到護士的尊敬，還要努力讓老年療養(yǎng)員理解護士所表達的內(nèi)容[3]。

3.1 取得療養(yǎng)員信任，是有效溝通的第一步 年輕人容易和老年人產(chǎn)生代溝，年輕護士往往覺得和療養(yǎng)員“沒有話講”。所以護士要以溫和的語言、真摯的情感、和藹的態(tài)度，主動培養(yǎng)和老年療養(yǎng)員的感情，將他們視作自己的親人，尊重他們，關心他們。溝通并沒有限定方式，一定要面對面地會談；也沒有限定內(nèi)容，只能就療養(yǎng)員所患的疾病進行健康宣教。只要是療養(yǎng)員和護士都有方便的時間，護士就可以主動進行交流。只要態(tài)度是真誠的，就容易取得療養(yǎng)員的信任。比如：在療養(yǎng)員入院的時候，不要只是簡單地告訴他們房間號，而是主動幫療養(yǎng)員拎行李，送入房間；在早晨查房的時候，主動問一聲：“首長，早餐胃口好嗎？”；天氣轉(zhuǎn)變的時候，可以叮囑：“首長，請及時更換衣服，防止感冒?！倍鄶?shù)療養(yǎng)員表示：護士禮貌得體的主動詢問，會增加他們對護士的親切感和信任度，會產(chǎn)生進一步交流的愿望。

3.2 學會運用溝通技巧，是提高效果的關鍵

3.2.1 會不會傾聽，決定著溝通能否進行下去 護理人員要以寬廣和平靜的心態(tài)對待他人的訴說，同時也在理解其感受，并能夠恰當?shù)谋磉_這些感受[2]。護理人員在“聽”的過程中感受療養(yǎng)員的情緒，了解療養(yǎng)員的需要。只有會“傾聽”才可能會“交流”。如果將交流比喻為乒乓球運動，那么聽到的內(nèi)容就是對方打過來的球，假如連球都看不清，又怎么能打乒乓球呢？

3.2.2 靈活使用65%的非語言交流 人和人的交往除了使用語言，更多的是使用非語言的形式來進行。善于使用這些非語言符號，能夠強化語言交往的效果。老年人往往愿意回憶自己的過去，離退休干部尤其喜歡講述他們經(jīng)歷的戰(zhàn)爭和艱苦的生活等。這時，護士就要在適當?shù)臅r候做出動作上、神情上的回應，當療養(yǎng)員情緒激動或者悲哀時，可以用眼神給予安慰，也可以做一些安撫的動作，撫慰他們的心情。絕對不能在臉上流露出“又來了！”的不耐煩情緒。

3.2.3 針對溝通對象的特點，采用不同的技巧 有調(diào)查表明，影響護患溝通的最主要因素是老年病人的溝通能力和文化程度，以及護士與老年病人溝通的經(jīng)驗[3]。老年人由于自然的生理性老化，造成了視力和聽力的減退、反應力的下降、記憶力的減弱、思維能力的退化。離退休的療養(yǎng)員由于時代的關系文化程度普遍較低。結(jié)合上述特點，護理人員在溝通時要注意多種技巧的運用。比如：①講解療養(yǎng)注意事項時，要提高音量、降低語速，對于重點事項要反復多次強調(diào)。不要使用可能混淆意思的詞語，例如：交代腹部B超注意事項時不要說“22點后禁食”，最好說“晚上10點以后請不要吃任何東西”。對于聽力不好的療養(yǎng)員可以使用文字的方式交流，注意書寫時要字體端正，打印文稿要選用盡可能大的字體，以方便他們閱讀。②進行健康宣教時，少用醫(yī)學術語，多用通俗易懂的語言，適當運用比喻的方式，讓療養(yǎng)員更容易理解和接受。對于文化程度較高的療養(yǎng)員，可以加深健康教育的程度，根據(jù)對方需要，講解疾病的知識；而對于文化程度較低的療養(yǎng)員，不要過多地解釋疾病的病理生理等問題，這些問題往往因為難以理解，加重了療養(yǎng)員的心理負擔。對于這類療養(yǎng)員，要把健康教育的重點放在日常生活的保健上。③交談時要給療養(yǎng)員足夠的思考時間，每句話之間稍加停頓。經(jīng)常詢問療養(yǎng)員是否理解，如果有疑問，要鼓勵他們提出。④交流的時候護士要多使用肯定的表達，少用否定的表達。例如：組織游玩不要說“請不要在2號停車場上車”，最好說“請在1號停車場上車”。⑤有的療養(yǎng)員由于反應能力下降，常常出現(xiàn)詞不達意的現(xiàn)象；有的則由于聽力下降，害怕過多的提問引起護士的反感。這時，護士就要鼓勵他們將談話繼續(xù)下去，直到聽懂療養(yǎng)員所表達的意思，并且及時給予反饋。⑥對于要求比較高的療養(yǎng)員，要給他們時間，充分表達他們的不滿或者陳述他們的要求。不要打斷他們的表達，也不要急于為自己的工作辯解。當療養(yǎng)員情緒激動時，首先要使其平靜。對于可以解決的問題，要迅速給療養(yǎng)員答復；對于超出護理人員工作范圍的要求，要耐心解釋，事后及時給予反饋。

綜上所述，要提高療養(yǎng)院護理人員與老年高干療養(yǎng)員的溝通效果，就要用真誠的心，以取得療養(yǎng)員信任為起點，結(jié)合療養(yǎng)員的特點和不同需要，學習溝通的技巧，尋找適當?shù)姆椒?，積累交流經(jīng)驗。在溝通中增進和療養(yǎng)員的感情，在有效的溝通中開展全方位的服務。

[1]曹育玲.人口老齡化與老年保健需求[J].護士進修雜志，2002，17(10)：757-758.

[2]沈潔，任夢，白瑋.論護士的情商及培養(yǎng)[J].護理學雜志，2004，19(3)：70-71.

[3]鄒曉清，潘杰，李曉惠.影響護士與老年病人溝通因素的調(diào)查分析[J].護理學雜志，2004，19(5)：21-22.

Communication between nurse and patient has an influence on nursing quality.A nurse who work in sanatorium,should combine physical and psychological characteristics of recuperators,make use of communication skills scientifically and select the most suitable means of communication,to improve communication effect between nurses and recuperators and provide high-quality and more comprehensive services for recuperators.

Sanatorium;Nurse-patient communication;Effect

2009-03-12)

1005-619X(2009)12-1097-02