劉　楠

2008年10月8日，中共中央、國務(wù)院、中央軍委在人民大會堂隆重舉行全國抗震救災(zāi)總結(jié)表彰大會，中國移動四川公司作為全國通信行業(yè)唯一代表榮獲中共中央、國務(wù)院、中央軍委授予的“全國抗震救災(zāi)英雄集體”光榮稱號。榮譽(yù)背后，是中國移動四川公司勇?lián)鐣?zé)任、全力以赴、不畏艱險、眾志成城，為抗震救災(zāi)架起通信的生命線；是勇?lián)髽I(yè)責(zé)任，積極實施員工關(guān)愛工程，率先啟動員工心理危機(jī)干預(yù)與管理，為災(zāi)后救援以及重建工作提供了重要的人本保障。

大災(zāi)面前 彰顯企業(yè)關(guān)愛文化

“5.12”汶川大地震是新中國成立以來最強(qiáng)的一次地震災(zāi)害。在移動人看來，戰(zhàn)勝這場嚴(yán)重自然災(zāi)害，是保衛(wèi)人民生命財產(chǎn)安全、保衛(wèi)經(jīng)濟(jì)建設(shè)成果的一場重大戰(zhàn)役，也是對中國移動四川公司全體員工信念、勇氣和力量的一場嚴(yán)峻考驗。災(zāi)情就是命令，早一刻搶通被中斷和阻斷的通信，就可以為搜救被困群眾贏得更多的時間，為全社會的搶險救災(zāi)工作作出更大的貢獻(xiàn)。在巨大的災(zāi)難面前，移動員工沒有退縮，而是在第一時間立即投入到抗震救災(zāi)保通信的戰(zhàn)斗中。公司緊急派出搶險隊伍7 500多人，通過空降、公路、徒步等多種途徑突進(jìn)災(zāi)區(qū)。員工們冒著余震的威脅，用汗水、鮮血甚至生命詮釋四川移動人特有的“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)、特別盡責(zé)任”的優(yōu)秀品質(zhì)；全省1萬多名員工晝夜堅守在機(jī)房、值班室等要害部位，確保通信暢通。然而，堅守崗位的四川公司員工并不是天生的英雄，當(dāng)大災(zāi)來臨時，他們也同樣失去了親人、朋友，失去了家園，他們的身心備受煎熬。艱難時刻，公司就像母親一樣伸出雙臂把每位員工攬入溫暖懷抱里，全方位、多角度地實施員工關(guān)愛工程。

災(zāi)區(qū)員工的房屋垮掉了，中國移動通信集團(tuán)公司立即想方設(shè)法從全國各地為大家采購緊缺的帳篷；前線沒有食物，公司第一時間組織人力物力派專車把食品和水運(yùn)送到每個員工手中；災(zāi)區(qū)員工沒有多余的衣物，公司及時為他們送上生活必需。環(huán)境的巨大壓力使災(zāi)區(qū)一線員工和突擊隊員的工作、生活以及身心狀態(tài)都產(chǎn)生了不同程度的影響，緊張、焦慮、恐懼、擔(dān)心、失眠等情緒和反應(yīng)時有發(fā)生。在做好物質(zhì)保障的同時，公司更加重視精神層面的關(guān)懷，因為，公司領(lǐng)導(dǎo)深深地意識到：暖身是基礎(chǔ)，暖心才是關(guān)鍵。

5月27日，四川公司黨群工作部向前來慰問的集團(tuán)公司黨群工作部林奕弘主任匯報了“關(guān)于開展震后員工心理援助工作方案”，得到了集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。四川公司從北京請來了心理創(chuàng)傷治療專家、團(tuán)體輔導(dǎo)專家、家庭治療專家，與公司黨群、工會、人力部門的員工共同組建起一支專業(yè)的“震后員工心理援助小組”。四川公司成為了國內(nèi)首家以企業(yè)作為主體為所屬員工提供震后專項心理危機(jī)干預(yù)的單位。

心理援助 系統(tǒng)專業(yè)全員覆蓋

“心理援助小組”組建后，迅速收集全省員工的受災(zāi)情況及親屬的傷亡程度，同時將各個部門、分公司的員工受災(zāi)情況和心理高危個體信息進(jìn)行匯總分析。經(jīng)過深入探討，最終確定了以“心理復(fù)健和危機(jī)預(yù)防并重、群體性輔導(dǎo)和重點(diǎn)個體評估為主、全員自我復(fù)健引導(dǎo)和心理關(guān)愛專線咨詢?yōu)檩o”的員工心理援助基本思路和工作原則，初步形成了“以一個穩(wěn)定的領(lǐng)導(dǎo)小組為核心，四個層面分別進(jìn)行心理干預(yù)”的實施結(jié)構(gòu)。

穩(wěn)定的領(lǐng)導(dǎo)核心在危機(jī)應(yīng)對中具有重要作用。在危機(jī)應(yīng)對中，四川公司誕生了一個“堅強(qiáng)有力”、“愛護(hù)群眾”、帶有專家性質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)核心。

省、分公司的黨群和工會、人力部門的員工作為震后代表公司為不同員工群體提供支持的機(jī)構(gòu)，一直處在較為明顯的應(yīng)激狀態(tài)中。一方面，他們自身的身心狀態(tài)會在震中、震后受到不同程度的影響；另一方面，接觸到很多員工在震后受創(chuàng)的信息，也會對他們形成沖擊。在這樣的背景下，如何有效調(diào)試自身心理狀態(tài)、了解創(chuàng)傷后組織支持工作的相關(guān)知識和技巧，正是該群體最關(guān)注和最困惑的問題。通過對該核心領(lǐng)導(dǎo)小組的輔導(dǎo)，不僅使他們自身的情緒穩(wěn)定下來，使得高強(qiáng)度壓力的狀態(tài)得到緩解，而且在參與輔導(dǎo)者中學(xué)會了為其他員工提供心理支持的技巧，有助于提高工作的實際效果。

四個層面具體體現(xiàn)在，一是對受創(chuàng)個體的心理干預(yù)（對因親歷地震受到身體傷害、或親人傷亡、失蹤等情況造成的巨大精神創(chuàng)傷進(jìn)行干預(yù)）；二是重點(diǎn)群體的心理干預(yù)（對災(zāi)情較為嚴(yán)重的群體，如：通信搶修突擊隊員或重災(zāi)區(qū)員工等進(jìn)行的團(tuán)體干預(yù)）；三是全員心理復(fù)健支持（針對重災(zāi)區(qū)外的、通過傳媒對災(zāi)情的了解而使自身情緒、情感高度涉入的人群進(jìn)行干預(yù)）；四是管理者心理顧問支持（針對管理者如何關(guān)注員工心理狀態(tài)并給予關(guān)懷，為管理者提供組織管理層面的心理顧問建議等）。

從5月29日起，在余震頻發(fā)、山體滑坡、堰塞湖危情等惡劣環(huán)境中，心理援助小組克服交通、生活不便等眾多困難和問題，深入四川省幾乎所有重災(zāi)區(qū)，將專業(yè)的心理輔導(dǎo)送至一線員工身邊。在災(zāi)后基礎(chǔ)設(shè)施毀損嚴(yán)重的條件下，心理援助小組因陋就簡，在板房中、帳篷里、草坪上為災(zāi)區(qū)員工疏導(dǎo)悲傷和恐懼的負(fù)面情緒，用心理技術(shù)幫助員工身心放松，講授災(zāi)后心理調(diào)節(jié)和自我保護(hù)的技巧，將溫暖和關(guān)懷送至員工心靈最深處，陪伴著災(zāi)區(qū)員工共渡艱難的時刻。在講授中，沒有桌椅、講解設(shè)備，幾根板凳、幾張白紙就是心理援助工作最好的工具。心理援助小組每到一處，當(dāng)?shù)貑T工都積極趕來參加輔導(dǎo)，基層管理者也紛紛向心理專家咨詢工作建議。

在震后3個月時間內(nèi)，心理援助小組先后為成都、綿陽、德陽、阿壩等6個分公司的11個重災(zāi)縣分公司員工以及信搶通突擊隊員、省公司各生產(chǎn)中心員工共計600多人進(jìn)行了團(tuán)體心理輔導(dǎo)和個體輔導(dǎo)，并為其中20多名重點(diǎn)關(guān)注員工進(jìn)行了面對面心理咨詢和電話跟蹤隨訪；累計發(fā)放“心理復(fù)健”自助手冊4 000余本、“心理關(guān)愛”彩信15萬條。通過開通“心理關(guān)愛”專線咨詢電話，成功疏導(dǎo)50多位員工的心理困擾。

跟蹤評估 積極構(gòu)建長效機(jī)制

在實施員工心理危機(jī)干預(yù)3個月后，中國移動四川公司組織了一次重災(zāi)區(qū)員工《震后心理狀況綜合調(diào)查》，調(diào)查結(jié)果顯示，“心理援助”工作取得了階段性效果。調(diào)查總體當(dāng)中，出現(xiàn)PTSD（創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙）傾向的員工占10.1%。根據(jù)中國科學(xué)院的研究數(shù)據(jù)，重大災(zāi)難后PTSD發(fā)病率的一般范圍是20%~30%，唐山大地震 PTSD發(fā)生率為 18.48％。本次調(diào)查總體中有10.1%的PTSD傾向比例相對是比較低的。雖然調(diào)查研究的工具不完全相同，但具有一定的參考意義。具體來看，實施員工震后心理干預(yù)工作的效果主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是有效控制了震后嚴(yán)重心理危機(jī)和極端行為事件的發(fā)生。震后員工心理援助，幫助大家獲得生理、心理上的安全感，緩解或穩(wěn)定由危機(jī)引發(fā)的強(qiáng)烈恐懼、震驚或悲傷的情緒，恢復(fù)心理的平衡狀態(tài)，并幫助大家掌握應(yīng)對危機(jī)有效的策略與健康的行為，增進(jìn)心理健康。大范圍、多層面、高密度的心理援助工作，有效預(yù)防了應(yīng)急事件可能引發(fā)的心理危機(jī)。截至目前，中國移動四川公司尚無任何一例由于震后心理問題而引發(fā)的危機(jī)或極端事件發(fā)生，用實際行動踐行了中國移動的員工關(guān)愛文化理念。

二是“心理援助”工作影響范圍廣，受到員工高度認(rèn)可。在參與調(diào)查的員工中，有90.32%的員工知道公司開展了震后心理援助工作，78.8%的員工知道有心理援助小組， 88.1%的員工認(rèn)為公司在震后為員工提供的心理援助服務(wù)很有必要性， 91.2%的員工認(rèn)為通過震后心理援助工作能夠更多的感受到公司的關(guān)愛，另外，還有60.9%的員工認(rèn)為公司有必要繼續(xù)實施其他內(nèi)容的心理幫助工作。以上數(shù)據(jù)表明員工不僅對已經(jīng)開展的心理援助工作高度認(rèn)可，而且對今后的心理幫助工作有很高的需求。

三是震后心理知識宣傳的傳播，有效地穩(wěn)定了員工情緒。在接受了“心理援助”工作的員工中，有91.5%的員工認(rèn)為專家傳授的災(zāi)后“心理復(fù)健”知識有一定的實用性；85.8%的員工認(rèn)為心理知識的宣傳使其感受到組織支持的溫暖；83.8%的員工認(rèn)為宣傳的心理知識使其更了解心理學(xué)，并可以用這些知識幫助親人和朋友。

在震后心理調(diào)查的基礎(chǔ)上，四川公司制定了心理危機(jī)干預(yù)專項與常態(tài)EAP項目二者并行的工作思路。震后心理幫助是長期的過程，并且持續(xù)的心理幫助對于潛在心理危機(jī)者的作用至關(guān)重要；而經(jīng)歷過地震災(zāi)難的員工在緊急時期過去之后，更加需要積極的心理引導(dǎo)。因此，兩套方案并行對于危機(jī)情境過后的企業(yè)是最為有效、最為合適的工作方向。

危機(jī)管理 拓展政工工作內(nèi)涵

國有大型企業(yè)作為非政府的集體組織，在國家各個重點(diǎn)行業(yè)中占有重要的地位，對整個行業(yè)乃至社會的穩(wěn)定都起到至關(guān)重要的作用。近年來，從歷史罕見的雨雪冰凍災(zāi)害，到四川汶川特大地震災(zāi)害，嚴(yán)重自然災(zāi)害多發(fā)頻發(fā)，洪水、臺風(fēng)、火災(zāi)、地震、海嘯、泥石流等自然災(zāi)害引起的傳統(tǒng)危機(jī)事件外，空難、疫病傳播（非典、禽流感等）、恐怖襲擊、生態(tài)災(zāi)難等新的突發(fā)公共事件形式的危機(jī)也不斷出現(xiàn)。

危機(jī)事件不僅影響了社會、經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時，促使企業(yè)不同程度地卷入其中，直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。在種種危機(jī)事件面前，人們的心態(tài)很容易失衡，出現(xiàn)各種心理波動、心理困擾、心理問題，嚴(yán)重時甚至引發(fā)極端事件。2003年SARS 危機(jī)之后，企業(yè)危機(jī)管理問題開始得到國內(nèi)企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的重視。然而，我國企業(yè)危機(jī)管理仍處于不成熟階段，尤其是面臨重大自然災(zāi)害的心理危機(jī)干預(yù)更為少見。處于危機(jī)情境中的企業(yè)如果不能對群體的心理危機(jī)迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，為員工提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的心理幫助，則很有可能造成負(fù)面的社會影響，使企業(yè)形象受到損害。

企業(yè)正面臨著多種情境危機(jī)，此時建立企業(yè)心理危機(jī)管理體系成為必要的趨勢。心理學(xué)與企業(yè)危機(jī)管理的有機(jī)融合對于推進(jìn)和諧企業(yè)建設(shè)與社會穩(wěn)定都具有十分積極的意義。中國移動四川公司在本次地震后所創(chuàng)立的企業(yè)心理危機(jī)管理體系，包括架構(gòu)“三個一”的震后心理危機(jī)干預(yù)管理系統(tǒng)，建立“一個核心，四個層面”的心理危機(jī)干預(yù)系統(tǒng)實施結(jié)構(gòu)，形成“震后心理危機(jī)干預(yù)管理實施流程”，使企業(yè)面臨災(zāi)難性危機(jī)事件時可以在第一時間作出反應(yīng)，以專業(yè)、系統(tǒng)、穩(wěn)健的方式為本組織的員工提供心理幫助，為今后國有企業(yè)開展“心理危機(jī)管理”起到了重要的示范和帶動作用。

[責(zé)任編輯 李萬全]