王平南　羅明燦　劉東平

醫(yī)學美容專業(yè)是一個存在很大潛在風險的學科，醫(yī)學的發(fā)展水平、醫(yī)師的專業(yè)技術能力以及就診者的預期值等諸多因素均影響美容治療的療效。尤為重要的是，對美的評估缺乏一個明確的標準。在臨床上，往往是就診者的滿意度決定了“美容療效的好壞”。怎樣有效地加強醫(yī)患之間的溝通，達到醫(yī)患雙方滿意的效果，避免醫(yī)療投訴事件和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，是一個值得探討和研究的話題。我科分析以往的醫(yī)療投訴和糾紛事件，針對醫(yī)療流程中的薄弱環(huán)節(jié)和盲點，在2007年1月實行了電話回訪方式，以加強醫(yī)患治療全過程的溝通，及時指導患者的術后心理、生理恢復，消除隱患，取得了良好的效果。現(xiàn)將體會報道如下。

1資料和方法

1.1 一般資料：收集2006年1月～2007年12月來我科進行治療的手術患者1 068例，激光患者1 260例，共2328例；女性1 849例，男性478例；年齡1月～74歲，平均（35.5±2）歲；本市占31%，其它地區(qū)占69%。

1.2方法

1.2.1建立回訪登記本：在回訪登記本上記錄患者的基本情況，內包括患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、診斷、治療項目、治療或手術日期、治療或手術醫(yī)師、電話號碼，并詳細記錄每次回訪內容及相應的指導措施。

1.2.2選定回訪人：電話回訪的質量和效果不僅與患者的年齡、文化程度、自我健康保護意識有關，而且與回訪醫(yī)務人員的素質有直接的關系[1]。要選定一名具有高度責任心，有兩年以上專科臨床護理工作經(jīng)驗，具有較強語言溝通技巧，相對固定的護士。

1.2.3回訪時間：激光患者為每次治療后1周、1月；手術患者為術后1周、1月、3月，有些可根據(jù)病情酌情增加回訪次數(shù)。年老退休者一般在上午10∶00～12∶00或下午4∶00～6∶00進行電話回訪，學生可在12∶00～14∶00，18∶00～19∶00間進行，以免影響患者休息。

1.2.4回訪要求：①回訪中語氣要柔和、語速要適中：柔和的語氣能讓患者信任、放松，適中的語速能讓患者清楚、明白講述的問題；②回訪中態(tài)度要誠懇、耐心：每個美容患者對自己的愈后情況都非常關心。會有很多問題要問，應耐心傾聽患者的講述，不要用厭煩的語氣打斷他們，要讓患者感覺到我們的真誠和耐心。結束時一定要向患者表示感謝，感謝接受電話回訪，感謝對我們工作的支持；③回訪中回答問題要準確、合理。因受專業(yè)所限，有些問題對于護士而言可能有難度，可以請上級醫(yī)務人員幫助回答，不要說不負責的話或給予錯誤的指導；④回訪內容：了解患者治療后的恢復情況，健康知識指導，囑咐正確用藥，復診時間提示，并對患者出現(xiàn)的問題給予指導。

2結果

信息反饋8 648次，患者滿意率達89.5%；術后一月復診照像率從31.3%提升到52.8%；醫(yī)患糾紛明顯減少。（見表1）

3討論

3.1 電話回訪有利于構建和諧的醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生：美容醫(yī)療比其他的臨床科室承擔的風險更大，這與其效果的分析和評價具有特殊性，沒有一個剛性的評價體系和標準有關[2]。調查發(fā)現(xiàn)，大部分糾紛不是技術問題而是與服務品質有關[2]。醫(yī)患溝通不夠又是導致醫(yī)療糾紛的主要原因之一。電話回訪可以了解患者治療后的生理、心理變化，及時解答患者的疑問，對于患者反映的問題，電話咨詢不能解決，需當面指導檢查的，幫助其預約醫(yī)師復診。通過加強醫(yī)患、護患之間的交流，建立了良好的醫(yī)患關系，提高了服務質量，增加了患者的滿意度，減少了不必要的醫(yī)療糾紛。

3.2電話回訪有利于促進患者健康行為的建立，保證了療效和病案資料的完整性：患者的依從性是指患者對醫(yī)師醫(yī)囑指導的服從或遵守[3]。激光祛斑、嫩膚、脫毛等一般需要序列治療，才能達到理想的效果。不定期、不規(guī)律、不連續(xù)的治療都會影響其治療效果和治療周期。及時定期的電話回訪提醒了患者治療、復診時間，患者復診后及時攝影，使病案資料更完善，作為臨床資料，用于療效評價、總結經(jīng)驗、科研教學、學術交流等；回訪還可以為患者提供一些專業(yè)知識，給予心理支持，減少患者的疑慮，增加患者對最終結果的信心。對少數(shù)術后不佳的患者給予及時的對癥處理。如術后切口瘢痕早期給予激光、藥物抗瘢痕等治療，使患者如期恢復，達到滿意效果。

3.3增加社會效益與經(jīng)濟效益：一句貼心的問候，幾句關懷的言語，都會使患者及家屬有一種安全與被尊重的感覺，更加深了患者對醫(yī)護人員的信任感。在朋友和社會中建立良好的口碑，迎來更多的求美者。電話回訪時還可宣傳醫(yī)院的專科特色，介紹科室的新業(yè)務、新技術或一些優(yōu)惠活動等。

3.4電話回訪促進?？谱o士的發(fā)展：要做好回訪，護士必須具備系統(tǒng)的醫(yī)學理論知識、心理知識和?？扑刭|。在一年的回訪中護士們通過答疑、解釋及在與患者的互動中，為解答患者的疑難問題而咨詢醫(yī)生、查找資料、閱讀書籍等過程中提升了自己的專業(yè)知識。

[參考文獻]

[1]李曼瓊.臨床護理健康教育學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社,1999:35-38.

[2]羅陸英，歐陽學平.我國美容醫(yī)學?？漆t(yī)師面臨的風險及防范[J].中國美容醫(yī)學，2006，15(4)：459-460.

[3]劉 琳,岳淑英,李劍利.健康教育對首發(fā)精神分裂癥患者自知力恢復,服藥依從性及復發(fā)的影響[J].中華護理雜志,2004,39(5):330-332.

[收稿日期]2008-10-22[修回日期]2008-11-24

編輯/何志斌