曹　娜

提要360度績(jī)效反饋計(jì)劃是在國(guó)際上比較成功的績(jī)效管理方法。近年來(lái)，我國(guó)一些企業(yè)開(kāi)始引進(jìn)360度績(jī)效反饋計(jì)劃，但在引進(jìn)的過(guò)程中卻出現(xiàn)了“水土不服”。究其原因，主要是沒(méi)有把企業(yè)的實(shí)際情況和360度績(jī)效反饋計(jì)劃很好地結(jié)合起來(lái)。相信中國(guó)企業(yè)也能很好地利用360度反饋計(jì)劃為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。

關(guān)鍵詞：績(jī)效管理；360度績(jī)效反饋計(jì)劃

中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、解析360度績(jī)效反饋計(jì)劃

所謂360度績(jī)效反饋計(jì)劃，也稱全視角反饋或多源反饋，它是由被評(píng)價(jià)者的上級(jí)、同事、下級(jí)或客戶以及被評(píng)價(jià)者本人擔(dān)任評(píng)價(jià)者，從多個(gè)角度對(duì)被評(píng)價(jià)者進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)，通過(guò)反饋評(píng)價(jià)結(jié)果，從而達(dá)到改變被評(píng)價(jià)者的行為，提高工作績(jī)效，促進(jìn)其職業(yè)發(fā)展的目的。與傳統(tǒng)的至上而下的考評(píng)方法不同的是，這種方法擴(kuò)大了考評(píng)者的范圍和類型，從不同層次的人員收集考評(píng)信息，從多個(gè)角度對(duì)員工進(jìn)行綜合考評(píng)，使得考評(píng)結(jié)果公正而且全面。

作為一種重要的人力資源開(kāi)發(fā)與管理方法，它有利于企業(yè)組織文化的培養(yǎng)。對(duì)員工的全方位評(píng)價(jià)也有利于管理者提高管理效率，創(chuàng)造企業(yè)公正、公平、和諧的組織環(huán)境，有效地提高企業(yè)的生產(chǎn)力。另外，它賦予組織成員平等的機(jī)會(huì)來(lái)獲取成功，得到提升，使組織和個(gè)人獲得雙贏。同時(shí)，企業(yè)如果能夠正確使用360度績(jī)效反饋計(jì)劃來(lái)強(qiáng)化管理層和普通員工的自我意識(shí)，提高相互信任的水平，它將使企業(yè)文化更加和諧，而且富有參與性，能夠增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)然，360度績(jī)效反饋計(jì)劃也存在一定的局限性。一方面一些考核人考慮到各種利害關(guān)系及人際關(guān)系，會(huì)故意歪曲對(duì)被考核人的評(píng)價(jià)；另一方面一些考核人由于自身素質(zhì)與技能原因，又缺少考評(píng)培訓(xùn)，對(duì)被考核人的實(shí)際工作情況缺乏了解，從而得出完全主觀的、甚至與實(shí)際情況相反的判斷。而且360度績(jī)效考核成本過(guò)大，從考核準(zhǔn)備到考核結(jié)束，工作量大、員工涉及面廣、周期長(zhǎng)，動(dòng)用企業(yè)資源很多，人力資源部往往做了大量的工作、投入了大量的精力，但卻招致一片抱怨。

二、360度績(jī)效反饋計(jì)劃使用的誤區(qū)

360度反饋評(píng)價(jià)作為一種新型的、全面的績(jī)效評(píng)估工具，深受國(guó)內(nèi)外企業(yè)青睞。根據(jù)《財(cái)富》雜志1994年的調(diào)查，在全球32家最令人稱贊的企業(yè)中，有近22家的企業(yè)采用360度反饋評(píng)價(jià)。而根據(jù)《財(cái)富》雜志最新調(diào)查顯示，在全球500強(qiáng)企業(yè)中超過(guò)80%的公司在職業(yè)開(kāi)展和績(jī)效評(píng)估過(guò)程中都應(yīng)用了360度反饋評(píng)價(jià)。同時(shí)，我國(guó)越來(lái)越多的企業(yè)也正在采用360度反饋評(píng)價(jià)。尤其是我國(guó)的一些大型企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)也開(kāi)始使用360度反饋評(píng)價(jià)，并且取得了一定的效果。但在實(shí)踐中，許多企業(yè)并沒(méi)有取得預(yù)想的提高組織績(jī)效、增強(qiáng)組織凝聚力、促進(jìn)組織變革等方面的明顯效果。其主要原因，是對(duì)360度的內(nèi)涵理解、掌握不夠。在實(shí)施過(guò)程中存在較大誤差，因而無(wú)法達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。其使用的主要誤區(qū)，筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)方面：

（一）將360度績(jī)效反饋?zhàn)鳛樵u(píng)價(jià)考核員工的手段。360度績(jī)效反饋計(jì)劃最重要的價(jià)值在于開(kāi)發(fā)，而不是評(píng)價(jià)。但是許多企業(yè)都用來(lái)確定員工貢獻(xiàn)以及為績(jī)效加薪和晉升等人力資源決策提高信息的一個(gè)過(guò)程。將360度反饋過(guò)程中收集到的信息和員工的獎(jiǎng)罰、晉升聯(lián)系到一起，而不是把將來(lái)的績(jī)效改善作為主要的關(guān)注點(diǎn)。結(jié)果造成員工提供虛假信息，甚至故意歪曲評(píng)價(jià)事實(shí)，通過(guò)360度反饋收集的信息嚴(yán)重失真。一些研究表明，當(dāng)績(jī)效等級(jí)完全被用于評(píng)價(jià)目的而不是開(kāi)發(fā)目的的時(shí)候，有些評(píng)價(jià)者會(huì)故意改變他們的評(píng)價(jià)等級(jí)。甚至很多員工對(duì)360度反饋計(jì)劃產(chǎn)生嚴(yán)重的抵制情緒。那么，360度績(jī)效反饋計(jì)劃也就失去了其本身的價(jià)值。

（二）沒(méi)有考慮企業(yè)組織文化對(duì)360度績(jī)效反饋的重要影響。360度績(jī)效反饋計(jì)劃多角度、多方位地收集信息，這就要求企業(yè)要具備以信任為基礎(chǔ)的企業(yè)組織文化作為依托。只有同事與同事、上級(jí)與下級(jí)之間以信任為基礎(chǔ)，才能順利實(shí)施360度績(jī)效反饋不同的反饋計(jì)劃。另外，不同的企業(yè)有不同的組織文化，不同的組織文化也會(huì)對(duì)360度績(jī)效反饋的實(shí)施過(guò)程產(chǎn)生不同的影響。因此，企業(yè)在考慮選擇績(jī)效考評(píng)方法的時(shí)候就應(yīng)該首先考慮到組織管理的文化特征。而大多數(shù)企業(yè)只是照搬某些成功的案例，在成功案例背后的強(qiáng)大而又良好的企業(yè)組織文化他們卻沒(méi)有看到，從而也造成了360度績(jī)效反饋計(jì)劃使用過(guò)程中的效果大打折扣。

（三）未能和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)。執(zhí)行360度績(jī)效反饋計(jì)劃主要目的是促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而目前的大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有充分考慮自身企業(yè)的發(fā)展階段，在執(zhí)行360度績(jī)效反饋計(jì)劃中沒(méi)有結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)而盲目地照搬使用，增加了企業(yè)的成本，也造成了員工對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的觀念缺失。如果企業(yè)在執(zhí)行360度績(jī)效反饋計(jì)劃是在忽略企業(yè)戰(zhàn)略背景的前提下付諸實(shí)施的，從而沒(méi)有將注意力集中在如何通過(guò)這種新的績(jī)效改善工具幫助企業(yè)謀取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面，那么它就成為了一種能夠搜集、分析和發(fā)布關(guān)于管理人員、專業(yè)技術(shù)人員甚至從事團(tuán)隊(duì)工作的一般員工的行為信息的非常復(fù)雜的信息反饋系統(tǒng)，除了增加會(huì)計(jì)成本和人力成本以外不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)質(zhì)的飛躍。

（四）360度績(jī)效反饋計(jì)劃在設(shè)計(jì)和執(zhí)行過(guò)程中存在問(wèn)題。許多企業(yè)在起初設(shè)計(jì)該計(jì)劃時(shí)就存在著許多問(wèn)題，比如進(jìn)行實(shí)名反饋或問(wèn)卷的問(wèn)題過(guò)于復(fù)雜又使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。這些在國(guó)外也許沒(méi)有任何問(wèn)題，但顯然不適合我國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)。另外，在執(zhí)行過(guò)程中會(huì)使許多員工產(chǎn)生誤解，究其原因主要是許多企業(yè)在進(jìn)行360度績(jī)效反饋前往往沒(méi)有對(duì)參與的員工進(jìn)行系統(tǒng)的、有針對(duì)性的培訓(xùn)，讓他們掌握評(píng)價(jià)的尺度、方法、流程，怎樣避免各種主觀誤差及所承擔(dān)的責(zé)任，因而會(huì)造成評(píng)價(jià)準(zhǔn)確度的降低，評(píng)價(jià)結(jié)果也難以被員工所接受，使評(píng)價(jià)流于形式，不能起到應(yīng)有的效果。

三、怎樣克服360度績(jī)效反饋計(jì)劃的“水土不服”

盡管360度績(jī)效反饋計(jì)劃目前在我國(guó)很多企業(yè)出現(xiàn)了“水土不服”，而且在使用中存在許多問(wèn)題，但是它仍然是目前績(jī)效考核的最先進(jìn)和最合理的人力資源管理方法。如果把它使用好它將發(fā)揮強(qiáng)大的威力，筆者認(rèn)為要首先應(yīng)從以下幾個(gè)方面解決問(wèn)題：

（一）首先要考慮到文化對(duì)360度的影響。我國(guó)深受儒家文化的影響，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的家長(zhǎng)作風(fēng)無(wú)處不在，而組織成員對(duì)上級(jí)多采取順從和迎合的態(tài)度，對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)都是好的，很少有人敢于或愿意客觀評(píng)價(jià)上級(jí)的不足。因此，下級(jí)評(píng)價(jià)在絕大多數(shù)情況下形同虛設(shè)，最終還是以上級(jí)的評(píng)價(jià)作為考核的標(biāo)準(zhǔn)。同樣是360度績(jī)效反饋計(jì)劃，在西方可能順利無(wú)阻，但在我國(guó)也許就不行，從本質(zhì)上來(lái)看，西方文化以個(gè)人為中心，崇尚“自我中心”而且激進(jìn)開(kāi)放；而中國(guó)文化以群體為中心，追求“團(tuán)結(jié)、和諧”且保守。Farh&Cheng（1991）通過(guò)對(duì)中國(guó)9個(gè)不同組織的調(diào)查分析也發(fā)現(xiàn)，在深受儒家價(jià)值觀影響的企業(yè)里，員工的自我考核分?jǐn)?shù)遠(yuǎn)低于上級(jí)的考核，而且此現(xiàn)象相當(dāng)穩(wěn)定，這與西方企業(yè)和研究結(jié)果完全相反。在個(gè)人主義社會(huì)組織中，對(duì)個(gè)體的積極反饋，可以提高其自我效能感；而在集體主義的社會(huì)組織里，只有對(duì)個(gè)體和整個(gè)組織的積極反饋同時(shí)存在時(shí)，才能提高其自我效能感。另外，我國(guó)是一個(gè)特別注重人際關(guān)系的國(guó)度，這造成了我國(guó)企業(yè)的組織文化也是以人際關(guān)系為核心，人們很容易以人際關(guān)系的親近來(lái)評(píng)價(jià)他的同事，這樣無(wú)形中就在評(píng)估時(shí)賦予關(guān)系績(jī)效更大的權(quán)重，從而影響了績(jī)效評(píng)估的客觀性和有效性。

所以，我們?cè)趯?shí)施360度績(jī)效反饋計(jì)劃時(shí)，不能盲目照搬某些成功企業(yè)或西方的既有模式，而要在設(shè)計(jì)、實(shí)施過(guò)程中克服文化差異帶來(lái)的影響。首先，管理者要認(rèn)真、客觀地面對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果，摒棄家長(zhǎng)作風(fēng)，做到“兼聽(tīng)則明”，以便讓下面的員工敢于反饋真實(shí)的信息。其次，組織上要形成相互支持、相互信任、相互激勵(lì)的組織文化氛圍。讓企業(yè)的組織文化真正成為360度績(jī)效反饋計(jì)劃的可靠依托。最后，360度績(jī)效反饋計(jì)劃是以專業(yè)的知識(shí)設(shè)計(jì)和科學(xué)的分工為基礎(chǔ)的，否則反饋的信息就會(huì)失真，從而使其喪失針對(duì)性而流于形式?？梢?jiàn)，照搬是注定要失敗的，當(dāng)然也不是簡(jiǎn)單的引進(jìn)，他是一個(gè)復(fù)雜而又系統(tǒng)的工程。

（二）要得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。傳統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)模式是上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不存在所謂的高層領(lǐng)導(dǎo)不支持的問(wèn)題，而360度績(jī)效反饋計(jì)劃是下級(jí)對(duì)上級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而且是多角度、多方位地對(duì)信息進(jìn)行搜集，在某種程度上會(huì)讓一些人感到不舒服，他們的主觀規(guī)避行為將使360度績(jī)效反饋計(jì)劃的實(shí)施效果大打折扣，更有甚者會(huì)公開(kāi)抵制這種績(jī)效反饋計(jì)劃。這樣，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持就顯得非常重要。360度績(jī)效考核涉及到組織中各個(gè)層面的人，甚至還包括組織外部的人員，因此實(shí)施360度考核只有得到高層領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，才有可能真正順利地開(kāi)展起來(lái)，開(kāi)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題也能及時(shí)地得以解決。

（三）要與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相匹配。公司之所以采用360度反饋是因?yàn)樯蠈又鞴芸吹竭@是一種好的新工具，可以提出具體存在的績(jī)效管理問(wèn)題并加以改善。但僅有這些期望，而沒(méi)有考慮到是否符合公司的戰(zhàn)略需求的情況下，貿(mào)然采用360度反饋，風(fēng)險(xiǎn)自然難以避免。360度反饋在設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中要符合具體企業(yè)戰(zhàn)略的需要，必須給員工設(shè)計(jì)一個(gè)清晰、易于理解的具體目標(biāo)，如企業(yè)發(fā)展、成功的績(jī)效管理計(jì)劃、培訓(xùn)或職業(yè)生涯發(fā)展等，僅僅試一試的想法則是非常幼稚的，會(huì)給組織造成巨大損失。而且在實(shí)施過(guò)程中要正確制定符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、導(dǎo)向、組織目標(biāo)的衡量指標(biāo)體系。衡量指標(biāo)選取不當(dāng)或不夠全面，很可能會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)者與被評(píng)價(jià)者將注意力放在那些與企業(yè)最終目標(biāo)關(guān)系不大的工作上。衡量指標(biāo)應(yīng)符合企業(yè)一定時(shí)期的發(fā)展戰(zhàn)略，能反映出企業(yè)最為重視的那些行為，并且這些行為與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是緊密相連的。

（四）要做好反饋前、中、后的各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作。在實(shí)施360度績(jī)效反饋前觀念的引導(dǎo)很重要，360度績(jī)效反饋計(jì)劃不僅是一種先進(jìn)的考評(píng)方法，更是一種考核理念。所以，一定要理解它潛在的管理思想。它是以員工的未來(lái)發(fā)展為導(dǎo)向的，它的主要目的是服務(wù)于員工的發(fā)展。因此，在實(shí)施360度績(jī)效反饋計(jì)劃前，對(duì)所有的參與者進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)于考核結(jié)果的客觀性和考核功能的實(shí)現(xiàn)都是至關(guān)重要的。在計(jì)劃實(shí)施中要特別注意反饋這項(xiàng)工作，反饋是績(jī)效考核的最重要的環(huán)節(jié)，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量的反饋信息，作為計(jì)劃的管理者要認(rèn)真把反饋的信息整理、分類，同時(shí)要過(guò)濾掉失真和垃圾信息，而且要盡可能的減少和避免在反饋信息中發(fā)生的信息沖突。最后，就是要將搜集的信息匯總到相應(yīng)的衡量指標(biāo)體系中，從而找出企業(yè)的績(jī)效問(wèn)題和改善績(jī)效的方法。

我們經(jīng)常說(shuō)政策要適合國(guó)情，那么小到一個(gè)企業(yè)的績(jī)效考評(píng)方法的實(shí)施也要符合企業(yè)的實(shí)際情況，這樣我們就能克服360度績(jī)效反饋計(jì)劃的“水土不服”，相信我國(guó)的企業(yè)能做好這一切。

（作者單位：鄭州大學(xué)升達(dá)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院）