王　晶

【摘 要】 目的 分析影響療養(yǎng)員滿意度的相關(guān)因素，讓滿意度調(diào)查如實反映病人及家屬對醫(yī)療護(hù)理工作的滿意程度，便于管理者有的放矢，實行有效管理。方法 采用問卷調(diào)查法隨機選取248例療養(yǎng)員進(jìn)行調(diào)查，在辦理出院手續(xù)前發(fā)放并回收。結(jié)果 全院共37名正式醫(yī)務(wù)人員均參與滿意度評比。滿意率100％者有7人，滿意率95.1％～99.9％有19人，滿意率90％～95％有11人。結(jié)論 對調(diào)查問卷的充分解釋，通俗易懂的語言格式設(shè)計，合理的發(fā)放對象與發(fā)放、回收時間均能提高問卷調(diào)查的準(zhǔn)確性。

【關(guān)鍵詞】 療養(yǎng)員；滿意度；影響因素

為了提高醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量，更好地吸引療養(yǎng)員，我院治療中心2007年對住院療養(yǎng)員進(jìn)行滿意度調(diào)查，并把它作為考評醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。但在實際操作中，由于多種因素的影響，使?jié)M意度調(diào)查有時并未能完全真實地反映療養(yǎng)員及家屬對醫(yī)療護(hù)理工作的滿意程度，為此，經(jīng)過幾個月的反復(fù)實驗分析影響療養(yǎng)員滿意度調(diào)查的相關(guān)因素，以使?jié)M意度能準(zhǔn)確反映醫(yī)務(wù)人員實際服務(wù)水準(zhǔn)，及療養(yǎng)員與家屬的認(rèn)可程度。

1對象與方法

1.1對象均為我院接受理療治療的患有各種不同慢性病的療養(yǎng)員，共248人。

1.2方法療養(yǎng)員辦理出院手續(xù)前，在護(hù)士辦公室由護(hù)士發(fā)放問卷，以不記名方式答卷并當(dāng)場回收。每月規(guī)定一定數(shù)量問卷，發(fā)完為止。4月份發(fā)18份，5月份發(fā)50份，6月份發(fā)50份，7月份發(fā)40份，8月份發(fā)40份，9月份發(fā)22份，10月份發(fā)28份，共248份。問卷回收率為100％。

2結(jié)果

2007年4～10月共發(fā)調(diào)查問卷248份，回收248份，回收率為100％。全科共有37名正式職工均參與調(diào)查評比。滿意率為100％有7人，滿意率為95.1％～99.9％有19人，滿意率為90％～95％有11人，不滿意率為0，不滿意率為0，滿意率＝某人所得滿意票數(shù)/該人所得票數(shù)×100％。

3結(jié)論

從2007年4～10月共7個月發(fā)收調(diào)查問卷的結(jié)果來看，全科醫(yī)務(wù)人員的工作得到了療養(yǎng)員的充分肯定，醫(yī)務(wù)人員一年來付出的辛苦得到認(rèn)可。

4討論

隨著生理—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)務(wù)人員的觀念也發(fā)生了很大變化，以人為本，以病人為中心的整體護(hù)理理念已被廣大醫(yī)務(wù)人員所接受，并運用于臨床實踐中。

對療養(yǎng)員進(jìn)行問卷調(diào)查，便于管理者了解病人及家屬對醫(yī)療工作的認(rèn)可程度，對了解醫(yī)療護(hù)理工作的質(zhì)量有極為重要的參考價值，但在實際操作中，我們發(fā)現(xiàn)有時問卷的結(jié)果并不十分準(zhǔn)確，受多種因素影響：①病人及家屬的文化程度差異，對問題的字詞含義不能完全理解。②對問卷內(nèi)容為療養(yǎng)員做解釋和未做解釋所得結(jié)果也有不同，雖然調(diào)查問卷已經(jīng)很簡潔明了，語言通俗易懂，但仍有些人看不懂，對看不懂的療養(yǎng)員如不做任何解釋，會使其準(zhǔn)確性降低。③收卷時間長短也有影響，如果延長填寫時間，使他們有充足的考慮時間，并讓療養(yǎng)員不當(dāng)醫(yī)務(wù)人員的面填寫問卷，準(zhǔn)確性會更高。④患者自身也有顧慮，有個別醫(yī)務(wù)人員讓療養(yǎng)員不十分滿意，但患者考慮到以后還要來治療，不敢實事求是填寫，只寫好的一面，忽略不好的一面。另外，患者方言重，他說什么醫(yī)務(wù)人員聽不懂，使彼此溝通有困難，也影響調(diào)查問卷的準(zhǔn)確性。⑤由其他療養(yǎng)員代替填寫，在一定程度上影響填寫的準(zhǔn)確性。在調(diào)查研究中我們還發(fā)現(xiàn)，療養(yǎng)時間長短對調(diào)查問卷的準(zhǔn)確性也有影響，療養(yǎng)時間短的病人，對我們的醫(yī)護(hù)工作、服務(wù)等還不十分了解，填表時覺得為難。另外，健康療養(yǎng)者往往理療做的較少、與醫(yī)護(hù)人員接觸少，填寫起來也有困難，所以最好選擇療養(yǎng)期限滿一個月者填寫問卷，以使資料更能準(zhǔn)確地反映問題的實質(zhì)。⑥由于工作性質(zhì)不同，有的醫(yī)務(wù)人員接觸療養(yǎng)員的機會較少，療養(yǎng)員對其不了解，所得票數(shù)就少。病情較重患者如腦血栓后遺癥、類風(fēng)濕病人與理療人員接觸多，對他們比較了解，給理療人員投的票相對較多。高血壓患者（每天測血壓者）對護(hù)理人員比較了解，給護(hù)士投票相對多些。

總之，在調(diào)查前對療養(yǎng)員，尤其是文化程度低、年齡大的病人進(jìn)行問卷條目的解釋；問卷設(shè)計通俗易懂；選擇合適的發(fā)放對象，避免選擇記憶思維受損的病人；選擇合適的回收時間等等，不僅能提高調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和真實性，還提高了滿意率，使管理者了解到的信息更加真實可靠，以便更好地激勵先進(jìn)，避免因錯誤信息而挫傷醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。

（收稿日期：2008-04-14）