武　瑾

摘要：酒店接納實(shí)習(xí)生有利于保持員工結(jié)構(gòu)的相對(duì)穩(wěn)定，節(jié)約成本。同時(shí)，對(duì)于提供實(shí)習(xí)生的高校來(lái)講則有利于學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。但是，目前在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生當(dāng)中，消極怠工、離職現(xiàn)象頻頻發(fā)生，對(duì)酒店和高校的管理工作都產(chǎn)生了較大的負(fù)向影響。

關(guān)鍵詞：酒店實(shí)習(xí)生；工作忠誠(chéng)

酒店業(yè)被稱為我國(guó)的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，但目前人員流失率高、員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理、員工平均素質(zhì)偏低等因素使其面臨嚴(yán)重的危機(jī)。因此，許多酒店都喜歡使用高校實(shí)習(xí)生。但是，實(shí)習(xí)生作為酒店員工中的一個(gè)特殊群體，其工作忠誠(chéng)度和滿意度都與正式員工存在差距，且與酒店和高校的管理工作有著密切關(guān)系。因此，實(shí)習(xí)生的加入迫切需要酒店有更完善的管理方式，從實(shí)習(xí)生的心理與思想狀態(tài)著手，分析其工作忠誠(chéng)度是一個(gè)很好的切入點(diǎn)。

一、理論背景

隨著對(duì)“忠誠(chéng)”的研究的深入，“忠誠(chéng)”的概念也已經(jīng)從“顧客忠誠(chéng)”擴(kuò)展到了“員工忠誠(chéng)”這一層面。員工工作忠誠(chéng)度與其工作滿意度有著密切的關(guān)系，員工滿意度是指員工感覺(jué)到工作本身及有關(guān)環(huán)境可以滿足或有助于滿足自己的工作價(jià)值觀需要，而產(chǎn)生愉悅感的程度。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家赫斯凱特教授認(rèn)為，企業(yè)的活力和利潤(rùn)來(lái)源于滿意和忠誠(chéng)的顧客，而滿意和忠誠(chéng)的顧客是由滿意和忠誠(chéng)的員工創(chuàng)造的。對(duì)于員工滿意度的研究，國(guó)內(nèi)外學(xué)者都將問(wèn)題集中在了具體的影響因素和指標(biāo)分析上。早期的行為學(xué)家馬斯洛提出的“需求層次論”，就是將人的需求劃分為5個(gè)層級(jí)并以此來(lái)分析管理中的問(wèn)題。赫茲伯格提出的“雙因素理論”，洛克指出的“員工滿意度”包括的10個(gè)因素，以及阿莫德和菲德曼提出的6個(gè)因素，都對(duì)員工滿意度的研究有重大影響。

麥克非林等認(rèn)為，員工最關(guān)心的3個(gè)因素是足夠的培訓(xùn)、管理人員的管理技巧、酒店的組織結(jié)構(gòu)和政策；西蒙、維克·蘇等認(rèn)為，最重要的3個(gè)因素依次為職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、對(duì)員工的忠誠(chéng)感和良好的工資報(bào)酬；特瑞等認(rèn)為，工資報(bào)酬的提升使香港員工的滿意度最大；麥克爾認(rèn)為，員工參與、領(lǐng)導(dǎo)水平、培訓(xùn)、獲得利益和貢獻(xiàn)與滿意度關(guān)系最大。

二、酒店實(shí)習(xí)生工作忠誠(chéng)影響因素分析

關(guān)于員工工作滿意度的影響因素，我國(guó)學(xué)者也有過(guò)許多研究。謝祥項(xiàng)通過(guò)因子分析認(rèn)為，影響員工滿意度的因子從大到小依次是薪酬福利、監(jiān)督管理、參與管理、職業(yè)發(fā)展、內(nèi)在滿意、績(jī)效管理、信息溝通、關(guān)心員工、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)合作、企業(yè)形象、人際關(guān)系和授權(quán)。吳慧等通過(guò)因子分析認(rèn)為，酒店員工的激勵(lì)因素按照因子平均值從大到小依次是薪酬、管理制度、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)水平、晉升與培訓(xùn)、工作條件、工作本身、信息和獎(jiǎng)勵(lì)。綜合高校學(xué)生與酒店實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)，對(duì)酒店實(shí)習(xí)生工作忠誠(chéng)度有影響的因素主要有以下幾個(gè)方面。

1.人際關(guān)系

行為學(xué)家馬斯洛創(chuàng)立的需求層次模型中顯示，人的需求從下至上分為5個(gè)層級(jí)：生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。人在滿足基本需求的同時(shí)，還追求心理和社會(huì)尊重方面的需求。當(dāng)今，酒店人力資源管理中人性化的管理就是這一模型的體現(xiàn)。高校實(shí)習(xí)生大都年齡較小且社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，長(zhǎng)期的校園生活使他們習(xí)慣了老師的關(guān)心、同學(xué)的幫助。剛剛踏出校門，他們對(duì)工作充滿了期望與熱情，希望得到人性化的管理。然而，一些酒店管理者由于工作壓力、自身素質(zhì)等方面的原因，往往會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行訓(xùn)斥甚至謾罵，從而使實(shí)習(xí)生失去了對(duì)工作的熱情，最終影響其工作忠誠(chéng)度。

另外，實(shí)習(xí)生與老員工相處的如何也會(huì)影響實(shí)習(xí)生的工作忠誠(chéng)度。對(duì)于酒店實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，老員工所承擔(dān)的是雙重角色——師傅與朋友。老員工由于工作時(shí)間長(zhǎng)，積累了大量的工作經(jīng)驗(yàn)，這原本應(yīng)當(dāng)是一筆十分寶貴的財(cái)富。但一些老員工由于受自身素質(zhì)等因素的影響，對(duì)初出茅廬的實(shí)習(xí)生要求十分苛刻甚至有時(shí)還故意刁難，這就影響了員工內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。實(shí)習(xí)生書本知識(shí)豐富，卻缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)工作往往感到無(wú)從下手，又不能擺正心態(tài)，就會(huì)造成與老員工之間的矛盾。

2.自身職業(yè)發(fā)展預(yù)期

影響實(shí)習(xí)生自身職業(yè)發(fā)展預(yù)期的因素很多，王興瓊通過(guò)因子分析發(fā)現(xiàn)，工作報(bào)酬和領(lǐng)導(dǎo)水平對(duì)行業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著正向影響，其中影響最大的是工作報(bào)酬因子，而培訓(xùn)機(jī)會(huì)因子對(duì)職業(yè)發(fā)展預(yù)期有顯著負(fù)向影響。實(shí)習(xí)生在酒店中，工資和待遇都沒(méi)有老員工高，但工作量相差不多，這會(huì)導(dǎo)致實(shí)習(xí)生產(chǎn)生不公平的社會(huì)心理，從而影響他們的工作情緒，發(fā)展下去就會(huì)降低他們的工作忠誠(chéng)度。

培訓(xùn)是提高員工職業(yè)素質(zhì)的有效途徑，卻可能對(duì)實(shí)習(xí)生產(chǎn)生負(fù)向影響，這和培訓(xùn)內(nèi)容是密切相關(guān)的。實(shí)習(xí)生在校學(xué)習(xí)期間，對(duì)于基本的操作技能已經(jīng)十分熟悉，如果酒店的培訓(xùn)內(nèi)容總是圍繞著端盤子、鋪床等最基本的內(nèi)容展開，而缺乏與實(shí)習(xí)生潛在的希望成為管理型人才相關(guān)的學(xué)習(xí)和鍛煉，就會(huì)使其產(chǎn)生厭煩情緒，甚至對(duì)自身職業(yè)發(fā)展失去信心。

3.制度的不公平

社會(huì)公平理論認(rèn)為，人總是會(huì)將自己的社會(huì)貢獻(xiàn)和報(bào)酬與他人進(jìn)行對(duì)比，若自身高于他人，就會(huì)產(chǎn)生公平心理，反之，則會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不公平感。酒店實(shí)習(xí)生在待遇方面低于老員工，但一些酒店在處罰上卻兩者相同。同樣是20元的罰金，對(duì)于老員工來(lái)說(shuō)也許微不足道，但對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)卻有著不同的意義。另外，老員工在工作中表現(xiàn)出色，就會(huì)受到酒店的獎(jiǎng)勵(lì)或提升，但大多數(shù)酒店對(duì)實(shí)習(xí)生卻沒(méi)有這方面的獎(jiǎng)勵(lì)。只罰不獎(jiǎng)的制度很容易引起實(shí)習(xí)生的不滿，從而影響他們的工作忠誠(chéng)度。

三、對(duì)策分析

作為忠誠(chéng)的重要組成部分，員工的行為忠誠(chéng)是酒店追求的最終目標(biāo)，這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于員工忠誠(chéng)度的提高，而忠誠(chéng)度的提高又有賴于組織承諾、員工信任和員工滿意的提升，這是一個(gè)遞進(jìn)過(guò)程。

1.加強(qiáng)學(xué)校與酒店的溝通

學(xué)校與酒店建立有效的溝通機(jī)制，酒店及時(shí)將每一個(gè)實(shí)習(xí)生的工作、生活情況及思想問(wèn)題反饋給學(xué)校，學(xué)校也可為酒店提供實(shí)習(xí)生的相關(guān)信息，幫助酒店合理利用學(xué)生優(yōu)勢(shì)提高工作效率。這樣，實(shí)習(xí)生既能夠在酒店學(xué)到知識(shí)和技能，又能從學(xué)校得到心理輔導(dǎo)，感受到溫暖。

2.建立有效的管理機(jī)制

首先，建立有效的激勵(lì)機(jī)制。馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，自我實(shí)現(xiàn)的需要是人的高層次的需要。美國(guó)哈佛大學(xué)詹姆斯教授認(rèn)為，如果沒(méi)有激勵(lì)，一個(gè)人的能力發(fā)揮僅為20%～30%；如果施以激勵(lì)，一個(gè)人的能力可以發(fā)揮出80%～90%。對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，適當(dāng)?shù)募?lì)可以提高他們的工作積極性，并在一定程度上提高他們的工作忠誠(chéng)度。

其次，重視人性化管理。微笑是酒店對(duì)員工的基本要求，然而，如果員工每天面對(duì)的總是沒(méi)有微笑的經(jīng)理，他們的微笑就很難從內(nèi)心深處表達(dá)出來(lái)。服務(wù)業(yè)追求“顧客是上帝”，但只有有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。有句話叫做“員工是為紳士和女士服務(wù)的紳士和女士”，這從一個(gè)側(cè)面表明了酒店員工人性化管理的重要性。

3.加強(qiáng)酒店管理者與實(shí)習(xí)生的溝通

實(shí)習(xí)生是酒店員工中一股充滿生機(jī)的力量，他們求知欲高，對(duì)工作充滿熱情，喜歡寬松和諧的工作環(huán)境，習(xí)慣于對(duì)了解到的事情提出自己的意見和見解。他們又有著豐富的知識(shí)，這是很多老員工所無(wú)法比的。然而，超強(qiáng)度的繁重勞動(dòng)、過(guò)于苛刻的管理則往往會(huì)使剛踏出校門的學(xué)生產(chǎn)生負(fù)面情緒。因此，加強(qiáng)酒店管理者與實(shí)習(xí)生的溝通，既能夠構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，又有利于工作的開展。

總之，在目前形勢(shì)下，酒店無(wú)法回避實(shí)習(xí)生的管理問(wèn)題。隨著市場(chǎng)機(jī)制的不斷發(fā)展和完善，我們相信酒店業(yè)的人力資源狀況會(huì)逐步得到改善。

參考文獻(xiàn)：

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責(zé)編：路童