傅 蓉 于 華 王 丹

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院管理；質(zhì)量管理；質(zhì)量職責(zé)

醫(yī)院是社會(huì)的標(biāo)志性窗口之一。為打造和諧醫(yī)院的品牌，創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院必須重視提高自身質(zhì)量管理水平，改變過(guò)去那種局部的、零散的、時(shí)斷時(shí)續(xù)、事后控制性的被動(dòng)達(dá)標(biāo)式管理模式，并著眼建立全員參與的、整體的、連續(xù)的醫(yī)院質(zhì)量管理模式。

一、我國(guó)醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

(一)質(zhì)量管理模式落后，高層管理者對(duì)先進(jìn)管理模式認(rèn)知度低

與大型企業(yè)相比，醫(yī)院的質(zhì)量管理起步較晚。發(fā)展緩慢。20世紀(jì)70年代前曾開(kāi)展了一些工作，但只是在經(jīng)驗(yàn)管理局限下的非系統(tǒng)性、非現(xiàn)代化的質(zhì)量管理。當(dāng)前，分級(jí)管理工作是各級(jí)醫(yī)院質(zhì)量管理的主要模式。很少有醫(yī)院能夠應(yīng)用一個(gè)系統(tǒng)的持久的良好質(zhì)量管理模式。且醫(yī)院的高層管理者大多不清楚先進(jìn)的質(zhì)量管理理論。由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性和專(zhuān)業(yè)性，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)大多出身醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)，在觀念上不太重視質(zhì)量管理模式的建立與推動(dòng)。

(二)專(zhuān)職質(zhì)管人員配備不足、能力有限

醫(yī)院質(zhì)量管理模式的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依靠專(zhuān)職質(zhì)管人員的有力執(zhí)行。當(dāng)前，大多數(shù)醫(yī)院專(zhuān)職質(zhì)管人員很少，且非來(lái)自質(zhì)量管理或相關(guān)管理專(zhuān)業(yè)，醫(yī)學(xué)背景的特色雖然克服了日常溝通的障礙。但缺乏管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)嚴(yán)重影響其工作效率和效果。另外，有相當(dāng)一部分質(zhì)管人員對(duì)其工作認(rèn)識(shí)不夠，覺(jué)得質(zhì)量管理工作在醫(yī)院內(nèi)可有可無(wú)，不能正視之，工作中遇到挫折時(shí)，不能很好地調(diào)整心態(tài)。

(三)質(zhì)量評(píng)定方法缺陷，結(jié)果導(dǎo)向不明確

我國(guó)沿襲多年采用治愈率、病死率、診斷符合率等硬性指標(biāo)來(lái)衡量醫(yī)療水平，并把它融入到一些先進(jìn)的質(zhì)量管理理論中。導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果缺乏真實(shí)性，不能真實(shí)的反映醫(yī)療技術(shù)水平，而且缺少靈敏性及可比性。且醫(yī)院質(zhì)量管理結(jié)果導(dǎo)向不清楚，致使在執(zhí)行的過(guò)程中出現(xiàn)假大空現(xiàn)象，不能確切反映整個(gè)醫(yī)院的質(zhì)量水平。

(四)培訓(xùn)和繼續(xù)教育投入不足

良好的質(zhì)量培訓(xùn)是質(zhì)量管理模式運(yùn)行的有效保障。調(diào)查發(fā)現(xiàn)很多醫(yī)院對(duì)質(zhì)量培訓(xùn)工作不夠重視，平時(shí)對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)不全面、不到位，不能及時(shí)的對(duì)專(zhuān)職質(zhì)管人員進(jìn)行先進(jìn)管理理論的繼續(xù)教育，使得醫(yī)院的質(zhì)量管理水平總停留在一般水平，無(wú)法向前發(fā)展。

二、醫(yī)院質(zhì)量管理的幾點(diǎn)建議

(一)創(chuàng)建完善的醫(yī)院質(zhì)量管理體系

1直接導(dǎo)入已有的先進(jìn)質(zhì)量管理模式。充分認(rèn)識(shí)各種質(zhì)量管理模式的特點(diǎn)，根據(jù)醫(yī)院的管理水平、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、人才儲(chǔ)備情況、患者群體特點(diǎn)、醫(yī)療技術(shù)水平及設(shè)施條件等選擇適合自己醫(yī)院的質(zhì)量管理模式。

2建立切實(shí)可行的醫(yī)院質(zhì)量管理組織。為了保證醫(yī)院質(zhì)量管理工作得以全面有效實(shí)施，必須在醫(yī)院內(nèi)部完善有較大靈敏性和可操作性的管理組織，即三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，使管理主體多元化。

一級(jí)網(wǎng)絡(luò)是質(zhì)量管理委員會(huì)，由院長(zhǎng)或主管醫(yī)療副院長(zhǎng)親自擔(dān)任主任委員。辦公室設(shè)在質(zhì)量管理部門(mén)或辦公室：委員會(huì)負(fù)責(zé)制訂全院的質(zhì)量管理目標(biāo)及質(zhì)量管理計(jì)劃，并針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)性的意見(jiàn)和建議。定期對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，以督促各科室及時(shí)執(zhí)行質(zhì)量管理委員會(huì)的目標(biāo)計(jì)劃；分析醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀，形成材料上報(bào)委員會(huì)。

二級(jí)網(wǎng)絡(luò)是指各職能科室在其職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)施質(zhì)量控制：各職能科室定期對(duì)醫(yī)療質(zhì)量實(shí)施質(zhì)量控制考評(píng)，并將質(zhì)評(píng)結(jié)果及時(shí)反饋給質(zhì)量管理委員會(huì)或質(zhì)量管理科，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量有整體的把握。

三級(jí)網(wǎng)絡(luò)是指各科室內(nèi)的質(zhì)量控制小組，一般由科主任、護(hù)士長(zhǎng)及有能力的醫(yī)師組成，負(fù)責(zé)科內(nèi)自控及科室間互控。每月對(duì)科室內(nèi)部的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控及自查，將結(jié)果及時(shí)上報(bào)給質(zhì)量管理部門(mén)，還可輔助檢查科室考核臨床科室申請(qǐng)單質(zhì)量，藥劑科考核臨床科室處方及合理用藥情況，臨床科室監(jiān)測(cè)醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量和報(bào)告質(zhì)量等。起到雙向監(jiān)督的作用。

三級(jí)網(wǎng)絡(luò)分工明確，互相協(xié)調(diào)配合，以使醫(yī)院質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)良好運(yùn)行。

3建立科學(xué)、公正的醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。制定科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、符合實(shí)際的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量管理的效果。要在實(shí)施先進(jìn)質(zhì)量管理模式的同時(shí)，建立二級(jí)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使所有的員工都參與到質(zhì)量管理的過(guò)程中，達(dá)到全員化參與效果。一是科室質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)體系：依據(jù)相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)規(guī)定等，結(jié)合自己醫(yī)院的實(shí)際情況，組織各職能部門(mén)制訂和完善一系列科學(xué)、合理、可操作的醫(yī)療規(guī)章制度，如手術(shù)分級(jí)制度、異常醫(yī)療信息報(bào)告制度等，使各項(xiàng)工作有法可依，從而規(guī)范醫(yī)療日常工作。二是個(gè)體質(zhì)量評(píng)價(jià)體系：分別由兩個(gè)不同的群體按照同一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)個(gè)體進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，避免以往對(duì)個(gè)體評(píng)價(jià)一次缺陷、全盤(pán)否定的局面，達(dá)到評(píng)價(jià)的科學(xué)性和合理性。

(二)反復(fù)全員質(zhì)量培訓(xùn)確立質(zhì)最意識(shí)，激勵(lì)人人履行質(zhì)量職責(zé)

1加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的質(zhì)量教育。醫(yī)院是一個(gè)大的操作系統(tǒng)，每一位員工的素質(zhì)水平都關(guān)系到一個(gè)子系統(tǒng)的合理高效發(fā)展，進(jìn)而影響整個(gè)醫(yī)院系統(tǒng)的質(zhì)量。因此要注重對(duì)員工質(zhì)量教育的普及性。要使全院的職工都心中明確自己工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使其每一項(xiàng)工作都有章可尋、有法可依。質(zhì)量教育是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，因此要堅(jiān)持不懈、時(shí)時(shí)進(jìn)行。

2強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)。當(dāng)今的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，各大醫(yī)院的醫(yī)療水平幾乎不相上下，唯一能增強(qiáng)一個(gè)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的就是質(zhì)量。所以，醫(yī)院要改變過(guò)去只重視醫(yī)療技術(shù)水平的理念，轉(zhuǎn)變到以質(zhì)量為中心點(diǎn)、以技術(shù)為支撐點(diǎn)的局面上來(lái)，前面提高醫(yī)院的每一位員工對(duì)質(zhì)量的強(qiáng)化意識(shí)。上至院領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)控部門(mén)，中至醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、下到各個(gè)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)都要把質(zhì)量提到第一位上來(lái)，真正做到以質(zhì)量爭(zhēng)信譽(yù)，以質(zhì)量爭(zhēng)效益。

(三)組織流程再造，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量

質(zhì)量依靠標(biāo)準(zhǔn)化保持穩(wěn)定，又通過(guò)適時(shí)再造流程不斷提升，標(biāo)準(zhǔn)化管理與再造流程相銜接，是一個(gè)PDCA質(zhì)量螺旋。近些年，門(mén)診預(yù)約掛號(hào)、急診綠色通道、電子病歷、手術(shù)與麻醉術(shù)前訪視、影像結(jié)果網(wǎng)上傳輸系統(tǒng)以及腔鏡微創(chuàng)手術(shù)、介入治療等。都是再造流程的成功范例，體現(xiàn)了新技術(shù)，尤其是信息技術(shù)對(duì)質(zhì)量的推動(dòng)。運(yùn)用流程管理有助于養(yǎng)成科學(xué)有序的工作習(xí)慣，把流程公布于門(mén)診大廳與病區(qū)走廊，有利于病人監(jiān)督，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。

綜上所述，在我國(guó)當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院全面推進(jìn)質(zhì)量管理勢(shì)在必行。作為醫(yī)院管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，建立一個(gè)先進(jìn)的質(zhì)量管理系統(tǒng)是提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的最好方式，只有建立起良好的質(zhì)量管理體系，才能持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督體制的完善。形成和諧的就醫(yī)環(huán)境。我們應(yīng)堅(jiān)信。在中國(guó)特色社會(huì)主義大環(huán)境中，中國(guó)醫(yī)院一定會(huì)進(jìn)入以質(zhì)量論英雄的時(shí)代。

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穆楊