張小華

摘要：對物業(yè)管理從業(yè)人員來說，由于受到社會、行業(yè)環(huán)境、企業(yè)內部環(huán)境、員工關系等因素的影響，容易導致工作壓力過大，造成個人情緒低落、紊亂、甚至失控。對于企業(yè)，要改善此種狀況、提高員工的工作效率，可以從調節(jié)員工的情緒入手通過組織員工培訓、開設員工發(fā)泄室、建立溝通渠道等措施進行員工的情緒管理。對員工個人來講，也要積極通過各種方式調節(jié)自己的情緒，使自己處于最佳工作狀態(tài)。

關鍵詞：物業(yè)管理 情緒管理 負面情緒

0 引言

物業(yè)管理行業(yè)目前是一個相當普及的服務業(yè)。由于供需旺盛，在很多人看來物業(yè)管理是一個朝陽行業(yè)，但實際上它存在著進入門檻低、競爭激烈、利潤微薄、盈利艱難等特點。很多企業(yè)為了生存，為了中標，不惜一切競相壓價。以浙南溫州地區(qū)為例，由于各物業(yè)管理企業(yè)的惡性競爭、競相壓價，使物業(yè)管理項目的平均投標價格較全國整體偏低。而部分企業(yè)低價中標后，為了贏利不得不削減員工數量、降低從業(yè)人員的工資，這樣就造成員工工作負擔重、精神壓力大、不滿情緒高的情況。事實上由于生活和工作壓力過大所導致的員工情緒問題在物業(yè)管理企業(yè)普遍存在。由此，物業(yè)管理從業(yè)人員的情緒管理是目前相當值得研究的一個課題。

1 影響物業(yè)管理從業(yè)人員情緒的因素分析

1.1 情緒的含義 什么是情緒？美國哈佛大學心理學教授戈爾曼在《情緒智力》一書中提到“情緒是感覺及其特有的思想、心理和生理狀態(tài)及行動的傾向性”。簡單來講，情緒就是個體受到刺激所產生的激動狀態(tài)，這種激動狀態(tài)的個體可以自我覺察，可以對生理和心理具有干擾作用。

我們人類的情緒表現的形式很多，有安靜、喜悅、憂愁、恐懼等等。從情緒產生效果分類：有正面情緒和負面情緒。其中，正面情緒是指感激、愛、希望、等；負面情緒是指恐懼、仇恨、憤怒等。正面情緒對人產生積極影響，可以使人精神愉悅、辦事效率高、使人對困難有積極克服心理，樂觀向上。而負面情緒對人產生消極影響，可以使人行動緩慢，辦事效率低，遇到困難逃避，推托責任等。[1]

物業(yè)管理從業(yè)人員的情緒可以分為：正面情緒和負面情緒，正面情緒可以提高工作效率，為企業(yè)帶來積極影響。負面情緒影響工作效果和服務質量，對企業(yè)產生不利影響。因此，作為物業(yè)管理企業(yè)的管理者，要做好員工的情緒管理，積極發(fā)揮員工正面情緒，同時也要引導好員工的負面情緒。

1.2 影響物業(yè)管理從業(yè)人員情緒的因素 影響物業(yè)管理從業(yè)人員情緒變化的因素很多，橫向分析因素有：行業(yè)因素、個人因素、家庭因素、員工工作環(huán)境因素、崗位因素、自然因素、社會因素?？v向分析因素有：員工個人心理周期變化因素、節(jié)假日因素等。

1.2.1 行業(yè)因素 物業(yè)管理行業(yè)是一個服務行業(yè)，在新的《物業(yè)管理條例》（2007.10.1）里面已經明確提出，將物業(yè)管理企業(yè)改成物業(yè)服務企業(yè)，這已經明確定位了物業(yè)管理企業(yè)的服務性質。在我國傳統(tǒng)觀念里面，服務行業(yè)過去常被看做是低人一等的，所以在很多物業(yè)管理從業(yè)人員中，特別是一線員工，如保潔、保安、維修、綠化等人員，他們意識里面往往有一種自卑情緒。如果遇到少數對服務行業(yè)存在偏見的業(yè)主，會更加重他們的自卑心理，使他們產生郁悶、悲觀等情緒，這種負面情緒會顯著影響其工作效率和服務態(tài)度。

1.2.2 個人因素 隨著社會的發(fā)展，社會競爭越來越激烈，這需要我們積極應對所處環(huán)境中出現的各種挫折和變故。在社會新新人類中，很多人的心理比較脆弱，出現了較多的心理問題。據有關部門統(tǒng)計，在生活節(jié)奏越快的城市，心理問題就出現的越多。在現代社會諸多問題（如住房問題、醫(yī)療問題、孩子的教育問題等等）的影響下，給物業(yè)管理員工的情緒帶來很多壓力。如：有的員工家庭成員遇到病痛，高額的醫(yī)藥費往往給他們精神生活造成很大的壓力，使他們的情緒出現較大的波動，以致影響工作效率和工作效果。

1.2.3 管理組織因素 目前整個物業(yè)管理行業(yè)是一個微利行業(yè)，因此行業(yè)中各類員工的工資待遇都比較低，這就很難吸引到優(yōu)秀人才，只能吸收社會各類富余勞動力，使得物業(yè)管理行業(yè)長期存在著人員來源復雜，綜合素質不高的情況。很多物業(yè)管理項目，特別是普通住宅小區(qū)，從事物業(yè)管理的人員大部分是下崗員工、企業(yè)退休人員、轉業(yè)人員等，再加上大多數物業(yè)公司的管理水平不高、組織結構不合理，導致管理混亂。比如溫州市某住宅區(qū)，部分員工與管理處主任有裙帶關系，屢次違反工作職責而沒有受到處罰，導致公司管理制度無法得到執(zhí)行；還有些本地員工排擠外地員工，導致公司的外地員工心里忿忿不平，從而出現消極工作情緒。

1.2.4 社會因素 由于受到傳統(tǒng)住房體制的影響，很多業(yè)主對物業(yè)服務的消費意識淡薄，經常出現不尊重物業(yè)管理人員、拒交物業(yè)管理費用、甚至攻擊物業(yè)管人員人身的事件。根據浙江東方職業(yè)技術學院對該校2002屆到2005屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生進行的一個跟蹤調查顯示，凡畢業(yè)后從事物業(yè)管理行業(yè)的，大部分人都感到身心疲憊，甚至已經厭倦這種工作。據他們反映，幾乎每個人都曾有被業(yè)主辱罵過或口頭威脅過的經歷。此類情況使得物業(yè)管理人員的情緒受到壓抑，很多物業(yè)公司都面臨著物業(yè)管理畢業(yè)生逐漸流失的現實。

2 物業(yè)管理從業(yè)人員的情緒管理

由以上分析得知，影響物業(yè)管理從業(yè)人員情緒的因素很多，物業(yè)企業(yè)可以根據這些因素，從自身實際情況出發(fā)，積極引導員工管理好自己的情緒，讓員工朝著有利于實現組織目標的方向發(fā)展。要做好企業(yè)員工的情緒管理，物業(yè)管理企業(yè)可以采取以下措施：

2.1 組織員工學習情緒管理知識，提高員工情緒管理能力 情緒管理就是善于掌握自我，善于調制合體調節(jié)情緒，對生活中矛盾和事件引起的反應能適可而止的排解，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時地緩解緊張的心理狀態(tài)。[2]物業(yè)管理公司可以定期組織有關情緒管理方面的課程培訓，讓員工學會調節(jié)自己的負面情緒，比如當員工遇到無理業(yè)主的辱罵，可以讓他們通過寫日記、向親人或同事傾訴等途徑發(fā)泄內心的不滿，同時鍛煉員工控制情緒。

2.2 建立員工消極情緒發(fā)泄場所 國外部分企業(yè)調節(jié)員工情緒的先進經驗，我們可以借鑒。比如在公司專門給員工提供一個房間，里面放著由沙包，橡皮做成的人形目標。員工可以通過責罵、踢打這個假想目標的途徑來發(fā)泄不滿、釋放情緒，以便工作時提高效率。

2.3 建立良好的溝通渠道 可以在公司建立正式的和非正式的溝通渠道。建立正式溝通渠道，比如可以通過員工大會、投訴信箱、提交建議方案等方式實現。非正式溝通渠道形式靈活多樣，或是邀請員工參加聚餐，或是到戶外進行聚會，或前往KTV唱歌等。公司可以通過這些渠道搜集員工反映或流露出的信息，以便進行針對性的溝通，積極引導員工。

2.4 提高管理者素質，管理者要成為員工良好的情緒管理導師 正面情緒可以提高員工工作效率，減少失誤，為企業(yè)帶來好的經濟效益。因此，一個優(yōu)秀的管理者要能夠對下屬的情緒洞察入微，及時進行溝通，幫助下屬管理好自己的情緒；要能夠為員工排憂解難，適時對員工進行激勵，使員工能長期處于正面情緒。一位在外企中擔任銷售總監(jiān)的中國女性在評價自己的管理時說“情感具有很強的感染力，在工作中我逐步確定了這樣一種管理風格：像母親那樣——對員工表現出高度的關心和愛護；像姐妹那樣——學會與員工接觸與交流；像朋友那樣——珍惜友情，耐心傾聽?！盵3]這是將中國情緒表達方式有效地運用于管理中。

2.5 注重環(huán)境對情緒的影響 環(huán)境會通過各種方式影響人的情緒，比如色彩、燈光、聲音等因素都會影響人的精神世界。企業(yè)可以通過美化公司環(huán)境，改變員工工作環(huán)境，來增加員工對工作的熱情，使他們積極樂觀地投入到自己的工作當中。一直以來，各辦公樓的顏色均以白色為主，是因為據說白色有利于創(chuàng)造安靜氛圍。不過，國外專家經過研究發(fā)現，黃色才是辦公室的最佳顏色，能讓員工精神煥發(fā)，進而充滿工作斗志。

3 調整物業(yè)管理從業(yè)人員負面情緒的方法

從物業(yè)管理從業(yè)人員的角度，可以通過以下方法來調節(jié)他們的負面情緒：

3.1 積極進行自我暗示 前面說過，由于物業(yè)管理行業(yè)的特殊性，員工負面情緒接受的比較多。因此，作為物業(yè)管理人員要積極調節(jié)自身情緒，積極進行自我暗示。比如，看一些激勵自己的故事或者諺語；每天早晨起來讀一些積極的形容詞也可以改變自己的情緒；也可以通過改變自己的發(fā)式或者衣著來改變自己的消極情緒。以上這些方法可以讓員工變的積極而樂觀。

3.2 冷處理法 當員工處于情緒不佳時，可以暫時放一下手里的工作，比如給自己倒杯清茶，或者到外面看看，通過適時轉移注意力來調整自己的情緒。

3.3 要學會釋放壓力 當員工情緒不好或者碰到難以解決的事情而煩躁不安時，可以通過聽音樂、唱歌，或者到空曠地或大海邊大聲叫喊的方法來釋放自己的郁悶和煩躁。

3.4 要學會平衡心態(tài) 這方面，美國心理學家已經提出了簡單易行的方法，這就是“心理平衡的10條要訣”：對自己不苛求，把目標定在自己能力范圍之內；對別人期望不要過高；不要處處與人爭斗；暫離困境，去做你喜歡做的事；大原則要堅持，在非原則問題上適當讓步；對人表示善意；找人傾訴煩惱；幫助別人做事；適當娛樂；知足常樂。[4]

綜上所述，雖然影響物業(yè)管理從業(yè)人員情緒的因素很多，但是物業(yè)管理企業(yè)可以通過多種渠道做好員工的情緒管理工作。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，也要學會保持積極的從業(yè)心態(tài)，從各方面調節(jié)自己的消極情緒，讓自己保持良好的工作狀態(tài)，為自己和企業(yè)實現共贏。

參考文獻：

[1]許若蘭.論情緒管理.[理論與改革][J].2001.

[2]K·T·斯托曼.情緒心理學[M].遼寧人民出版社.1986.

[3]黃希庭，鄭涌.心理學十五講[M].北京:北京大學出版社.2005.

[4](美)丹尼爾·戈爾曼.情感智商[M].上海科學技術出版社.1997.