韓一崝

在拜訪科瓦齒科之前，我在網(wǎng)上了解它在網(wǎng)友中的口碑。一圈搜索下來(lái)，大部分網(wǎng)友對(duì)它醫(yī)療水平表示嘉許，對(duì)它服務(wù)和診所環(huán)境表示贊賞，但對(duì)它的價(jià)格呢，只有一個(gè)字：“貴”!

讓我困惑不已的是在一切都講求物美價(jià)廉的中國(guó)，一家價(jià)格昂貴的齒科診所如何才能生存下去并不斷發(fā)展呢?患者們一邊心疼口袋里的票子，一邊卻在推薦這家診所，不少人表示下次一定還會(huì)光顧科瓦齒科。其中莫非有什么玄機(jī)?

帶著這些疑問(wèn)，我來(lái)到了位于上海世紀(jì)大道88號(hào)金茂大廈時(shí)尚生活中心3樓的科瓦齒科，專(zhuān)門(mén)拜訪科瓦齒科總經(jīng)理詹國(guó)慶先生。

金茂三樓的科瓦診所，面積約750平米。心理學(xué)級(jí)別的環(huán)境設(shè)計(jì)在科瓦得到充分體現(xiàn)，弧形水族墻、珍稀綠色海洋魚(yú)類(lèi)、柔和背景音樂(lè)、綠色的花草植物盆景、時(shí)尚健康書(shū)籍盡情瀏覽，這里的環(huán)境帶給病人無(wú)與倫比的舒適感受。潔白的墻體和通透的玻璃門(mén)，讓人聯(lián)想起微露細(xì)齒的美人笑容。走進(jìn)大門(mén)，迎接我的是前臺(tái)甜美、溫暖的微笑，服務(wù)專(zhuān)業(yè)又恰到好處。

這時(shí)，一個(gè)孩子從一旁跑了過(guò)來(lái)，他似乎對(duì)墻上水族箱里的生物產(chǎn)生了很大興趣，一邊逗著水族箱里的生物，一邊大聲地笑著。前臺(tái)小姐抱歉地解釋。這是一個(gè)陪爺爺來(lái)就診的孩子。說(shuō)著，她帶著這個(gè)孩子去到一旁的兒童娛樂(lè)區(qū)。

科瓦人性化的服務(wù)無(wú)處不在，兒童娛樂(lè)區(qū)，免費(fèi)無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)、免費(fèi)泊車(chē)……一般醫(yī)院沒(méi)有想到的科瓦想到了。

走進(jìn)詹國(guó)慶先生的辦公室，相對(duì)于寬敞明亮的診室，他的辦公室顯得非常狹小。詹國(guó)度微笑著說(shuō)，最好的空間留給患者，辦公室大小并不重要

1993年開(kāi)始從事醫(yī)院行政管理工作的詹國(guó)慶，2005年擔(dān)任科瓦齒科總經(jīng)理職務(wù)至今。面對(duì)詹國(guó)慶、我將一直懸在腦子里的問(wèn)題拋了出來(lái)?？烧矅?guó)慶卻不急于解釋?zhuān)炊f(shuō)：“回答這個(gè)問(wèn)題就好像聽(tīng)一個(gè)故事，還是聽(tīng)我從故事的開(kāi)始講起吧?！?/p>

“牙疼不是病，疼起來(lái)真要命”

中國(guó)有句俗話(huà)，叫做：“牙疼不是病，疼起來(lái)真要命。”據(jù)統(tǒng)計(jì)，75％的中國(guó)人沒(méi)有口腔保健意識(shí)，致使口腔疾病發(fā)生的時(shí)候，卻束手無(wú)策?？谇槐＝∫庾R(shí)缺乏一方面是由于長(zhǎng)期的生活習(xí)慣，另一方面也與國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展有直接的關(guān)系。

我們的國(guó)家正在廣泛動(dòng)員社會(huì)力量，增強(qiáng)口腔健康和口腔自我保健的意識(shí)。國(guó)家提倡在2010年普及“6020”，即人到60歲應(yīng)擁有功能良好的20顆牙齒；到2030年，則應(yīng)普及“8020”，即80歲依然擁有功能良好的20顆牙齒。目前，發(fā)達(dá)國(guó)家如美、英、法、日、韓等國(guó)，已經(jīng)達(dá)到了“8020”的標(biāo)準(zhǔn)。

“這里存在著一個(gè)相當(dāng)龐大的發(fā)展空間?！闭矅?guó)慶對(duì)中國(guó)口腔保健市場(chǎng)充滿(mǎn)信心。

在國(guó)外，3-5歲的幼兒就會(huì)在醫(yī)院進(jìn)行齒科檢查，確定牙齒發(fā)育是否正常。而在我國(guó)，一方面國(guó)民齲齒與牙周疾病情況嚴(yán)重，并隨年齡增長(zhǎng)而呈逐漸上升的趨勢(shì)；另一方面口腔預(yù)防保健的人力、物力、財(cái)力非常有限，口腔預(yù)防保健工作發(fā)展很不平衡，有些地區(qū)甚至還存在口腔預(yù)防保健的空白。

人不能靠一口無(wú)法進(jìn)食的壞牙生活。因?yàn)殚L(zhǎng)期對(duì)齒科保健不重視，所以很多七八十歲的老人，牙齒逐漸落完，需要考慮種植一口新牙；而部分四五十歲的人群，面對(duì)時(shí)不時(shí)出現(xiàn)的牙疼，只能心猶不甘地去拜訪牙醫(yī)，開(kāi)始一些修修補(bǔ)補(bǔ)的小工程；最后是二十歲以下的人群，二十歲以下是一個(gè)換牙、矯牙、護(hù)牙的重要時(shí)期。隨著口腔預(yù)防保健工作的普及，這個(gè)時(shí)期的基礎(chǔ)保護(hù)越來(lái)越受到重視。

科瓦的“八國(guó)聯(lián)軍”

“由此看來(lái)，齒科診所不怕沒(méi)有客源!”我說(shuō)。

“理論上是這樣的?！闭矅?guó)慶并不避諱，“但對(duì)于科瓦而言，如何提高醫(yī)術(shù)，如何完善服務(wù)，卻是最重要的事!”

上海現(xiàn)在有合資、外資的中高端齒科100多家，規(guī)模各不相同。市場(chǎng)較大且各有不同的目標(biāo)人群。對(duì)齒科診所來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)并不像別的行業(yè)那么激烈。但并不是說(shuō)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)科瓦就可以在服務(wù)質(zhì)量上偷懶了。科瓦始建之時(shí)，高品質(zhì)定位的核心理念就已貫穿其中。“客戶(hù)滿(mǎn)意，我們永遠(yuǎn)的旗幟”，是科瓦每個(gè)員工銘記在心的準(zhǔn)則。

在硬件上，科瓦與德國(guó)KAVO合作，全部使用全球最頂級(jí)的齒科設(shè)備。最初，科瓦就以“國(guó)際診所”為基準(zhǔn)，匯聚了多國(guó)齒科專(zhuān)家，員工們常常把自家的齒科專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)?wèi)蚍Q(chēng)為“八國(guó)聯(lián)軍”。今年5月，日本專(zhuān)家的加入使科瓦齒科成為滬上擁有外國(guó)口腔專(zhuān)家人數(shù)最多的高端口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)之一。

科瓦提供多種語(yǔ)言醫(yī)療服務(wù)，高度尊重客戶(hù)的知情權(quán)和決定權(quán)，實(shí)施每個(gè)專(zhuān)項(xiàng)治療的醫(yī)護(hù)人員都是該領(lǐng)域的專(zhuān)家，懂得聆聽(tīng)，善于溝通。其國(guó)際化、人性化的高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，醫(yī)生的高超技術(shù)讓患者遠(yuǎn)離更多的痛苦。例如無(wú)痛治療的原則，就是根據(jù)治療需要為患者先涂抹局麻膏，然后再注射麻醉藥，真正做到無(wú)痛麻醉。

為了維護(hù)科學(xué)、長(zhǎng)效的治療和護(hù)齒方案，科瓦使用先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)齒科信息系統(tǒng)，全程數(shù)字化管理，并備份紙媒介存檔以安全保存齒科檔案信息?？仆叩目头行?，多位客服人員耐心地接聽(tīng)電話(huà)，細(xì)致地整理資料。

“現(xiàn)今科瓦的客戶(hù)以國(guó)外人士為主，國(guó)內(nèi)人士?jī)H占40％左右。相信隨著中國(guó)民眾對(duì)口腔衛(wèi)生認(rèn)識(shí)的加深，國(guó)內(nèi)客戶(hù)也會(huì)越來(lái)越多。”詹國(guó)慶介紹說(shuō)，“科瓦作為國(guó)際診所，被許多居住在上海的外籍人士接受的原因之一，科瓦與18家國(guó)際保險(xiǎn)公司合作，提供直接結(jié)算服務(wù)，為外籍人士提供了非常大的方便，也呈現(xiàn)了科瓦具有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平。科瓦是國(guó)際著名保險(xiǎn)公司——美國(guó)國(guó)際集團(tuán)有限公司(AIG)的齒科醫(yī)療定點(diǎn)機(jī)構(gòu)。”

“八國(guó)聯(lián)軍”消除了國(guó)外人士就診時(shí)的地域和民族陌生感，在異地也能體會(huì)到家鄉(xiāng)的親切；保險(xiǎn)業(yè)的世界接軌，更令病人在就診時(shí)毋須顧慮經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。

科瓦對(duì)自身進(jìn)步并不局限于孤島式的封閉發(fā)展，初建伊始就積極參與國(guó)際醫(yī)學(xué)交流。2006年開(kāi)始，在德國(guó)國(guó)際口腔博覽會(huì)、夏威夷的美國(guó)牙科美容學(xué)會(huì)科學(xué)年會(huì)等多個(gè)權(quán)威齒科展會(huì)研討中，也有科瓦的身影。科瓦也多次邀請(qǐng)外國(guó)齒科權(quán)威來(lái)華進(jìn)行示范操作。

老板害怕“炒魷魚(yú)”

聊到經(jīng)濟(jì)這個(gè)問(wèn)題，無(wú)疑會(huì)提起金融危機(jī)。但詹國(guó)慶認(rèn)為，金融危機(jī)對(duì)齒科市場(chǎng)的影響并不很大?？仆啐X科2008年的業(yè)績(jī)提升了40％以上，2009年提升40％的預(yù)定計(jì)劃也已在第一季度基本達(dá)到。

詹國(guó)慶半開(kāi)玩笑地解釋說(shuō)：“無(wú)論金融如何危機(jī)，牙齒疼了總是要就診的。特別是已經(jīng)計(jì)劃好的醫(yī)療方案，一般不會(huì)有人停止治療。唯一的區(qū)別就在于，去年可能選擇高檔材料，而今年考慮使用中檔材料。但我們的設(shè)備和醫(yī)療水平是不變的。”

在這個(gè)世界上，沒(méi)有一蹴而就的成功。詹國(guó)慶回憶說(shuō)，科瓦是在一步步尋覓和探索中逐步發(fā)展起來(lái)的?？仆叱踅〞r(shí)僅有4張牙椅，現(xiàn)在已發(fā)展到15張牙椅，已成為全國(guó)民營(yíng)齒科中規(guī)模最大、地位最高、最國(guó)際化的高端齒科診所之一。

“其實(shí)在最初兩年，我最害怕的就是被員工‘炒魷魚(yú)?！闭矅?guó)慶談起當(dāng)初的科瓦，好像一個(gè)父親在回憶孩子兒時(shí)的淘氣事。民營(yíng)齒科診所剛起步，最缺乏的就是人才。如何留住人才，是當(dāng)初令詹國(guó)慶非常頭疼的問(wèn)題。而今的科瓦，因其發(fā)展，已經(jīng)基本不再為這個(gè)問(wèn)題苦惱，優(yōu)厚的福利制度為員工提供了保障。

近期，科瓦將在浦西開(kāi)設(shè)分部。而在和期計(jì)劃中，詹國(guó)慶表示將要在3年內(nèi)開(kāi)設(shè)3-5家連鎖店，并正在與華山、瑞金等大型醫(yī)院探討合作，以求進(jìn)一步提升品質(zhì)。

高回報(bào)的“投資熱點(diǎn)”

前情大致鋪墊完畢，詹國(guó)慶這時(shí)才回答記者最初提出的問(wèn)題。其實(shí)，他的介紹，答案早已顯山露水。

“在西方，人們把齒科看作是一項(xiàng)投資?！闭矅?guó)慶微笑著展示了一個(gè)有優(yōu)厚回報(bào)的投資項(xiàng)目：每年花費(fèi)200元左右的洗牙費(fèi)用，治療牙周炎，減輕牙齦炎、牙周炎等癥狀，去掉牙面的細(xì)菌和牙石、色素等牙垢，令牙齒變得健康美觀，延長(zhǎng)牙齒的使用壽命。畢竟，種植牙的費(fèi)用非常高，現(xiàn)在一顆牙的費(fèi)用為4-5萬(wàn)元，若是換一口牙則要花費(fèi)60萬(wàn)元人民幣。更何況，種植牙做得再好也是假牙，無(wú)論如何比不上自己的真正牙齒。這筆賬算下來(lái)，口腔醫(yī)療保健的確是一個(gè)高回報(bào)的“投資熱點(diǎn)”。