盧　良

摘要：目前，國(guó)內(nèi)已有一些學(xué)者對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行研究，但仍不夠系統(tǒng)和全面，有待深入，而與銀行客戶服務(wù)工作相關(guān)的研究也很少見(jiàn)?？蛻羰怯星楦械娜耍y行工作人員的語(yǔ)言態(tài)度對(duì)吸引和維持客戶有時(shí)起到十分重要的作用。本文討論了其相關(guān)問(wèn)題，并就進(jìn)一步做好客戶服務(wù)工作提出了幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：銀行客戶服務(wù)工作；語(yǔ)言；建議

中圖分類號(hào)：F830.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1002—2589（2009）4—63—02

一、引言

在現(xiàn)代社會(huì)，誰(shuí)擁有最多的客戶，誰(shuí)就會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得決定性的勝利。西方發(fā)達(dá)國(guó)家在這方面一直是做得比較好，深知客戶對(duì)生意的重要性。源于西方社會(huì)的“客戶就是上帝”的精辟信條便可以說(shuō)明這一點(diǎn)?，F(xiàn)在，我們從事服務(wù)行業(yè)的中國(guó)人也已深刻理解其中意義，但并非人人都能身體力行。往往只是把它掛在嘴邊，缺少實(shí)際的和有效的行動(dòng)。

本文擬從語(yǔ)言方面對(duì)此進(jìn)行一些探討，希望能促進(jìn)我國(guó)銀行客戶服務(wù)工作的進(jìn)一步發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)已有一些學(xué)者對(duì)此進(jìn)行過(guò)研究，但仍不夠系統(tǒng)和全面，有待深入，而與銀行客戶服務(wù)工作相關(guān)的研究也很少見(jiàn)。

二、相關(guān)研究綜述

以下是國(guó)內(nèi)一些相關(guān)研究成果。江蘇的馬慶喜[1]談了他做保險(xiǎn)推銷員的經(jīng)歷，在面對(duì)客戶如下的尖刻語(yǔ)言時(shí)，他的應(yīng)對(duì)策略很值得大家參考，就是不回避客戶的質(zhì)疑而是冷靜地客觀地用事實(shí)說(shuō)服對(duì)方，即：

客戶：你說(shuō)保險(xiǎn)好，可我看是因?yàn)槟阈枰獦I(yè)績(jī)而來(lái)賺錢(qián)。若不賺錢(qián)，你能憑白無(wú)故地送愛(ài)心，做個(gè)慈善家嗎?

馬：保險(xiǎn)的好處確實(shí)太多了，這里當(dāng)然首先增加了我的業(yè)績(jī)。加入醫(yī)療保險(xiǎn)，你生病住院有了保障，長(zhǎng)壽的機(jī)會(huì)大大增加，這不比我的賺錢(qián)好處更大了嗎?加入養(yǎng)老保險(xiǎn)，可以在不工作時(shí)領(lǐng)取一份養(yǎng)老金，這不也等于由我牽線搭橋，為您做一份慈善事業(yè)嗎?可以這樣說(shuō)，我是為了工作業(yè)績(jī)而來(lái)，可這工作業(yè)績(jī)?nèi)〉玫那疤崾窍冉o您更大的業(yè)績(jī)，更大的實(shí)惠，然后才有我微薄的報(bào)酬。

徐麗[2]討論了廣告公司用市場(chǎng)的語(yǔ)言縮短與客戶距離的一些策略，即愕然單純從廣告談廣告，得先進(jìn)入客戶的溝通環(huán)境中，用客戶熟悉的市場(chǎng)語(yǔ)言來(lái)交流。另外，切忌用教育客戶的方式說(shuō)話。我們認(rèn)為，這通常是服務(wù)人員容易忽視的兩個(gè)方面。劉天[3]談到了成功地與客戶進(jìn)行溝通的三個(gè)語(yǔ)言技巧：一是選擇積極的用詞方式，二是善用“我”代替“你”，三是在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象。我們不完全贊同劉天先生的第三種觀點(diǎn)，即有時(shí)你極力地維護(hù)企業(yè)的形象反而會(huì)損害企業(yè)的形象，說(shuō)話時(shí)應(yīng)該多替客戶著想，從客戶和企業(yè)雙方的角度來(lái)說(shuō)話，才能從根本上說(shuō)服客戶。徐國(guó)榮、王廣成[4]和王占國(guó)[5]認(rèn)為，服務(wù)人員的語(yǔ)言行為，可以直接影響企業(yè)的形象、信譽(yù)與效益。前者認(rèn)為，服務(wù)人員文明的語(yǔ)行是提高信譽(yù)、取信客戶的必要條件；后者則認(rèn)為，如果贊美語(yǔ)言用得好，客戶就一定會(huì)買(mǎi)單，生意就能取得成功。此外，張述冠[6]談了讀懂客戶數(shù)字化身體語(yǔ)言的方法，張哲[7]提出了銷售員成功地與客戶溝通的一些語(yǔ)言技巧等。

綜上所述，現(xiàn)有研究大都是淺嘗輒止的案例分析或總結(jié)，服務(wù)行業(yè)的語(yǔ)言規(guī)范問(wèn)題有待深入探討，在進(jìn)一步

做好語(yǔ)言溝通工作上，如何與“讓客戶更滿意”相結(jié)合，很值得同行專家思考。

三、幾點(diǎn)建議

要進(jìn)一步做好銀行客戶服務(wù)工作，需要做好以下幾點(diǎn)：

第一，各銀行及其支行的每一個(gè)工作人員必須正確理解“客戶就是上帝”的含義。有不少人對(duì)“客戶就是上帝”一說(shuō)有錯(cuò)誤的理解，認(rèn)為無(wú)論客戶說(shuō)什么，做什么，都得聽(tīng)他的，尤其是當(dāng)他說(shuō)錯(cuò)或做錯(cuò)時(shí)，這是天大的笑話。正確的理解是：站在客戶的角度去看問(wèn)題，替客戶著想，為客戶的利益著想，不能總是以自我為中心，不考慮客戶的感受，要為客戶說(shuō)話，不是一味地為說(shuō)錯(cuò)做錯(cuò)事的客戶辯護(hù)，而是在服務(wù)過(guò)程中盡可能不損害客戶的利益，盡可能達(dá)到雙贏的境界。

第二，各銀行及其支行的每一個(gè)工作人員必須不斷學(xué)習(xí)和提高語(yǔ)言策略和技巧，在工作中時(shí)時(shí)刻刻心中裝著客戶，分分秒秒以客戶為中心（何恒幸[8]），掌握各種同時(shí)替銀行和客戶著想的言語(yǔ)方式，少用指令性言語(yǔ)，多用溫和的中性和以對(duì)方為中心的話語(yǔ)，并使用禮貌詞“請(qǐng)”、敬稱代詞“您”和表達(dá)征求意見(jiàn)的“是否可以……/可不可以……/好嗎？/好吧？/行嗎？”等，切忌以教育對(duì)方的口吻說(shuō)話。例如，把帶有“你錯(cuò)了”、“你沒(méi)有明白我的意思”、“把排位號(hào)拿來(lái)”、“你應(yīng)該把身份證帶來(lái)”、“你必須取號(hào)排位等候”之類的語(yǔ)言分別變成“讓我看看在哪里出了問(wèn)題，好嗎？”、“我再解釋一下”、“先生/女士，請(qǐng)您出示排位號(hào)，行嗎？/您的排位號(hào)給我，可以嗎？”、“先生/女士，您有沒(méi)有把身份證帶來(lái)？核對(duì)身份證是其中一個(gè)規(guī)定程序?！?、“先生/女士，對(duì)不起，按規(guī)定，客戶現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)需要取號(hào)排位等候”。后一種語(yǔ)言會(huì)給每一個(gè)客戶帶來(lái)溫馨的感覺(jué)，這對(duì)樹(shù)立良好的銀行形象起到至關(guān)重要的作用，并為吸引和維持客戶打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第三，各銀行及其支行管理工作者必須多在如何體現(xiàn)“客戶就是上帝”上多做文章。如果客戶說(shuō)話不文明，我們服務(wù)行業(yè)還說(shuō)“你說(shuō)得好”或一點(diǎn)都視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞，這是正確體現(xiàn)“客戶就是上帝”的方式嗎？顯然不是，久而久之，反而會(huì)害了客戶，使其養(yǎng)成不文明的語(yǔ)言習(xí)慣，危害現(xiàn)代社會(huì)文明?？梢圆扇〉拇胧┌ǎ海?）在銀行的適當(dāng)位置，張貼一些文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言”、“謝謝您使用文明語(yǔ)言”、“您文明我文明大家共建文明社區(qū)”、“文明語(yǔ)言大家講”、“講文明好心情”、“大家都來(lái)使用文明語(yǔ)言”、“大家都文明說(shuō)話”等等。（2）各銀行及其支行可邀請(qǐng)有關(guān)專家學(xué)者對(duì)全體銀行工作人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，這一工作可以在業(yè)余和利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，全面促進(jìn)工作人員語(yǔ)言素質(zhì)的提高。（3）各銀行及其支行可邀請(qǐng)語(yǔ)言學(xué)和心理學(xué)專家為單位精心策劃和設(shè)計(jì)一套新時(shí)期下的客戶服務(wù)工作語(yǔ)言使用指南，使策略語(yǔ)言在工作中的運(yùn)用有章可依，并逐漸形成一個(gè)制度。（4）其他措施。現(xiàn)有服務(wù)行業(yè)（包括銀行）的言語(yǔ)行為并不統(tǒng)一，由此造成了許多麻煩，給服務(wù)人員帶來(lái)諸多不便，甚至服務(wù)人員與客戶之間“擦槍走火”的事件偶有發(fā)生。我們認(rèn)為，現(xiàn)在是該進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行業(yè)（包括銀行）言語(yǔ)行為的時(shí)候了。

第四，服務(wù)行業(yè)的語(yǔ)言問(wèn)題應(yīng)該從系統(tǒng)的角度加以解決?，F(xiàn)在不同的地方銀行支行，語(yǔ)言規(guī)范與語(yǔ)言行為很不一樣。我們認(rèn)為，這從中央到地方應(yīng)該當(dāng)成“一盤(pán)棋”來(lái)考慮，各分行與支行都會(huì)對(duì)中國(guó)在世界上的形象產(chǎn)生或多或少的影響。希望相關(guān)部門(mén)盡快統(tǒng)一和規(guī)范各支行的言語(yǔ)行為，制定出一套真正能讓全國(guó)乃至全世界客戶都滿意的工作語(yǔ)言規(guī)范（包括漢語(yǔ)和外語(yǔ)）。

四、結(jié)語(yǔ)

本文的研究說(shuō)明，現(xiàn)有研究仍不夠系統(tǒng)全面，尤其是銀行服務(wù)行業(yè)。我們有必要在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)相關(guān)專家制定一套統(tǒng)一規(guī)范的語(yǔ)言行為，以便樹(shù)立更好的企業(yè)形象，更好地促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬慶喜.面對(duì)客戶的尖刻語(yǔ)言[J].現(xiàn)代營(yíng)銷, 1997 ,(11).

[2]徐麗.用市場(chǎng)的語(yǔ)言縮短與客戶的距離[J].大市場(chǎng):廣告導(dǎo)報(bào), 2003,(10).

[3]劉天.成功客戶溝通語(yǔ)言技巧[J].農(nóng)村養(yǎng)殖技術(shù), 2006, (22).

[4]徐國(guó)榮,王廣成.文明行為及語(yǔ)言——提高信譽(yù)、取信客戶的必要條件[J].中國(guó)計(jì)量, 2006 ,(3).

[5]王占國(guó).贊美語(yǔ)言用得好 客戶怎能不買(mǎi)單[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(經(jīng)營(yíng)版), 2006 ,(10).

[6]張述冠.讀懂客戶的“數(shù)字化身體語(yǔ)言”[J]. 21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論, 2008 ,(5).

[7]張哲.淺談銷售員成功與客戶溝通的語(yǔ)言技巧[J].安徽文學(xué):下半月, 2008 ,(3).

[8]何恒幸.對(duì)方中心論[J].外語(yǔ)學(xué)刊,1994, （3）.

On the Boost to Bank Customer Services from the Perspective of Language

LU Liang

（Guangzhou Branch Panyu Sub-branch, China Construction Bank, Panyu, Guangzhou 511400, China）

Abstract: Studies on customer services to date are not systematic and need further research, and little is done on bank customer services. Customers have emotions and therefore the language attitude of bank staff sometimes plays a key role in the attraction and maintaining of them. This paper discusses relevant issues and proposes a number of suggestions on how to further boost bank customer services.

Key words: bank customer service; language; suggestion

（責(zé)任編輯/石銀）