林　健　葉小秋

[摘要]部分圖書館業(yè)務外包的失敗，主要歸咎于圖書館對其內(nèi)外條件認識不到位，從而引發(fā)管理混亂和服務水平下降。開展業(yè)務外包是一項系統(tǒng)的復雜工程，必須對其實施條件進行系統(tǒng)論證，從而科學決策。

[關鍵詞]圖書館；業(yè)務外包；實施條件

[作者簡介]林健，溫州大學圖書館助理館員，研究方向：圖書館學，浙江溫州，325035；葉小秋，溫州大學圖書館助理館員，研究方向：圖書館學，浙江溫州，325035

[中圖分類號]G251.5[文獻標識碼]A[文章編號]1007—7723(2009)05-0069—0003

業(yè)務外包興起于工商企業(yè)領域，并逐步引進到法律及專業(yè)圖書館，進而過渡到政府公共圖書館及高等院校圖書館。20世紀初西方少數(shù)圖書館圖書編目卡片的訂購被視為圖書館的業(yè)務外包最早雛形，而其真正受到青睞始于上個世紀末。誠然，大部分圖書館開展業(yè)務外包是成功的；然而，也有部分圖書館在開展業(yè)務外包上由于自身條件、外包商選擇、雙方溝通障礙、外部不確定因素等所導致的外包失敗進而引發(fā)管理混亂、服務水平下降及成本上升，甚至于圖書館公共性質(zhì)變樣的案例層出不窮。這說明不是所有的圖書館都是適合走業(yè)務外包路線，也不是所有的圖書館業(yè)務都是適合開展外包。每個圖書館應根據(jù)自己的實際水平和外部條件進行詳細具體的研究，對其實施外包的現(xiàn)實性、開展外包的必要性及可行性予以探討，從而科學決策。

一、圖書館業(yè)務外包

業(yè)務外包(outsourcing)是始于工商領域的一種經(jīng)營管理方法，又叫業(yè)務委外。它以委托—代理理論為基礎，是出于降低成本、擴大規(guī)模、發(fā)展核心業(yè)務及最大程度利用外部資源等因素考慮，組織單位將原本屬于自己內(nèi)部運營卻沒有運營優(yōu)勢的部分業(yè)務通過合同或契約的形式委托于外部獨立單位承擔，從而獲取組織效益的最大化；它亦符合組織核心能力建設理論和勞動分工理論的要求，是一項日趨通用的業(yè)務拓展模式。上個世紀末這種業(yè)務經(jīng)營方式被引進到圖書館管理上，從而風靡全球。源于高校擴招、經(jīng)費縮減、新校區(qū)建設、管理市場化、提高業(yè)務水平等原由，圖書館業(yè)務外包(1ibrary outsourcing)受到專業(yè)領域的青睞，大部分圖書館一改傳統(tǒng)的獨立經(jīng)營管理風格，在非優(yōu)勢、非核心領域引進第三方企業(yè)參與業(yè)務經(jīng)營，從而提高服務水平，降低財務成本，便于館內(nèi)集中精力開展自己的核心業(yè)務和學習外部企業(yè)先進管理模式，對于館內(nèi)原有員工也是一種逆向激勵，形成“鯰魚效應”，最大限度地利用外部資源，解決內(nèi)部部分崗位高級人才缺乏的弊端。同時，圖書館業(yè)務外包也存在不少風險，部分學者認為，業(yè)務外包遏制了圖書館自身的創(chuàng)新能力，容易受制于外包商，激發(fā)新老員工、內(nèi)外員工沖突，不利于館內(nèi)員工忠誠度建設，制約圖書館的長遠發(fā)展，引發(fā)管理混亂和服務水平下降，反而增加成本，破壞組織信譽，提高運營風險，甚至于圖書館性質(zhì)改變。對此，圖書館業(yè)務外包利弊分析互有說詞，各成一派，但這不是討論的重點。我們關注的是在外包發(fā)展前景不容置疑的行業(yè)態(tài)勢下，如何才能創(chuàng)造條件以便有效地開展業(yè)務，充分發(fā)揮其優(yōu)勢，摒棄其缺點，達到有的放矢。

二、圖書館業(yè)務外包的的實施條件

(一)圖書館組織文化

組織文化作為一種軟性約束力，對組織員工的思想理念、價值觀、工作準則及服務態(tài)度起到一種潛移默化的影響，它相對于組織的硬性規(guī)章制度的影響力更持久和難以改變。圖書館作為一個單位載體，也有自己的組織文化，它體現(xiàn)為館員工作熱情度、學習與創(chuàng)新水平、成員關系、問題處理方式、服務態(tài)度、館內(nèi)非正式組織影響力、上下級溝通渠道、接受新生事物的能力、團隊建設及合作水平等方面，只不過它相對于營利企業(yè)而言不是那么突出和顯而易見，但是它一旦受到外來價值理念的沖擊時，其勢必完完全全顯露出來，從而體現(xiàn)不同組織的文化理念的特質(zhì)性。圖書館開展業(yè)務外包，涉及到兩個獨立組織的融合與協(xié)調(diào)，雙方的價值標準及文化理念各異，接觸之初不免產(chǎn)生碰撞，導致外來單位水土不服，不能更好地發(fā)揮效應。常規(guī)而言，開放式、合作型的組織文化更便于組織員工接受外來新生事物。在此種背景下，館員之間關系融洽，互動合作較好，沒有大的利益沖突，工作環(huán)境良好，氛圍活躍，員工工作積極性很高，不明顯排外，沒有大的組織幫派和小團體主義，大部分成員都明確自己的工作職責和奮斗方向，并且能夠主動及時完成各自任務，對組織忠誠度較高，激勵措施到位，上下級溝通渠道順暢，信息交流有效及時，工作理念從重收藏向重服務轉(zhuǎn)變?；谶@樣一種組織文化影響下的圖書館與外包商之間的接洽磨合期較短，員工之間能夠盡快融為一體，打成一片，沒有你我之分，便于工作早日順利開展，溝通也較為便利，問題能夠得到及時處理，從而提高服務水平，降低運行成本。當然，組織文化是一種意識形態(tài)層面的約束力，沒有硬性標準，不同組織千差萬別。相對于開放式合作型組織文化而言也有少數(shù)圖書館存在一種封閉式排外型的傳統(tǒng)組織文化，員工素質(zhì)相對較低，等級森嚴，上下級溝通不暢，組織意識傳統(tǒng)，觀念落后，對于新生事物持明顯的抵觸情緒，合作程度低，沒有團體意識，對于改革與創(chuàng)新持觀望和不支持態(tài)度，沒有發(fā)展的眼光，抱有一種得過且過的想法。這樣的圖書館組織文化就明顯不適合開展業(yè)務外包；如果不進行員工培訓與相關協(xié)調(diào)而強制推行業(yè)務外包，只會招來反感和怨聲載道。

(二)高層支持

圖書館業(yè)務外包只有取得了高層部門與領導的信任和長期支持才能持續(xù)穩(wěn)定地開展下去，高層的支持是業(yè)務外包的前提。許多高校圖書館及公共圖書館在開展業(yè)務外包后遇到許多挫折，遭受重重阻力，致使經(jīng)費不到位、人力資源安排不合理、條款不能夠落實、承諾不能夠如期兌現(xiàn)，從而導致外包形同虛設、名存實亡，圖書館與外包商關系惡化，合作基礎消失。究其重要原因之一就是高層的不重視與不支持，基于領導不了解業(yè)務、個人因素及出于業(yè)務穩(wěn)定性、經(jīng)費、政績考慮等原由。大量的案例表明，沒有高層的絕對支持，圖書館業(yè)務外包不可能開展成功。因此，要開展業(yè)務外包，對于向高層的反復申請及重點游說不容忽視。必須加強與高層的磋商與溝通，及時匯報開展進度，邀請高層參觀考察與建言獻策，提高高層參與的積極性與參與熱情，通過媒體演示、專題演講、書面陳述、口頭匯報等形式向高層充分闡述圖書館開展業(yè)務外包的必要性與可行性，從理論支撐、現(xiàn)實需求、國內(nèi)外發(fā)展態(tài)勢、自身條件、外包承諾等方面予以論證，從而取得高層在經(jīng)費、政策、人力、物力、通道及相關方面的支持，以便為外包的開展盡可能地減少阻力。特別是在出于圖書館戰(zhàn)略發(fā)展考慮時，更應該得到高層的認同，像許多高校所面臨的新校區(qū)圖書館建設、擴招所帶來的學生規(guī)模巨增、館內(nèi)原有員工老化、圖書館經(jīng)費縮減、服務水平下降、教學評估、管理市場化等問題，都應

該積極加強與高層的磋商。

(三)詳細外包計劃

圖書館業(yè)務外包是一項系統(tǒng)的復雜工程，處理得不好只會適得其反，非但達不到提高服務水平、降低成本的初衷，更會導致管理上的混亂及員工的沖突，引發(fā)業(yè)務危機。為此，在開展業(yè)務外包之初，雙方在外包范圍、價格、期限、操作細則、風險承擔、績效評估與監(jiān)測、信息反饋、責任賠償、溝通渠道、員工沖突與協(xié)調(diào)、財務跟進、解除合同要求、爭端解決方式等方面必須進行詳細的論證與磋商，制定具體的可行性方案，做到在以后的合作中有章可循，有據(jù)可依。圖書館與外包商開展合作只是一種委托與代理的關系，雙方運營目標的不一致性決定了兩者的潛在沖突，從而出現(xiàn)投機行為和短視思維。由于信息不對稱而導致的逆向選擇、重復選擇必然浪費人力物力財力，只有在前期就以規(guī)范的合同或契約形式對雙方的責權利予以說明，對可能遇到的問題及發(fā)生的沖突予以預警，才能夠防患于未然。

1明確外包方式，是基于購進交易方式、供應交易方式、包出交易方式還是承包交易方式，或是獨立式外包還是合作式外包方式都應在合同中明確規(guī)定，分清責任主次和外包性質(zhì)，奠定業(yè)務基礎。

2加強風險管理，建立風險監(jiān)控機制，強化風險預測和過程監(jiān)控。重視信息反饋和溝通渠道建設，增強高層互動，積極化解沖突與消除不和諧因素，明確業(yè)務范圍和職責，確立賠償責任，制定解決程序，跟進風險補救措施。

3重視質(zhì)量控制，通過服務監(jiān)控、進度監(jiān)控、成本監(jiān)控達到質(zhì)量監(jiān)控的目的，提高工作水平和服務效益。實施全面質(zhì)量管理，加強對供應、財務、績效的評估，關注讀者投訴與反饋信息，采編部、外借部、咨詢部、典藏部、自動化部、業(yè)務部、行政部、后勤部等單位各司其職，積極與外包商開展合作，互相監(jiān)督，信息公開透明，樹立質(zhì)量意識，提高服務的質(zhì)量水平。

4規(guī)范采訪合同，就供書范圍、提供方式、訂單期限、退書范圍、結算方式、運輸工具、到貨率、到貨速度、查重、出版社選擇及合同有效期等都必須進行闡述，防止盜版書、偽劣書的充斥，杜絕塞書現(xiàn)象。

5制定編目細則，對復本處理、書目提供方式、編目數(shù)據(jù)形式、圖書技術加工的操作規(guī)范、書標的粘貼數(shù)量及部位、膠帶紙的粘貼、驗收、蓋章、貼磁條、覆膜、分編、錄入、典藏及同作者書次號選取、關系書、叢書、多卷書和不同版本書的處理在合同中都能夠有具體的說明，明確編目格式，達到規(guī)范控制。

(四)外包商條件

目前國內(nèi)大部分外包商都是民營企業(yè)，規(guī)模相對不大，發(fā)展也不是很成熟，服務水平不便評價。以廣西為例，整個廣西就廣西大學圖書館一家開展了業(yè)務外包，這當然跟當?shù)赝獍痰恼w發(fā)展水平有關。再加上圖書館與外包商合作目標的不一致，圖書館希望通過外包來提高服務水平降低成本，而外包商則冀求從中多獲取利潤，這本身就是一對矛盾，必然導致外包潛在風險與沖突的存在；一旦激發(fā)，代價巨大。因此，在選擇外包商上圖書館決策部門必須慎之又慎，從服務水平、規(guī)模、信譽、財務成本、員工素質(zhì)、發(fā)展時間、合作基·礎、目標一致性、組織文化、地域選擇等方面予以綜合評估，通過公開招標或其他科學渠道物色優(yōu)質(zhì)外包商，防止圖書館自身短視和外包商投機取巧及機會主義產(chǎn)生，杜絕過度依賴，增強對外包商的控制，摒棄外包寡頭與壟斷，避免外包受制于人，損害圖書館自身的獨立性和自身核心能力建設。以科學化服務為中心，以提高服務質(zhì)量為目標，以本館人力資源為支撐，以信息資源、技術資源為基礎選擇外包商，擴大招標時間與空間范圍，不拘泥于條件限制，在條件不具備前提下可以選擇與其他圖書館合作共享外包業(yè)務。根據(jù)自身發(fā)展水平及業(yè)務前景選擇具有合作基礎及開展可行性的外包商，不盲從、不跟風，不唯外包規(guī)模及創(chuàng)辦時間論高低，以合作持續(xù)性和有效性為選擇標準，加強人員協(xié)作，設備共用，盡可能爭取利用外包商的優(yōu)勢資源來發(fā)展自己的劣勢業(yè)務，實現(xiàn)效益最大化。

(五)核心業(yè)務與非核心業(yè)務的區(qū)分

抵制外包和全面外包是外包決策上存在的兩種極端，其結果可想而知，要么開展失敗，要么停滯不前。以美國加利福尼亞州里弗賽德縣圖書館為例，該館于1997年7月整體外包給一私營企業(yè)，結果引發(fā)該圖書館私有化。這其實涉及到一個外包范圍即外包業(yè)務項目選擇的問題，并不是所有的業(yè)務都適合外包，當然也不是所有的業(yè)務都不能夠外包。正確的前提是圖書館本身能夠正確區(qū)分自己的核心業(yè)務與非核心業(yè)務。對于核心業(yè)務，一般情況下不適合外包而是圖書館自己經(jīng)營，重點管理，突出特色，提高競爭力和服務水平；而對于非核心業(yè)務，圖書館自身沒有經(jīng)營優(yōu)勢的則可以考慮業(yè)務委外，由外包商承擔，以便降低成本，獲取外部優(yōu)勢。常規(guī)角度，為讀者、教學、科研服務是圖書館的核心業(yè)務，也就是教育功能和信息提供功能，基于此的文獻支撐、服務水平支撐和技術支撐建設就成為圖書館關注的重點，一般由圖書館自身主導；而相對邊緣的采訪、外借與歸還、辦公自動化建設、業(yè)務輔導、讀者培訓、非核心數(shù)據(jù)庫構建、計算機系統(tǒng)管理、設備維護與保養(yǎng)、信息咨詢服務、閱覽室與自修室管理、證件辦理、消防、保安、衛(wèi)生、綠化、飲水等業(yè)務就可以選擇外包。當然，在區(qū)分核心與非核心業(yè)務上，各個圖書館自身特點及發(fā)展水平不同，業(yè)務主次地位也應有所區(qū)別，各個圖書館應有自己的評價標準，而不是盲從。以編目業(yè)務為例，部分圖書館仍視其為館內(nèi)核心業(yè)務，聚集了館內(nèi)大部分精英員工，員工以編目為榮，不準備外包，具備其合理性；而有些圖書館則把其邊緣化，讓外包商或書商來承擔，也不失科學。正確的外包業(yè)務選擇，應當以圖書館不喪失自己的核心知識、核心資源和核心技術為宜，能夠充分認識到這一點，則可以考慮業(yè)務外包。

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