闕衍盛

摘 要 隨著全球經(jīng)濟(jì)、信息、技術(shù)和企業(yè)戰(zhàn)略的飛速發(fā)展，服務(wù)外包的戰(zhàn)略地位也在不斷的得到提升。然而，服務(wù)外包雖好，但并不總是成功的。本文就對(duì)需求商成功實(shí)施外包，并與供應(yīng)商建立良好、互利、長(zhǎng)期的外包合作關(guān)系，應(yīng)注意的事項(xiàng)展開討論。

關(guān)鍵詞 業(yè)務(wù)外包；業(yè)務(wù)供應(yīng)商；質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

隨著全球經(jīng)濟(jì)、信息、技術(shù)和企業(yè)戰(zhàn)略的飛速發(fā)展，全球各大知名企業(yè)，為了降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本、提升經(jīng)營(yíng)效益、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，都在積極地嘗試著將非核心業(yè)務(wù)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)中剝離出去，通過服務(wù)外包的經(jīng)營(yíng)模式，交由成本較低、技術(shù)專業(yè)、效益相對(duì)較高的第三方來(lái)承接。由此，服務(wù)外包便成為了當(dāng)下企業(yè)有效利用外部資源、充分提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。然而，服務(wù)外包雖好，但并不總是成功的。決策失當(dāng)、管理失控、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足等均會(huì)導(dǎo)致服務(wù)外包的失敗。本文就此進(jìn)行討論。

1.正確理解服務(wù)外包。雖然外包目前是一個(gè)流行的詞語(yǔ)，但并不是每一家企業(yè)都應(yīng)該采用外包，企業(yè)應(yīng)深入分析企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)狀況，并探討外包是否為企業(yè)帶來(lái)外部戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)利益，以及在無(wú)縫銜接的基礎(chǔ)上調(diào)整業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行職能變革。同時(shí)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在堅(jiān)持業(yè)務(wù)外包與滿足顧客需求統(tǒng)一的目標(biāo)下，應(yīng)樹立合作競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，強(qiáng)化外包聯(lián)盟企業(yè)的業(yè)務(wù)協(xié)作。實(shí)施業(yè)務(wù)外包的過程中要具有追求變革的決心和相互信任的胸懷，努力構(gòu)建良好的信息網(wǎng)絡(luò)和合作伙伴關(guān)系網(wǎng)，以高度柔性的生產(chǎn)機(jī)制，迅速響應(yīng)市場(chǎng)需求的變化。

2.開展企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造。外包必須以業(yè)務(wù)流程再造為基礎(chǔ)，并據(jù)此推斷出企業(yè)應(yīng)擁有那些核心業(yè)務(wù)，哪些業(yè)務(wù)借助于外部廠家（公司）實(shí)施“外包”的戰(zhàn)略，這需要處理好內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和外部業(yè)務(wù)流程的有效結(jié)合問題。此外，業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，還要充分利用新經(jīng)濟(jì)條件下的信息工具、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，及時(shí)了解用戶需求，方便快捷地進(jìn)行企業(yè)間的動(dòng)態(tài)合作。

3.嚴(yán)格篩選服務(wù)供應(yīng)商。在選擇供應(yīng)商時(shí)，需求商要綜合考慮供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、管理效率、服務(wù)質(zhì)量、誠(chéng)信度和履約情況，并以長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略思想來(lái)對(duì)待外包，通過外包既實(shí)現(xiàn)需求商利益最大化，又有利于供應(yīng)商持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，達(dá)到供需雙方雙贏的局面。在深入分析企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)狀況和員工心態(tài)的基礎(chǔ)上，調(diào)查供應(yīng)商管理深度和幅度、戰(zhàn)略導(dǎo)向、信息技術(shù)支持能力、自身的可塑性和兼容性、行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等，其中戰(zhàn)略導(dǎo)向尤為重要，確保供應(yīng)商有與企業(yè)相匹配的或類似的發(fā)展戰(zhàn)略。

4.規(guī)范合同管理。服務(wù)外包雙方要加強(qiáng)外包合同文本管理，規(guī)范合同雙方權(quán)責(zé)條款。首先是費(fèi)用計(jì)價(jià)上，要結(jié)合市場(chǎng)化定價(jià)的方式，合理確定服務(wù)外包費(fèi)用總額，并依據(jù)外包經(jīng)濟(jì)合同標(biāo)的確定計(jì)價(jià)方式。對(duì)供應(yīng)商的承諾和報(bào)價(jià)，需求商務(wù)必認(rèn)真分析衡量。報(bào)價(jià)應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商自身的成本確定，報(bào)價(jià)不僅僅是一個(gè)總數(shù)，應(yīng)包括各項(xiàng)作業(yè)的單價(jià)明細(xì)。對(duì)于外包的承諾尤其是涉及政府政策或供應(yīng)商戰(zhàn)略方面的項(xiàng)目，必須來(lái)自供應(yīng)商企業(yè)最高管理者，避免在合約履行過程中出現(xiàn)對(duì)相關(guān)條款理解不一致的現(xiàn)象。其次，雙方要根據(jù)外包業(yè)務(wù)特點(diǎn)建立質(zhì)量監(jiān)控體系標(biāo)準(zhǔn)，并在合同文本中約定有效的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。許多外包合作關(guān)系不能正常維持的主要原因是服務(wù)要求模糊。由于服務(wù)要求沒有量化或不明確，導(dǎo)致供需雙方理解出現(xiàn)偏差，供應(yīng)商常常認(rèn)為需求商要求過高，需求商認(rèn)為供應(yīng)商未認(rèn)真履行合約條款。

5.共同編制操作指引。需求商不能認(rèn)為外包作業(yè)是供應(yīng)商單方面的工作，一要與供應(yīng)商一起制定作業(yè)流程、確定信息渠道、編制操作指引，為檢驗(yàn)對(duì)方作業(yè)是否符合要求提供了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。二要督促供應(yīng)商加強(qiáng)內(nèi)部管理制度制定，確保內(nèi)部管理制度與需求商管理要求相銜接，逐步引導(dǎo)、推進(jìn)供應(yīng)商提高業(yè)務(wù)管理水平、作業(yè)質(zhì)量水平和人員素質(zhì)水平，盡可能培育出滿足企業(yè)發(fā)展需求的合作伙伴。

6.理順溝通渠道，提前解決潛在問題。導(dǎo)致外包合作關(guān)系失敗的重要原因是溝通不暢，所以供應(yīng)商作為顧客關(guān)系中最重要的環(huán)節(jié)之一，應(yīng)該被包括在企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)鏈中。建立正確的溝通機(jī)制，雙方應(yīng)就矛盾產(chǎn)生的根源達(dá)成一種共識(shí)，花費(fèi)一定的時(shí)間和精力相互溝通了解，探討合約本身存在的問題以及合約以外的問題，進(jìn)一步維持雙方的合作關(guān)系。同時(shí)建立溝通機(jī)制后，應(yīng)認(rèn)真細(xì)致地考慮未來(lái)發(fā)生的變化及潛在的問題，在問題出現(xiàn)之前就要提出解決方案。

7.明確制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。首先，外包業(yè)務(wù)的過程管理，應(yīng)根據(jù)合同約定采取適當(dāng)?shù)墓芾泶胧┒ㄆ趯?duì)項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，適時(shí)提出管理意見，確保業(yè)務(wù)質(zhì)量符合企業(yè)要求。其次，績(jī)效評(píng)估和衡量機(jī)制不是一成不變的，應(yīng)該不斷更新以適應(yīng)企業(yè)總體戰(zhàn)略的需要，促進(jìn)戰(zhàn)略的逐步實(shí)施和創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三，需求商不僅對(duì)供應(yīng)商不斷進(jìn)行考核，也要對(duì)企業(yè)內(nèi)部與外包活動(dòng)相關(guān)的職能進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控。外部雖不是企業(yè)的核心能力，但它日益成為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要貢獻(xiàn)者，不在是基于擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模而采取的一種短期戰(zhàn)術(shù)行為，企業(yè)管理者應(yīng)時(shí)時(shí)關(guān)注、考核自身的核心能力，同時(shí)找出問題，加以改進(jìn)。

8.建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制。績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立足實(shí)際，不能過高而使供應(yīng)商無(wú)法達(dá)到，同時(shí)要有可操作性，但是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包含影響企業(yè)發(fā)展的所有重要因素。良好的工作業(yè)績(jī)應(yīng)該受到肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，供應(yīng)商或企業(yè)內(nèi)部職能部門即使對(duì)所做的工作有自豪感，也同樣需要得到承認(rèn)和好的評(píng)價(jià)。供需雙方自我真誠(chéng)的評(píng)估和定位、行為道德、相互信任和忠誠(chéng)以及履行承諾是建立良好的外包合作關(guān)系。

9.實(shí)行跨文化管理?！巴獍鄙婕安煌髽I(yè)，甚至不同國(guó)家的企業(yè)之間的資源整合，需要通過強(qiáng)化文化管理來(lái)消除各種摩擦和沖突，如強(qiáng)調(diào)目標(biāo)一致的團(tuán)隊(duì)文化；建立誠(chéng)實(shí)互信的關(guān)系，加強(qiáng)相關(guān)各方的合作與協(xié)調(diào)；促進(jìn)信息化和知識(shí)化，通過信息化提高分包的效率，借助于知識(shí)化增強(qiáng)交流，開展創(chuàng)造性的活動(dòng)等。

企業(yè)的服務(wù)外包決策，同時(shí)也是一項(xiàng)戰(zhàn)略選擇。它既可能是非常有利可圖的，也可能是極其難以防守的。成功的企業(yè)完全懂得協(xié)調(diào)戰(zhàn)略所蘊(yùn)含的經(jīng)濟(jì)意義，他們能夠增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，在核心技術(shù)的發(fā)展和優(yōu)勢(shì)資產(chǎn)、特殊關(guān)系的培育上下功夫，努力提高和擴(kuò)展自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。業(yè)務(wù)外包是建立在合理配置資源，運(yùn)用最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)最大限度地提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的前提之上的。外包并無(wú)固定模式，其經(jīng)營(yíng)藝術(shù)也需自身的不斷模索與總結(jié)。

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