王曉慧

近日，網(wǎng)上流傳的一篇《騰訊CEO馬化騰關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的內(nèi)部講座》引起了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)人員的廣泛關(guān)注。

說到做產(chǎn)品，在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，騰訊的產(chǎn)品一向是受關(guān)注最多，騰訊也成為受爭(zhēng)議最多的一家企業(yè)。就是這家飽受爭(zhēng)議的企業(yè)，擁有3000多名研發(fā)人員，最多時(shí)曾有300多款產(chǎn)品的企業(yè)里，90%以上的產(chǎn)品在市場(chǎng)上占據(jù)著領(lǐng)先地位，并且申請(qǐng)了1600多項(xiàng)專利，擁有的專利數(shù)量，比中國所有互聯(lián)網(wǎng)公司專利數(shù)量的總和還要多幾倍。

布局互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，為用戶規(guī)劃最具價(jià)值的產(chǎn)品，馬化騰不僅僅是公司的首席執(zhí)行官，更是公司的首席體驗(yàn)官和第一產(chǎn)品經(jīng)理。

如何把產(chǎn)品做到極致

馬化騰是騰訊的老板，更是騰訊忠實(shí)的用戶。

據(jù)騰訊員工透露，馬化騰每天都會(huì)花大量時(shí)間和精力，來體驗(yàn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)。包括在網(wǎng)上盛傳的這個(gè)主題為“產(chǎn)品設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)”的內(nèi)部講座中，馬化騰依然特別強(qiáng)調(diào)了對(duì)產(chǎn)品核心能力的關(guān)注。他表示，任何產(chǎn)品的核心功能，其宗旨就是能幫助到用戶，解決用戶某一方面的需求，如節(jié)省時(shí)間、解決問題、提升效率等。而產(chǎn)品經(jīng)理就是要將這種核心能力做到極致，通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)差異化。

“我們不能做人家有我也有的東西，否則總是排在第二第三，雖然也有機(jī)會(huì)，但缺乏第一次出來時(shí)的驚喜，會(huì)失去用戶的認(rèn)同感。這時(shí)候，你第一要關(guān)注的，就是你的產(chǎn)品的硬指標(biāo)?！睋?jù)馬化騰透露，騰訊在做網(wǎng)絡(luò)播放器QQ影音的時(shí)候，在產(chǎn)品指標(biāo)上曾經(jīng)有很多選擇，如網(wǎng)絡(luò)播放、交流、分享功能等，但最后都砍掉了。然而，在最基本的硬指標(biāo)上，如播放能力、占用內(nèi)存等，QQ影音的核心性能和速度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，推出之后發(fā)展的勢(shì)頭很好。這種極致的感覺，也體現(xiàn)在QQ傳文件快的優(yōu)勢(shì)，被騰訊復(fù)制到了離線傳和郵件傳方式當(dāng)中?！坝脩粽f，我要傳大文件，找了半天找不到可以傳的地方。萬般無奈之下用了QQmail，居然行了，于是我們的口碑就來了。”

企業(yè)有時(shí)也會(huì)存在這樣的誤區(qū)：盲目增加產(chǎn)品功能。這樣的結(jié)果，往往適得其反。對(duì)此，馬化騰深有體會(huì)：“作為一個(gè)有良好口碑的產(chǎn)品，每加一個(gè)功能都要考慮清楚，這個(gè)功能給10%的用戶帶來好感的時(shí)候，是否會(huì)給90%的用戶帶來困惑。有沖突的時(shí)候要聰明，分情況避免。每個(gè)功能不一定要用得多才是好，而是用了的人都覺得好才是真正的好。”

很顯然，產(chǎn)品在核心功能做好后，常用功能需要逐步補(bǔ)齊。畢竟，產(chǎn)品在局部、細(xì)小之處的創(chuàng)新需要永不滿足。馬化騰有這樣的考慮，顯然是他對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶的消費(fèi)需要有了切實(shí)的了解。

極致核心能力產(chǎn)生口碑

一個(gè)產(chǎn)品在沒有口碑的時(shí)候，不要濫用平臺(tái)。

有很多人指責(zé)騰訊的品牌和產(chǎn)品過于低齡化。對(duì)此，馬化騰認(rèn)為，“品牌不是自己封的，一定要有實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品，滿足到各個(gè)階層的人，他們認(rèn)可了，會(huì)給你這個(gè)品牌賦予很多內(nèi)涵。但是，如果你的實(shí)力和勝算不到70%，那么就把你的精力放在最核心的地方。當(dāng)你的產(chǎn)品已經(jīng)獲得良好口碑，處于上升期后，再考慮這些?！?/p>

“比如，IM(即時(shí)通訊)部門要求市場(chǎng)部門聯(lián)系公關(guān)公司進(jìn)行廣告投放，以便對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行支持。產(chǎn)品經(jīng)理擁有這樣的意識(shí)很好，并且將精力按照50% 產(chǎn)品、30%營銷進(jìn)行合理的分配，這一切都很好。但前提是，你在必須基礎(chǔ)環(huán)節(jié)上控制得好，將產(chǎn)品做到極致。很多時(shí)候，我們的人第一點(diǎn)都做不好?！瘪R化騰一向以親和而靦腆著稱，但在針對(duì)產(chǎn)品問題的時(shí)候，句句都是一針見血，毫不留情。

過去，騰訊在年輕、娛樂產(chǎn)品方面很強(qiáng)，包括現(xiàn)在娛樂產(chǎn)品也很強(qiáng)，這既是優(yōu)勢(shì)也是劣勢(shì)?！白隹诒鸵P(guān)注高端用戶、意見領(lǐng)袖關(guān)注的方向。以前，我們的思路是抓大放小，滿足大部分用戶的需求?，F(xiàn)在來看，高端用戶的感受，才是真正可以拿口碑的?！?/p>

如何提升高端用戶的關(guān)注，不僅要在基礎(chǔ)功能比較好的情況下考慮郵件搜索、RSS聚合等“很炫”的服務(wù)，即使在產(chǎn)品已經(jīng)成型的情況下，對(duì)待高端用戶的心態(tài)也要不一樣，“比如允許用戶在我們的QQmail上使用別的郵箱。之前，我們自己心里打著小九九，只讓用我們的。但是這些小九九，高端用戶是看得出來的，所以要改掉。只有這樣，才能做到真正的方便用戶?！瘪R化騰認(rèn)為，產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注最最核心、能夠獲得用戶口碑的戰(zhàn)略點(diǎn)，如果這塊沒做透，結(jié)果只能是用戶失望，然后企業(yè)再花更多的精力去彌補(bǔ)，這顯然是得不償失的?！爱?dāng)用戶在自動(dòng)增長(zhǎng)，就不要去打擾用戶，否則，可能是好心辦壞事。這時(shí)，每做一件事情，每加一個(gè)東西都要很慎重地考慮，真的是有建設(shè)性地去增加產(chǎn)品的一個(gè)口碑。當(dāng)用戶口碑壞掉后，再將他拉回來很難?！?/p>

做最挑剔的用戶

作為擁有近4億活躍用戶的騰訊，哪怕產(chǎn)品有一點(diǎn)點(diǎn)瑕疵，都可能引發(fā)用戶大面積的不滿。因此，馬化騰特別要求騰訊所有的產(chǎn)品經(jīng)理，都要“做最挑剔的用戶”。他表示，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，最簡(jiǎn)單的方法就是天天用你的產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理只有更敏感，才能找出你產(chǎn)品的不足之處?！拔医?jīng)常感到很奇怪，有的產(chǎn)品經(jīng)理說找不出問題。如果產(chǎn)品上線的時(shí)候，你堅(jiān)持使用三個(gè)月，問題是有限的。一天發(fā)現(xiàn)一個(gè)，解決掉，你就會(huì)慢慢逼近那個(gè)‘很有口碑的點(diǎn)。不要因?yàn)楣ぷ鳑]有技術(shù)含量就不去做，很多好的產(chǎn)品都是靠這個(gè)方法做出來的。這樣做并不難，關(guān)鍵要堅(jiān)持，心里一定要想著，這個(gè)周末不試，肯定出事，直到一個(gè)產(chǎn)品基本成型?！?/p>

細(xì)節(jié)決定成敗。注重細(xì)節(jié)的馬化騰，要求產(chǎn)品經(jīng)理必須要在感覺、觸覺上經(jīng)常琢磨，有困惑時(shí)要想到去改善。比如，郵箱的“返回”按鈕放在哪兒，放右邊還是左邊？怎么放更好？他都讓大家通過多次溝通之后，再上線測(cè)試。再比如，對(duì)同一個(gè)用戶發(fā)信，在此用戶有多個(gè)郵箱的情況下，如何默認(rèn)選最近用的一個(gè)賬號(hào)？馬化騰一直認(rèn)為，雖然這些都是一些細(xì)小的需求，但公司一旦真正做出來了，用戶就會(huì)說好。雖然，他未必能說出好在哪里。

產(chǎn)品的使用功能，要符合用戶的習(xí)慣，如寫郵件的時(shí)候拷貝東西，更多人習(xí)慣用鍵盤來操作。雖然有些技術(shù)難度，但也可以解決。

馬化騰認(rèn)為，一個(gè)好的產(chǎn)品經(jīng)理要主動(dòng)去追、去查、去搜，然后主動(dòng)與用戶接觸，幫助用戶解決疑惑?！坝袝r(shí)確實(shí)是用戶搞錯(cuò)了，有時(shí)是我們自己的問題。產(chǎn)品經(jīng)理心態(tài)要很好，幫用戶找出問題，我們?cè)賻退鉀Q。對(duì)用戶來說，哪怕一個(gè)小問題，你幫他解決了，也是完成了一件大事。這樣的事情做了，見效會(huì)很快。產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注多個(gè)方面，經(jīng)常去看看運(yùn)營，比如說你的產(chǎn)品慢，用戶可不會(huì)管你的IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)差或者是其他什么原因，他的直覺感受就是你的速度慢。因此，我們要把眼光放在產(chǎn)品的最終使用結(jié)果上，看它是否符合消費(fèi)者的使用需求?！?/p>

做出最好的產(chǎn)品，讓產(chǎn)品自己去吸引消費(fèi)者，去召喚消費(fèi)者，已經(jīng)成為騰訊不斷努力的方向。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的“馬化騰法則”

1、為產(chǎn)品訂立優(yōu)先級(jí)和先后次序。

2、不強(qiáng)迫用戶。不為1%的需求騷擾99%的用戶。

3、研發(fā)機(jī)制保證。產(chǎn)品更新?lián)Q代要快，快速實(shí)現(xiàn)、快速響應(yīng)。

4、圖案和簡(jiǎn)潔并不是一對(duì)矛盾體。

5、要豐富自己的角色，做最挑剔的用戶、笨用戶。

6、產(chǎn)品經(jīng)理第一要關(guān)注產(chǎn)品的硬指標(biāo)。

7、技術(shù)核心能力非可復(fù)制性強(qiáng)，讓極致核心能力產(chǎn)生口碑。

8、在局部、細(xì)小之處的創(chuàng)新要永不滿足。