吳　霖

（鄭州市第九人民醫(yī)院，河南 鄭州 450053）お

摘 要：對目前神經(jīng)內(nèi)科護患糾紛的原因進行各方面的分析，在此基礎上闡述如何預防糾紛的頻繁發(fā)生，并介紹在醫(yī)院日常工作中積累的一些經(jīng)驗對策，對如何建立有效的溝通機制談了一些心得體會。

關(guān)鍵詞：神經(jīng)內(nèi)科；糾紛；護理；對策

中圖分類號：R743文獻標識碼：A文章編號：1673-2197（2009）03-0156-02オ

神經(jīng)內(nèi)科疾病以腦血管疾病居多。腦血管病特點是發(fā)病急、進展快、后遺癥重。護理中稍有疏忽易引起護患糾紛，存在護理安全隱患?，F(xiàn)就護患糾紛的原因、措施及溝通機制探討如下。

1 護患糾紛原因分析

1.1 護理人員方面的原因

（1）信息交流不足?；颊咴谇筢t(yī)過程中，迫切想知道自己疾病情況、用藥、治療護理安排、病區(qū)環(huán)境等信息，情緒會焦慮不安，護士在接待患者時，如不注意患者的感受和需求，交代問題不清楚，容易造成患者的不滿。

（2）對護理文書的重要性缺乏足夠的認識。由于神經(jīng)科基礎護理任務重，瑣碎事情多，護理人員往往忙于臨床操作，而忽視文字記錄。護理文書記錄不及時，或缺乏嚴密性，存在漏洞，在關(guān)鍵時刻缺乏說服力、證明力^[1]。

（3）護士不良情緒的影響。護士由于受工作、生活壓力等方面的影響，在與患者交流時，表現(xiàn)出煩躁、冷漠，造成護患關(guān)系緊張。

1.2 患者方面的原因

（1）患方缺乏醫(yī)學專業(yè)知識?；挤接捎谌狈︶t(yī)學專業(yè)知識，未認識到醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性和高風險性，一旦他們的期望目標沒有達到，容易將不滿、憤怒等情緒發(fā)泄到護士身上。

（2）患者情緒、智力方面的改變。腦血管病患者多伴有情緒、智力、人格的改變，如發(fā)生癡呆、抑郁癥等，情緒喜怒無常，對護理人員挑剔、誤解^[1]。

1.3 其它原因

護士素來被人們稱為“白衣天使”，她象征著純潔、高尚。然而“天使”也是普通人，她們也有著普通人的酸甜苦辣。在中國從事護理專業(yè)的大多為女性，對職業(yè)女性來說，既要在工作上獲得成就，又要在家中扮演妻子、母親或女兒的角色，很容易發(fā)生角色沖突。因此，當個人的情感等方面的波動影響到具體工作時，免不了有言語不妥之處，這會引起患者的不滿。

2 解決護患糾紛的對策

（1）醫(yī)院應提供與社會進步、病人需求相適應的護理服務，樹立“以人為本”的服務理念，堅持“以病人為中心”的思想，樹立高尚的職業(yè)道德情操，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風，努力為病人創(chuàng)造溫馨的住院環(huán)境。

（2）加大對護士的培訓教育力度。目前，護士的學歷層次相對較低，整體素質(zhì)不理想，不能適應社會發(fā)展對護理人員的要求，而管理部門缺乏對護士的專業(yè)技術(shù)水平和人文素質(zhì)水平再提高的重視。這種現(xiàn)狀影響了良好護患關(guān)系的建立。

（3）護士應誠懇、關(guān)懷，尊重患者的人格和權(quán)利。護患關(guān)系的建立和保持有賴于雙方的相互理解和尊重，人際關(guān)系是開放性系統(tǒng)，不斷與環(huán)境互動，才能減輕其壓力。護士對患者誠懇、熱情的態(tài)度能使患者感到護士真心幫助他。護士對所有患者一視同仁，能使患者感覺到人與人之間的平等和尊重，在關(guān)懷和溫暖的環(huán)境里，患者容易感到被接納和理解，從而減輕因疾病和環(huán)境改變造成的焦慮和恐懼。

（4）建立“護士長接待時段”制度。建議每天08：00～10：00，由各病區(qū)護士長接受病人或其家屬的咨詢，如關(guān)于醫(yī)療護理方案、一日清單中的收費情況、健康、心理咨詢、對醫(yī)院護理工作的建議等，消除病人及家屬的疑問及不理解，化解矛盾^[2]。

（5）護理人員合理排班，勞逸結(jié)合，分工明確。重點落實基礎護理和重患者護理質(zhì)量控制。聘用護工做好患者的生活護理。同時，對住在醫(yī)院的單身職工休息日實行聽班制，夜間工作量大時及時到崗加班，24小時保證護理安全。

（6）增強風險意識，重視護理文書的法律證據(jù)作用。系統(tǒng)學習相關(guān)專業(yè)的法律法規(guī)、部門規(guī)章，并依法執(zhí)業(yè)。重視護理文書質(zhì)量，保證文書記錄的及時性、真實性、有效性，在出現(xiàn)糾紛的時候，能提供有力的證據(jù)^[1]。

（7）建立費用告知制。每天發(fā)放一日清單并讓患方簽字。當日費用余額在500元以下的，發(fā)清單時告知患方準備交款。如續(xù)款不及時，必須作好解釋工作。重患者先借藥以保證按時搶救治療^[1]。

3 建立良好的護患溝通機制

（1）營造溫馨的環(huán)境。應創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需求。在病區(qū)一角設流動宣傳板，介紹相關(guān)專業(yè)知識，開展相應的健康教育宣傳活動，發(fā)放一些健康教育宣傳材料。改善硬件設施，病室內(nèi)設置沙發(fā)、電視、微波爐等，讓患者感覺猶如在家中一樣溫馨舒適^[3]。另外護士要儀表端莊，態(tài)度熱情，語言溫和親切，舉止文明大方，讓患者產(chǎn)生歸屬感，使患者對就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理的滿足^[5]。

（2）認真傾聽。護士每天應多花時間與患者進行溝通，護士應耐心傾聽，一方面認真傾聽，另一方面通過有效的問答來引導患者提供更多的信息。護士在傾聽的過程中不但要學會聽，還要學會談話，應使用一些促進溝通的動作如點頭，發(fā)出一些肯定鼓勵的聲音如嗯、呵等。如果患者談話離題，這時護士就應提一些順應性的問題，幫助患者把談話轉(zhuǎn)入正題^[3]。

（3）加強語言修養(yǎng)，提高溝通水平。語言交流是護患交流的主要形式^[4]。病人入院后，護士為使其盡快適應環(huán)境，消除陌生和恐懼感，應該起身熱情相迎，主動介紹醫(yī)院及科室情況，要采用談心詢問等方式掌握第一手臨床資料，使病人有賓至如歸的感覺，從而建立起對醫(yī)務人員的信任，樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，為建立和諧的護患關(guān)系奠定基礎。

（4）采取各種有效的溝通方式?？蛇M行預防性溝通、書面溝通、實物對照溝通及變換溝通等，如當專業(yè)護士與患者或家屬溝通障礙時，另請其他醫(yī)務人員或科主任、護士長等進行溝通。

（5）非語言溝通。非語言溝通是通過人的面部表情、目光、身體運動、儀表姿態(tài)、空間距離等進行的人與人之間的交流。護理人員在工作中善于運用非語言溝通技巧，可以更有效地進行護患溝通。

總之，護理工作有很大部分是通過與患者或家屬的溝通來實現(xiàn)的，做為護理管理者，必須重視與患者和家屬的溝通，同時應掌握豐富的專業(yè)知識和溝通的技巧，在樹立良好第一印象的基礎上，用充滿同情心的態(tài)度，針對患者的具體情況進行有目的、有預見性地溝通，并將溝通貫穿于患者住院的全過程。通過有效溝通，建立良好的護患關(guān)系，淡化護患間矛盾，從而減少護患糾紛。

參考文獻：

［1］ 王秀華.影響臨床護患溝通的因素及對策［J］.中國誤診學雜志，2007.

［2］ 朱秀蘭，方東萍，張振香.建立健康良好的護患關(guān)系防范護理糾紛［J］.護理研究，2004.

［3］ 楊雪琴，張敬芳，馬鵬莉.淺談護患關(guān)系溝通［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2005.

［4］ 方秀琴.護患溝通藝術(shù)與構(gòu)建融洽和諧醫(yī)患關(guān)系的探索［J］.護理研究，2006.

［5］ 王秀華，等.影響臨床護患溝通的因素及對策［J］.中國誤診學雜志，2007.

（責任編輯：陳涌濤）