劉　群

[摘要]現(xiàn)代物流運作離不開信息技術(shù)的支持和信息系統(tǒng)的應(yīng)用，對于眾多技術(shù)薄弱、資金短缺、人力資源缺乏的物流企業(yè)如何面對物流信息化的挑戰(zhàn)，一個有效而現(xiàn)實的途徑就是實施信息系統(tǒng)的外包。文章主要就物流企業(yè)在信息系統(tǒng)外包時需要重點關(guān)注的一些問題及策略展開分析與論述，同時提出外包過程中應(yīng)注意的若干事項。

[關(guān)鍵詞]物流企業(yè)；信息系統(tǒng)；外包；策略

[作者簡介]劉群，中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系助教，廣東中山，528404

[中圖分類號]F272.3[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1007-7723(2009)01-0066-0004

在信息經(jīng)濟(jì)時代背景下，企業(yè)數(shù)字化是提高企業(yè)競爭能力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大的主要手段。特別是現(xiàn)代物流運作更是離不開信息技術(shù)的支持與信息系統(tǒng)的應(yīng)用，但是如何在技術(shù)力量薄弱、資金短缺、人力資源缺乏的條件下實現(xiàn)信息化卻是許多物流企業(yè)生存和發(fā)展所面臨的重大問題。然而隨著專業(yè)化分工越來越細(xì)，企業(yè)越來越專注于提高本企業(yè)的核心競爭力，因此外包業(yè)務(wù)成了眾多中小物流企業(yè)培育核心物流能力、壯大物流“主業(yè)”的有效方式，信息系統(tǒng)外包應(yīng)運而生。

信息系統(tǒng)外包，即所謂的“交鑰匙工程”，是指企業(yè)把信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)外包給開發(fā)商，同時本企業(yè)也進(jìn)行跟蹤驗收的信息管理方法。這樣既克服了企業(yè)的人才和資金的問題，同時也可以結(jié)合企業(yè)的實際情況開發(fā)符合企業(yè)經(jīng)營模式的個性化信息系統(tǒng)。因此，信息系統(tǒng)的外包業(yè)務(wù)成了眾多物流企業(yè)信息化的首選途徑。

一、背景簡述

“外包”(Outsourcing)，英文是“Outside Re- source Using"的縮寫，其直譯為“外部資源利用”。作為社會分工協(xié)作發(fā)展的產(chǎn)物，外包已有80多年的歷史。隨著經(jīng)濟(jì)、信息技術(shù)和公司戰(zhàn)略的發(fā)展，外包在對象、目的和承包商的選擇范圍上都有了很大變化，其戰(zhàn)略地位不斷提升。

隨著信息技術(shù)的快速進(jìn)步，如何有效應(yīng)用信息技術(shù)已受到企業(yè)界的重視。信息技術(shù)不僅可以支持企業(yè)的基本營運，也是一種戰(zhàn)略性競爭利器，因而在創(chuàng)造競爭優(yōu)勢上扮演著舉足輕重的角色。這一點在物流企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中體現(xiàn)得更為淋漓盡致。有一句話總結(jié)得很貼切，即“在物流領(lǐng)域，頂尖高手和平庸之輩的差距往往就在于企業(yè)物流信息技術(shù)的能力”。然而，許多物流企業(yè)可能面臨的一個難題是：組織內(nèi)部無法提供有效而適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)服務(wù)。為此，企業(yè)可以考慮將一部分或全部的信息系統(tǒng)功能交由外部的信息系統(tǒng)供貨商來提供。信息系統(tǒng)外包(IS Outsourcing)遂成為物流企業(yè)有效管理信息系統(tǒng)的一種可行選擇。

根據(jù)2003年Outsourcing Institute與管理服務(wù)公司Dun & Bradstreet，針對美國企業(yè)外包情況的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)整體外包服務(wù)中，信息系統(tǒng)是外包服務(wù)的最大領(lǐng)域，占整體外包服務(wù)的20％；未來計劃外包服務(wù)項目時，信息系統(tǒng)外包仍以18％占最大比例；全球外包服務(wù)的比例逐年增加，而且國外大型企業(yè)大多以信息系統(tǒng)外包的方式，以應(yīng)對多變的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。

國內(nèi)的信息系統(tǒng)外包產(chǎn)業(yè)尚處于起步發(fā)展階段，但已經(jīng)顯示出了強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，尤以軟件外包最為突出。2005年中國軟件外包市場規(guī)模達(dá)9.2億美元，較2004年的6.33億美元增長了45.3％。盡管國內(nèi)信息系統(tǒng)外包的相關(guān)成功案例和經(jīng)驗與國外相比還十分缺乏，適合中國企業(yè)和現(xiàn)實的信息系統(tǒng)外包理論和模式還有待進(jìn)一步研究總結(jié)，但隨著物流現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢已成必然，物流企業(yè)信息化的進(jìn)程逐步加快，物流企業(yè)信息系統(tǒng)外包的產(chǎn)業(yè)化前景日益顯著。

二、信息系統(tǒng)外包的基本概念

信息系統(tǒng)外包，可簡單地視為將組織中部分或全部的信息系統(tǒng)功能交由外部的服務(wù)提供者完成(Grover et al.,1994)。一些文獻(xiàn)上對于信息系統(tǒng)外包的類似定義包括：(1)一個公司轉(zhuǎn)包一些或全部的信息系統(tǒng)功能給另一個公司(Richmond, Seidmann，and Whinston,1992)。(2)外包企業(yè)與一個或多個獨立的承包商簽下一個中到長期的安排(通常是5到10年)，在合約的期限內(nèi)信息系統(tǒng)承包商持續(xù)提供企業(yè)不同的信息系統(tǒng)服務(wù)(Alparand Saharia,1995)。(3)將組織中部分或全部的信息系統(tǒng)功能，轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)承包商去完成，包括：應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)及維護(hù)、系統(tǒng)操作、網(wǎng)絡(luò)通訊管理、系統(tǒng)規(guī)劃管理，及應(yīng)用系統(tǒng)軟件采購等(Grover. Cheon，and Teng,1996)。(4)將組織中部分或全部的信息系統(tǒng)功能，交由外部承包商完成。這里所指的信息系統(tǒng)功能外包，可分成資產(chǎn)外包及服務(wù)外包兩大類。資產(chǎn)外包指硬件、軟件及人員等的外包；而服務(wù)外包則指系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)整合、系統(tǒng)管理等服務(wù)(Lee and Lim,1999)。

綜合上述各學(xué)者的看法，并參考Grover， Cheon，and Teng(1996)對于信息系統(tǒng)外包范圍的分類，可以定義“信息系統(tǒng)外包”如下：“一個組織將部分或全部的信息系統(tǒng)功能，以合約方式委托外部的信息系統(tǒng)承包商，于合約期間內(nèi)提供下列范圍的信息系統(tǒng)服務(wù)：應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)、系統(tǒng)操作、網(wǎng)絡(luò)通訊管理與維護(hù)、系統(tǒng)規(guī)劃與管理、以及其他與信息系統(tǒng)相關(guān)之采購與咨詢服務(wù)等?！?/p>

三、物流企業(yè)信息系統(tǒng)外包存在的主要問題

物流信息系統(tǒng)的應(yīng)用對于提升物流企業(yè)的運營效率至關(guān)重要。因此，物流企業(yè)在實施信息系統(tǒng)外包時要特別關(guān)注以下問題：

(一)外包服務(wù)商的選擇問題

外包服務(wù)商的選擇主要在國外和國內(nèi)外包服務(wù)商之間以及在與單個外包服務(wù)商合作和與多個外包服務(wù)商合作之間的選擇，其各自的優(yōu)缺點可以用下表來表示。

(二)外包成本的控制問題

外包成本預(yù)算是在項目啟動之前通過一定的方法進(jìn)行估計的。在外包服務(wù)商選定之后，物流企業(yè)往往會按合同的規(guī)定來計算企業(yè)的外包成本，但是在合同執(zhí)行過程中，有時因為沒有處理好與外包服務(wù)商之間的協(xié)調(diào)問題，比如有些隱藏性的問題事先并沒有預(yù)計到，但是在系統(tǒng)開發(fā)的過程中卻暴露出來了，然而此時增加的成本費用往往需要雙方經(jīng)過長時間的談判才能解決，這必然影響整個項目的進(jìn)度。像這類問題按慣例往往需要企業(yè)重新投入資金，否則外包服務(wù)商可能延誤項目的完工期。因此，外包成本預(yù)算成了企業(yè)外包業(yè)務(wù)能否成功的重要因素。

(三)開發(fā)過程中難以協(xié)調(diào)企業(yè)與外包服務(wù)商的關(guān)系

信息系統(tǒng)外包服務(wù)中另一個重要的問題就是在系統(tǒng)開發(fā)的過程中，很難協(xié)調(diào)外包服務(wù)商和物流企業(yè)的關(guān)系。而企業(yè)和外包服務(wù)商之間的關(guān)系的協(xié)調(diào)最主要的就是雙方項目小組之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。雙方關(guān)系協(xié)調(diào)的好壞直接關(guān)系到整個外包項目能否按期完成。雖然大部分的條款都在承包合

同中有說明，但是在具體的開發(fā)過程中會遇到新的意想不到的問題，這就需要合作雙方企業(yè)項目小組之間的協(xié)商處理甚至修改最初的合同條款。

(四)企業(yè)內(nèi)部信息的安全問題

正如某些經(jīng)理說的，在信息時代，把自己的信息系統(tǒng)交給別的公司去管理就等于把自己的命交給別人。在這方面，國內(nèi)企業(yè)有很多的經(jīng)驗教訓(xùn)。比如，企業(yè)的機(jī)密是怎樣泄露出去的?按以往的經(jīng)驗，能接觸到企業(yè)信息系統(tǒng)的人最可疑。這使得很多公司都不敢把觸及企業(yè)管理和業(yè)務(wù)核心的IT外包出去。因此，在外包服務(wù)商和物流企業(yè)之間如果沒有很好地達(dá)成相關(guān)協(xié)議或者做好預(yù)先的防范措施，以及外包服務(wù)商存在信譽(yù)問題的話，都會使得物流企業(yè)的信息(重要客戶信息、財務(wù)數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)等)或多或少地流失。為此，企業(yè)內(nèi)部信息的流失就成為了現(xiàn)行物流企業(yè)信息系統(tǒng)外包之路上的又一障礙。

(五)外包可能造成互相沖突的目標(biāo)與文化

在市場中，獲利是每一個企業(yè)發(fā)展的動機(jī)，因此承包商的主要目的是為了賺取利潤。在這種目標(biāo)的驅(qū)使下，承包商的行為可能與外包物流企業(yè)發(fā)展的要求不一致。因此，互利的關(guān)系可能很難實現(xiàn)，并且這在某種程度上也與市場規(guī)則不符。對于一個令人滿意的外包關(guān)系而言，文化也必須相互適應(yīng)。遺憾的是，往往文化上的差異只有在合同執(zhí)行的過程中才慢慢暴露出來。因此，文化上的差異是不容忽視的潛在風(fēng)險。

四、物流企業(yè)信息系統(tǒng)外包問題的應(yīng)對策略

綜上所述，物流企業(yè)在進(jìn)行信息系統(tǒng)外包時，可采取以下對策來應(yīng)對外包過程中的這些問題。

(一)謹(jǐn)慎選擇外包服務(wù)商

一個外包信息系統(tǒng)的成功與否很大程度上依賴于物流企業(yè)所選的外包服務(wù)商是否合適。前面已經(jīng)提到了關(guān)于在外包服務(wù)商的選擇上存在的主要問題，分析了國內(nèi)外外包服務(wù)商各自的優(yōu)勢和劣勢；但是企業(yè)需要根據(jù)自身的特點合理選擇外包服務(wù)商，特別是中小物流企業(yè)在外包服務(wù)商的選擇上就要更加注重成本的問題。因為中小物流企業(yè)往往缺乏足夠的資金來運行一個較大的信息系統(tǒng)，在一定程度上這也是中小物流企業(yè)信息化的一個“瓶頸”。制約物流企業(yè)選擇外包服務(wù)商主要存在五個要素，它們的重要性依次排列為產(chǎn)品報價、產(chǎn)品質(zhì)量、外包服務(wù)商的專業(yè)實力及行業(yè)經(jīng)驗、項目管理水平、外包服務(wù)商的商業(yè)信譽(yù)。對于中小物流企業(yè)來說，一般選擇國內(nèi)的外包服務(wù)商比較好，雖然國內(nèi)外包服務(wù)商技術(shù)視野比不上國外的，但是其價格往往能夠被中小物流企業(yè)接受。其次，就是選擇軟件質(zhì)量比較好的外包服務(wù)商。同時外包服務(wù)商的專業(yè)實力及經(jīng)驗、項目管理水平和外包服務(wù)商的商業(yè)信譽(yù)等也是必須考慮的因素。

(二)建立合適的項目管理團(tuán)隊

為了保證開發(fā)商按時提交項目并達(dá)到項目的預(yù)期效果，物流企業(yè)應(yīng)該建立自己的項目管理團(tuán)隊，主要由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，包括相關(guān)的信息技術(shù)人員、管理人員和業(yè)務(wù)用戶。作為項目經(jīng)理應(yīng)該能夠有效地監(jiān)控外包項目的進(jìn)度和風(fēng)險。同時需要從以下幾個方面著手：

1建立好自己的項目計劃。作為一個項目經(jīng)理，需要自己制定一個完整的項目計劃，才能夠知道整個項目的工作量，確定好項目需要哪些技術(shù)人員，衡量外包服務(wù)商是否有充分的資源以及判斷外包服務(wù)商所承諾的開發(fā)時間是否可行。

2堅持對項目進(jìn)行進(jìn)度評估。外包合約必須明確規(guī)定外包服務(wù)商所定期提供的進(jìn)度報告。為了讓項目經(jīng)理全面地把握整個項目的進(jìn)度，一份詳細(xì)的進(jìn)度報告應(yīng)該包括哪些工作還沒完成、需要多長時間才能完成，哪些工作還沒開始，估計還要多久可以開工以及所計劃的資源環(huán)境等是否有變動。

3驗收要貫穿項目的始終。外包項目最大的風(fēng)險也許并不在于開發(fā)的過程，而是在開發(fā)完成以后。很多項目在最后的竣工驗收過程中，才發(fā)現(xiàn)程序或者數(shù)據(jù)輸入的邏輯錯誤等，導(dǎo)致測試結(jié)果與實際不符。而此時，外包服務(wù)商需要進(jìn)行大量的修改，從而延長了項目的開發(fā)周期，造成損失。因此，項目小組要在外包服務(wù)商開發(fā)的過程中進(jìn)行階段性的工程驗收，指派經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)員進(jìn)行數(shù)據(jù)的校驗、測試，再由技術(shù)人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，這樣才能使驗收工作得以順利完成。

(三)建立與外包服務(wù)商的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系

信息系統(tǒng)外包跟其他的業(yè)務(wù)外包不同，具有持續(xù)性，不但包括系統(tǒng)的開發(fā)過程而且包括系統(tǒng)開發(fā)完成后的維護(hù)過程。因此，物流企業(yè)應(yīng)該力爭與開發(fā)商形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以期在整個系統(tǒng)的壽命周期內(nèi)甚至以后靈活應(yīng)對物流信息技術(shù)革新等問題。首先，這要求物流企業(yè)在與外包服務(wù)商的合同上保持靈活性。因為技術(shù)的革新、創(chuàng)新的服務(wù)模式、新出現(xiàn)的競爭對手等等，這一切使得企業(yè)面臨著極大的不確定性。物流企業(yè)與承包商應(yīng)該在共同利益的基礎(chǔ)上簽訂合同，并允許企業(yè)在業(yè)務(wù)環(huán)境和技術(shù)發(fā)生變化時改變自己的外包業(yè)務(wù)安排。其次，還要形成一套完整的評估標(biāo)準(zhǔn)和控制體制。再次，物流企業(yè)和承包商之間要發(fā)展長期的合作關(guān)系，并形成互利互惠的戰(zhàn)略聯(lián)盟。這不僅需要有技術(shù)技巧方面的靈活應(yīng)變，還要以雙方的企業(yè)文化方面的融合和相互適應(yīng)為基礎(chǔ)。

(四)實施有效的跨文化管理

信息系統(tǒng)外包涉及不同企業(yè)，甚至不同國家和地區(qū)的企業(yè)之間的資源整合，常常面臨由于文化差異帶來的摩擦和沖突。因此，物流企業(yè)在外包過程中，應(yīng)注重并實施跨文化管理。在實施跨文化管理時一般應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下幾個方面：

1強(qiáng)調(diào)形成目標(biāo)一致的團(tuán)隊文化。這種文化是利用并行工程技術(shù)，系統(tǒng)地考慮局部利益與整體利益的關(guān)系，并在實施過程中通過隨時協(xié)調(diào)和溝通，達(dá)到局部利益與整體利益的一致。

2建立信任關(guān)系。即通過充分的溝通與相互理解，消除習(xí)慣性的防衛(wèi)行為，建立誠實互信的關(guān)系，加強(qiáng)各方的合作與協(xié)調(diào)。

3促進(jìn)信息化溝通和知識化交流。信息化是指企業(yè)通過信息網(wǎng)絡(luò)及時了解合作伙伴的要求，提高外包的效率。知識化是指通過雙向式學(xué)習(xí)獲得知識交流。知識化可以消除因知識層次相差太大產(chǎn)生的交流障礙，也便于在各自的領(lǐng)域中發(fā)揮知識結(jié)構(gòu)優(yōu)勢，進(jìn)行創(chuàng)造性活動。

五、物流企業(yè)進(jìn)行信息系統(tǒng)外包時應(yīng)注意的事項

信息系統(tǒng)外包的優(yōu)勢可以簡單概括為“揚(yáng)服務(wù)商所長，避委托商之短”，實現(xiàn)共贏。然而，就如硬幣的兩面性同時存在，信息系統(tǒng)外包也并非對所有物流企業(yè)都是有效的、萬能的。

一是外包需要物流企業(yè)投入更多的管理，而不是更少。為了保證外包合約的順利實施，需要花很大的精力來制訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和法律條文。為了確保每個人都能遵守這些制度和規(guī)定，還需要巨大的、持續(xù)的成本投入。同時，服務(wù)商為了能夠提供低成本、高效率的服務(wù)，就會希望能從委托方那里得到更多、更好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。另外，服務(wù)商也希望能夠從中獲得合理的利潤，好讓自己的管理層滿意。

二是外包服務(wù)商所承諾的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)通常會很快消失。在物流企業(yè)對一項新技術(shù)還不了解，或者是服務(wù)價格太貴、內(nèi)部實施很不合算時，外包的確是一個很好的方法。但是，隨著硬件成本的不斷下降，以及可供企業(yè)選擇的軟件產(chǎn)品更加多樣化，供應(yīng)商往往會為拿到訂單而削減價格。在這種情況下，購買這些產(chǎn)品或者服務(wù)時，其實成本并不太高。

三是信息系統(tǒng)外包面臨眾多風(fēng)險，例如失控的風(fēng)險、質(zhì)量無法保證的風(fēng)險、預(yù)算超支的風(fēng)險，等等。所以，必須對外包的風(fēng)險進(jìn)行分析。假如這些風(fēng)險大到令物流企業(yè)難以承受的程度或無法加以管理，則應(yīng)避免進(jìn)行外包。如風(fēng)險不太大或能夠加以管理，則應(yīng)考慮外包。