李小鵬　李素玲

自2005年12月起，校教務(wù)處以我院引進(jìn)并一次性順利通過(guò)國(guó)家權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證專家現(xiàn)場(chǎng)審核的ISO9001:2000管理體系為契機(jī)，應(yīng)用ISO9001:2000質(zhì)量管理體系進(jìn)行教學(xué)管理，不斷提高了教學(xué)質(zhì)量。

一、質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容

ISO9001:2000質(zhì)量管理體系以滿足顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)。

二、質(zhì)量管理體系的幾個(gè)主要概念

1.產(chǎn)品：指過(guò)程的結(jié)果或輸出。一所學(xué)校的產(chǎn)品，是指教學(xué)的活動(dòng)（過(guò)程）產(chǎn)生的結(jié)果。學(xué)校產(chǎn)品既有有形產(chǎn)品，也有無(wú)形產(chǎn)品，其中教學(xué)（如知識(shí)傳授）即為無(wú)形產(chǎn)品。

2.顧客：指接受產(chǎn)品的個(gè)人或組織。學(xué)校的顧客有直接顧客、間接顧客之分。學(xué)生及其家長(zhǎng)、用人單位、教職工是學(xué)校的直接顧客，政府、機(jī)關(guān)等相關(guān)方是學(xué)校的間接顧客。且學(xué)生及其家長(zhǎng)、用人單位是學(xué)校的主要顧客。

3.質(zhì)量：即要求得到滿足的程度。包括顧客明確提出的要求，法律法規(guī)的要求，行業(yè)和主管部門的要求等。顧客滿意度的測(cè)量結(jié)果是衡量質(zhì)量?jī)?yōu)劣差異的基本方法。

三、質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)

1.強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理。

2.強(qiáng)調(diào)職責(zé)明確，流程清晰。

3.突出預(yù)防為主，具有持續(xù)改進(jìn)的能力。

4.考核重依據(jù)，評(píng)價(jià)重證據(jù)，具有良好的激勵(lì)功能。

5.突出全面、全員、全程管理。

6.強(qiáng)調(diào)以人為本，可持續(xù)發(fā)展。

7.具有國(guó)際開放性和通用性。

四、質(zhì)量管理體系引入教學(xué)管理的基本做法

1.根據(jù)顧客的需要，調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)與布局

從2006年起，根據(jù)專業(yè)設(shè)置的社會(huì)需求、就業(yè)前景、辦學(xué)條件、師資配備等綜合因素，調(diào)整了專業(yè)結(jié)構(gòu)，如停辦了麻醉學(xué)專業(yè)、口腔工藝技術(shù)專業(yè)及醫(yī)學(xué)影像專業(yè)，新開辦了藥學(xué)專業(yè)及醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)技術(shù)專業(yè)。此舉不僅促進(jìn)了專業(yè)設(shè)置與市場(chǎng)需求的接軌，而且實(shí)現(xiàn)了教學(xué)資源優(yōu)化配置的目標(biāo)，最終滿足了顧客的需求。

2.制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)

在引入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系前，教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)控主要通過(guò)學(xué)籍管理進(jìn)行目標(biāo)管理，雖然也有日常教學(xué)檢查等過(guò)程管理，但只是對(duì)教學(xué)秩序等少數(shù)教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，這種質(zhì)量監(jiān)控模式不僅不夠全面，而且常常缺乏對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的糾正和跟蹤。為此，教務(wù)處圍繞產(chǎn)品的提供和實(shí)現(xiàn)，印發(fā)了《教學(xué)管理控制程序》《學(xué)籍管理控制程序》《實(shí)踐教學(xué)基地評(píng)價(jià)、選擇控制程序》等三個(gè)程序文件和《教師課堂教學(xué)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》《教學(xué)事故認(rèn)定與處理辦法》等若干個(gè)工作指導(dǎo)書，識(shí)別了教學(xué)過(guò)程的主要質(zhì)量環(huán)節(jié)：教學(xué)計(jì)劃的制定和修訂，教學(xué)大綱的制定和修訂、教材選擇、教學(xué)工作安排表的編制和下發(fā)、課程表的編制和下發(fā)、教學(xué)準(zhǔn)備和備課、教學(xué)研究活動(dòng)、課堂教學(xué)、作業(yè)批改、實(shí)習(xí)與見習(xí)、考核等。針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)制定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)了質(zhì)量控制點(diǎn)。如課堂教學(xué)這個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：所有任課教師都必須按課程表安排的時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上、下課，特殊情況下需要變更的，應(yīng)事先申請(qǐng)并經(jīng)教務(wù)處教學(xué)運(yùn)行副處長(zhǎng)辦理手續(xù)；所有任課教師都應(yīng)按規(guī)定攜帶教材、教案、講稿，按既定的教案進(jìn)行；教學(xué)內(nèi)容符合大綱要求，講授時(shí)理論闡述明確、概念清晰、重點(diǎn)突出、難點(diǎn)講授清楚，且需理論聯(lián)系實(shí)際、適當(dāng)介紹新發(fā)展，具有創(chuàng)新性；教學(xué)能力要求運(yùn)用多媒體等直觀教學(xué)方法，講授時(shí)流暢、思路清晰、時(shí)間安排合理，書寫時(shí)板書工整、布局合理；教學(xué)效果要求能調(diào)動(dòng)學(xué)生情緒，課堂氣氛活躍，達(dá)到師生互動(dòng)目的。如課堂教學(xué)質(zhì)量控制點(diǎn)為：教師到課點(diǎn)，教材、教案、講稿點(diǎn)，教學(xué)內(nèi)容點(diǎn)，教學(xué)能力點(diǎn)，教學(xué)效果點(diǎn)。最終對(duì)教學(xué)過(guò)程的各個(gè)重要質(zhì)量環(huán)節(jié)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。

同時(shí)，全面建立了教研室內(nèi)部所有教師自身教學(xué)質(zhì)量周審核、教務(wù)處及教學(xué)督導(dǎo)專家組針對(duì)教研室進(jìn)行的外部教學(xué)質(zhì)量雙周審核、教學(xué)質(zhì)量管理評(píng)審、教學(xué)質(zhì)量投訴等手段有機(jī)結(jié)合的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系。對(duì)教學(xué)質(zhì)量審核或檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（不合格項(xiàng)），則要求限期糾正和改進(jìn)。

3.學(xué)生全員評(píng)教，滿足顧客要求

學(xué)生作為學(xué)校教學(xué)服務(wù)的直接顧客，依據(jù)《教師課堂教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)各門課程授課教師教學(xué)情況進(jìn)行全員評(píng)教，每?jī)芍芤淮?。教?wù)處負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，及時(shí)將結(jié)果反饋授課教師，并對(duì)教師的教學(xué)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，從而促進(jìn)教師持續(xù)改進(jìn)教學(xué)，提高教學(xué)質(zhì)量，滿足顧客要求。

4.建立教學(xué)目標(biāo)管理機(jī)制和教學(xué)管理流程圖

任何教學(xué)管理活動(dòng)都要講求效果，實(shí)現(xiàn)管理的有效性或收到預(yù)期管理效果是一切管理者追求的基本目標(biāo)。教學(xué)管理的有效性應(yīng)從教學(xué)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、用戶滿意程度調(diào)查等多維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)這一理念，我們建立教學(xué)目標(biāo)管理和工作質(zhì)量考核機(jī)制?？茖W(xué)適宜的目標(biāo)分解，工作內(nèi)容的有效控制，避免了工作的隨意性，使教學(xué)管理目標(biāo)能得到最大程度的實(shí)現(xiàn)。如教務(wù)處2006年教學(xué)管理目標(biāo)中有一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)室管理的內(nèi)容為：在實(shí)驗(yàn)室不發(fā)生學(xué)生上課期間受傷害情況（外傷、病原菌感染、X射線損傷等）及不出現(xiàn)安全問(wèn)題（火、盜、破壞等）。為完成這一目標(biāo)，分別把其分解到教務(wù)處實(shí)驗(yàn)教學(xué)副處長(zhǎng)及教研組2006年目標(biāo)中去，即教研室需制定出預(yù)防學(xué)生在實(shí)驗(yàn)室上課時(shí)發(fā)生受傷害及出現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室安全問(wèn)題的措施，并有實(shí)施記錄，而實(shí)驗(yàn)教學(xué)副處長(zhǎng)則需為每學(xué)期第4、10、16教學(xué)周的星期一之前抽查各教研室具體的預(yù)防措施及實(shí)驗(yàn)情況一次，星期二之前寫出總結(jié)報(bào)告并上報(bào)處長(zhǎng)及反饋教研室。

同時(shí)，針對(duì)學(xué)院教務(wù)工作的典型過(guò)程和容易出現(xiàn)接口問(wèn)題的過(guò)程形成教學(xué)管理流程圖。在流程中規(guī)定負(fù)責(zé)人、操作者、操作程序等，理順了人們之間的工作接口，優(yōu)化了工作程序，用最少的環(huán)節(jié)完成每一項(xiàng)教學(xué)管理工作，從而減少了相互推諉扯皮，提高了工作效率和管理水平。成績(jī)管理流程圖附于文末。

五、應(yīng)用ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的體會(huì)

通過(guò)近一年來(lái)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的應(yīng)用，學(xué)院在教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)管理等方面都獲得了很大收益。

1.確立了一個(gè)新型的教學(xué)質(zhì)量觀

學(xué)院在培養(yǎng)目標(biāo)確定、教學(xué)計(jì)劃制定上更加關(guān)注顧客明示或潛在的需求；在教學(xué)管理等方面更加關(guān)注學(xué)生的利益；在教學(xué)質(zhì)量評(píng)估上則更加注重學(xué)生、用人單位的意見及社會(huì)評(píng)價(jià)。

2.完善了兩個(gè)體系

通過(guò)質(zhì)量管理體系內(nèi)外部審核、教學(xué)檢查與評(píng)估、質(zhì)量投訴等方式對(duì)主要質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)加以控制，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題(不合格項(xiàng))的原因制定糾正和預(yù)防措施，并對(duì)糾正措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，形成教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控閉合環(huán)路，從而完善了教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系。

通過(guò)學(xué)生評(píng)教等形式了解學(xué)生對(duì)教學(xué)和教學(xué)管理的滿意程度，通過(guò)向用人單位進(jìn)行畢業(yè)生質(zhì)量調(diào)查了解培養(yǎng)質(zhì)量，從而完善了教學(xué)質(zhì)量評(píng)估體系。

3.實(shí)現(xiàn)了三個(gè)轉(zhuǎn)變

即由經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范化管理，由事后補(bǔ)救轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防，由要我怎么做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙趺醋?。在質(zhì)量體系建立以前，教務(wù)處經(jīng)常向處領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，這個(gè)事情怎么做，那個(gè)情況怎么處理，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)工作壓力大和事務(wù)繁忙。而今，主要的工作都有流程，每項(xiàng)工作按流程操作就可以了。

4.引起了四個(gè)變化

通過(guò)質(zhì)量管理體系的應(yīng)用帶來(lái)的四個(gè)變化也非常顯著，第一是決策科學(xué)化，第二是工作規(guī)范化，第三就是服務(wù)自覺化，第四是改進(jìn)制度化。

將ISO9001:2000質(zhì)量管理體系引入學(xué)院教學(xué)管理是一項(xiàng)全新的復(fù)雜的系統(tǒng)工程，我們從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題(不合格項(xiàng))入手改進(jìn)教學(xué)管理，提高教學(xué)質(zhì)量，也只是從點(diǎn)上著手盡快縮小與其他高校教學(xué)管理上的差距，還有大量面上的工作需要探索和實(shí)踐，我們將在深入學(xué)習(xí)、理解、消化、融合的基礎(chǔ)上緊密結(jié)合教學(xué)規(guī)律和學(xué)校實(shí)際，做好轉(zhuǎn)化、裁減、完善、創(chuàng)新工作，真正建立起自我完善和持續(xù)改進(jìn)教學(xué)工作的長(zhǎng)效機(jī)制。

附:成績(jī)管理流程圖

◆（作者單位：南昌大學(xué)撫州醫(yī)學(xué)分院）

□責(zé)任編輯：王鋒旗