高　文

(陜西教育學院陜西西安710061)

摘要本文針對流通服務過程中高校圖書館讀者服務工作出現(xiàn)的問題，探討完善讀者服務的途徑：1、培訓讀者學會利用圖書館；2、轉(zhuǎn)變對讀者服務工作的觀念；3、提高館員的綜合素質(zhì)；4、加強館藏建設，豐富文獻信息資源；5、增強對讀者服務的針對性和靈活性；6、廣泛征求讀者意見和建議。

關鍵詞高校；圖書館；讀者服務

高校圖書館是高校教學與科研活動的文獻保障基地，是高校培養(yǎng)人才的第二課堂，是方便讀者學習與交流的平臺，它的核心是讀者服務，讀者服務做的好壞，直接關系到圖書館性質(zhì)職能的充分顯示。如何適應新時代發(fā)展的要求，最大程度地滿足讀者需求，讓讀者服務工作真正成為連接圖書館與讀者的橋梁和紐帶，是圖書館人應該著力探討和解決的問題。

一、讀者服務工作存在的問題

流通服務是圖書館讀者服務工作中最基礎、最前沿的工作，是讀者服務工作的窗口。隨著計算機技術在流通服務工作中的應用，大多數(shù)高校圖書館都已實現(xiàn)了開架借閱，讀者可自行進庫選書，這極大地省去了工作人員進庫找書的辛苦，但因讀者對書庫排架體系不清楚，加之面對多種圖書，可以隨手翻閱，而又沒有養(yǎng)成書歸原處的習慣，使得排架勞動強度增大許多。在實際工作過程中往往可能出現(xiàn)一些問題，如：①讀者集中時，工作人員容易將讀者的借閱證搞混，使讀者的借閱信息出現(xiàn)錯誤；圖書數(shù)據(jù)掃描時，由于接待量大，一時疏忽將圖書數(shù)據(jù)錄錯或漏錄，給工作帶來混亂，造成讀者借閱信息與所借書籍不符，以及讀者花費很長時間找到的圖書因條碼無效而無法借閱。這些狀況處理不當會使讀者對圖書館留下不好的印象。②圖書的自然破損和個別讀者的惡意損壞，妨礙了圖書流通的工作效率。③由于圖書館的工作相對有些枯燥而煩雜，每天接待大量讀者，讀者素質(zhì)參差不齊，工作中難免會遇到不愉快的情況，加之流通工作服務性很強，長期以來，館員通過自己的辛勤勞動和知識才干，幫助讀者查閱文獻并提供服務，讀者利用文獻信息取得成績，館員卻默默無聞，這就影響了工作的積極性，阻礙了讀者服務工作的更好開展。

二、完善服務工作的途徑

1、培訓讀者學會利用圖書館

這是做好讀者服務工作的前提條件。圖書館的書刊資料浩如煙海，如何面對龐大的圖書文獻數(shù)據(jù)能夠迅速、準確地查到所需信息，對讀者來講是至關重要的。

首先，使讀者初步了解圖書館，最直接有效的一個方法就是組織讀者(尤其是新生)參觀圖書館，在參觀過程中，由工作人員向他們介紹圖書館的概況，如館藏情況、館設布局、分類體系、服務方式、借還方法、規(guī)章制度等等，使讀者在最初對圖書館有一個初步的了解和認識。

其次，使讀者學會使用文獻檢索系統(tǒng)，掌握文獻檢索方法，方便今后獨立從“書山”中找到自己所需的文獻資料。學?？梢蚤_設文獻檢索課，向讀者傳授文獻檢索相關知識，如圖書分類、編目等圖書館基本知識，提高查詢文獻信息的水平。

2、轉(zhuǎn)變讀者服務工作的觀念

讀者是圖書館存在的基礎，讀者對信息的迫切需求是圖書館發(fā)展的動力。從傳統(tǒng)的以書為本的服務理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者為本，樹立“讀者第一、服務至上”的宗旨，用服務贏得讀者對圖書館事業(yè)的理解和支持。當前，隨著現(xiàn)代信息技術尤其是互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和普及，面對非常豐富的網(wǎng)絡信息資源及各行各業(yè)服務手段的更新與服務質(zhì)量的提高，圖書服務面臨更大的挑戰(zhàn)。服務不僅是一種言行，更是一種理念與自覺。只有把服務由被動轉(zhuǎn)為主動，充分發(fā)揮館員的主觀能動作用，最大限度地滿足讀者對文獻信息的需求，只有這樣，讀者才會有興致來圖書館，才會愿意再進入圖書館，高校圖書館讀者工作才能適應形勢的發(fā)展，充滿生機與活力。

3、提高館員的綜合素質(zhì)

圖書館員素質(zhì)的提高，是決定服務層次和質(zhì)量的關鍵和保障，是完善讀者服務的根本所在。

(1)提高館員的自身品行素質(zhì)。具備良好的品行素質(zhì)是做好讀者服務工作的前提。圖書館人的職業(yè)道德，不僅表現(xiàn)在“用語文明”、“態(tài)度熱情”、“服務周到”等行為上，重要的是提高自身的品行修養(yǎng)。作為一個圖書館讀者服務工作者，要熱愛本職工作，加強自身修養(yǎng)，樹立甘為人梯的精神，必須勇于沖破陳舊的思想禁錮、狹隘的思維方式，培養(yǎng)勇于探索和實踐的創(chuàng)新意識。圖書館員的自身素質(zhì)和職業(yè)道德關系到圖書館的整體形象，并對讀者產(chǎn)生潛移默化的影響。因此，圖書館員必須注重思想道德修養(yǎng)，只有這樣，才能無愧于圖書館人的形象，才能實現(xiàn)自身價值。

(2)提高館員的專業(yè)素質(zhì)。具備良好的專業(yè)素質(zhì)是提高服務水平的基礎。圖書館的文獻從采集、整理、編目、加工到開發(fā)利用是一項學術性、專業(yè)性很強的工作，熟悉圖書館文獻理論知識和掌握本專業(yè)技能是圖書館員最基本的素質(zhì)。專業(yè)水平的程度直接反映著服務質(zhì)量和服務能力的高低。隨著圖書館網(wǎng)絡化建設步伐的加快和電子圖書館的崛起，圖書館員不僅要掌握圖書館學、情報學等專業(yè)方面的新理論、新觀點，還要具備較強的信息技術的獲取、篩選和整理能力。只有這樣才能在工作中得心應手，才能有高質(zhì)量的服務水平。圖書館員要不斷加強業(yè)務學習、更新專業(yè)知識，提高自我學習的能力，樹立終身學習的理念。對館員進行繼續(xù)教育和業(yè)務培訓是圖書館發(fā)展的一項重要任務。通過學習，把圖書館員自身潛在的各種創(chuàng)造能力充分發(fā)掘出來，努力使之成為高層次、全方位、復合型的圖書館員。

(3)掌握信息技術是現(xiàn)代圖書館員必備條件。新形勢發(fā)展下，迫切需要圖書館員掌握新技術。首先，圖書館員要培養(yǎng)和提高信息技術的使用能力。其次，圖書館員要具備善于捕捉信息的能力。第三，圖書館員要提高對網(wǎng)絡信息的鑒別和篩選能力。圖書館員必須加強計算機知識和網(wǎng)絡基礎知識的學習，提高館員的信息意識，只有這樣，圖書館才能真正發(fā)揮其應有的功能，才能更好地、更全面地為讀者服務。

4、加強館藏建設，豐富文獻信息資源

一個圖書館最終吸引讀者的是館藏的數(shù)量和質(zhì)量。豐富的館藏文獻資源是圖書館的保障。圖書采購人員要全面考慮圖書種類，對緊缺熱銷的圖書要及時采購，以滿足讀者的需求。圖書館應通過編寫墻報、新書目錄等形式宣傳館藏?，F(xiàn)在任何一個圖書館的館藏建設都不再局限于一個館的收藏。網(wǎng)絡上所有圖書館及信息機構(gòu)都可以是一個圖書館獲取館藏的來源，館藏建設須從讀者需要出發(fā)，更多地從網(wǎng)絡上獲取，這是館藏建設觀念上的重大變革。圖書館可以根據(jù)本校專業(yè)優(yōu)勢和特點，對本館的特色館藏文獻進行深層次的加工、提煉，并使之成為網(wǎng)絡信息資源而提供給讀者多種服務，及時購買和本校所設專業(yè)密切相關的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，保證其系統(tǒng)性、時效性和權威性。充分利用信息網(wǎng)絡，對網(wǎng)上資源進行開發(fā)利用，對館藏資源實現(xiàn)數(shù)字化，使印刷型文獻和電子版文獻都極大地豐富起來，只有這樣，圖書的拒借率才會降低，讀者的滿意度才會升高。

5、增強讀者服務的針對性和靈活性

由于高校辦學的多面性和層次的多樣化，讀者服務對象涵蓋面更廣，讀者個性化需求越來越高。由于有些讀者對館藏特點了解不足以及檢索、借閱知識的貧乏，導致讀者不能準確、及時地找到其所需的文獻信息，降低了高校館藏的利用率。這就要求圖書館員在了解讀者心理及閱讀規(guī)律的基礎上，適時地開展導讀服務，使大量地文獻信息找到最需要利用它的讀者。在服務方式上靈活多變，樹立主動服務的思想，根據(jù)不同讀者類型的需求特征，有針對性地提供個性化、專業(yè)化服務。流通部工作人員除了解答讀者的一般咨詢、輔導讀者利用計算機檢索文獻外，還需要適時分析、研究不同類型讀者的需求，對文獻進行二次開發(fā)，指導和幫助讀者準確、高效地獲取和利用文獻。

6、廣泛征求讀者意見和建議

為了更好地服務讀者，充分了解讀者的信息需求，可以通過多種方式搜集讀者意見和建議：①口頭調(diào)查。利用讀者借閱機會，主動地了解他們的信息需求與對圖書館服務的要求。②廣設意見簿。可在各借閱窗口放置意見簿，吸引讀者隨時反映意見。③問卷調(diào)查。有計劃地、定期地將圖書館必須要了解的各種問題設計成簡單明了的問卷，對不同類型的讀者作抽樣調(diào)查。

總之，在為讀者服務的過程中，既要使讀者受益于圖書館，又要使圖書館受益于讀者。作為圖書館的前沿窗口，讀者服務工作要直接接收和分析讀者的反饋信息，不斷地從中吸取養(yǎng)料，成為促進圖書館各項工作協(xié)調(diào)發(fā)展的動力。

參考文獻

[1]杜豐寧．論“讀者第一”的圖書館服務理念[J]．大學圖書情報學刊，2005，(1)：52-54.

[2]樊銳．高校圖書館讀者工作思索．內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2002(4)：35-37.

作者簡介

高文(1967-)，女，陜西教育學院圖書館助理館員．