企業(yè)戰(zhàn)略大師邁克爾波特曾言：“在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中，最重要的部分不是靜態(tài)的效率，而是企業(yè)充沛的成長(zhǎng)活力”。對(duì)成長(zhǎng)的追求是每個(gè)企業(yè)的夢(mèng)想，這是因?yàn)槌砷L(zhǎng)所造成的勢(shì)能，會(huì)使員工有奔頭、有激勵(lì)；使合作者感到有伙伴、有利益；使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手感到有威脅、有壓力。換句話(huà)說(shuō)，成長(zhǎng)就是力量。

按照企業(yè)成長(zhǎng)理論，一個(gè)成長(zhǎng)性企業(yè)的基本條件是必須具有“可持續(xù)成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”?？沙掷m(xù)成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)涵有兩層意思：一是持續(xù)性問(wèn)題。成長(zhǎng)性企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)盈利的可持續(xù)性，按照一個(gè)較為穩(wěn)定的持續(xù)的成長(zhǎng)速度前進(jìn)，而不是大起大落的波浪式前進(jìn)。二是成長(zhǎng)方式問(wèn)題。成長(zhǎng)性企業(yè)的成長(zhǎng)是通過(guò)“內(nèi)生”而不是“外生”途徑實(shí)現(xiàn)的。

物業(yè)管理企業(yè)如何成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)過(guò)程中“可持續(xù)成長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)如何培養(yǎng)，物業(yè)管理企業(yè)如何向高附加值的環(huán)節(jié)提升？物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向在哪里？我們這個(gè)行業(yè)的未來(lái)在那里？無(wú)疑是每一個(gè)物業(yè)從業(yè)人員特別是企業(yè)負(fù)責(zé)人所必需面臨的一個(gè)課題。

1981年，中國(guó)第一家物業(yè)管理企業(yè)—深圳市物業(yè)管理公司成立，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)由此起步。從1981年至今，中國(guó)物業(yè)管理走過(guò)了28年的發(fā)展歷程，而對(duì)絕大多數(shù)城市來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理是從1994年建設(shè)部發(fā)的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》之后起步的。然而，就是在這不長(zhǎng)的28年里，確切地說(shuō)在短短的13年里，中國(guó)物業(yè)管理人創(chuàng)造了一系列的輝煌成績(jī)，正如中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾所指出“我們擁有世界上最大的管理規(guī)模，最快的增長(zhǎng)速度，最多的服務(wù)企業(yè)和最龐大的從業(yè)人員隊(duì)伍；我們具有從中央到地方多層次的物業(yè)管理政策法律制度，已逐步形成一個(gè)內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)規(guī)范、特色鮮明的物業(yè)管理政策法規(guī)體系；我們確立了物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理和從業(yè)人員職業(yè)資格制度，通過(guò)國(guó)家行政許可來(lái)規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員；我們嘗試將物業(yè)管理與社區(qū)管理結(jié)合起來(lái)，建立起一套有效的調(diào)處和解決物業(yè)管理糾紛的綜合機(jī)制；我們的服務(wù)理念日益與國(guó)際接軌，我們的服務(wù)品質(zhì)在快速提升，我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度在不斷增長(zhǎng)；我們的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制逐步形成，分業(yè)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)步推進(jìn)，公平、公開(kāi)、公正的物業(yè)管理市場(chǎng)在逐漸形成；我們的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍在日益擴(kuò)大，愈來(lái)愈多的品牌企業(yè)正在涌現(xiàn)；我們的物業(yè)管理觀念漸入人心，越來(lái)越多的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理從被動(dòng)接受到轉(zhuǎn)化為主動(dòng)參與。我國(guó)物業(yè)管理環(huán)境的日新月異和物業(yè)管理事業(yè)的突飛猛進(jìn)，不僅得到了國(guó)內(nèi)社會(huì)的高度關(guān)注和充分肯定，而且得到了許多港澳臺(tái)以及外國(guó)同行由衷的好評(píng)和贊許”

然而，作為舶來(lái)品的物業(yè)管理，在中國(guó)經(jīng)歷了28年的發(fā)展，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到成熟的階段。仍然面臨一系列的矛盾和問(wèn)題。如物業(yè)管理相關(guān)主體的關(guān)系尚未理順、質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)管理收費(fèi)機(jī)制尚未完全建立起來(lái)，或者沒(méi)有有效執(zhí)行、建管不分體制對(duì)物業(yè)管理發(fā)展的制約尚未得到解決、從業(yè)人員的素質(zhì)亟待提高。在此情況下物業(yè)管理企業(yè)自身的成長(zhǎng)和完善就顯得極其重要。

本人所在的物業(yè)管理公司是一家成立僅九年的由后勤單位改制而成的甘肅省二級(jí)物業(yè)管理公司，托管面積30余萬(wàn)平方米。是甘肅省僅有的22家二級(jí)物業(yè)公司之一。企業(yè)發(fā)展也經(jīng)歷了從小到大,從摸索規(guī)律到逐漸發(fā)展的過(guò)程，企業(yè)在發(fā)展中也遇到了許多實(shí)際困難和困惑。企業(yè)自身的成長(zhǎng)和完善之路到底應(yīng)該如何走，也是本人一直在思考的問(wèn)題，特別是在甘肅這一特定區(qū)域內(nèi)公司如何發(fā)展成長(zhǎng)。

經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，截至2008年12月，甘肅省物業(yè)服務(wù)企業(yè)有823家，服務(wù)項(xiàng)目3964個(gè)，管理面積9125.27萬(wàn)平方米，其中住宅項(xiàng)目2576個(gè)，管理面積5345.68萬(wàn)平方米（5萬(wàn)平方米以上的住宅小區(qū)671個(gè)，管理面積3754.75萬(wàn)平方米）辦公樓項(xiàng)目881個(gè)，管理面積2581萬(wàn)平方米；工業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)用房項(xiàng)目103個(gè)，管理面積179.10萬(wàn)平方米；其他項(xiàng)目11個(gè)，管理面積222.71萬(wàn)平方米。目前我省物業(yè)管理人員約36041人。社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理模式已在甘肅迎來(lái)了一個(gè)發(fā)展的春天。

從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，目前，物業(yè)管理已經(jīng)覆蓋了住宅小區(qū)、寫(xiě)字樓、工業(yè)區(qū)、學(xué)校、商場(chǎng)、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)、會(huì)展中心、體育場(chǎng)館、寺廟、步行街等，2008年還進(jìn)入了對(duì)鄉(xiāng)村的管理。我國(guó)實(shí)行物業(yè)管理的面積超過(guò)了100億平方米，北京、上海、深圳等城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已占當(dāng)?shù)毓拭a(chǎn)總值的2%左右。物業(yè)管理的發(fā)展，為全面建設(shè)小康社會(huì)和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出了積極的貢獻(xiàn)。一大批品牌物業(yè)管理公司脫穎而出，茁壯成長(zhǎng)。它們的健康發(fā)展值得每一位物業(yè)人學(xué)習(xí)和思考。

企業(yè) 成長(zhǎng)存在著質(zhì)和量?jī)煞矫娴某砷L(zhǎng)。質(zhì)的成長(zhǎng)主要表現(xiàn)為企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中能力、素質(zhì)及發(fā)展?jié)摿Φ某砷L(zhǎng)，包括：經(jīng)營(yíng)資源的性質(zhì)變化、能力的增強(qiáng)、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)制度和管理辦法的創(chuàng)新；優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造。量的成長(zhǎng)表現(xiàn)為企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大、資產(chǎn)的增值、銷(xiāo)售額的增加、盈利的提高、人員的增加等。

物業(yè)公司如何保持質(zhì)和量的同步增長(zhǎng)，其能力、素質(zhì)、發(fā)展?jié)摿Φ某砷L(zhǎng)落腳點(diǎn)到底在何處。筆者認(rèn)為，面對(duì)有活力的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的形成，面對(duì)這種集社會(huì)化管理、專(zhuān)業(yè)性服務(wù)、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體的新型管理體制，只有不斷提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平、不斷改進(jìn)企業(yè)管理水平、不斷提升企業(yè)創(chuàng)富能力、不斷提升企業(yè)創(chuàng)新能力、在實(shí)踐中打造自身的品牌物業(yè)，企業(yè)才能不斷成長(zhǎng)、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力才能不斷加強(qiáng)。

服務(wù)是企業(yè)用以展示和傳遞體驗(yàn)的平臺(tái)，如果能在服務(wù)中增加體驗(yàn)成分，則可以突出個(gè)性化和差異化。福州一位顧客購(gòu)買(mǎi)的青島海爾冰箱出了故障，當(dāng)天給企業(yè)的售后服務(wù)部打了個(gè)電話(huà)，希望廠(chǎng)方能在半個(gè)月內(nèi)派人上門(mén)維修。豈料，第二天就有一位海爾維修人員連夜乘飛機(jī)趕來(lái)，一個(gè)小時(shí)后，冰箱故障排除了。用戶(hù)十分感動(dòng)，在維修回單上寫(xiě)下：“我要告訴所有人，讓他們都來(lái)購(gòu)買(mǎi)青島海爾冰箱?！闭怯捎诤柤皶r(shí)周到的服務(wù)，征服了廣大消費(fèi)者的心。物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)將服務(wù)向更高、更精、更專(zhuān)業(yè)推進(jìn)。如針對(duì)高檔寫(xiě)字樓的精細(xì)化、人性化、拓展性的管理服務(wù)。在將基本的工程維護(hù)、保潔綠化、秩序維護(hù)服務(wù)更精細(xì)化管理以外，應(yīng)對(duì)寫(xiě)字樓客戶(hù)需要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)拓展，如禮賓接待、會(huì)議流程操作、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)控制甚至包括主持等特別服務(wù)以形成專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的良好口碑，拓展新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，不斷提升企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化品牌形象。同時(shí)，將物業(yè)管理每個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)條的運(yùn)作向規(guī)范、系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。如對(duì)于高壓電站的強(qiáng)電維護(hù)、綠化園藝的設(shè)計(jì)實(shí)施等業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行系統(tǒng)化運(yùn)作，使之具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，可以進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓。

戰(zhàn)略是企業(yè)為了自己的生存和發(fā)展，利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，把握外部機(jī)會(huì)，對(duì)企業(yè)全局的長(zhǎng)遠(yuǎn)重大問(wèn)題所進(jìn)行的謀劃。他關(guān)系到企業(yè)的未來(lái)的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)等等。企業(yè)戰(zhàn)略是中小企業(yè)保持健康發(fā)展所必需的。任何企業(yè)的設(shè)立，其本質(zhì)都是為了追求利潤(rùn)。目前，我國(guó)中小企業(yè)普遍缺乏戰(zhàn)略層面的管理，而重視和制定戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)具有明顯的成長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)。制定品牌創(chuàng)建戰(zhàn)略、圍繞業(yè)主需求，提升管理水平，變得尤為重要。我所在的公司面對(duì)企業(yè)后勤改制，企業(yè)社會(huì)化進(jìn)程不斷加快的現(xiàn)實(shí)條件，及時(shí)提出了“做強(qiáng)物業(yè)；盤(pán)活資產(chǎn)；擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)； 控放有序”的發(fā)展戰(zhàn)略。提出了“規(guī)范管理竭誠(chéng)服務(wù) 進(jìn)取創(chuàng)新溫暖萬(wàn)家”的管理理念，提出了“拼搏進(jìn)取 追求卓越”的企業(yè)宗旨和 “尋和諧發(fā)展創(chuàng)最佳效益”的企業(yè)目標(biāo)。同時(shí)公司對(duì)三十余項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行了修訂，夯實(shí)了企業(yè)的管理基礎(chǔ)，連續(xù)三年業(yè)績(jī)一步一個(gè)腳印，有了長(zhǎng)足的進(jìn)展，職工收入也有了大幅度的提高，其收入標(biāo)準(zhǔn)在甘肅省二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)中名列前茅。

創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的生命,是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力,是企業(yè)超越自我的必然選擇,是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。它包括戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、理念創(chuàng)新。戰(zhàn)略創(chuàng)新其實(shí)是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的必然選擇,制定并實(shí)施明確的戰(zhàn)略創(chuàng)新措施是一個(gè)企業(yè)首先要考慮的問(wèn)題。因此, 企業(yè)向什么方向發(fā)展、如何發(fā)展等一系列問(wèn)題,都要求我們?cè)趹?zhàn)略管理上要有所創(chuàng)新,即要求我們制定的戰(zhàn)略要方向正確,又要出奇至勝。在制定戰(zhàn)略時(shí)，要分析外部環(huán)境及其發(fā)展趨勢(shì)，尤其是與物 業(yè)管理關(guān)系密切的第三產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)需求及競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，對(duì)有害于企業(yè)的影響盡量避免或轉(zhuǎn)害為利。同時(shí)要認(rèn)真研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，認(rèn)真分析本企業(yè)實(shí)力，弄清物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，發(fā)揮本企業(yè)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)建立在自身雄厚實(shí)力的基礎(chǔ)上。在戰(zhàn)略制定過(guò)程中，既要吸收有關(guān)技術(shù)與管理專(zhuān)家參謀咨詢(xún)，也 要吸收企業(yè)職工代表參加，以便集中群眾智慧，同時(shí)使戰(zhàn)略能得到企業(yè)職工的贊同與支持。

服務(wù)創(chuàng)新，隨著物管行業(yè)的趨成熟完善,許多物業(yè)管理企業(yè)都在下大力氣抓管理,這樣一來(lái),各物業(yè)管理企業(yè)在具體實(shí)務(wù)管理上的差距就會(huì)越來(lái)越小。這就意味著,誰(shuí)的管理和服務(wù)最有特色最接近人們的需求,誰(shuí)就能脫穎而出,備受人們的歡迎。因此,要求物業(yè)管理企業(yè)必須要以人為本、要有高超的服務(wù)技能。

理念創(chuàng)新，物業(yè)管理企業(yè)必須要領(lǐng)先的服務(wù)理念才能使管理更科學(xué)更有效，才可以把拓展市場(chǎng)這塊"蛋糕"做得更大。我所在的公司在實(shí)踐工作中重視企業(yè)文化和服務(wù)理念，在工作中提出了“明 快 嚴(yán) 實(shí) 優(yōu)”的企業(yè)作風(fēng)；“追求效益 服務(wù)客戶(hù)”的企業(yè)價(jià)值觀和“規(guī)范管理竭誠(chéng)服務(wù) 進(jìn)取創(chuàng)新溫暖萬(wàn)家”的管理理念。在工作中確實(shí)達(dá)到了一定的效果。

在現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，創(chuàng)建品牌變得尤其重要。品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),也是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。因物業(yè)管理是一新興產(chǎn)業(yè), 目前還不夠完善,它的社會(huì)地位也不高,加上物業(yè)管理的贏利微乎其微,因而很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了品牌的創(chuàng)立。事實(shí)上,在物業(yè)管理市場(chǎng)逐步形成、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,創(chuàng)名牌企業(yè)，優(yōu)秀PM小區(qū)，現(xiàn)已成為我國(guó)PM企業(yè)的管理目標(biāo)和奮斗方向。品牌能讓人們保持忠誠(chéng)和充分信賴(lài)，好的品牌能夠傳達(dá)出企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性。企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了"品牌競(jìng)爭(zhēng)"的時(shí)代,未來(lái)幾年,物業(yè)管理企業(yè)要在品牌塑造上下功夫,制定品牌策略，全面提升企業(yè)的品牌形象和知名度。

目前全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)已超過(guò)2萬(wàn)家，更多企業(yè)仍如雨后春筍般涌現(xiàn)。低價(jià)已使很多公司無(wú)法單靠物業(yè)管理費(fèi)生存，而在高檔物業(yè)市場(chǎng)，登陸不久的“洋物業(yè)”已開(kāi)始伸手采摘豐碩的果實(shí)。大多管理落后的小型物業(yè)管理企業(yè)已陷入生計(jì)維艱，又遭消費(fèi)者口誅筆伐的尷尬困境.物業(yè)管理市場(chǎng)的現(xiàn)狀讓競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、打造行業(yè)品牌引入物業(yè)管理行業(yè)，從而給消費(fèi)者以更多選擇機(jī)會(huì)，也給了物業(yè)管理公司規(guī)范發(fā)展的機(jī)會(huì)。

作為一種無(wú)形資產(chǎn)，品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，物業(yè)管理品牌形象所形成的口碑效應(yīng)不僅能給物業(yè)管理公司帶來(lái)超額利潤(rùn)，而且有利于其經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大。按照塑造品牌的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環(huán)境為目標(biāo)，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)、高效的科學(xué)管理，倡導(dǎo)"隨時(shí)隨地、盡心盡力"的服務(wù)理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

要想形成品牌效應(yīng)，就必須走市場(chǎng)化、規(guī)范化的道路。市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)，是實(shí)施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。一是要指導(dǎo)思想現(xiàn)代化、即對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的管理要遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，要用開(kāi)放的眼光看問(wèn)題。二是物業(yè)管理體制完善化。三是物業(yè)管理市場(chǎng)供給主體市場(chǎng)化。四是運(yùn)行規(guī)范化。它包括委托合同化、價(jià)格合理化?、競(jìng)爭(zhēng)有序化?、監(jiān)督機(jī)制規(guī)范化。

品牌依托最關(guān)鍵的是人才和一個(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)。的確，我們是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，人才在企業(yè)品牌發(fā)展過(guò)程忠變得極為重要。注重基層員工的培訓(xùn)、引進(jìn)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生。在工作中注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作、透明化管理、員工職業(yè)生涯和職業(yè)通道規(guī)劃等。同時(shí)加強(qiáng)績(jī)效考核和平衡計(jì)分法體系的建設(shè)，大力推進(jìn)公司及團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)，就一定能夠出現(xiàn)更多的像萬(wàn)科、中海、長(zhǎng)城、招商局這樣的物業(yè)管理品牌企業(yè)，就一定能使物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展、生機(jī)勃勃。

品牌的創(chuàng)建是一個(gè)系統(tǒng)工程，涵蓋了產(chǎn)品、以及附加在產(chǎn)品上的文化背景、情感、企業(yè)信譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)。其創(chuàng)建的過(guò)程也有差異，需要在實(shí)踐中探討規(guī)律，不斷提升。以上只是我在物業(yè)管理實(shí)踐過(guò)程中的一些理性思考和認(rèn)識(shí)，難免有不足的地方。我相信，我國(guó)物業(yè)管理走過(guò)了不平凡的昨天，明天會(huì)更加美好。◆

作者簡(jiǎn)歷：郭增江，男，1957年出生，大學(xué)學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，現(xiàn)任中鐵一院集團(tuán)蘭州鑫鐵物業(yè)公司總經(jīng)理。