高　蕾　文逢博

摘要：溝通是管理活動的重要組成部分，在當今時代顯得尤為重要，文章首先分析了溝通的作用，然后就影響有效溝通的障礙因素提出了解決障礙的對策以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的有效溝通。

關(guān)鍵詞：企業(yè)內(nèi)部溝通；有效溝通；企業(yè)管理

中圖分類號：F272文獻標識碼：A文章編號：1009-2374（2009）07-0090-02

管理活動是在組織中進行的，而組織又是在一定社會環(huán)境中生存和發(fā)展的。無論是組織與外部的聯(lián)系還是組織內(nèi)部的各項管理活動，都離不開有效的溝通。一般來說，所謂溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。著名組織管理學(xué)家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”。沒有溝通，就沒有管理。

一、有效溝通的作用

現(xiàn)代企業(yè)中，員工與員工之間，部門與部門之間，上下級之間以及其他各個方面之間，都需要進行溝通，彼此理解，互通信息。有效的溝通在企業(yè)管理活動中是非常必要和重要的。

（一）有效溝通有利于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各個體及要素

企業(yè)內(nèi)部的各個部門和各項工作是相互依存的，這就對協(xié)調(diào)提出了要求，而協(xié)調(diào)只有通過溝通才能夠?qū)崿F(xiàn)。沒有良好的溝通，信息很難準確傳遞，這就可能帶來企業(yè)的效益損失。通過有效溝通，能夠協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各個體及要素，使組織成為一個整體。

（二）有效溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地激勵下屬

人是有著豐富感情生活的高級生命形式，除了基本的物質(zhì)需求外，還有精神、情感上的需求。而作為領(lǐng)導(dǎo)者如果只靠物質(zhì)手段來激勵員工，那是不夠的，與下屬在思想上、情感上的溝通也是非常必要的。通過有效的溝通來了解員工的不同需求，予以激勵，能夠更好地提高他們的工作熱情。同時，在企業(yè)內(nèi)部建立良好的人際關(guān)系也離不開溝通。

二、有效溝通的障礙

組織溝通是管理中極為重要的部分，管理者和被管理者之間有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。而溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的毛病，企業(yè)的機構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通就越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見還沒有反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有員工面前。因此，有效溝通是一項非常困難和復(fù)雜的行為。目前，企業(yè)管理過程中人與人之間的溝通，尤其是企業(yè)內(nèi)部的有效溝通仍存在著許多障礙和誤區(qū)。影響有效溝通的障礙因素主要有以下幾個方面：

（一）組織機構(gòu)障礙

組織機構(gòu)過于龐大，管理層太多，信息從最高決策層傳遞到下級基層單位，需要經(jīng)過煩瑣的程序，一般來說，信息通過的等級越多，到達目的地的時間也越長，信息失真的可能性越大。這樣，就會浪費時間，影響信息傳達的及時性，降低工作效率。有的學(xué)者統(tǒng)計，如果一個信息在高層管理者那里的準確性是100%，到了信息接受者那里的準確性可能就只能達到20%。這是因為，在進行信息溝通時，各級主管部門都會花時間把接收到的信息自己甄別，一層層的過濾，然后可能將扭曲了的信息上報。而且，在甄選的過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是發(fā)送的信息涉及傳遞者本人時，可能會由心理等方面的原因造成信息失真。同時，這種情況使信息提供者也會擔(dān)心，不愿意提供關(guān)鍵的信息，影響溝通的進行。

（二）個人心理障礙

溝通者的個人心態(tài)及對現(xiàn)狀認識的偏差會造成溝通誤區(qū)。在企業(yè)內(nèi)部，往往會因員工心理上的偏好或不成熟的意識形態(tài)而形成溝通障礙。一方面，員工以自我為中心，指責(zé)上級不能禮賢下士，不積極主動；另一方面，又抱怨下屬對自己不夠熱情，不主動與之交流。結(jié)果，他覺得自己在團隊中成了孤家寡人，其他的人都一無是處。這種以自我為原點的溝通思維，很容易讓員工意識不到溝通是雙向的，片面的定位于上級不關(guān)心我，下屬不把我放在眼里。

（三）人際關(guān)系障礙

這主要是主管人員和下級之間相互不信任所產(chǎn)生的障礙。在管理實踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級與上級、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的全面有效的合作，但在很多情況下，由于主管人員考慮不周，傷害了員工的自尊心或決策錯誤造成了主管人員和下級之間的相互不信任。而上下級之間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效的溝通。因此，溝通雙方的誠意和信任至關(guān)重要，這樣才能使向上反映的情況得到重視，向下傳遞的決策迅速實施。

（四）選擇性知覺障礙

由于每一個人的心理結(jié)構(gòu)及需求、意向系統(tǒng)各不相同，這些差異性直接影響到他們接受信息時知覺的選擇性，即往往習(xí)慣于對某一部分信息敏感，而對另一部分信息忽視。對信息人為地加以過濾。即使同一個人，由于接收信息時的心情、氛圍不同，也會對同一信息有不同解釋。在企業(yè)中，無論是主管人員還是員工都容易忽視對自己不重要的或者是可能損害自身利益的信息，而不管這些信息是否和組織的目標、管理決策等相關(guān)，而只重視和關(guān)系符合自己需要的，與自身利益密切相關(guān)的信息。這種由于選擇性知覺所造成的障礙會導(dǎo)致信息扭曲、失真，影響信息溝通的順利進行。

三、有效溝通的實現(xiàn)

從上述的溝通障礙來看，只要采取適當?shù)男袆臃绞綄⑦@些溝通障礙有效消除，就能實現(xiàn)管理的有效溝通，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造有效的溝通氛圍，使企業(yè)的溝通達到理想的境界。

（一）正確對待溝通

管理人員總是很重視計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，對溝通常有忽視，認為信息的上傳下達有組織系統(tǒng)就可以了，對非正式溝通中的“小道消息”常常采取壓制的態(tài)度，這表明企業(yè)管理層沒有從根本上對溝通給予足夠的重視。因此，要保證有效溝通，就要從管理層開始明確溝通的重要性，正確對待溝通。

（二）加強信息傳達的準確性、及時性

對于信息發(fā)送者來說，無論是口頭交談還是書面交流，都要力求準確地表達自己的意思。但由于信息接收者容易從自己的角度來理解信息而發(fā)生偏差，因此提倡雙向溝通。同時，在實際的工作中，通常會發(fā)生因發(fā)送者的信息發(fā)送不及時或接受者的理解、重視程度不夠，而出現(xiàn)事后信息，或從其他渠道了解信息，使溝通渠道起不到正常的作用。及時溝通，可以使組織是新政策、組織目標、人員配備等情況盡快得到員工的理解和支持，這也能促使主管人員及時掌握其下屬的思想、情感以及態(tài)度，從而提高其管理水平。

（三）創(chuàng)造相互信任的溝通環(huán)境

主管人員和下級之間相互不信任會帶來溝通的障礙，影響溝通順利進行，因此，企業(yè)管理人員不僅要獲得下級的信任，而且還要得到上級和同級同事們的信任。他們必須明白，信任是誠心誠意爭取來的，而不是人為的或從天上掉下來的。要通過努力，創(chuàng)造一個相互信任的環(huán)境，為有效溝通的實現(xiàn)打下堅實的基礎(chǔ)。

（四）健全溝通渠道

溝通渠道對于組織溝通效能的提高具有決定性的意義。作為一個企業(yè)，要充分考慮組織的行業(yè)特點和員工的心理結(jié)構(gòu)，正確選擇正式溝通和非正式溝通，結(jié)合這兩者的優(yōu)缺點建立健全包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道，以使組織內(nèi)各種需求的溝通都能夠準確及時而有效地實現(xiàn)。通常，正式溝通是組織建立的，傳遞與工作相關(guān)的活動信息，并遵循該組織中的運行規(guī)則。非正式溝通是指非組織建立，但在組織中傳遞著個人或社會的信息。各種通道傳遞的信息容量和豐富性是不同的，不同的通道有不同效果。在實踐中，可以減少組織機構(gòu)重疊，采用非正式溝通來啟發(fā)、指導(dǎo)下級，宣傳理念，交流思想，建立良好關(guān)系；用正式溝通的方式來傳達指示、命令和組織決議等信息。現(xiàn)代企業(yè)的溝通形式是多種多樣的，企業(yè)可以根據(jù)自身組織的特點，有針對性地選擇，建立一套健全的溝通系統(tǒng)。

（五）注重傾聽

溝通是雙向的行為，要使溝通有效，雙方都應(yīng)當積極投入交流。當員工發(fā)表自己的意見時，管理者應(yīng)當認真地傾聽。當別人說話時，我們在聽，但是很多時候都是被動地在聽，而沒有主動地對信息進行搜尋和理解。注重傾聽要求管理者把自己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖，而不是把自己的理解強加在他們的言語中。傾聽的時候應(yīng)當客觀地聽取員工的發(fā)言，當管理者聽到與自己的觀點不同的意見時，不要急于表達自己的觀點，而應(yīng)當是接受他人所言，把自己的觀點意見推遲到說話人說完話之后。改善傾聽技術(shù)，是溝通成功的出發(fā)點。

（六）提高溝通技能

在實際的工作中，溝通技能通常表現(xiàn)為管理者能否準確的描繪出企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和遠景，并通過一定渠道讓員工清楚企業(yè)目前形勢和發(fā)展戰(zhàn)略。員工的認同就是對管理者最大的支持，員工的認同也是管理者溝通的最直接目標。在一定程度上對于管理者而言，掌握較好的溝通技能，處理好人際關(guān)系，就等于掌握了企業(yè)管理的技巧。良好的溝通技能，能夠及時排除溝通障礙，最大限度地提高企業(yè)績效。

總之，在信息時代，企業(yè)必須認識到，溝通不是結(jié)果，而是一個過程，是一種流暢的、多變的、動態(tài)的現(xiàn)象，是組織活動的核心，是管理的有效方法。我們要重視溝通，選擇適當?shù)姆椒?，使用正確的渠道，進行有效溝通，實現(xiàn)組織目標。只有這樣，企業(yè)才能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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