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摘要：客戶是商業(yè)銀行生存與發(fā)展最寶貴的資源。本文針對當前商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理中存在的不足，闡釋了開發(fā)客戶意見管理系統(tǒng)的重要意義與核心思想，并提出相應(yīng)的架構(gòu)設(shè)想與開發(fā)建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶意見管理系統(tǒng)

中圖分類號：F830.33文獻標識碼：B文章編號：1674-2265（2009）05-0056-03

國內(nèi)銀行業(yè)買方市場逐步形成，客戶成為銀行生存與發(fā)展最寶貴的資源。要想在這場優(yōu)質(zhì)客戶的搶奪戰(zhàn)中勝出，商業(yè)銀行就必須牢牢把握住現(xiàn)有的客戶資源優(yōu)勢，高度重視客戶意見，認真傾聽客戶之聲，深入分析客戶需求，加快改進服務(wù)管理，提高客戶服務(wù)能力，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

一、商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理的不足

（一）缺乏對客戶意見的系統(tǒng)性管理和充分運用

各種類型的客戶意見，包括客戶投訴，都是客戶最真實的聲音，對商業(yè)銀行來說，是提升客戶服務(wù)能力的一種寶貴資源，也是促進業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的指導(dǎo)工具。目前，各家商業(yè)銀行已經(jīng)意識到客戶意見的重要性，通過設(shè)立客戶意見簿、開通服務(wù)熱線、開設(shè)客戶論壇、開展客戶滿意度調(diào)查等方式廣泛搜集客戶意見。但是，對搜集到的客戶意見，大部分商業(yè)銀行缺乏系統(tǒng)性管理和充分運用，主要體現(xiàn)在兩個方面：一是受理客戶意見的部門，沒有規(guī)范的處理流程，客戶滿意度難以確保，同時缺乏有效的管理工具，搜集到的客戶意見未被及時上報和匯總，仍然散落在各個受理部門。二是上級管理部門掌握不到一手資料，無法對客戶意見進行深入分析和研究，發(fā)現(xiàn)不了客戶的共性需求和自身缺陷，閉門造出的制度和產(chǎn)品就很難貼近客戶，后續(xù)的改進也缺乏指導(dǎo)性，客戶意見支持業(yè)務(wù)發(fā)展和產(chǎn)品創(chuàng)新的作用沒能夠充分地發(fā)揮出來。

（二）缺乏創(chuàng)建大服務(wù)格局的技術(shù)保障

近年來，各家商業(yè)銀行一直在努力創(chuàng)建“上級為下級服務(wù)，中后臺為前臺服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局，要求中后臺在前臺遇到工作困難時要及時地提供支持保障。但是，推諉扯皮現(xiàn)象卻屢見不鮮，主要原因是大部分商業(yè)銀行缺乏創(chuàng)建大服務(wù)格局的技術(shù)保障，缺少有效的管理工具去監(jiān)督和管控中后臺服務(wù)前臺的質(zhì)量和效率。

（三）缺乏提高服務(wù)技能的學習交流平臺

商業(yè)銀行的客戶服務(wù)人員每天忙于服務(wù)客戶，很少有機會參加各種培訓(xùn)和交流，溝通渠道的缺失，導(dǎo)致好的服務(wù)技巧沒有宣傳和推廣的途徑，遇到的問題得不到及時指導(dǎo)和解決，積累的經(jīng)驗教訓(xùn)得不到分享和借鑒，為客戶服務(wù)技能的提高受到了極大的限制。

二、開發(fā)“客戶意見管理系統(tǒng)”的必要性

（一）“客戶意見管理系統(tǒng)”的開發(fā)是商業(yè)銀行信息化發(fā)展的必然

經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，我國銀行業(yè)對信息化的認識已經(jīng)上升到戰(zhàn)略高度，信息技術(shù)不再僅僅被看作是模擬傳統(tǒng)手工處理、支持業(yè)務(wù)運作的輔助工具，而是銀行創(chuàng)造核心競爭力、實現(xiàn)變革的助推器。目前，我國銀行信息化的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)框架已經(jīng)成熟，各大商業(yè)銀行物理和邏輯的數(shù)據(jù)集中已經(jīng)完成，在這樣的環(huán)境下，開發(fā)“客戶意見管理系統(tǒng)”是商業(yè)銀行信息化發(fā)展的必然。

（二）“客戶意見管理系統(tǒng)”的開發(fā)是“以客戶為中心”經(jīng)營理念的要求

“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，要求把滿足客戶需求、培育客戶忠誠作為商業(yè)銀行服務(wù)和經(jīng)營工作的重要目標?！翱蛻粢庖姽芾硐到y(tǒng)”的開發(fā)與運用，正是為實現(xiàn)這一重要目標做出的努力。借助“客戶意見管理系統(tǒng)”，銀行人員能夠全面深入地分析客戶意見，積極主動地研究客戶需求，設(shè)身處地解決客戶不滿，從而不斷改進服務(wù)制度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推進產(chǎn)品創(chuàng)新，客戶在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的中心地位能夠得以真正落實。

（三）“客戶意見管理系統(tǒng)”的開發(fā)是商業(yè)銀行重要管理趨勢轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)

“客戶意見管理系統(tǒng)”的開發(fā)體現(xiàn)了商業(yè)銀行管理趨勢的幾個轉(zhuǎn)變：一是管理重點從后臺向前臺的轉(zhuǎn)變。顧客對銀行期望值越來越高，前臺管理的壓力也越來越大，銀行不僅要建立、維持和增進與市場中各類顧客群體的關(guān)系，還要依靠良好、規(guī)范的客戶意見管理來取得競爭優(yōu)勢。二是營銷目的從取得新客戶向留住老客戶的轉(zhuǎn)變。由于爭取新客戶的成本現(xiàn)已超過留住老客戶的成本，所以商業(yè)銀行將營銷的目標轉(zhuǎn)向了老客戶，通過提高客戶滿意度來提高客戶忠誠度，客戶滿意度的最大化成為了銀行營銷管理努力的目標。三是營銷目的從爭取市場份額向爭取客戶份額的轉(zhuǎn)變?？蛻舴蓊~和市場份額具有一致性，銀行的管理工作只要圍繞客戶利益出發(fā)，幫助客戶實現(xiàn)價值，在客戶份額增加的同時，銀行的市場份額就能實現(xiàn)擴大。四是營銷管理的內(nèi)容從實現(xiàn)短期交易向開發(fā)客戶終生價值的轉(zhuǎn)變，長期合作關(guān)系的建立有利于銀行的長期穩(wěn)定經(jīng)營，從客戶利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)客戶關(guān)系的價值最大化。

三、“客戶意見管理系統(tǒng)”的目標宗旨

“客戶意見管理系統(tǒng)”是客戶關(guān)系管理中非常重要的一部分，是在以“客戶為中心”經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，通過管理客戶對銀行提出來的意見，加深銀行對客戶需求的了解，最終使銀行收益最大化與客戶價值最大化達到平衡的一種新型管理思維，反映了客戶需求對銀行經(jīng)營模式的制約。在開發(fā)“客戶意見管理系統(tǒng)”時，具有以下幾個方面的核心思想：

首先，客戶意見管理是一種旨在改善銀行與客戶之間關(guān)系的新型管理理念。從科學管理的角度來看，其核心思想是將客戶作為銀行最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶意見分析滿足客戶的需要，培養(yǎng)客戶的忠誠。

其次，開發(fā)的目的是借助信息共享和INTERNET網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢，實現(xiàn)銀行與客戶的價值最大化。通過信息共享和INTERNET網(wǎng)絡(luò)化，客戶意見管理系統(tǒng)可以向銀行管理層提供全面的客戶意見，建立規(guī)范的、快速反應(yīng)的銀行組織架構(gòu)，梳理“以客戶為中心”的工作流程，提供客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求，擴大盈利份額。

第三，“客戶意見管理系統(tǒng)”本質(zhì)上是一種管理軟件和技術(shù)，是一套全方位的電子化應(yīng)用解決方案。在“以客戶為中心”經(jīng)營理念的基礎(chǔ)上，電子化解決方案將大量的客戶意見與數(shù)據(jù)挖掘和其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，使銀行建立起一個針對客戶需求的客戶服務(wù)和決策支持系統(tǒng)，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)銀行模式到以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代銀行模式的轉(zhuǎn)變。

第四，“客戶意見管理系統(tǒng)”力求全面高效地為管理決策提供支持與幫助。基于客戶意見管理的戰(zhàn)略理念，各家商業(yè)銀行可量身定做基于市場的客戶意見管理系統(tǒng)來提高管理績效，為開展貼近客戶的個性化服務(wù)、推出滿足客戶需求的金融產(chǎn)品、吸引和留住高端優(yōu)質(zhì)客戶提供全面高效的決策支持與幫助，最終提升商業(yè)銀行的市場價值。

四、“客戶意見管理系統(tǒng)”的架構(gòu)設(shè)計

“客戶意見管理系統(tǒng)”將外部客戶意見和內(nèi)部客戶之聲集成在一個數(shù)據(jù)庫內(nèi)，通過準確采集、有效管理和充分利用，加強銀行金融創(chuàng)新能力，提高銀行服務(wù)品質(zhì)，提升銀行運行效率，增強銀行的核心競爭力，所以“客戶意見管理系統(tǒng)”既是一個業(yè)務(wù)處理平臺，也是一個管理平臺。

系統(tǒng)將設(shè)立“分類中心”和“品質(zhì)管理中心”，確保系統(tǒng)的運行效果和運行質(zhì)量?！胺诸愔行摹奔纯蛻粢庖姷募w集地，負責對各種來源的客戶意見按照意見類型和業(yè)務(wù)類型進行分類及錄入。其中，意見來源包括客服熱線、外網(wǎng)留言、網(wǎng)點客戶意見簿、客戶來訪等渠道；意見類型分為建議、投訴、疑難和表揚；業(yè)務(wù)類型則根據(jù)產(chǎn)品種類劃分到業(yè)務(wù)末梢，方便統(tǒng)計分析，映射業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的改進需求?！捌焚|(zhì)管理中心”即服務(wù)品質(zhì)主管部門，主要承擔全行客戶意見的管理職責，具體包括制度建立、流程管理、分析評價、考核監(jiān)督，并直接牽頭處理重要事項的復(fù)雜投訴。

系統(tǒng)將設(shè)定流程化的處理環(huán)節(jié)，確保進入系統(tǒng)的客戶意見都能夠得到標準化操作、差別化處理、及時性解決和針對性改進。系統(tǒng)包括兩條處理線索，即外部客戶意見和內(nèi)部支持保障，但都包括歸集、處理、分析、反饋、評價、改進等環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)對應(yīng)不同的處理責任人，按照客戶意見的流轉(zhuǎn)進程，負責對內(nèi)外部客戶意見進行相應(yīng)環(huán)節(jié)的處理。

系統(tǒng)將實現(xiàn)五級直通，構(gòu)建完整的服務(wù)管理機制。省分行、二級分行、支行、網(wǎng)點、客戶的五級直通將實現(xiàn)與客戶意見處理流程的有機結(jié)合和互通支持，并使用六西格瑪管理工具，嚴格控制輸入到輸出的全過程，構(gòu)建完整的服務(wù)管理機制。

系統(tǒng)將建立“案例學習中心”，搭建員工交流學習的平臺?！鞍咐龑W習中心”包括案例分析、案例網(wǎng)上論壇、業(yè)務(wù)學習互助網(wǎng)三個部分，員工可以隨時登陸系統(tǒng)，通過“關(guān)鍵字”搜索相關(guān)業(yè)務(wù)知識和處理流程，對實際工作進行指導(dǎo)，或通過“案例學習中心”和“業(yè)務(wù)論壇”對典型案例進行學習和討論?！翱蛻粢庖姽芾硐到y(tǒng)”將為員工分享工作經(jīng)驗搭建溝通交流的平臺，促進全行服務(wù)技能的提高。

五、建設(shè)“客戶意見管理系統(tǒng)”的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

（一）借鑒成功經(jīng)驗，提高開發(fā)效率

各大銀行的客服熱線，經(jīng)過多年的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)提升，積累了大批的意見管理經(jīng)驗，培養(yǎng)了大批客戶意見分析、處理及反饋的人才，為客戶意見管理系統(tǒng)的設(shè)計開發(fā)打下了堅實的基礎(chǔ)。商業(yè)銀行還可參考“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”（CRM）的成功開發(fā)經(jīng)驗。CRM系統(tǒng)有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里，例如客戶的基本信息、產(chǎn)品信息等，并能在各個部門之間共享這一資料。由此看來，“客戶意見管理系統(tǒng)”的出發(fā)點和CRM系統(tǒng)是一致的，只不過關(guān)注的內(nèi)容有所變化，所以CRM系統(tǒng)的設(shè)計和運行對“客戶意見管理系統(tǒng)”的開發(fā)有很大的參考價值。通過借鑒這些系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺架構(gòu)，完善系統(tǒng)功能，縮短開發(fā)時間，加快項目進度，提高開發(fā)效率。

（二）支持多種硬件平臺和操作系統(tǒng)，確保系統(tǒng)具有頑強的生命力

信息技術(shù)具有快速更新和迅速發(fā)展的特點，“客戶意見管理系統(tǒng)”的開發(fā)一定要能夠支持多種硬件平臺與操作系統(tǒng)，且能跟隨信息技術(shù)的發(fā)展而快速發(fā)展，確保頑強的生命力。建議系統(tǒng)采用J2EE平臺實現(xiàn)，這是當前主流架構(gòu)之一，目前大多數(shù)企業(yè)均采用該技術(shù)設(shè)計解決方案。首先，J2EE體系結(jié)構(gòu)提供中間層集成框架，可實現(xiàn)高可用性、高可靠性和可擴展性的應(yīng)用需求；其次，J2EE可降低多層開發(fā)的費用和復(fù)雜性，對現(xiàn)有的應(yīng)用程序集成強有力的支持，增強安全機制和性能；另外，J2EE允許開發(fā)公司把一些通用的、繁瑣的服務(wù)端任務(wù)交給中間件供應(yīng)商去完成，開發(fā)人員可以集中精力在如何創(chuàng)建商業(yè)邏輯上，相應(yīng)地縮短了開發(fā)時間。

（三）方便客戶訪問，降低軟件部署與維護的難度

“客戶意見管理系統(tǒng)”用戶的主要應(yīng)用環(huán)境是WINDOWS操作系統(tǒng)的PC機，能否讓用戶方便地訪問系統(tǒng)，對系統(tǒng)日后的使用頻率將起著決定性作用。傳統(tǒng)的C/S架構(gòu)需要在這些PC機上部署相應(yīng)的客戶端軟件程序，一方面帶來軟件部署的難題，另一方面也給軟件的管理帶來不小的麻煩。針對這種情況，系統(tǒng)可采用B/S的架構(gòu)，WINDOWS客戶端只需通過現(xiàn)有的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)，使用標準的WEB瀏覽器就可以訪問系統(tǒng)，將軟件的部署工作集中在后臺的系統(tǒng)中，這樣既方便了客戶使用，又降低了客戶端軟件部署與維護的難度。

（四）充分利用現(xiàn)有的硬件與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，保護現(xiàn)有投資

隨著電子化系統(tǒng)的不斷建設(shè)，目前各家商業(yè)銀行已經(jīng)擁有非常好的電子化硬件基礎(chǔ)，擁有大量的服務(wù)器和完善的辦公網(wǎng)絡(luò)，“客戶意見管理系統(tǒng)”的開發(fā)就應(yīng)該有意識地充分應(yīng)用這些已有資源。如前面所述，系統(tǒng)若采用Java技術(shù)以及J2EE平臺，能夠支持銀行現(xiàn)有的各類服務(wù)器硬件以及操作系統(tǒng)，充分利用現(xiàn)有的硬件資源，節(jié)省項目開支。另外，采用標準TCP/IP

以及HTTP協(xié)議，也能夠在銀行現(xiàn)有的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)無縫的部署，達到充分利用已有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和保護已有投資的目的。

（五）提供強大的處理擴展能力，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要

業(yè)務(wù)總在不斷發(fā)展，需求總在不斷變化，“客戶意見管理系統(tǒng)”必須具備高度靈活的部署方式和最大程度的處理擴展能力，才能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。三層

架構(gòu)方法能夠有效地解決這個難題。所謂“三層架構(gòu)”就是將整個業(yè)務(wù)應(yīng)用劃分為表現(xiàn)層(UI)、業(yè)務(wù)邏輯層(BLL)、數(shù)據(jù)訪問層(DAL)，即在客戶端與數(shù)據(jù)庫之間加入一個“中間層”。表現(xiàn)層位于最上層，離用戶最近，用于顯示數(shù)據(jù)和接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，為用戶提供一種交互式的操作界面；業(yè)務(wù)邏輯層是系統(tǒng)架構(gòu)中體現(xiàn)核心價值的部分，關(guān)注點集中在業(yè)務(wù)規(guī)則的制定、業(yè)務(wù)流程的實現(xiàn)等與業(yè)務(wù)需求有關(guān)的系統(tǒng)設(shè)計上；數(shù)據(jù)訪問層的功能主要是負責數(shù)據(jù)庫的訪問，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)表的選擇、鍵入、更新、刪除的操作。有效地進行層次區(qū)分，可以將業(yè)務(wù)的展現(xiàn)部分與邏輯部分相分離，保證相互間的獨立性，一方面可以降低層與層之間的依賴，實現(xiàn)原有層次的替換和各層邏輯的復(fù)用；另一方面能夠?qū)崿F(xiàn)高度靈活的部署方式和最大程度的處理擴展能力，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

（六）提高響應(yīng)速度，確保處理效率

客戶意見管理系統(tǒng)需要支持大量的業(yè)務(wù)處理，如果系統(tǒng)的響應(yīng)速度慢、處理效率低，勢必影響系統(tǒng)的實用性。為了避免用戶長時間等待系統(tǒng)響應(yīng)的現(xiàn)象，系統(tǒng)開發(fā)時要在實現(xiàn)技術(shù)上進行必要的改進，例如，使用AJAX技術(shù)，通過減少不必要的系統(tǒng)處理開銷，有效地提高系統(tǒng)交易頁面的響應(yīng)速度，確保系統(tǒng)的處理效率，實現(xiàn)并發(fā)用戶的支持。

（七）采取系列措施，保證系統(tǒng)安全可控運行

系統(tǒng)的安全性和可控性是實現(xiàn)其它功能的基礎(chǔ)，因此系統(tǒng)安全性和可控性的設(shè)計要細致全面。首先，系統(tǒng)架構(gòu)要嚴格按照商業(yè)銀行對信息安全的要求進行設(shè)計，且要有良好的數(shù)據(jù)保護方式，防止非法用戶利用某些系統(tǒng)漏洞對數(shù)據(jù)直接訪問；其次，數(shù)據(jù)庫的設(shè)計最好采用DAC（數(shù)據(jù)存取控制）檢驗機制，保證關(guān)鍵數(shù)據(jù)不被未授權(quán)用戶非法篡改；另外，數(shù)據(jù)庫的訪問要使用用戶管理機制，對登陸進入系統(tǒng)的用戶要進行身份驗證，對后續(xù)交易權(quán)限要依據(jù)用戶的信息嚴格控制，對登陸系統(tǒng)后超過一定時間未進行操作的用戶要確認密碼后才能重新進入，防止非法用戶對數(shù)據(jù)的訪問，確保系統(tǒng)安全可控運行。

（責任編輯 代金奎）