王亞丹

摘要:旅游保險是保險業(yè)的重要組成部分,針對目前我國旅游保險發(fā)展中存在的一系列問題,就我國旅游保險的發(fā)展現(xiàn)狀,分析了問題存在的深層次原因,并對旅游保險的未來發(fā)展的趨勢進行探析。

關(guān)鍵詞:旅游保險;信息不對稱;市場營銷

中圖分類號:F59

文獻標(biāo)識碼:A

文章編號:16723198(2009)20013102お

隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大,旅游安全問題日益突出,旅游保險的發(fā)展成了旅游產(chǎn)業(yè)能否深入發(fā)展的關(guān)鍵問題之一。

1我國旅游保險的發(fā)展現(xiàn)狀

雖然全球經(jīng)濟受到了金融危機的重創(chuàng),其中旅游業(yè)也不能避免受到?jīng)_擊,但我國旅游業(yè)卻快速復(fù)蘇,據(jù)來自國家旅游局最新的統(tǒng)計數(shù)字顯示,2008年國內(nèi)旅游總?cè)舜?7.12億人次,比上年增長6.3%;國內(nèi)旅游收入8749億元,比上年增長12.6%。國際國內(nèi)旅游總收入1.16萬億元,比上年增長5.8%,其中國內(nèi)旅游收入中入境旅游收入為2839億元。2008年我國公民出境旅游人數(shù)為4584萬人次,比上年增長11.9%。我國旅游業(yè)的發(fā)展為經(jīng)濟回暖起到了不可估量的作用。作為旅游業(yè)軟環(huán)境之一的旅游保險卻嚴重滯后于旅游業(yè)的總體發(fā)展,影響了旅游業(yè)的規(guī)范化和法制化,對旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了消極作用,具體表現(xiàn)如下:

1.1旅游保險參保率不高,旅游保險產(chǎn)品不能滿足消費者需求

2008年我國國內(nèi)旅游收入8749億元,而旅游人身意外傷害險的收入以保監(jiān)會公布的當(dāng)年保險業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)顯示僅為203.56萬元?，F(xiàn)階段旅游意外險為每人10元,2008年對應(yīng)保費應(yīng)為171.2億元,而實際只有12%的參保率。有關(guān)機構(gòu)對北京、上海、廣州等三地的旅游消費者進行的調(diào)查結(jié)果顯示,購買旅游保險的僅占受訪者的20%-30%。目前外出旅游的人群中有80%是自助游,但由于沒有合適的旅游保險產(chǎn)品,這部分游客仍游離于旅游保險市場之外,無法得到相應(yīng)保障。

1.2信息不對稱阻礙了旅游保險需求的擴大

在經(jīng)濟活動中信息在經(jīng)濟主體間分布不均勻,一方掌握另一方所不知道的私人信息,這一現(xiàn)象在經(jīng)濟學(xué)中稱為信息不對稱。信息不對稱在經(jīng)濟活動中普遍存在,它不僅存在于有形的商品市場中,而且在無形的服務(wù)市場中也經(jīng)常出現(xiàn)。這種不對稱在旅游保險市場中表現(xiàn)為旅游者對保險公司的信息不對稱和旅游者對所選產(chǎn)品的質(zhì)量與期望間的不對稱,如旅游者在旅游過程中可能會面臨的危險難以準(zhǔn)確把握、旅游產(chǎn)品的類型與理賠環(huán)節(jié)的信息不易掌握等。

1.3旅游保險合作體系不健全

由于缺乏統(tǒng)一引導(dǎo)和規(guī)范,我國旅游保險機構(gòu)和旅行社之間的關(guān)系主要體現(xiàn)為旅游保險產(chǎn)品價格以及責(zé)任索償?shù)牟┺纳?而缺乏行業(yè)合作的傳統(tǒng)。雖然2006年我國保監(jiān)會和國家旅游局聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進一步做好旅游保險工作的意見》,為推動旅游及保險行業(yè)間合作、規(guī)范市場秩序進行了探索,但旅游保險合作體系還不夠成熟,在具體操作層面上還有待進一步細化和完善。如現(xiàn)階段的甲型H1N1型流感病毒影響了我國旅游市場的發(fā)展,國內(nèi)一些保險公司推出了針對此次流感病毒的保險,但由于保費較高,且主要是針對出境游旅客,因此旅行社推薦該類保險較少。

2我國旅游保險發(fā)展滯后的原因

與旅游市場的欣欣向榮相比,旅游保險的發(fā)展一直比較滯后,目前影響旅游保險業(yè)務(wù)的制約因素主要表現(xiàn)在以下幾方面。

2.1旅游者保險意識淡薄,保險種類不清

據(jù)國內(nèi)一家專業(yè)調(diào)查公司曾對旅游保險市場做過的調(diào)查結(jié)果顯示,在我國七成旅游者當(dāng)中,有一半以上的消費者表示在旅游時根本不購買旅游保險;另有兩成的消費者說不清楚自己是否購買過旅游保險;購買旅游保險者僅占三成左右,且購買金額多在10元以下。

購買旅游意外傷害保險的旅游者數(shù)量之所以如此少,主要在于旅游者自我保護意識淡薄。一方面,旅游者存有僥幸心理,認為外出旅游不過短短幾天,不會有什么風(fēng)險;另一方面,根據(jù)2001年起實施的《旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定》,旅行社必須投保旅行社責(zé)任險,同時旅行社代理保險公司出售相關(guān)的旅游保險,由旅游者自愿選擇。由此不少旅游者認為旅行社已經(jīng)投保旅行社責(zé)任險,不必再投保意外險。

據(jù)了解,近80%的旅游者混淆了旅行社責(zé)任險和旅游意外險兩個險種,誤以為旅行社責(zé)任險已經(jīng)附帶了旅游者發(fā)生意外時的保險責(zé)任。事實上,旅行社責(zé)任險是旅游局要求旅行社必須為旅客上的險種,屬于強制險,它是指旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中,因旅行社的疏忽或過失,造成旅游者損失而應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任,轉(zhuǎn)由保險公司承擔(dān)賠償保險金的行為,其投保人、被保險人、受益人均為旅行社。當(dāng)旅游者因個人原因、自行活動、人身意外等出險,并且意外的發(fā)生與旅行社無關(guān)時,旅行社責(zé)任險并不能為旅游者提供任何保障。而旅游意外險是旅行社代游客辦理的投保手續(xù),投保人是游客,一旦出險,保障的是游客的利益。

2.2保險公司對旅游保險關(guān)注度不高

由于旅游保險本身具有保險期短、賠付率高而利潤低的特點,造成目前市場上常見的旅游險種只有4類:旅游救助險、旅游人身意外傷害險、旅客人身意外傷害險、住宿旅客人身險。對于可能遇到的如行李遺失、證件遺失、對他人的傷害及造成他人財產(chǎn)損失的賠償費用均不在其中,且各保險公司旅游意外險產(chǎn)品都將被保險人從事“潛水、跳傘、滑翔、登山、攀巖、探險、狩獵、蹦極運動、武術(shù)比賽、摔跤比賽、搏擊、特級表演、賽馬、賽車”等旅游項目作為責(zé)任免除條款。這雖然降低了保險公司的風(fēng)險卻不能滿足旅游消費者的需求,且對于風(fēng)險難于把握的自助游其為消費者提供的可選險種則更少。

2.3投保渠道有待改善

各保險公司開辟的投保渠道也是有限的,僅有旅行社代理、機票點代售、網(wǎng)上投保三種形式,銷售網(wǎng)點分布也不過是旅行社和保險公司兩種而已。當(dāng)意外事故發(fā)生后,保險公司的賠付手續(xù)也十分麻煩。這樣一來,又進一步消退了旅游者購買旅游意外保險的熱情。同時,有些保險公司對于被保險人還有年齡區(qū)分,如對于16歲以下和65歲以上的消費者賠付額外額減半,且現(xiàn)行的投保渠道的不便也影響了這部分消費者的投保,而這部分消費者則是最需要進行保險的對象。

3促進旅游保險發(fā)展的思考

在現(xiàn)階段我國經(jīng)濟快速回暖的發(fā)展時期,人們對于旅游的需求將以更快的速度遞增,而且消費者維權(quán)日漸明顯的市場格局對于假日旅游經(jīng)濟提出了更高的要求,大力發(fā)展我國旅游保險成為了市場的訴求。

3.1改變旅游者對旅游保險的認知

旅游者應(yīng)該強化旅游保險意識,變被動接受旅游保險產(chǎn)品為主動了解、認識旅游保險產(chǎn)品。他們可通過網(wǎng)絡(luò)、書籍等各種途徑豐富旅游保險的相關(guān)知識,對專業(yè)詞匯進行了解,保險公司也可以在旅游社設(shè)立專業(yè)咨詢點或?qū)β眯猩鐔T工進行專業(yè)旅游保險知識培訓(xùn),通過專業(yè)人士介紹,以保證在簽訂旅游保險合同時對投保、承保以及理賠環(huán)節(jié)有更詳細的了解,方便選擇最貼近其自身需求的保險產(chǎn)品,改變旅游者對旅游保險的認知。

3.2增強旅游保險產(chǎn)品的吸引力

首先,加快旅游保險新產(chǎn)品的研發(fā)。保險機構(gòu)應(yīng)加大旅游保險新產(chǎn)品開發(fā)力度,將旅游保險服務(wù)延伸到吃、住、行、游、購等各個環(huán)節(jié),增強各產(chǎn)品之間的互補性。比如針對“自由行”游客較為分散、投保自主性差等特點,本著“保障固定、保費低廉、操作簡便”的原則開發(fā)定額的、撕票式的景區(qū)意外傷害保險產(chǎn)品,通過與各旅游景區(qū)單位建立起保險合作機制,由景區(qū)售票員在出售門票的同時向游客推薦自愿購買的保險產(chǎn)品,使游客在旅游目的地即可方便快捷地完成相應(yīng)的投保程序。其次,加強產(chǎn)品的包裝和吸引力。對產(chǎn)品在命名、推出的時間、側(cè)重點等方面進行有主題的推介,應(yīng)同時開發(fā)附加險。

3.3完善旅游保險市場營銷

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。面對不同的旅游消費者,旅游社應(yīng)建立客戶信息庫,以鑒別其對旅游的興趣、滿意度、再次旅游的可能性,并對消費者進行市場細分,進而對消費者在其期望的范圍內(nèi)進行旅游產(chǎn)品與旅游保險險種的推薦。(2)有能力的旅行社定期對細分后的消費者以郵寄、E-mail或手機短信的方式給予產(chǎn)品介紹。結(jié)合旅游產(chǎn)品推薦旅游保險產(chǎn)品,進行捆綁銷售,同時允許消費者對需要的額外保險項目進行補購。(3)伴隨高檔旅游、特色旅游的興起,保險公司可與各種俱樂部合作,進行產(chǎn)品推介與營銷,并在各地?zé)衢T網(wǎng)站的旅游頻道進行直接宣傳,擴大覆蓋面。

3.4改進投保渠道

旅行社代理、機票點代售、網(wǎng)上投保是現(xiàn)階段最主要的三種投保形式,但現(xiàn)階段除了團隊旅游外,有很大一部分自助游游客卻游離于旅游保險之外,其原因可能是不想購買,但也有些是因為旅游保險購買不方便,而不去購買。所以針對不同的消費群體可設(shè)計更多的投保渠道,如對于自助游者可進行網(wǎng)上投保、電話投保,也可在火車站、機車站、機場、出入境辦事處和銀行營業(yè)廳增設(shè)投保點,同時對老年游客可提供電話服務(wù)、郵政快遞或上門服務(wù)等。

3.5加強旅游保險市場監(jiān)管

首先,加強對旅游保險市場誠信監(jiān)督。借鑒香港等地經(jīng)驗,以各旅行社導(dǎo)游為主要對象,通過專門的旅游保險代理資格考試(難度比常規(guī)保險代理人資格考試要低)授予其專屬代理資格。獲得專屬代理資格的導(dǎo)游向游客充分提示旅游風(fēng)險,推薦購買合適的保險產(chǎn)品。同時,各級保險監(jiān)管部門和各級旅游行政管理部門要加強合作,共同采取措施,打擊旅游保險市場的不法行為;其次,加強對旅游保險產(chǎn)品定價監(jiān)督。價格是產(chǎn)品的一個最敏感的因素,它一方面關(guān)系到消費者的接受程度,另一方面又關(guān)系到企業(yè)的利潤水平。旅游保險產(chǎn)品價格一般比較低廉,有的產(chǎn)品只有1元,保險公司應(yīng)將價格定在一個既可讓消費者接受又可讓自己獲利的水平上。但應(yīng)避免產(chǎn)品額外附加費用,增加消費者的支出;最后,加強售后服務(wù)的監(jiān)管。產(chǎn)生保險理賠問題時,應(yīng)提高保險公司在理賠時的工作效率,使游客盡早獲得賠償,增強旅游者對旅游保險的信心。