曹永剛

位于美國佐治亞州亞特蘭大市的雀克夫蕾chick-Fil-A公司是全美第二大雞肉快餐連鎖店，在美國有1433個店面、950名店面經(jīng)理、5萬名員工，到2009年底銷售額將達(dá)到30億美元。Chick-Fil-A發(fā)明了雞肉三明治和雞塊，實現(xiàn)了40多年來連續(xù)業(yè)績增長。同時，97％的店面經(jīng)理人留任，96％的總部工作人員留任。chick-Fil-A成功的秘密在于賦予企業(yè)使命感而不是以金錢驅(qū)動，關(guān)注人而不只是關(guān)注業(yè)績，員工忠誠而不是盲從，企業(yè)目標(biāo)是長期而不是短期，企業(yè)文化是先人后己。企業(yè)宗旨是充分珍惜和經(jīng)營好我們所擁有的資源，積極地影響一切與Chlck-Fil-A有聯(lián)系的人。Chkk-Fil-A公司這些年不斷將其成功的經(jīng)營理念向外傳播。也多次派高級經(jīng)理人來中國講學(xué)，前不久有五人管理團(tuán)隊來遼寧等地巡回講演，重點介紹卓越領(lǐng)導(dǎo)者的標(biāo)志和chick-Fil-A公司的“服務(wù)式領(lǐng)導(dǎo)力模型”。

卓越領(lǐng)導(dǎo)者的標(biāo)志是：有品格、有能力、有忠誠、有愛心。卓越的領(lǐng)導(dǎo)者重視的是人的品格而不是技能。技能可以通過培訓(xùn)獲得，而品格則標(biāo)志一個人(或團(tuán)體、國家)在心理及道德上的特點。正如海倫·凱勒所言：“品格不會被輕易得到，只有通過歷練和痛苦，才能取得成功，激勵雄心，堅固靈魂?！币粋€人的技能和品格就像冰山的兩部分，技能是很容易看見的水上部分，只占10％左右；品格是不容易看到的水下部分，占了90％左右。Chick-Fil-A公司在選聘員工，特別是店面經(jīng)理時，最看重的是員工的品格，必須忠誠和誠信，這是第一位的，也是Chick-Fil-A發(fā)展穩(wěn)健的重要原因。

SERVE領(lǐng)導(dǎo)力模型之一：看見并塑造未來

要成為卓越的領(lǐng)導(dǎo)者，首先要看見并塑造未來。企業(yè)未來就是企業(yè)的愿景，描述了企業(yè)希望達(dá)到的一種未來狀態(tài)，它回答了我們要到哪里去的問題，它將是整個組織的未來走向。卓越的領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠提前并隨時看清楚未來，塑造出未來，使得大家都朝這個共同的愿景奔跑。企業(yè)在不同的發(fā)展階段，所耍塑造的愿景和塑造的方式都有所不同。小企業(yè)的目標(biāo)是生存，他們只與很少人溝通，對很少人負(fù)責(zé)，這時候比較容易開始、結(jié)束和轉(zhuǎn)向。中等企業(yè)不僅是為了生存，他們有更進(jìn)一步的中期發(fā)展目標(biāo)，并需要把目標(biāo)分成每周或每月的計劃，還需要有一些相對獨立的管理經(jīng)營部門，需要適當(dāng)授權(quán)并在部門內(nèi)進(jìn)行有效溝通，當(dāng)做出選擇時都需要時間來轉(zhuǎn)向或停止，要對一些人負(fù)責(zé)。大型企業(yè)專注于長遠(yuǎn)，計劃未來五至十年的愿景，不是一、兩個領(lǐng)導(dǎo)者掌權(quán)，需要多人一起掌權(quán)。所以，大型企業(yè)導(dǎo)航很關(guān)鍵，因為它很難停止或轉(zhuǎn)向，企業(yè)要對很多人負(fù)責(zé)。企業(yè)的愿景應(yīng)該在明天之外，所以我們需要時時做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)備成長總比應(yīng)付成長好。同樣，愿景是基于過去的業(yè)績但又不能僅限于此。只有這樣才能在組織里的任何層面激勵他人，互相溝通，取得共識。

SERVE領(lǐng)導(dǎo)力模型之二：凝聚及栽培他人

領(lǐng)導(dǎo)者之所以成為領(lǐng)導(dǎo)者，是因為有人追隨他，而能夠被人追隨主要取決于領(lǐng)導(dǎo)者凝聚及栽培他人的能力和魅力。因此，凝聚及栽培他人是領(lǐng)導(dǎo)力的核心。凝聚是指抓住個人的注意力，關(guān)注他人是建立彼此關(guān)系的關(guān)鍵。當(dāng)我們關(guān)注別人的時候，別人就關(guān)注我們。領(lǐng)導(dǎo)人需要創(chuàng)造一個員工樂意全身心投入的環(huán)境，這需要投入很多的工作、精力和時間，如此不僅可以得到員工的“手”，也可以贏得他們的腦和心，是非常值得的。在個有凝聚力的團(tuán)隊中，員工工作的積極性、主動性都很高，生產(chǎn)效率也會不斷提升：員工發(fā)自內(nèi)心地忠誠于企業(yè)，善于創(chuàng)新，擁護(hù)并支持領(lǐng)導(dǎo)者的工作；員工都能成為企業(yè)的“形象大使”，無論是在企業(yè)里，還是在社會中，都能展示出企業(yè)形象和企業(yè)的經(jīng)營理念。

領(lǐng)導(dǎo)者都是由其他領(lǐng)導(dǎo)者栽培出來的。栽培是指開發(fā)出另一個人的潛力。從領(lǐng)導(dǎo)力的觀點去看問題，了解你要尋找具有什么潛質(zhì)的人，他最終會成為什么樣的人，給予他信任，對他主動并有意識地培養(yǎng)，就完全可以使他成為那樣的人。栽培更需要投入時間、用心去做好每一件事情。在管理實踐中，只有真正信任才能建立關(guān)系，有了關(guān)系才能栽培他人。沒有時間投入，就沒有忠誠。投入的不僅僅是腦力勞動，更多的是內(nèi)心情感。英國歷史學(xué)家ARNOLD TOYNBEE曾說：“社會及企業(yè)的興衰幾乎完全取決于他們領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)?！彼?，作為卓越的領(lǐng)導(dǎo)者和優(yōu)秀的企業(yè)家，都有責(zé)任不斷栽培出更多的人才，這是最應(yīng)盡的企業(yè)責(zé)任和社會責(zé)任。

SERVE領(lǐng)導(dǎo)力模型之三：持續(xù)地更新

更新是指完全重做或重頭再來，改變是永恒的，只有持續(xù)不斷地改變才能進(jìn)步。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該歡迎改變，因為不論人們是否愿意，春夏秋冬一直在改變。Chick-Fil-A公司持續(xù)的更新體現(xiàn)在三個領(lǐng)域：系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)、自我。系統(tǒng)更新是領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常要捫心自問的，可以隨時提這樣的問題，我們怎樣才能改進(jìn)々我們怎樣才能做到既好又快?因為只有改進(jìn)才可以達(dá)到永遠(yuǎn)。例如，Chiek-Fil-A公司的開業(yè)培訓(xùn)包括如何接待顧客及提供服務(wù)，作為領(lǐng)導(dǎo)可以思考這樣的培訓(xùn)是否合適，從而加以改進(jìn)。系統(tǒng)的改進(jìn)更新是無處不在的，領(lǐng)導(dǎo)者必須具有系統(tǒng)更新的思維和行動。結(jié)構(gòu)也需要被不斷地重新設(shè)計，經(jīng)常檢查已有的模式是否適合企業(yè)，我們怎樣更好地調(diào)整以便把工作做好?同時，做好定期地評估與再評估。Chick-Fil-A公司的結(jié)構(gòu)也在不斷變化，從1946年最早的小店到開在商場里的店，到1980年獨立的店面，以及服務(wù)人員服裝的變化，產(chǎn)品的改進(jìn)，現(xiàn)代設(shè)備和最新技術(shù)的應(yīng)用等等。自我更新是需要領(lǐng)導(dǎo)者首先做出典范，并引導(dǎo)員工都加以效仿的個人更新。每個人都要經(jīng)常思考：我學(xué)習(xí)什么才能使自己做得更好?我怎樣才能成長?我們的身體和心智都需要提高，我們必須有一生都做學(xué)生的心態(tài)，包括經(jīng)常參加會議培訓(xùn)、閱讀書籍、跟隨導(dǎo)師學(xué)習(xí)等等，以不斷更新自我，保持身心成長。

SERVE領(lǐng)導(dǎo)力模型之四：珍惜結(jié)果及過程

關(guān)注什么就決定了你將是什么樣的領(lǐng)導(dǎo)者。對于卓越的領(lǐng)導(dǎo)者來說，只關(guān)注結(jié)果或利潤，或者只關(guān)注過程／關(guān)系都不合適。Chick-Fil-A公司的業(yè)績評估體系中心是愿景，其他的包括質(zhì)量及客戶經(jīng)驗、人、銷售額、利潤等，這些方面都需要得到充分關(guān)注，保持動態(tài)的平衡。利潤很重要，卓越的領(lǐng)導(dǎo)人能將利潤最大化，同時又關(guān)注他們的員工。

平衡人與人的關(guān)系、人與工作的關(guān)系，讓人際關(guān)系和諧，讓大家都喜歡工作，這是卓越領(lǐng)導(dǎo)者必須要做好的事情。有動力的工作是指能使員工有成就感及不斷進(jìn)步的工作，而一項無動力的工

作主要有三個標(biāo)志：1工作被漠視、沒有被關(guān)注。人們都需要被了解，尤其是被他的頂頭上司所認(rèn)可。領(lǐng)導(dǎo)者可以通過談心、關(guān)心其家庭等使員工熱愛工作、享受工作，領(lǐng)導(dǎo)者越是容易被接近，則越容易與員工進(jìn)行溝通。2與己無關(guān)。如果員工覺得這項工作與自己毫不相關(guān)，那結(jié)果一定是不理想的。領(lǐng)導(dǎo)者要讓每個員工感覺到自己很重要，員工才會熱情地對待工作，才會對不同背景的顧客熱情接待，從而有利于企業(yè)的發(fā)展。3無法測量。員工的工作業(yè)績，必須能夠被及時測量，才能有效地激勵員工。因此，員工極小的成績也應(yīng)被重視，尤其要在其他員工面前進(jìn)行表揚和宣傳，促使員工在工作中得到進(jìn)步和提升。領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是讓員工找到工作的樂趣。從表面看，與所有的餐飲服務(wù)企業(yè)不同的是，Chick-Fil-A公司所有的店面周日都關(guān)門，這樣可以讓員工得到休息，更好地為顧客服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者是經(jīng)理人，也是教練。教練既關(guān)注結(jié)果也關(guān)注關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)人需要表達(dá)對每個員工的關(guān)愛。

SERVE領(lǐng)導(dǎo)力模型之五：活出價值觀

首先，領(lǐng)導(dǎo)需要了解自己要建立什么樣的價值觀，想讓你的企業(yè)有什么樣的價值觀。識別核心價值觀的步驟是：列出你想在企業(yè)看到什么行為，將列表按重要程度排列，最后歸納出五至七個核心價值觀。Chick-Fil-A公司的核心價值觀是顧客至上、團(tuán)隊合作、持續(xù)更新、個人成長、管家精神。

其次，在工作中要用行為實現(xiàn)和印證你的價值觀。例如，領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為誠實是價值觀中的重要一項，那就應(yīng)該帶頭虛心接受批評，否則，員工就不會實事求是，同時也會失去對領(lǐng)導(dǎo)者的信任。所有領(lǐng)導(dǎo)力的真諦都是建立在信任的基礎(chǔ)上。正直就是言行一致。領(lǐng)導(dǎo)者贏得員工的信任是最重要的，否則，所有的領(lǐng)導(dǎo)行為都無法達(dá)到預(yù)期的效果。

再次，讓員工分享你的價值觀。卓越的領(lǐng)導(dǎo)者不僅要了解和洞悉自己的核心價值觀，還需要讓其他人認(rèn)同你的價值觀，并考慮怎樣才能更好地將企業(yè)的核心價值觀傳達(dá)給整個團(tuán)隊。如果核心價值觀不能被員工接納和分享，這種價值觀就無法產(chǎn)生應(yīng)有的效應(yīng)，員工也就失去了長遠(yuǎn)方向和目標(biāo)。

Chick-Fil-A公司創(chuàng)始人S.Truett Cathy，他在1946年發(fā)明了雞肉三明治，并開創(chuàng)了Chick-Fil-A的第一個店。

無論在哪個國家，無論在哪個時代，我們都需要卓越的領(lǐng)導(dǎo)者。尤其在今天，科技進(jìn)步，物質(zhì)發(fā)達(dá)，但道德沉降，責(zé)任缺失，社會在呼喚更多名副其實的領(lǐng)導(dǎo)者。卓越的領(lǐng)導(dǎo)者必須有卓越的品格，必須活出價值觀，而不是僅僅提出價值觀或?qū)懗鰞r值觀。言行一致、以身作則，了解、分享、活出價值觀，才能成就卓越的領(lǐng)導(dǎo)者和卓越的企業(yè)。