章　蕾　段聰翀

提要本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外技術(shù)創(chuàng)新研究現(xiàn)狀綜述的基礎(chǔ)上，用系統(tǒng)的觀點(diǎn)對(duì)用戶創(chuàng)新理論進(jìn)行考察，構(gòu)建用戶創(chuàng)新理論體系的初步框架，并構(gòu)建“企業(yè)-用戶”平臺(tái)，重點(diǎn)研究該平臺(tái)應(yīng)具有的功能以及具體獲取用戶創(chuàng)新的方法，探討對(duì)中小型企業(yè)內(nèi)部管理的影響和對(duì)研發(fā)體系的要求。

關(guān)鍵詞：用戶創(chuàng)新；技術(shù)創(chuàng)新；中小企業(yè)

本課題隸屬于合肥學(xué)院2008年度自然科研發(fā)展基金項(xiàng)目（No.08KY007ZR）

中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

用戶創(chuàng)新是相對(duì)于制造商創(chuàng)新而提出的。麻省理工馮·希普爾教授對(duì)“技術(shù)創(chuàng)新是由制造商完成的”這一普及的觀念提出了質(zhì)疑，提出在不同行業(yè)創(chuàng)新源具有差異性。在他的研究基礎(chǔ)上，很多學(xué)者對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的概念進(jìn)行了探討，曼斯菲爾德認(rèn)為，技術(shù)創(chuàng)新是“第一次引進(jìn)一個(gè)新產(chǎn)品或新過程所包含的技術(shù)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、管理和市場(chǎng)諸步驟”。而對(duì)用戶創(chuàng)新中的用戶這一概念，希普爾指出用戶指的是“從某種產(chǎn)品的使用或服務(wù)的消費(fèi)中獲得收益的個(gè)人或組織”。還有部分學(xué)者對(duì)具有創(chuàng)新潛力的用戶特征及其驅(qū)動(dòng)力進(jìn)行了進(jìn)一步的探討。此外，部分企業(yè)也通過實(shí)證的方式體現(xiàn)了用戶創(chuàng)新在創(chuàng)造創(chuàng)新價(jià)值方面帶來了巨大的變化，如NOKIA、3M、HILTI AG等公司都用數(shù)據(jù)驗(yàn)證了這一結(jié)論。但這些研究都缺乏一個(gè)完整的系統(tǒng)框架，本文在綜合了多個(gè)學(xué)者成果的基礎(chǔ)上，給出了中小企業(yè)應(yīng)用用戶創(chuàng)新的模型及措施。

一、中小企業(yè)應(yīng)用用戶創(chuàng)新理論過程分析

現(xiàn)有對(duì)我國(guó)中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的研究多采用創(chuàng)新調(diào)查方法，得出來的也多是宏觀數(shù)據(jù)，因此提出的對(duì)策也多從宏觀層面出發(fā)，采用金融、稅收、政策和法律等工具引導(dǎo)中小企業(yè)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，缺乏對(duì)技術(shù)創(chuàng)新微觀層面的研究，如技術(shù)創(chuàng)新的動(dòng)力、過程等。用戶創(chuàng)新理論就是從微觀領(lǐng)域?qū)夹g(shù)創(chuàng)新活動(dòng)展開研究，重點(diǎn)在創(chuàng)新的過程。

用戶創(chuàng)新過程與傳統(tǒng)的制造商創(chuàng)新過程是不同的。無論是企業(yè)用戶還是個(gè)人用戶，他們的動(dòng)機(jī)和目的與制造商是不同的。制造商的創(chuàng)新目的是盈利，因此制造商必須完成從構(gòu)想到銷售的創(chuàng)新全過程。而用戶則不然，他們可以從任何一個(gè)環(huán)節(jié)開始，一旦達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，他們就可以隨時(shí)終止創(chuàng)新活動(dòng)；如果用戶擬進(jìn)行的創(chuàng)新中余下的部分能依靠外部力量解決（如從其他人那里獲取、制造商提供），用戶也可能放棄創(chuàng)新努力，轉(zhuǎn)而依賴外部創(chuàng)新力量。因此，用戶創(chuàng)新過程在傳統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新模型中，可能完成其中一個(gè)或幾個(gè)環(huán)節(jié)創(chuàng)新，而這些環(huán)節(jié)既可以相鄰也可以不相鄰。因此，用戶創(chuàng)新過程模型可以用圖1描述。（圖1）

上述模型描述了用戶在獨(dú)自進(jìn)行創(chuàng)新的過程。從該模型看，制造商如果想要獲取用戶創(chuàng)新，必須擁有“企業(yè)-用戶”平臺(tái)才能將用戶創(chuàng)新和企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合起來。通常，用戶創(chuàng)新是自發(fā)性的，很多用戶創(chuàng)新不為制造商所知，因此“企業(yè)－用戶”平臺(tái)需要具備尋找和挖掘用戶創(chuàng)新的功能。另外，還有一些用戶在進(jìn)行了某階段的創(chuàng)新后希望下階段能由制造商完成，因?yàn)樵谙码A段用戶可能不具備將創(chuàng)新成果實(shí)物化的能力或者實(shí)物化意味著身份從用戶向制造商轉(zhuǎn)變，一般情況下，這并不是一件容易的事情。在這種情況下，用戶將主動(dòng)向制造商靠近并提供創(chuàng)新所需的技術(shù)信息。所以“企業(yè)-用戶”平臺(tái)還需要具備消化和吸收用戶創(chuàng)新知識(shí)的功能。同時(shí)，“企業(yè)-用戶”平臺(tái)還要具備篩選功能，因?yàn)椴⒉皇撬械挠脩魟?chuàng)新都是有利可圖的，應(yīng)該選取具有代表性的，有好的市場(chǎng)應(yīng)用前景的創(chuàng)新成果。

當(dāng)制造商介入后，用戶創(chuàng)新的過程也會(huì)發(fā)生一些變化。在這種情況下，用戶的知識(shí)和制造商的知識(shí)將共同影響創(chuàng)新的過程和結(jié)果。對(duì)于企業(yè)用戶來說，制造商的介入帶來了制造商的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，可能在技術(shù)上存在著互補(bǔ)，因此介入的結(jié)果可能會(huì)導(dǎo)致聯(lián)合創(chuàng)新。對(duì)于個(gè)人用戶來說，用戶創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)來源于在使用過程中所積累的隱性知識(shí)，而生產(chǎn)、制造到市場(chǎng)化多為制造商所長(zhǎng)，故用戶創(chuàng)新過程較多體現(xiàn)于傳統(tǒng)創(chuàng)新過程模型的前端，而較少參與技術(shù)創(chuàng)新的大規(guī)模生產(chǎn)和市場(chǎng)化。這樣，有用戶參與的制造商技術(shù)創(chuàng)新過程模型如圖2所示。（圖2）

二、中小企業(yè)獲取用戶創(chuàng)新成果的方法

企業(yè)利用用戶創(chuàng)新的關(guān)鍵在于構(gòu)建一個(gè)有效的“企業(yè)-用戶”平臺(tái)，而有效利用的第一步就是獲取用戶創(chuàng)新成果。用戶創(chuàng)新分為漸進(jìn)性創(chuàng)新和突破性創(chuàng)新。

（一）對(duì)用戶突破性創(chuàng)新的獲取。領(lǐng)先用戶法是吸收用戶突破性創(chuàng)新的有效方法。實(shí)施此方法的關(guān)鍵在于選擇一支富有潛能的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，整合來自企業(yè)技術(shù)和市場(chǎng)部門的工程師和專家，采用項(xiàng)目管理的方法實(shí)施。因此，首先需要在市場(chǎng)中識(shí)別領(lǐng)先用戶。中小企業(yè)在尋找領(lǐng)先用戶時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)該放在兩處：先進(jìn)的同類領(lǐng)域的前沿和目標(biāo)市場(chǎng)領(lǐng)域的前沿。研究表明：在用戶開發(fā)的創(chuàng)新中，最根本也是有利可圖的相關(guān)思想通常來自于先進(jìn)的同類領(lǐng)域中的領(lǐng)先用戶。具體可以通過以下幾個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)：

1、創(chuàng)新用戶的兩個(gè)特征——較早察覺到需求和期望收益較高。其中，第一個(gè)特征可以通過確定市場(chǎng)與技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，然后尋找處于趨勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)地位的用戶來確定；第二個(gè)特征可以通過實(shí)際創(chuàng)新行為、對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿程度和較早采用創(chuàng)新來測(cè)量。

2、用戶內(nèi)部能力，如創(chuàng)新所要求的技術(shù)能力等。

3、外部環(huán)境用戶化，其中包括用戶文化、市場(chǎng)上是否存在替代品。

當(dāng)理想的領(lǐng)先用戶很少，篩選很難實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以采用滾雪球法和金字塔方法。滾雪球法是指調(diào)研人員在每次訪問用戶之后，都向用戶詢問其他可能對(duì)該項(xiàng)創(chuàng)新感興趣的人的名單，這樣就像滾雪球一樣。金字塔法是指調(diào)研人員在每次訪問用戶之后，都向用戶詢問其他比他們自己更專業(yè)的人，這樣就像金字塔一樣層層向上篩選。

（二）尋找領(lǐng)先用戶的具體步驟。我國(guó)中小企業(yè)采用領(lǐng)先用戶法的具體步驟如下：首先而且關(guān)鍵的是選擇一個(gè)富有潛能的研究小組，該小組可以由來自市場(chǎng)部門和技術(shù)部門的幾名成員組成，其中一人擔(dān)任項(xiàng)目主管。領(lǐng)先用戶法的實(shí)施由以下四個(gè)階段組成。

第一階段：項(xiàng)目規(guī)劃。在這一階段，研究小組識(shí)別市場(chǎng)類型和有興趣的新產(chǎn)品以及期望的創(chuàng)新水平。研究小組的主要工作是閱讀商業(yè)文獻(xiàn)、查看市場(chǎng)數(shù)據(jù)、非正式地對(duì)專家進(jìn)行訪談。

第二階段：識(shí)別趨勢(shì)和需求。在這一階段，研究小組在確認(rèn)重大趨勢(shì)和相關(guān)用戶需求的目標(biāo)指引下，通過進(jìn)行深入的市場(chǎng)和趨勢(shì)調(diào)查，開展領(lǐng)先用戶研究。在這一階段，研究小組的主要工作是收集數(shù)據(jù)、探究趨勢(shì)和需求，初步擬訂用戶需求。

第三階段：收集和篩選領(lǐng)先用戶創(chuàng)新方案的相關(guān)信息。在這一階段，研究小組要確認(rèn)領(lǐng)先用戶并且收集和篩選領(lǐng)先用戶創(chuàng)新方案的相關(guān)信息。這些信息將為研究小組深入理解正在出現(xiàn)的用戶的需求信息及可能的創(chuàng)新方案提供幫助。

第四階段：選擇、邀請(qǐng)合適的領(lǐng)先用戶參與企業(yè)的開發(fā)過程。在這一階段，研究小組將選擇并邀請(qǐng)合適的領(lǐng)先用戶參與企業(yè)的開發(fā)過程，共同開發(fā)一個(gè)有潛力的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，然后將得出的概念提交給管理層進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（三）對(duì)用戶漸進(jìn)性創(chuàng)新的獲取。“企業(yè)-用戶”平臺(tái)在獲取用戶的突破性創(chuàng)新的同時(shí)，還應(yīng)該能吸收用戶的漸進(jìn)性創(chuàng)新。用創(chuàng)新工具箱降低信息粘性，吸收用戶漸進(jìn)性創(chuàng)新的有效方法。

為開發(fā)成功的產(chǎn)品，中小企業(yè)必須準(zhǔn)確地理解用戶的需求信息。然而，企業(yè)要全面地、深刻地理解用戶的需求信息經(jīng)常需要花費(fèi)大量的人力、財(cái)力、物力和時(shí)間，并且不確定性相當(dāng)大，這主要是因?yàn)橛脩粜枨笮畔⒄承苑浅４?，轉(zhuǎn)移成本非常高。即使用戶準(zhǔn)確地知道自己需要什么，能夠清晰地表達(dá)出來，企業(yè)往往也不能準(zhǔn)確地、完整地獲取這些信息。因此，在用戶創(chuàng)新工具箱的幫助下，中小企業(yè)應(yīng)該放棄傳統(tǒng)的確切、詳細(xì)的了解用戶需求的努力，取而代之的是將需求相關(guān)的創(chuàng)新任務(wù)交給擁有合適工具箱的用戶。

為用戶提供工具箱的目的在于減少用戶和中小企業(yè)之間跨邊界的反復(fù)。這是一種區(qū)別于傳統(tǒng)模式的新流程。在這一流程中，涉及開發(fā)特定類型的產(chǎn)品和服務(wù)的需求密集型任務(wù)被分配到需求信息粘滯地——用戶處；同時(shí)，將問題解決密集型的任務(wù)分配到解決信息粘滯地——中小企業(yè)處。傳統(tǒng)開發(fā)過程與基于工具箱的新開發(fā)過程比較如圖3所示。（圖3）

采用這種方法，用戶中小企業(yè)處之間仍然會(huì)采用反復(fù)的、試誤的問題解決方法來解決安排給他們的任務(wù)，但這種反復(fù)只是在每一個(gè)部分內(nèi)部進(jìn)行——不需要用戶和中小企業(yè)之間跨邊界循環(huán)所需要的成本和時(shí)間消耗。這種流程變革不同于前面討論過的領(lǐng)先用戶尋找過程。領(lǐng)先用戶尋找是識(shí)別已有的創(chuàng)新，并不改變創(chuàng)新用戶創(chuàng)新時(shí)所面臨的條件，而用戶工具箱則改變了創(chuàng)新者所面臨的條件。因此，可以通過設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)墓ぞ呦湓?，引?dǎo)用戶向制造商所希望的方向創(chuàng)新。

三、結(jié)論

本文在現(xiàn)有用戶創(chuàng)新研究成果的基礎(chǔ)上，用系統(tǒng)的觀點(diǎn)加以考察，探討用戶創(chuàng)新在中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中的應(yīng)用。對(duì)用戶創(chuàng)新在中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中應(yīng)用的過程進(jìn)行了分析，給出了用戶創(chuàng)新的過程模型和用戶參與創(chuàng)新的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的模型圖。本文認(rèn)為，中小企業(yè)應(yīng)該建立“企業(yè)-用戶”平臺(tái)來獲取和管理用戶創(chuàng)新成果，該平臺(tái)應(yīng)同時(shí)具有吸收用戶漸進(jìn)性和突破性創(chuàng)新的功能。作為技術(shù)創(chuàng)新研究的一門新興分支，完善、發(fā)展和應(yīng)用該理論還有許多問題值得研究。

1、創(chuàng)新源理論建立在粘著信息、經(jīng)濟(jì)租金和需求理論之上，除了經(jīng)濟(jì)租金理論比較完善外，對(duì)其余兩個(gè)理論基礎(chǔ)的研究并不是很充分。訣竅交易理論也是用戶創(chuàng)新的一個(gè)理論基礎(chǔ)，但是對(duì)于該理論的研究相當(dāng)?shù)娜狈?，有進(jìn)一步研究的必要。

2、目前，用戶創(chuàng)新理論主要應(yīng)用在生產(chǎn)領(lǐng)域，在服務(wù)領(lǐng)域是否可以應(yīng)用該理論，也是一個(gè)值得研究的問題。

3、由于國(guó)內(nèi)企業(yè)在用戶創(chuàng)新的應(yīng)用上還是空白，因此在我國(guó)缺乏相關(guān)的實(shí)證研究。本文的探討建立在邏輯分析推理的基礎(chǔ)上，是否能在實(shí)踐中具體使用，有待進(jìn)一步的檢驗(yàn)。

（作者單位：1.合肥學(xué)院；2.合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院）

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