欣　成

“在本公司沒有任何一種比公司卓越績效(Performance Excellence——PEx)更重要的工作了”，這是AvisBudget Group Inc，(簡稱ABG)CEORonald L.Nelson在公司70名高級行政人員大會(huì)上所強(qiáng)調(diào)的，他號(hào)召這些高級行政人員和他一道帶領(lǐng)公司在每個(gè)地方、每種運(yùn)作和每個(gè)部門走向運(yùn)營優(yōu)秀之路。

不到一年，ABG公司就提前完成了為公司節(jié)約1000萬美元的目標(biāo)。不過，更重要的是，卓越績效成為ABG公司做生意的方式，并且讓公司比以前任何時(shí)候都能更有效地應(yīng)對各種商業(yè)挑戰(zhàn)。

背景起源

ABG公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)包括AvisRent A Car System LLC，Budget RentA Car System Inc，和Budget TruckRental LLC Avis的汽車租賃業(yè)務(wù)。目前，ABG公司在美洲、加勒比海地區(qū)、澳大利亞和新西蘭等國家和地區(qū)開設(shè)了這些分公司。

ABG公司在2007全年的收入為60億美元，而其中78％的收入來自美國汽車業(yè)務(wù)。Avis Budget的業(yè)務(wù)遍及全球，包括大約有6，900輛汽車、425，000輛卡車。2007年，Avis Budget在全球共進(jìn)行了2800多萬次汽車租賃業(yè)務(wù)。

目標(biāo)與戰(zhàn)略

同其它汽車租賃行業(yè)一樣，ABG公司的業(yè)務(wù)毛利潤在過去幾年里處于下降狀態(tài)。汽車租賃行業(yè)所以出現(xiàn)這些情況，在很大程度上是由于汽車租賃成本上的明顯的通貨膨脹(過去三年里每年的通脹在10％到20％之間)，此外還有工資、福利和燃料等費(fèi)用上的通貨膨脹壓力。

在上述原因的影響下，到2007年底，ABG公司的毛利收入同2002年的毛利收入水平相比竟然下降了一半。公司毛利潤的下降推動(dòng)ABG公司的高級領(lǐng)導(dǎo)小組采取新的策略，于是公司實(shí)行新的管理模式和方法來改善公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。從整體來看，公司指定的戰(zhàn)略計(jì)劃集中在如下三個(gè)核心目標(biāo)上：第一，拓展收入來源；第二，優(yōu)化整臺(tái)分公司；第三，獲取增加的利潤。

在上述核心目標(biāo)上，ABG公司領(lǐng)導(dǎo)層達(dá)成一致進(jìn)行合作。在分析經(jīng)驗(yàn)技術(shù)和最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，Nelson與ABG公司的總裁兼首席運(yùn)營官F.Robotsalemo、首席財(cái)政官David B，Wyshner達(dá)成了一種全公司過程改進(jìn)行動(dòng)的共識(shí)。他們決定為達(dá)到這一目標(biāo)而形成系統(tǒng)性承諾。當(dāng)然這樣的目標(biāo)要遠(yuǎn)比以前過程改進(jìn)力量要好得多。

在這一點(diǎn)上，ABG公司缺乏部署這樣大型的過程改進(jìn)計(jì)劃以及指導(dǎo)和培訓(xùn)員工的內(nèi)部資源。2007年3月，ABG公司高層任命財(cái)政計(jì)劃與分析副總裁DavidMyers為全職負(fù)責(zé)人，進(jìn)而將這作為全球部署的嘗試。Myers還負(fù)責(zé)引進(jìn)外界的幫助，以加快過程改進(jìn)使用方法，如精益生產(chǎn)和六西格瑪。到5月的時(shí)候，公司已經(jīng)選定了幾個(gè)備選公司，經(jīng)過考察后選定了總部位于科羅拉多州的Lnngmont的Breakthrough Management GroupInternational(BMGI)來幫助開展這一行動(dòng)。

為了與公司的第三個(gè)核心目標(biāo)一致，Myers和BUGI被給定了一個(gè)明確的戰(zhàn)略目標(biāo)：在保持或提高ABG公司客戶服務(wù)的質(zhì)量同時(shí)，制定一個(gè)執(zhí)行計(jì)劃，從而力爭使整個(gè)公司在兩到三年里的利潤提高1億美元到1.5億美元之間。

開發(fā)基礎(chǔ)設(shè)施

來自BMGI的高級契約領(lǐng)導(dǎo)JohnBiedry被派往ABG公司，他與Myers一起著手制定計(jì)劃、確定項(xiàng)目，然后開始實(shí)施的改變以盡快提高利潤。

最初，他們將工作重心放在國內(nèi)業(yè)務(wù)以及主要的辦公室處理功能上。之所以這樣做，因?yàn)樵缙谡{(diào)研評估顯示，改進(jìn)的最大機(jī)會(huì)就存在于這些領(lǐng)域。最終，他們的行動(dòng)計(jì)劃將涵蓋ABG公司在壘球各地的部門業(yè)務(wù)。

該小組決定用精益生產(chǎn)來引導(dǎo)發(fā)展。由于ABG公司沒有可用的正式過程改進(jìn)工具，Myers和Btedry認(rèn)為通過應(yīng)用某些易掌握的技術(shù)，公司能夠獲得初始利潤的多數(shù)。當(dāng)然，這些技術(shù)名義上是收益差的原則和工具。

業(yè)務(wù)的第一個(gè)要求就是開發(fā)基礎(chǔ)設(shè)施，從而支持招募、培訓(xùn)，以及這一項(xiàng)目(即卓越績效)主持人的第一批的派遣。這些人也可叫做PEx領(lǐng)導(dǎo)。為了加快實(shí)施進(jìn)度，人力資源、金融、信息技術(shù)和公司溝通等支持單位將他們關(guān)在會(huì)議室里，經(jīng)過4天討論，決定計(jì)劃在確定前需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的問題。這些問題是：ABG公司如何界定“硬節(jié)約”?誰負(fù)責(zé)跟蹤財(cái)務(wù)信息?該小組如何來證明各種項(xiàng)目?PEx領(lǐng)導(dǎo)是全職還是兼職工作?PEx領(lǐng)導(dǎo)如何得到補(bǔ)償?

在公司高級領(lǐng)導(dǎo)回答了這些問題后，接下來就該是將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向招募PEx領(lǐng)導(dǎo)。

招募戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)

在ABG公司內(nèi)有不少非常有管理經(jīng)驗(yàn)的員工，該小組能夠集中精力在公司內(nèi)部來選擇那些可能成為培訓(xùn)過的PEx領(lǐng)導(dǎo)的候選人。BMGI提供了培訓(xùn)，以及穴西格瑪黑帶大師來幫助啟動(dòng)PEx計(jì)劃。

為了要在兩到三年里實(shí)現(xiàn)提高1億美元到1.5億美元的利潤的目標(biāo)，Myers和Biedry開發(fā)了一種模式，即推薦PEx小組的員工人數(shù)要大約有70名PEx領(lǐng)導(dǎo)，他們要被安排在整個(gè)ABG公司的各個(gè)業(yè)務(wù)部門和各個(gè)地方公司。這個(gè)模式也號(hào)召2008年度目標(biāo)要達(dá)到凈節(jié)約額為4000萬美元。

Myers計(jì)劃在第一輪招募中招募了15名全職PEx領(lǐng)導(dǎo)。選擇這些第一批小組成員的指導(dǎo)要求來自高層：選擇最好最聰明的候選人，因?yàn)橹挥型ㄟ^這樣的方式才能確保派遣取得成功。

第一批被選出的15名PEx領(lǐng)導(dǎo)在2007年7月第三周接受了培訓(xùn)。這批人包括派遣領(lǐng)導(dǎo)和十三名埋頭苦干的PEx領(lǐng)導(dǎo)，來自于美國五大地區(qū)，同時(shí)也有來自幾個(gè)最大的公司部門員工。這批人包括副總裁、董事和高級經(jīng)理，他們都是具有很強(qiáng)潛力的候選人。為了展現(xiàn)他們每人對PEx的承諾，當(dāng)他們被招募時(shí)，Salerno號(hào)召每名PEx領(lǐng)導(dǎo)要協(xié)助推銷這一計(jì)劃，以及其對公司長期成功的重要性。

對第一批人員的培訓(xùn)結(jié)束后，他們以顧問的身份在幾個(gè)項(xiàng)目中開始實(shí)習(xí)。當(dāng)他們覺得準(zhǔn)備好之后，PEx領(lǐng)導(dǎo)開始與另一批作為其同僚的領(lǐng)導(dǎo)一道做自己的項(xiàng)目，直到這一批人能夠獨(dú)擋一面開始自己的項(xiàng)目為止。

該小組的第一個(gè)項(xiàng)目是在辛辛那提機(jī)場進(jìn)行的。該項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)是要減少汽車司機(jī)得到工作任務(wù)、確定合適的租賃汽車以及離開停車場的時(shí)間。改善這一過程讓Cincinnati的業(yè)務(wù)費(fèi)用節(jié)約金額超過10萬美元。

2007年10月，該小組進(jìn)行了第二批招募，此次招募了15名候選人，其中有5名來自加拿大的PEx領(lǐng)導(dǎo)，從此開始ABG的國際派遣。2008年3月，在澳

大利亞和新西蘭的PEx小組完成了培訓(xùn)，而在2008年4月，為Budget TruckRental培訓(xùn)了新招募的PEx小組成員。目前，ABG公司在世界上每一個(gè)主要地方都在進(jìn)行PEx項(xiàng)目，涉及所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

PEx招募及時(shí)了解和應(yīng)用其新技巧，從而使公司逐漸降低資源水平，進(jìn)而促進(jìn)PEx計(jì)劃的長期成功。

復(fù)制成功

ABG公司的計(jì)劃是推行獨(dú)創(chuàng)的項(xiàng)目，然后在各業(yè)務(wù)中復(fù)制和實(shí)施最好的項(xiàng)目以幫助實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。然而，PEx小組很快就認(rèn)識(shí)到通過部署“復(fù)制”在最大的機(jī)場所在地的PEx領(lǐng)導(dǎo)，該小組能加速更節(jié)省成本。

2008年1月，Myers再次集中力量來引入了兩批來自最大機(jī)場所在地的PEx領(lǐng)導(dǎo)。通過確認(rèn)過程變化仍然有效的現(xiàn)場，他們的目標(biāo)是把重點(diǎn)放在解決方案在全國推廣，并確保先前的收益持續(xù)下去。

通過轉(zhuǎn)向?qū)ｉT復(fù)制資源，ABG公司能在兩個(gè)月內(nèi)在全美和加拿大實(shí)施其第一個(gè)項(xiàng)目——汽車司機(jī)任務(wù)分配。單單這一項(xiàng)目就節(jié)約了330多萬美元。

目前復(fù)制小組集中于其它已成功實(shí)施的項(xiàng)目。PEx節(jié)約金額出現(xiàn)成倍增長的態(tài)勢。復(fù)制小組目前集中于其他項(xiàng)目，已成功實(shí)施的初始位置。

PEx計(jì)劃成果

自從2007年8月開始推行PEx領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃，ABa公司的PEx計(jì)劃走過了一段長路。如今公司有68名PEx員工，他們都來自公司內(nèi)部。到2008年8月，該小組實(shí)施了84個(gè)原始項(xiàng)目、536個(gè)復(fù)制項(xiàng)目，共節(jié)約4，200萬美元。公司正邁向?qū)崿F(xiàn)節(jié)約5，000萬美元的目標(biāo)，比原來的目標(biāo)高出1，0000萬美元。

迄今最大的項(xiàng)目有力量消除來自租賃車輛的不必要的營銷材料，如帳篷卡、掛標(biāo)簽等等。單就這一項(xiàng)目每年將為ABG公司節(jié)約400多萬美元，直接支持其戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)減少100噸紙張的消費(fèi)，從而反映出公司的環(huán)保理念。

未來期待

ABG公司的目標(biāo)是保留約70名PEx領(lǐng)導(dǎo)來使小組凝聚和實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展的狀態(tài)。Myers計(jì)劃讓一部分人不能升職，這有助于融入過程完善技能，將PEx最好的智慧注入到公司文化中。兩三年之后，盡管有～小部分人會(huì)一直在Masmr Black Belts工作并從事培訓(xùn)和監(jiān)督PEx小組其它成員的事兒，但公司期望多數(shù)PEx領(lǐng)導(dǎo)會(huì)很自然地輪流到公司其它領(lǐng)域。

最重要的一點(diǎn)就是，隨著ABG公司的PEx行動(dòng)所節(jié)約的金額每年超過1億美元，公司希望采用精益生產(chǎn)和六西格瑪這樣的工具來推動(dòng)的持續(xù)性過程改善會(huì)成為操作程序的標(biāo)準(zhǔn)。通過這一途徑，ABG公司在世界各地的業(yè)務(wù)就能更好地應(yīng)對目前風(fēng)云不定的全球商業(yè)環(huán)境中呈現(xiàn)的各種挑戰(zhàn)。