陳　玲

隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭也是越來越激烈。酒店競爭關(guān)鍵是服務(wù)的競爭。廣義上來說，服務(wù)的競爭實質(zhì)上是一種無形產(chǎn)品的競爭。因此，建設(shè)和推行富有特色的服務(wù)文化尤為重要。酒店服務(wù)文化應(yīng)以“服務(wù)文化”為主體，以“服務(wù)文化”的建設(shè)推進(jìn)酒店的進(jìn)一步發(fā)展。而酒店服務(wù)文化的建設(shè)對提升酒店競爭力起著舉足輕重的作用。

酒店服務(wù)文化是指酒店在其經(jīng)營管理活動中形成發(fā)展起來的獨具個性特點的文化現(xiàn)象。它反映了酒店在其社會關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系中的觀念形態(tài)，主要表現(xiàn)在酒店哲學(xué)、酒店價值觀、酒店意識、酒店精神、酒店道德、酒店審美觀和酒店思維方式等方面。它包括酒店的物質(zhì)文化、制度文化和精神文化。服務(wù)意識、文化意識和世界性是酒店服務(wù)文化的主要特征。

一、我國酒店服務(wù)文化建設(shè)的現(xiàn)狀

隨著我國改革開放的進(jìn)程，酒店業(yè)的發(fā)展十分迅猛，從而也導(dǎo)致了激烈的競爭，各種營銷策劃層出不窮，酒店業(yè)一下從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，如何在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，于是越來越多的酒店開始重視酒店的服務(wù)文化建設(shè)，利用獨具特色的酒店服務(wù)文化來吸引顧客。由于只是起步階段，在如何培育適合自己酒店的服務(wù)文化，酒店服務(wù)文化的真正內(nèi)涵是什么等問題上，酒店仍處于不斷地積極探索過程中。目前我國酒店服務(wù)文化建設(shè)主要存在以下幾方面的問題：

1缺乏培育服務(wù)文化的管理意識。酒店業(yè)是一個屬于服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。任何一家酒店在現(xiàn)代競爭激烈的酒店業(yè)中要想立足，要想發(fā)展，要想成功，沒有好的服務(wù)是絕對不可能的。在酒店服務(wù)文化的建設(shè)中，有些酒店只注重了有形的文化建設(shè)，而忽略了更為重要的無形文化建設(shè)。有的酒店環(huán)境一流，設(shè)施齊全，而服務(wù)人員提供的服務(wù)卻不敢恭維，員工的積極性沒有調(diào)動起來，這主要是由于作為酒店的經(jīng)營管理者沒有意識到酒店服務(wù)文化建設(shè)的重要性，特別是對于無形文化的建設(shè)重視不夠造成的。

2忽視了服務(wù)文化的“軟約束”作用。沒有服務(wù)文化支撐的酒店管理缺乏價值、方向和目的。不少酒店服務(wù)文化過于強(qiáng)調(diào)紀(jì)律和制度，權(quán)力過分集中，這樣會限制員工創(chuàng)造性的發(fā)揮；但如果管理過于松散、隨意，決策又很難高效快速地得到執(zhí)行。因此，現(xiàn)代酒店應(yīng)該將制度管理與服務(wù)文化的“軟約束”結(jié)合起來，實施人本化管理、人情味式的管理模式。

3缺少個性化的服務(wù)文化建設(shè)。中國酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，在硬件設(shè)施的建設(shè)上應(yīng)用了各種頂尖的技術(shù)和裝修材料，但是基本上風(fēng)格大同小異。酒店要突現(xiàn)自己的個性，關(guān)鍵是要提高直接對客服務(wù)的員工素質(zhì)和服務(wù)水平。酒店就是為客人提供一個家外之家，為客人提供一個舒適、安全、受尊重、有成就感的服務(wù)場所。酒店要造就這種人性化空間，就必須對酒店自己的員工實施人性化的管理，給員工安全感、受尊重感和成就感。

4員工培養(yǎng)存在一定的短視性。酒店業(yè)的人員流動性非常大，很多酒店常常抱怨培養(yǎng)的骨干管理人員容易流失。而這類人員一旦流失，酒店損失很大。酒店在培養(yǎng)員工上總是三思而后行，能夠不投入去培養(yǎng)的盡可能不投入。這使我們發(fā)現(xiàn)酒店在招聘人員時，常把有一定工作經(jīng)驗和優(yōu)良的業(yè)績條件放在第一位，忽視了員工的進(jìn)一步的培養(yǎng)發(fā)展規(guī)劃，這使得員工培養(yǎng)存在一定的短視性。只是注重短期效益，而沒有重視員工的自我發(fā)展需要。

二、酒店服務(wù)文化建設(shè)的思路

酒店服務(wù)文化包括物質(zhì)文化、制度文化和精神文化三方面的內(nèi)容。首先，酒店物質(zhì)文化建設(shè)是第一位的。酒店對客服務(wù)的硬件建設(shè)是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的內(nèi)容，也是影響員工與酒店關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。其次，確定以“員工滿意”為主導(dǎo)的酒店制度文化建設(shè)。酒店制度文化包括制度的制定與修改，制度的貫徹與執(zhí)行。酒店經(jīng)營管理必須有他律，自律是他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束。離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實際工作中體現(xiàn)“員工滿意”。最后，酒店的精神文化是酒店服務(wù)文化中的無形企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人的思想和行為。無形的企業(yè)文化被潛移默化地深入酒店的管理和有形的企業(yè)文化中，使企業(yè)的有形文化得以建立和持久。特別是以“員工滿意”為主導(dǎo)的酒店服務(wù)文化建設(shè)更需要這種無形的企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化能夠持久深入地被員工接受，使酒店每個服務(wù)環(huán)節(jié)上的員工，都能成為一個小發(fā)動機(jī)，能夠充分發(fā)揮自己的原動力，而不是像以前僅僅是一個被別的發(fā)動機(jī)帶動的齒輪。在這種酒店服務(wù)文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者，是維護(hù)者和保養(yǎng)者。

酒店服務(wù)文化建設(shè)必須以員工滿意為主導(dǎo)，以關(guān)愛員工為首要原則，進(jìn)行一系列的酒店的物質(zhì)文化建設(shè)、制度文化建設(shè)和精神文化建設(shè)，做到以正確的物質(zhì)價值觀引導(dǎo)員工，以較科學(xué)的制度規(guī)范員工，以高尚的精神文化氛圍感召員工。長此以往，形成員工的正確物質(zhì)價值追求、高尚的道德情操、團(tuán)隊的凝聚力和向心力，酒店的集體榮譽(yù)感，職業(yè)上的使命感與事業(yè)心，達(dá)到企業(yè)文化關(guān)愛人、感染人、成就人、發(fā)展人的目的，從而使員工滿意，心情舒暢快樂工作，使酒店的效益得以長久，知名度和美譽(yù)度得以持久提高。筆者認(rèn)為酒店服務(wù)文化的建設(shè)思路可從以下方面著手進(jìn)行：

1創(chuàng)建服務(wù)品牌是酒店服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。酒店產(chǎn)品品牌形象只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能傳遞給廣大顧客。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店創(chuàng)造服務(wù)品牌的重要條件。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以通過實行差異化、個性化和創(chuàng)新化的服務(wù)來完成。改善服務(wù)態(tài)度、提供微笑服務(wù)和提高服務(wù)的附加值，都是酒店塑造服務(wù)品牌的有利手段。如迪拜的帆船型酒店，其獨特的帆船造型會讓你聯(lián)想到它的被譽(yù)為“七星級”的超級服務(wù)；米奇老鼠的大耳朵、大型的圓拱形字母M和麥當(dāng)勞叔叔都會讓你立刻想到迪斯尼樂園和麥當(dāng)勞餐廳。這就是服務(wù)企業(yè)品牌的象征。而這一服務(wù)品牌正是向顧客傳遞他們獨特的服務(wù)文化。

2顧客滿意是酒店服務(wù)文化建設(shè)的目的。一個高度滿意的顧客會更長期地忠誠于酒店，會購買更多的酒店服務(wù)，并提高購買酒店服務(wù)的檔次，會對該酒店有好感并進(jìn)行口碑宣傳，會忽視競爭者的品牌和廣告并對價格不敏感，會向酒店提出改進(jìn)服務(wù)以更好地滿足顧客需要的建議。同時，由于酒店與老顧客進(jìn)行交易不會像與新顧客進(jìn)行交易一樣要經(jīng)歷艱難的討價還價的過程，這會降低酒店的交易成本。

3用心服務(wù)是酒店服務(wù)文化建設(shè)的宗旨。服務(wù)貴在“用心”，“用心”可以使酒店吸引更多的顧客，了解并把握顧客的所思、所想、所求，熱情周到地接待顧客，為顧客排憂解難，使顧客感到方便、舒適和滿意?！坝眯摹斌w現(xiàn)出一種較高境界和實實在在的服務(wù)文化，只要酒店能夠?qū)︻櫩妥龅接眯姆?wù)，“想顧客所想，各顧客所欲”，顧客的滿意度和忠誠度就會提高。如希爾頓酒店集團(tuán)就是要求酒店員工微笑服務(wù)、用心服務(wù)，除了為顧客提供基本服務(wù)外，還需要提供個性化服務(wù)。

4滿足員工需求是酒店服務(wù)文化建設(shè)的保障?！皼]有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客”，而酒店員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待顧客，則與他們對酒店提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。在一條完整的服務(wù)鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價值是通過人，也就是酒店的員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到每一項服務(wù)中，對顧客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。塑造以人為本的酒店服務(wù)文化，使員工在最適合他的工作職位上發(fā)揮才能，提升能力，并協(xié)助員工做好職業(yè)生涯計劃。員工在這樣的環(huán)境中才會對酒店忠誠。通過酒店員工的努力工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，從而使酒店樹立良好的企業(yè)形象，提高酒店的知名度和品牌價值。

酒店服務(wù)文化的建設(shè)是一個長期工程。酒店的服務(wù)文化一旦確立，就能使服務(wù)從制度層面完成文化和觀念上的整合，充分發(fā)揮酒店服務(wù)文化的輻射力和推動力，通過精神和文化的力量規(guī)范酒店和員工的行為。在現(xiàn)代酒店行業(yè)的競爭中，服務(wù)文化建設(shè)的競爭已經(jīng)成為其獨特的核心。健康、優(yōu)秀的酒店服務(wù)文化是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。一個酒店要有自己的競爭力和特色，就必須要有自己獨具特色的酒店服務(wù)文化和精神底蘊(yùn)。