李　平　劉翠華　陽(yáng)玉浪　張小芳

摘要：為了確定內(nèi)部營(yíng)銷、員工滿意、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間的因果關(guān)系，本文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上構(gòu)建了內(nèi)部營(yíng)銷一員工滿意一服務(wù)質(zhì)量一顧客滿意關(guān)系模型，并以35家商業(yè)銀行的員工和顧客為實(shí)證樣本，采用因子分析、結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)了模型的假設(shè)關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)：內(nèi)部營(yíng)銷不能直接影響顧客滿意，但可以通過(guò)員工滿意和服務(wù)質(zhì)量而間接影響顧客滿意；員工滿意不但直接影響顧客滿意，并通過(guò)服務(wù)質(zhì)量間接影響顧客滿意；服務(wù)質(zhì)量既直接影響顧客滿意，也是內(nèi)部營(yíng)銷和員工滿意發(fā)揮作用的中間環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部營(yíng)銷；員工滿意；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意

中圖分類號(hào)：F272文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003－7217(2009)04－0095－05

一、引言

隨著我國(guó)金融業(yè)全面開(kāi)放，眾多外資銀行的涌入給國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊，突出地表現(xiàn)為顧客流失嚴(yán)重。TNS發(fā)布的2007年中國(guó)銀行業(yè)調(diào)查報(bào)告顯示，我國(guó)零售銀行顧客流失率達(dá)到30％以上。因此，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，降低顧客流失率，已成為影響國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵因素。國(guó)內(nèi)外學(xué)者(Bloemer et.a1，1998；張雪蘭，2005；陸娟等，2006；王海忠等，2006)對(duì)銀行業(yè)的實(shí)證研究證明，提高服務(wù)質(zhì)量能夠顯著提高顧客滿意度。但競(jìng)爭(zhēng)的加劇和復(fù)雜化使企業(yè)認(rèn)識(shí)到要實(shí)現(xiàn)顧客滿意，需要首先實(shí)現(xiàn)員工滿意。Schmit & Allseheid(1995)指出，沒(méi)有滿意和忠誠(chéng)的員工難以獲得滿意和忠誠(chéng)的顧客。為此，有學(xué)者提出商業(yè)銀行應(yīng)首先通過(guò)開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷提高員工滿意度，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

內(nèi)部營(yíng)銷(Intemal Marketing)是通過(guò)能夠滿足員工需求的分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、激勵(lì)及留任優(yōu)秀員工，是一種把員工當(dāng)成顧客、取悅員工的哲學(xué)，其核心思想是員工滿意。通過(guò)采取類似外部營(yíng)銷的策略，內(nèi)部營(yíng)銷可以激勵(lì)員工、培養(yǎng)員工的顧客意識(shí)和市場(chǎng)導(dǎo)向，并確保員工向顧客傳遞高質(zhì)量服務(wù)，從而獲得顧客滿意?，F(xiàn)有研究已經(jīng)證實(shí)了企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷觀念和活動(dòng)可以提高員工滿意度(Tansuhaj et al.，1991；Raiig & Ahmed，2000；Conduit & Mavondo，2001)，員工滿意與顧客滿意之間緊密相關(guān)的觀點(diǎn)也得到了學(xué)者們的認(rèn)同(Heskett，1994；Schmit&Allscheid，1995；Brooks，2000；Burke et a1.，2005)，但在員工滿意是直接影響顧客滿意還是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量等中介變量間接影響顧客滿意方面存在分歧(Vilares＆Coelho，2003；Burke et a1.，2005)。本文在文獻(xiàn)綜述基礎(chǔ)上，將內(nèi)部營(yíng)銷、員工滿意、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意四個(gè)變量整合起來(lái)進(jìn)行研究，構(gòu)建“內(nèi)部營(yíng)銷－員工滿意－服務(wù)質(zhì)量－顧客滿意關(guān)系模型”，并以35家商業(yè)銀行的員工和顧客為樣本，運(yùn)用因子分析、結(jié)構(gòu)方程模型等計(jì)量手段，探尋內(nèi)部營(yíng)銷、員工滿意、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意四個(gè)變量之間的因果關(guān)系，這對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的有效開(kāi)展、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工滿意度和顧客滿意度的提高，有著十分重要的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。

二、文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

(一)內(nèi)部營(yíng)銷與員工滿意的關(guān)系

內(nèi)部營(yíng)銷首先出現(xiàn)于服務(wù)業(yè)營(yíng)銷研究領(lǐng)域。Sasser&Arbeit(1976)把工作描述為產(chǎn)品，把員工描述為顧客，主張員工是服務(wù)組織最重要的市場(chǎng)。從內(nèi)部營(yíng)銷觀念出發(fā)，員工不是組織的管理對(duì)象，而是服務(wù)對(duì)象，滿足不同員工的基本需要是實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的基礎(chǔ)。企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)、內(nèi)部溝通、企業(yè)文化建設(shè)、完善激勵(lì)和約束機(jī)制等內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，可以使“內(nèi)部顧客”滿意“內(nèi)部產(chǎn)品”。

員工滿意(Employee Satisfaction)是評(píng)價(jià)個(gè)人工作達(dá)成或幫助達(dá)成工作價(jià)值而帶來(lái)的愉快的情緒性狀態(tài)。Berry&Parasuraman(1991)認(rèn)為，內(nèi)部營(yíng)銷通過(guò)采取類似營(yíng)銷的策略和開(kāi)展類似營(yíng)銷的活動(dòng)能夠有效地激勵(lì)員工，提高員工滿意度。Ahmed etal.(2003)等以內(nèi)部溝通、培訓(xùn)、內(nèi)部職能協(xié)調(diào)和激勵(lì)作為衡量企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的維度，實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)員工滿意具有積極顯著的影響。Hwang＆Chi(2005)對(duì)臺(tái)灣國(guó)際賓館的實(shí)證研究證明，內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)員工滿意和組織績(jī)效均有正向影響。Gounaris(2008)基于五星級(jí)酒店業(yè)的研究表明，溝通、授權(quán)和參與管理等內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)員工滿意具有積極顯著影響。因此，我們提出如下假設(shè)：

H1：內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)員工滿意度具有直接的正向影響。

(二)內(nèi)部營(yíng)銷與服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量(Service Quality)是消費(fèi)者對(duì)期望服務(wù)與實(shí)際感知服務(wù)之間的比較。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅取決于服務(wù)結(jié)果，而且還取決于服務(wù)過(guò)程中的心理體驗(yàn)和感受(Gronroos，1985)。能夠?yàn)榭蛻籼峁┯鋹偟慕煌w驗(yàn)的員工必定是一個(gè)對(duì)工作感到滿意的員工，而不滿意的心理感受會(huì)使員工傾向于做出不利于企業(yè)的行為，降低企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

因此，內(nèi)部營(yíng)銷通過(guò)提高員工滿意度可以確保員工向顧客傳遞高質(zhì)量服務(wù)(Berry，1987)。Ratiq etal(2003)研究指出，內(nèi)部營(yíng)銷可以帶來(lái)生產(chǎn)率的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善，并最終使企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力得以提升。

顧客滿意(Customer Satisfaction)是一種心理狀態(tài)，是顧客根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)而產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)。服務(wù)是個(gè)性化和一對(duì)一的，在服務(wù)進(jìn)行的互動(dòng)過(guò)程中，顧客很容易覺(jué)察到員工情緒的好壞，而員工對(duì)工作滿意與否也會(huì)流露在顧客面前，并影響顧客滿意。因此，內(nèi)部營(yíng)銷通過(guò)提高員工滿意度，能夠使員工在為顧客服務(wù)時(shí)彬彬有禮，細(xì)致入微，為顧客提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)，從而獲得顧客滿意。

Rafiq&Ahmed(2000)認(rèn)為，內(nèi)部營(yíng)銷理論模型的缺乏限制了內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)證研究的發(fā)展。他們?cè)谡螧erry和Gronroos的內(nèi)部營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)內(nèi)部營(yíng)銷理論模型。該模型表明，內(nèi)部營(yíng)銷通過(guò)采取類似營(yíng)銷的方法，協(xié)調(diào)和整合部門(mén)之間的活動(dòng)，可以激勵(lì)員工，培養(yǎng)員工的顧客意識(shí)和市場(chǎng)導(dǎo)向，確保向顧客傳遞高質(zhì)量服務(wù)，最終獲得顧客滿意。因此，提出如下假設(shè)：

H2：內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有直接的正向影響。

H3：內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度具有直接的正向影響。

(三)員工滿意與服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系

員工的態(tài)度、精神狀態(tài)和舉止行為構(gòu)成了顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)(Gronroos，1985)，因此，員工的態(tài)度和工作滿意度影響服務(wù)質(zhì)量(Schneider & Bowen，1985；Gummesson，1991)。Brady & Cronin(2001)認(rèn)為，提高員工滿意度可以使員工比以往更認(rèn)真、更努力地工作，而員工的認(rèn)真和

努力將為顧客帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。Hart-llne & Ferrell(1996)對(duì)中高檔賓館的實(shí)證研究表明，員工滿意度對(duì)服務(wù)質(zhì)量有積極顯著影響。郭琳(2007)通過(guò)對(duì)服務(wù)企業(yè)員工及顧客進(jìn)行實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。因此，提出如下假設(shè)：

H4：?jiǎn)T工滿意度對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有直接的正向影響。

員工滿意與顧客滿意之間緊密相關(guān)的觀點(diǎn)得到了學(xué)者們的認(rèn)同。Heskett(1994)用服務(wù)利潤(rùn)鏈描述員工和顧客之間的聯(lián)系：?jiǎn)T工滿意度、員工承諾和員工忠誠(chéng)影響顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值，顧客感知價(jià)值影響顧客滿意度。Rueci(1998)對(duì)美國(guó)希爾斯公司研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5％，會(huì)連帶提升1.3％的顧客滿意度，同時(shí)也將提高0.5％的企業(yè)業(yè)績(jī)。Brooks(2000)回顧了員工—顧客滿意度關(guān)系的相關(guān)研究，結(jié)論顯示，40％～80％的顧客滿意度與忠誠(chéng)度由顧客一員工間的關(guān)系決定，但結(jié)果也依賴于不同的產(chǎn)業(yè)和細(xì)分市場(chǎng)。目前，學(xué)者們?cè)趩T工滿意是直接影響顧客滿意還是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量等中介變量間接影響顧客滿意方面存在分歧。Burke etal.(2005)基于加拿大金融服務(wù)企業(yè)和國(guó)際零售公司的研究表明，員工滿意度對(duì)顧客滿意度具有直接的正向影響。而Vilares & Coelho(2003)對(duì)超市員工和顧客的實(shí)證研究表明，員工滿意通過(guò)服務(wù)質(zhì)量間接影響顧客滿意，對(duì)顧客滿意的直接影響不顯著。因此，提出如下假設(shè)：

H5：?jiǎn)T工滿意度對(duì)顧客滿意度具有直接的正向影響。

(四)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系

服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、人員接觸、過(guò)程性等特點(diǎn)，決定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)很大程度上取決于顧客的心理認(rèn)知。Fomell et.al(1996)將顧客滿意分解為總體滿意、體驗(yàn)與預(yù)期質(zhì)量比較而產(chǎn)生的滿意、體驗(yàn)與理想質(zhì)量比較而產(chǎn)生的滿意。因此，顧客滿意源于顧客的心理比較，比較的基準(zhǔn)則是預(yù)期。預(yù)期形成的渠道有：以前的使用經(jīng)驗(yàn)；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的判斷；對(duì)理想狀態(tài)的判斷。

優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來(lái)顧客滿意。PZB(1996)認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量?jī)H著重于服務(wù)因素，而顧客滿意是一個(gè)更廣泛概念，它受產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、情景因素、個(gè)人因素及服務(wù)質(zhì)量等的綜合影響，因此，服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意的重要因素之一。Artreassen et.al(2000)實(shí)證研究結(jié)果也表明，服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的前因。Bloemer et.al(1998)、張雪蘭(2005)、陸娟等(2006)、王海忠等(2006)對(duì)銀行業(yè)的實(shí)證研究證明，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意具有直接的正向影響。目前，研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系的課題很多，并且它們之間的關(guān)系也已經(jīng)被證實(shí)。但考慮到本研究的完整性，仍提出如下假設(shè)：

H6：服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度具有直接的正向影響。

通過(guò)文獻(xiàn)綜述和理論推導(dǎo)，嘗試將內(nèi)部營(yíng)銷、員工滿意、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意四個(gè)變量整合起來(lái)進(jìn)行研究，構(gòu)建“內(nèi)部營(yíng)銷－員工滿意－服務(wù)質(zhì)量－顧客滿意關(guān)系模型”(如圖1)，并以此來(lái)研究適合于我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷、員工滿意、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系。

三、研究方法

(一)量表設(shè)計(jì)與選擇

本文采用五級(jí)Likert量表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，“1”表示完全不同意，“5”表示完全同意，調(diào)查對(duì)象包括商業(yè)銀行的員工和顧客。

由于目前測(cè)量?jī)?nèi)部營(yíng)銷的量表不充分，因此本文在參考Gounaris(2008)的內(nèi)部營(yíng)銷量表基礎(chǔ)上，結(jié)合商業(yè)銀行的實(shí)際情況開(kāi)發(fā)了內(nèi)部營(yíng)銷量表，之后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果證明該量表有較好的信度和效度。我們邀請(qǐng)了2名服務(wù)營(yíng)銷管理專業(yè)教授、3名銀行高級(jí)管理人員和2名銀行員工進(jìn)行了深度訪談，對(duì)原始量表作了進(jìn)一步修正，得到了預(yù)調(diào)研量表。預(yù)調(diào)研在5家商業(yè)銀行中進(jìn)行，根據(jù)預(yù)調(diào)研的反饋結(jié)果刪除了6個(gè)問(wèn)項(xiàng)，同時(shí)修改了部分問(wèn)項(xiàng)的陳述方式，形成了正式內(nèi)部營(yíng)銷量表。

對(duì)于員工滿意的測(cè)量，本文采用Harfline & Fer-tell(1996)在服務(wù)人員管理研究中的員工滿意量表；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的測(cè)量，本文采用陸娟等(2006)在銀行業(yè)服務(wù)忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素研究中的服務(wù)質(zhì)量量表和內(nèi)部營(yíng)銷量表。

(二)抽樣與樣本

正式調(diào)研首先根據(jù)簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣原則選取35家商業(yè)銀行，其中中國(guó)工商銀行5家、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行4家、中國(guó)銀行4家、中國(guó)建設(shè)銀行4家、交通銀行3家、光大銀行3家、招商銀行3家、中信銀行3家、民生銀行2家、農(nóng)村合作銀行2家、浦東發(fā)展銀行2家。隨后對(duì)35家銀行的員工和顧客以簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方式分別發(fā)放問(wèn)卷各350份。在調(diào)查過(guò)程中，注意了不同銀行的員工與顧客的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。問(wèn)卷回收后對(duì)全部問(wèn)卷資料進(jìn)行審核，對(duì)于有關(guān)鍵漏項(xiàng)的問(wèn)卷或有明顯邏輯錯(cuò)誤的問(wèn)卷予以剔除，最后得到銀行員工有效問(wèn)卷285份，問(wèn)卷有效率為81.4％；銀行顧客有效問(wèn)卷308份，問(wèn)卷有效率為88.0％。由于調(diào)研過(guò)程控制周密，問(wèn)卷整體質(zhì)量較高。

關(guān)于樣本與顧客樣本的描述性統(tǒng)計(jì)如表1所示，數(shù)據(jù)表明，樣本具有較高的代表性。

四、實(shí)證檢驗(yàn)

(一)信度與效度檢驗(yàn)

首先采用Cronbach's a系數(shù)檢驗(yàn)量表的信度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。如表2所示，內(nèi)部營(yíng)銷、員工滿意、服務(wù)質(zhì)量、和顧客滿意的Cronbach's a系數(shù)分別為0.930、0.832、0.797、0.811，均超過(guò)了0.7的臨界水平，表明量表具有較高的信度。

效度檢驗(yàn)通常包括內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度。本文主要采用文獻(xiàn)參考法設(shè)定各變量的測(cè)量題項(xiàng)，保證量表的內(nèi)容效度，采用驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)效度。如表2所示，每個(gè)測(cè)量題項(xiàng)在其所對(duì)應(yīng)的變量上的因子負(fù)載均顯著，說(shuō)明量表具有較高的結(jié)構(gòu)效度。

(二)結(jié)構(gòu)方程模型分析

應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)理論模型中各個(gè)潛變量之間的假設(shè)關(guān)系。整體模型擬合結(jié)果如表3所示：X²/df.小于3.5的臨界值；SRMR，RMSEA均小于0.08；NFI、NNFI、CFI、IFI均超過(guò)了0.90的水平；GFI、AGFI也接近0.90的理想標(biāo)準(zhǔn)。因此，模型表現(xiàn)出較好的整體擬合度。

路徑系數(shù)的方向和顯著性是判定兩變量關(guān)系是否成立的依據(jù)。假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示，除內(nèi)部營(yíng)銷一顧客滿意的路徑系數(shù)不顯著外，其余系數(shù)符號(hào)均與假設(shè)相符，且都通過(guò)了t檢驗(yàn)(t>1.96)。

五、結(jié)論與啟示

本文以內(nèi)部營(yíng)銷為源頭，員工滿意、服務(wù)質(zhì)量為中間變量，分析了內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)顧客滿意的影響。通過(guò)對(duì)銀行業(yè)的實(shí)證分析，得到如下研究結(jié)論：

第一，內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)員工滿意具有直接的正向影響；第二，內(nèi)部營(yíng)銷不僅對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著的直接正向影響，而且通過(guò)員工滿意對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著的間接正向影響；第三，內(nèi)部營(yíng)銷是影響顧客滿意的最基礎(chǔ)因素，它不能直接影響顧客滿意，但可以通過(guò)員工滿意和服務(wù)質(zhì)量而間接影響顧客滿意；第四，員工滿意對(duì)服務(wù)質(zhì)量有積極的直接正向影響；第五，員工滿意不但直接影響顧客滿意，并通過(guò)服務(wù)質(zhì)量間接影響顧客滿意；第六，服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意的最直接和最關(guān)鍵因素，它既直接影響顧客滿意，也是內(nèi)部營(yíng)銷和員工滿意發(fā)揮作用的中間環(huán)節(jié)。

以上研究結(jié)論可以為我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)提高顧客滿意度提供以下啟示：(1)商業(yè)銀行應(yīng)從內(nèi)部營(yíng)銷觀念出發(fā)，積極開(kāi)展有效的內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)以提高員工滿意度，繼而確保員工向外部顧客傳遞高質(zhì)量服務(wù)，最終贏得顧客滿意。具體包括：以不同崗位的具體要求為基礎(chǔ)，招聘合適人才；建立柔性開(kāi)放的溝通渠道，做好與員工的雙向溝通；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，滿足員工的培訓(xùn)需求；針對(duì)員工的不同特點(diǎn)和需求層次，合理應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制；向員工授權(quán)；實(shí)施參與式管理；以觀念的轉(zhuǎn)變和制度的科學(xué)化為動(dòng)力，營(yíng)造創(chuàng)新文化。(2)提高員工的整體滿意度。數(shù)據(jù)分析顯示，員工滿意度變動(dòng)的47％是由內(nèi)部營(yíng)銷的其它因素引起。因此，銀行應(yīng)通過(guò)科學(xué)的分析方法探尋影響員工滿意的其他因素，并采取有效的措施對(duì)這些因素加以控制和管理，提高員工的整體滿意度，以強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)顧客滿意的積極作用，保證內(nèi)部營(yíng)銷的成功，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的最終目標(biāo)。(3)提升整體服務(wù)質(zhì)量。銀行服務(wù)質(zhì)量可由技術(shù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度衡量。員工在傳遞服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量時(shí)發(fā)揮了關(guān)鍵性作用，但員工對(duì)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量影響較小。因此，銀行除了對(duì)影響服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量的主要因素——員工進(jìn)行有效管理外，還應(yīng)對(duì)影響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的相關(guān)因素進(jìn)行測(cè)量和控制，以改善服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，提升整體服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。