張雪源

摘要：在激烈的市場競爭中，危機(jī)無處不在，如何應(yīng)對危機(jī)這是每一個(gè)企業(yè)都要解決的問題，本文從危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的處理、危機(jī)的總結(jié)三個(gè)方面來闡述企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)的應(yīng)對之策。

關(guān)鍵詞：企業(yè) 危機(jī)管理

0 引言

在剛剛過去的2008年里，對我國人民來說既有北京奧運(yùn)會的勝利召開、神州七號的順利發(fā)射這樣令人歡欣鼓舞的大喜事，又有四川大地震、三鹿奶粉事件等令人痛心疾首的的悲劇發(fā)生，特別是年末的一場席卷全球的金融危機(jī)，更是給國家、企業(yè)和人民帶來了巨大的損失，相信每一個(gè)企業(yè)每一個(gè)消費(fèi)者都切實(shí)的感受到了它所帶來的對生產(chǎn)對生活的影響。那么我們面對危機(jī)該如何應(yīng)對、如何處理，才能把損失減少到最小，這是我們每個(gè)企業(yè)每個(gè)人都應(yīng)思考的，下面以企業(yè)為例我們探討一下危機(jī)的應(yīng)對之策。

在激烈的市場競爭中，企業(yè)要想獲得生存，必然要和各方面產(chǎn)生利益的沖突，當(dāng)這些沖突發(fā)展到一定程度并對企業(yè)聲譽(yù)、經(jīng)營活動和內(nèi)部管理造成強(qiáng)大壓力和負(fù)面影響時(shí)，就演變成了企業(yè)危機(jī)。危機(jī)一旦產(chǎn)生，若處理不好很可能給企業(yè)帶來致命的打擊。因此，對企業(yè)來說，危機(jī)管理迫在眉睫，強(qiáng)烈的危機(jī)意識,專業(yè)化的危機(jī)管理水平,是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)家必須具備的素質(zhì)。具體來說危機(jī)管理是指企業(yè)對可能給企業(yè)帶來損失的各種不可預(yù)測的突發(fā)事件及潛在的危機(jī)因素的認(rèn)識及化解的一系列管理活動，主要包括三個(gè)方面，即危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的處理、危機(jī)的總結(jié)。

1 危機(jī)的預(yù)防

預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。危機(jī)管理的重點(diǎn)就在于預(yù)防危機(jī)，而不在于處理危機(jī)。出色的危機(jī)預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備，擬好計(jì)劃，從而自如應(yīng)付危機(jī)。危機(jī)的預(yù)防措施主要有以下幾種：

1.1 樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識。危機(jī)管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在企業(yè)經(jīng)營形勢不好的時(shí)候，人們?nèi)菀卓吹狡髽I(yè)存在的危機(jī)，但在企業(yè)如日中天的時(shí)候，居安思危則并非易事，然而危機(jī)往往會在不經(jīng)意的時(shí)候到來。所以，企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理首先應(yīng)樹立一種“危機(jī)”理念，營造一個(gè)“危機(jī)”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機(jī)感，理解企業(yè)有危機(jī)，產(chǎn)品有危機(jī)。用危機(jī)理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標(biāo)。

1.2 建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制。對付不期而至的危機(jī)需要企業(yè)建立危機(jī)預(yù)防和管理系統(tǒng)，成立危機(jī)處理工作小組，多方面、立體化地開展工作。特別是要制定危機(jī)管理的應(yīng)急預(yù)案，其中注明各種可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及危機(jī)發(fā)生時(shí)的行動指南，并提出完整解決方式與步驟。當(dāng)企業(yè)一旦遇到危機(jī)，就能按照預(yù)案有條不紊的開展危機(jī)處理，將企業(yè)的損失降到最低。危機(jī)的預(yù)防需要企業(yè)長期著手進(jìn)行，伴隨企業(yè)的經(jīng)營而長期堅(jiān)持不懈。

1.3 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就是運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的變數(shù)進(jìn)行分析及在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，對危害自身生存、發(fā)展的問題進(jìn)行事先預(yù)測和分析，以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)主要包括三方面內(nèi)容：一是危機(jī)監(jiān)測；二是危機(jī)預(yù)測和預(yù)報(bào)；三是危機(jī)預(yù)控。

2 危機(jī)的處理

企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)可以從以下幾方面入手進(jìn)行控制：

2.1 以最快的速度啟動危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)針對具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對策。

2.2 應(yīng)把公眾的利益放在首位。要想取得長遠(yuǎn)利益，企業(yè)從危機(jī)爆發(fā)到危機(jī)化解應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益，拿出實(shí)際行動表明公司解決危機(jī)的誠意，盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失，這樣有利于維護(hù)企業(yè)的形象。

2.3 開辟高效的信息傳播渠道。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業(yè)面對危機(jī)最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報(bào)道的主動權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會，使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等形式向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，公司目前和未來的應(yīng)對措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確：隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達(dá)歉意、表明立場。

2.4 選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略，如危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略。

中止策略就是要根據(jù)危機(jī)發(fā)展趨勢，主動承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如停止銷售、收回產(chǎn)品，關(guān)閉有關(guān)工廠、部門等。隔離策略，危機(jī)的發(fā)生往往具有連鎖效應(yīng)，一種危機(jī)爆發(fā)常常引發(fā)另一危機(jī)，為此，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響隔離在最小范圍內(nèi)，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營部門。消除策略。需要企業(yè)根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，迅速有效地消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，如通過新聞界傳達(dá)企業(yè)對危機(jī)后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時(shí)接受媒體的訪問并回答記者的提問。

3 危機(jī)的總結(jié)

危機(jī)總結(jié)是危機(jī)管理的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它對制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的參考價(jià)值，所以，應(yīng)對危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。

3.1 調(diào)查分析 對引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況系統(tǒng)的調(diào)查分析。

3.2 評價(jià) 對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。

3.3 修正 對危機(jī)涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。

3.4 前瞻 危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。企業(yè)應(yīng)將危機(jī)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的動力，驅(qū)使自己不斷謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。

總之，當(dāng)企業(yè)面對危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會公眾和消費(fèi)者利益為重，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動地、有意識地以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢利導(dǎo)，借題發(fā)揮。這樣不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個(gè)成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。