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領(lǐng)跑于信息時(shí)代

2009-09-10 04:43:40
信息化建設(shè) 2009年8期
關(guān)鍵詞:中國電信集團(tuán)固網(wǎng)百事通

近期,中國電信集團(tuán)公司被中宣部和國資委確認(rèn)為“2009年全國國有企業(yè)典型”,并組織中央媒體進(jìn)行采訪報(bào)道。日前,中央媒體“科學(xué)發(fā)展觀”采訪團(tuán)走進(jìn)中國電信浙江公司,對(duì)浙江公司貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,推進(jìn)行業(yè)信息化的情況進(jìn)行采訪報(bào)道。采訪團(tuán)由新華社、中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)、人民郵電記者組成,圍繞“信息化助力企業(yè)科學(xué)發(fā)展,對(duì)節(jié)省成本,提高效率效益方面的貢獻(xiàn)”采訪主題,對(duì)浙江省污染源在線自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用、浙江省國稅網(wǎng)上報(bào)稅項(xiàng)目應(yīng)用、寧波出入境檢驗(yàn)檢疫局電子監(jiān)管視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用、號(hào)百創(chuàng)新業(yè)務(wù)、號(hào)百自強(qiáng)號(hào)等方面的情況進(jìn)行詳細(xì)了解。

在全球固網(wǎng)業(yè)務(wù)持續(xù)萎縮、固網(wǎng)企業(yè)普遍虧損的環(huán)境下,中國電信通過戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、管理變革與技術(shù)創(chuàng)新找到了新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn),近三年來累計(jì)創(chuàng)造收入5000億元,利潤超過1000億元,成為全球固網(wǎng)行業(yè)唯一一家收入、利潤正增長的公司。

作為中國電信行業(yè)歷次改革的“母體”,在一次次拆分、剝離之后,中國電信承擔(dān)了大量改革成本,有著龐大的非經(jīng)營性不良資產(chǎn)和沉重的冗員。然而中國電信“點(diǎn)石成金”,將輔業(yè)整合并成功上市,通過市場化方法解決了11.3萬人的就業(yè)穩(wěn)定問題,并實(shí)現(xiàn)了輔業(yè)資產(chǎn)的保值增值。

國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,中國電信主業(yè)轉(zhuǎn)型、聚焦用戶的成功經(jīng)驗(yàn),值得在所有國有企業(yè)推廣。

主業(yè)轉(zhuǎn)型:從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商到綜合信息服務(wù)提供商

杭州路易計(jì)算機(jī)技術(shù)服務(wù)有限公司是一家專門提供計(jì)算機(jī)維修的小企業(yè),其負(fù)責(zé)人王燕平的辦公室是一間小屋子,位于杭州市一條普通的小巷子里,不臨街,門臉也很不起眼,但公司的業(yè)務(wù)卻異常繁忙,電話鈴聲不斷,高峰時(shí),不到10分鐘就有一個(gè)報(bào)修電話。每次接完電話,王燕平就要馬上再給維修工人打電話安排活兒,幾乎顧不上接受記者的采訪。

王燕平接到的報(bào)修電話,都是從中國電信號(hào)碼百事通轉(zhuǎn)來的。作為已有三年“盟齡”的“號(hào)百”加盟商,王燕平說他特別感謝“號(hào)百”。在加盟之前,王燕平主要通過公交車廣告招徠客戶,但花了錢卻效果不大,業(yè)務(wù)量一直上不去。加盟“號(hào)百”后,公司業(yè)務(wù)量增長了300%?!坝脩粢哺杏X非常方便,打個(gè)電話,我們就可以去上門服務(wù)。‘號(hào)百會(huì)有專人時(shí)?;卦L用戶,服務(wù)質(zhì)量不好的加盟商,會(huì)隨時(shí)失去加盟資格?!?/p>

“號(hào)碼百事通是中國電信從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商到綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物,僅靠整合既有的114/118114查號(hào)服務(wù)、紙質(zhì)黃頁服務(wù)和聲訊服務(wù)等業(yè)務(wù)資源,就為日益衰微的固話業(yè)務(wù)發(fā)掘出一個(gè)龐大的新增長點(diǎn)。”中國電信集團(tuán)號(hào)百信息服務(wù)有限公司總經(jīng)理王瑋介紹說,2008年號(hào)碼百事通呼叫接通量超過14億次,同比增長9.91%,全年實(shí)現(xiàn)收入增長53%,拉動(dòng)中國電信集團(tuán)經(jīng)營收入增長一個(gè)百分點(diǎn)?,F(xiàn)在號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)所提供的訂餐、訂票、訂房、導(dǎo)航和實(shí)用信息查詢等多種服務(wù)已滲透到了百姓日常消費(fèi)與生活中,預(yù)計(jì)2009年業(yè)務(wù)收入可達(dá)75億元。

中國電信總經(jīng)理王曉初認(rèn)為,號(hào)碼百事通創(chuàng)建了基于電信信息庫的語音搜索引擎服務(wù)這一商業(yè)模式,不僅國內(nèi)同業(yè)開始模仿,國外也在模仿。“中國在電信運(yùn)營領(lǐng)域幾乎沒有領(lǐng)先過,國外公司學(xué)習(xí)中國來推廣業(yè)務(wù),這還是第一次。領(lǐng)跑者總是比較辛苦,別人能跟進(jìn)復(fù)制,說明你走的路是對(duì)的。要想始終成為領(lǐng)跑者,就必須不斷創(chuàng)新,提供別人提供不了的產(chǎn)品和服務(wù),保持競爭優(yōu)勢和核心差別?!?/p>

中國電信“商務(wù)領(lǐng)航”品牌提供的信息化綜合應(yīng)用解決方案也已成為王曉初這番話的生動(dòng)注解。這一系列朝氣蓬勃的業(yè)務(wù)面向公安、稅務(wù)、保險(xiǎn)、檢驗(yàn)檢疫、教育、文化、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游等行業(yè)和電子政務(wù)、數(shù)字城市建設(shè),開展“十大信息化工程”,為重點(diǎn)行業(yè)提供信息化整體解決方案,既有效保持了存量,又促進(jìn)了收入增長。截至2008年,中國電信“商務(wù)領(lǐng)航”系列信息應(yīng)用業(yè)務(wù)收入達(dá)63億元,同比增長76.4%。

非語音收入占比是衡量電信企業(yè)轉(zhuǎn)型效果的重要收入指標(biāo)。中國電信非語音收入占比已從2004年的22%提升到2008年的45%,集團(tuán)也連續(xù)4年被國資委評(píng)為A級(jí)績優(yōu)企業(yè),并連續(xù)多年入選“世界500強(qiáng)企業(yè)”。

移動(dòng)業(yè)務(wù)的加入則為轉(zhuǎn)型增添了新的活力。2008年中國電信獲得移動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營牌照后,突出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)概念,發(fā)揮移動(dòng)與固網(wǎng)業(yè)務(wù)相融合的優(yōu)勢,同時(shí)帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)發(fā)展。2009年1月至5月,中國電信C網(wǎng)用戶連續(xù)保持快速增長勢頭,累計(jì)凈增900萬用戶。

聚焦客戶:從緊盯競爭對(duì)手到瞄準(zhǔn)用戶需求

作為傳統(tǒng)國有企業(yè),通信行業(yè)的服務(wù)意識(shí)和水平一度被社會(huì)大眾作為壟斷典型而備受詬病。2007年,中國電信集團(tuán)在行業(yè)內(nèi)率先建立了聚焦客戶的運(yùn)營模式和運(yùn)行機(jī)制,按照市場需求和客戶特點(diǎn)來提供差異化服務(wù)。

寧波是我國東南沿海重要港口城市,近年來外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛,外貿(mào)企業(yè)總數(shù)占全省的65%以上,并以每年20%的速度遞增。出入境檢驗(yàn)檢疫工作量的與日俱增,使寧波國檢迫切需要利用現(xiàn)代信息化科學(xué)技術(shù),改進(jìn)傳統(tǒng)監(jiān)管模式。中國電信寧波分公司經(jīng)過與寧波出入境檢驗(yàn)檢疫局深度溝通、反復(fù)鉆研,為其量身定做了一套檢驗(yàn)檢疫電子監(jiān)管視頻監(jiān)控系統(tǒng),目前此系統(tǒng)已成為國內(nèi)檢驗(yàn)檢疫部門的“標(biāo)桿”。最近雙方又開始就基于3G的移動(dòng)通關(guān)應(yīng)用方案進(jìn)行磋商。

“中國電信內(nèi)部按照部門分工,每個(gè)部門的工作都很清晰。過去都是各個(gè)部門的營銷人員分頭出去談業(yè)務(wù),客戶會(huì)很困惑,怎么來的都是電信的?現(xiàn)在營銷人員出去談的是全業(yè)務(wù),提供的是綜合服務(wù),回來后再跟相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),把困難、矛盾和爭論留在內(nèi)部自己解決,給客戶提供最大的方便和最好的服務(wù)。一心一意瞄準(zhǔn)用戶需求,贏得用戶的心,企業(yè)才能發(fā)展?!蓖鯐猿跽f。

目前中國電信的電話、寬帶安裝與故障處理等在全國都能夠通過預(yù)約方式實(shí)現(xiàn),按照客戶的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行24小時(shí)上門服務(wù),整體服務(wù)時(shí)間也從原來的十幾天甚至一個(gè)月縮短到了48小時(shí)之內(nèi)。針對(duì)政府、企業(yè)客戶的不同需求,能夠提供個(gè)性化服務(wù),故障修復(fù)平均控制在3小時(shí)以內(nèi)。

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