摘要:全球服務(wù)外包的迅速發(fā)展給發(fā)展中國家?guī)砹诵碌臋C遇,引起了各國的密切注意。文章以全國百強縣第五名的江蘇省太倉市為研究樣本,分析太倉市服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀,剖析當前國際服務(wù)外包發(fā)展趨勢,進而提出太倉發(fā)展國際服務(wù)外包的主要對策思路。
關(guān)鍵詞:服務(wù)外包;IF技術(shù)支持;企業(yè)內(nèi)部管理
中圖分類號:F127文獻標識碼:A
文章編號:1674-1145(2009)27-0012-02
20世紀90年代以來,隨著科技進步和經(jīng)濟全球化的深入,國際服務(wù)外包異軍突起,蓬勃發(fā)展。信息技術(shù)外包(Information Technology Outsourcing,簡稱ITO)和商務(wù)流程外包(Business Process Outsourcing,簡稱BPO)是目前服務(wù)外包的兩大主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。ITO主要業(yè)務(wù)范圍有:IT系統(tǒng)操作服務(wù)、IT系統(tǒng)應(yīng)用管理服務(wù)和IT技術(shù)支持管理服務(wù),包括軟件外包等。BPO業(yè)務(wù)范圍包括:需求管理,如管理企業(yè)與客戶之間關(guān)系;企業(yè)內(nèi)部管理,如人力資源、金融與財務(wù);業(yè)務(wù)運作管理,如呼叫中心、客戶服務(wù);供應(yīng)鏈管理,如采購、運輸。
一、太倉市國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
太倉市國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)以被省外經(jīng)貿(mào)廳授予“江蘇省國際服務(wù)外包基地城市”稱號為契機,依托太倉港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)逐步壯大的港口物流業(yè)及先進的裝備制造業(yè)快速發(fā)展,呈現(xiàn)“四個基本特點”:
一是從事服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的市場主體發(fā)展迅速。至2007年底,全市已有物流企業(yè)130余家,ITO和BPO兩大行業(yè)集聚企業(yè)20家,接包業(yè)務(wù)涉及軟件設(shè)計、編寫測試、系統(tǒng)集成、研發(fā)設(shè)計、動漫設(shè)計等領(lǐng)域,全年軟件出口已達82萬美元。目前,安軟、中智等一批重量級的國際服務(wù)外包企業(yè)已經(jīng)入駐,服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)快速壯大并形成產(chǎn)業(yè)集聚的良好態(tài)勢。
二是載體建設(shè)逐步形成規(guī)模??萍紕?chuàng)業(yè)園一期孵化大樓、科技服務(wù)中心和企業(yè)產(chǎn)業(yè)化廠房建成完工。軟件園中央辦公樓、軟件樓已經(jīng)竣工,計劃5年內(nèi)吸引300家以上軟件和外包服務(wù)企業(yè)入住,引進技術(shù)人員2萬名?,F(xiàn)代物流園基本建設(shè)完畢,保稅物流園區(qū)正在加緊上報,國際服務(wù)外包創(chuàng)業(yè)園將抓緊拉出框架。
三是政府相關(guān)的扶持政策陸續(xù)出臺。成立了市促進服務(wù)外包工作領(lǐng)導(dǎo)小組,設(shè)立了“太倉市國際服務(wù)外包服務(wù)中心”,制定《關(guān)于促進服務(wù)外包發(fā)展的若干意見》、《關(guān)于鼓勵國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策意見》等文件,對企業(yè)稅收、辦公住房等明確了優(yōu)惠政策。
四是國際資本、區(qū)位優(yōu)勢等各類資源優(yōu)勢日益突顯。目前太倉外資企業(yè)已達1200余家,20余個世界500強項目落戶,累計實際利用外資30億美元,創(chuàng)造了大量的服務(wù)外包需求,市場潛力十分巨大,輻射地域可以涵蓋日本、印度、歐盟等國家和地區(qū)。
與此同時,太倉服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展還存在一些不足和問題:
一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有待加強。在研發(fā)樓、辦公樓、孵化樓等主體硬件設(shè)施加快建設(shè)的同時,各類軟件設(shè)施建設(shè)還沒有及時跟上。
二是專業(yè)人才的有效供給不足。截至2007年底,全市每萬人人才擁有量為908人,特別是服務(wù)外包所需要的“外語+軟件+管理+商務(wù)”等復(fù)合型人才非常缺乏。
三是服務(wù)外包項目質(zhì)量不高。雖然已吸引安軟、中智、明慧等項目,但在項目的數(shù)量、質(zhì)量等方面還存在較大差距。太倉所承接的服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍還只是主要涉及軟件開發(fā)、物流供應(yīng)鏈管理、化工研發(fā)等個別方面。
四是優(yōu)惠政策的帶動效應(yīng)還未完全發(fā)揮。特別是在吸引企業(yè)進駐最重要的引導(dǎo)資金的配套上,還沒有具體政策;在人才優(yōu)惠政策上,對服務(wù)外包企業(yè)高級管理人員、核心技術(shù)人員的購房補貼和人才培訓(xùn)經(jīng)費等方面的優(yōu)惠政策,以及個人所得稅征繳基數(shù)等有待進一步明確。
二、當前國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新趨勢
總體上看,當前國際服務(wù)外包市場發(fā)展中成長性與調(diào)整性并存,呈現(xiàn)出“八個明顯態(tài)勢”:
(一)國際服務(wù)外包業(yè)正處于高速發(fā)展期
特別是近年來,國際服務(wù)外包市場迅速擴張,潛力十分巨大。國際商業(yè)研究組織IDC的研究預(yù)測,到2011年全球IT服務(wù)市場容量將達到6195億美元。而全球的BPO市場則剛度過導(dǎo)入期,本世紀前20年BPO將進入成長期。
(二)BPO將成為服務(wù)外包的重要形式
多家機構(gòu)的預(yù)測和分析表明,自2004年歐美經(jīng)濟的持續(xù)回暖使得BPO市場充滿了商機。按照Gartner集團的統(tǒng)計2008年全球BPO市場規(guī)模達3000多億美元。
(三)服務(wù)外包價值鏈將由低端向高端發(fā)展
外包市場結(jié)構(gòu)正從基礎(chǔ)的技術(shù)層面的信息技術(shù)服務(wù)外包轉(zhuǎn)向高層次的業(yè)務(wù)流程外包和更高附加值的知識流程外包(KPO)。許多跨國公司現(xiàn)在正在外包更復(fù)雜的任務(wù)。
(四)生產(chǎn)性服務(wù)將成為服務(wù)外包的重要增長點
目前世界500強中一半以上為服務(wù)業(yè)跨國公司,另外一半其服務(wù)業(yè)收益也占公司收入的一半以上。技術(shù)支持、生產(chǎn)流程控制咨詢等原先隸屬于制造業(yè)的輔助業(yè)務(wù),正以外包的形式實現(xiàn)。
(五)越來越多的國家和企業(yè)被納入國際服務(wù)外包的全球網(wǎng)絡(luò)中
其中亞洲是承接外包業(yè)務(wù)最多的地區(qū),約占全球外包業(yè)務(wù)的45%。北美項目主要由印度承接,歐洲的項目主要由愛爾蘭承接,我國主要承接日本外包業(yè)務(wù)。
(六)人力資本優(yōu)勢將成為服務(wù)外包競爭的核心
根據(jù)麥肯錫公司調(diào)查數(shù)據(jù),盡管低收入國家潛在的人才庫是發(fā)達國家的兩倍而且增長迅速,但是只有很少一部分人能夠成功地被外國公司雇用。人口較少但合格人口比例高的國家將會成為未來服務(wù)外包的戰(zhàn)略要地。
(七)國際服務(wù)外包合同具有合作化和長期化趨勢
2003年以前國際外包整合關(guān)系以可信賴的提供商和單一合同為主,分別占到55%和54.9%。但是從合同的發(fā)展趨勢來看,由普通的合同關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献骰蚵?lián)合關(guān)系等不同模式。這些方式與采取一攬子服務(wù)的外包公司所提供的服務(wù)相比可降低10%~15%的成本。
(八)國際質(zhì)量認證的作用將越來越重要
隨著服務(wù)外包量的增多,供應(yīng)商是否具有國際質(zhì)量認證以及認證等級的高低將成為決定因素之一。例如,美國通常不發(fā)包給CMM3級以下的企業(yè),而目這種趨勢在強化。
三、太倉市發(fā)展國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的對策分析
根據(jù)上述趨勢分析,結(jié)合太倉市國際服務(wù)外包業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,我們認為政府應(yīng)當順勢而上,大力發(fā)展國際服務(wù)外包,推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級和經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變。建議在以下“八個方面”給予高度重視。
一要重視從戰(zhàn)略的高度分析發(fā)展國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對推進太倉經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)型的重大意義。目前該市已經(jīng)形成較大的工業(yè)規(guī)模、較高的開發(fā)開放水平,這構(gòu)成發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的良好基礎(chǔ)和獨特優(yōu)勢。
二要重視制定承接國際服務(wù)外包的發(fā)展規(guī)劃。要以歐洲、美國、日本為目標市場,主要承接跨國公司的服務(wù)外包業(yè)務(wù),推動內(nèi)外資企業(yè)多形式合作;做大做強一批服務(wù)外包企業(yè),重點發(fā)展軟件外包、研發(fā)設(shè)計等信息技術(shù)業(yè)務(wù),加快推進銀行后臺服務(wù)、人力資源服務(wù)等商務(wù)流程服務(wù),加快形成服務(wù)外包基地。
三要重視明晰今后該市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展重點。重點定位在軟件及嵌入式軟件外包、研發(fā)設(shè)計外包、物流外包、呼叫中心外包、動漫創(chuàng)意設(shè)計外包、金融財會外包等。
四要重視加快服務(wù)外包園等載體建設(shè)。要有意識地建設(shè)能夠承接軟件園等服務(wù)外包載體需求的居住、休閑娛樂等配套設(shè)施。同時適度新設(shè)立服務(wù)外包轉(zhuǎn)移園區(qū),吸引留學(xué)人員到園區(qū)創(chuàng)業(yè)投資,開展研究開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計、系統(tǒng)集成等外包業(yè)務(wù)。
五要重視加強服務(wù)外包招商引資工作。要大力引進歐、美、日等國家的大型跨國公司來我國設(shè)立服務(wù)外包基地、培訓(xùn)基地和研發(fā)中心。積極組團參加各類推薦會,集中商談引進一批層次高、規(guī)模大、發(fā)展前景好的項目。
六要重視優(yōu)化服務(wù)外包發(fā)展環(huán)境。認真落實國家促進服務(wù)外包發(fā)展的政策措施,發(fā)揮政策的集成效應(yīng);要優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和市場環(huán)境,加強知識產(chǎn)權(quán)保護,加快形成全社會尊重、保護知識產(chǎn)權(quán)的氛圍。
七要重視服務(wù)外包專業(yè)人才的培養(yǎng)與開發(fā)。一方面依賴于國家層面和區(qū)域?qū)用娴娜瞬艓斓拇笮?另一方面依賴于企業(yè)層面的人才技術(shù)水平和經(jīng)驗。教育形式應(yīng)該更加靈活多樣,如加強校內(nèi)的實際技能培訓(xùn)以及校外的管理培訓(xùn)項目。
八要重視國際認證的規(guī)范與把關(guān)。通行的國際認證包括:開發(fā)能力成熟度模烈集成(CMMI)認證、開發(fā)能力成熟度模型(CMM)認證等。應(yīng)認識到認證是一種手段,關(guān)鍵是應(yīng)提高企業(yè)的品質(zhì),從而提升企業(yè)知名度和美譽度。
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課題項目:本文為太倉市2008年度社科應(yīng)用研究課題研究成果。
作者簡介:宣春霞(1978- ),女,河南南陽人,健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師,管理學(xué)碩士,研究方向:市場營銷,物流管理。