孫云帆　葛靜宜　王　華

摘要:文章通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外服務(wù)管理進(jìn)行研究,對(duì)比國(guó)內(nèi)外服務(wù)管理研究方面的不同,進(jìn)而發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞:服務(wù)管理 國(guó)內(nèi)外 綜述

中圖分類(lèi)號(hào):F063.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2009)08-034-01

一、國(guó)外服務(wù)管理研究現(xiàn)狀

第一階段:20世紀(jì)70年代,隨著服務(wù)業(yè)產(chǎn)出占GDP的比重不斷上升,服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中扮演著日益重要的角色,人們開(kāi)始重新認(rèn)識(shí)服務(wù)運(yùn)作。以服務(wù)的特點(diǎn)、服務(wù)運(yùn)作和服務(wù)時(shí)限為基礎(chǔ)的新模型、新概念與新方法的出現(xiàn)和發(fā)展也始于這一時(shí)期。

這一時(shí)期約翰遜(Johnson,1972)和伯法(Buffa,1976)推出了兩本探討服務(wù)部門(mén)運(yùn)作的著作,書(shū)名都是《運(yùn)作管理》。表明管理的視野已開(kāi)始關(guān)注服務(wù)業(yè),但書(shū)中涉及服務(wù)的內(nèi)容很少。這兩部著作的意義在于,他們開(kāi)始將研究運(yùn)作管理的注意力從單純以產(chǎn)品制造為主的工業(yè)領(lǐng)域向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。

直接以服務(wù)運(yùn)作為主要研究對(duì)象的著述出現(xiàn)的稍晚一些,實(shí)質(zhì)性的突破發(fā)生在1976年,當(dāng)時(shí)沙瑟(Sasser)在《哈佛商業(yè)周刊》上發(fā)表了名為“在服務(wù)業(yè)中平衡供應(yīng)與需求”的文章。兩年之后,由沙瑟(Sasser)等著的《服務(wù)運(yùn)作管理》教材問(wèn)世。這本教材影響巨大,書(shū)中包括了許多現(xiàn)在仍被認(rèn)為是經(jīng)典的案例和問(wèn)題。同一時(shí)期,蔡斯(Chase,1978)也在《哈佛商業(yè)周刊》上發(fā)表了一篇文章,名為“顧客在何處感受服務(wù)運(yùn)作”,蔡斯(Chase)指出,運(yùn)作管理部門(mén)必須考慮兩種類(lèi)型的運(yùn)作,一種是傳統(tǒng)的工廠式后臺(tái)作業(yè),另一種是前臺(tái)面向顧客的直接接觸。

上述著述所表明的各種觀點(diǎn),實(shí)際上在服務(wù)管理的發(fā)展過(guò)程中劃定了第一個(gè)階段,這一階段的特征是初步認(rèn)識(shí)到服務(wù)的存在,學(xué)術(shù)研究主要集中于描述和強(qiáng)調(diào)商品與服務(wù)的區(qū)別。從時(shí)間來(lái)看,雖然這一階段中的一些學(xué)者已經(jīng)開(kāi)始研究服務(wù)運(yùn)作的變革,但服務(wù)運(yùn)作的研究和概念體系的建立,仍然拘泥于傳統(tǒng)的工廠式運(yùn)作,未能突破傳統(tǒng)管理的禁錮。

第二階段:1980～1985年期間,對(duì)服務(wù)管理的研究非?；钴S,人們對(duì)服務(wù)問(wèn)題的“高度熱衷和感興趣”。盡管在學(xué)術(shù)界還有一些爭(zhēng)論,但服務(wù)與產(chǎn)品存在差異的概念已被廣泛接受。這一時(shí)期的服務(wù)管理研究發(fā)展迅速,對(duì)很多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題展開(kāi)了爭(zhēng)論,研究工作主要集中于闡明有關(guān)概念的性質(zhì),構(gòu)建有助于理解服務(wù)和服務(wù)管理特性的概念結(jié)構(gòu)。

這一階段,蔡斯(Chase,1981)、梅斯特(Maister,1982)和洛伍勞克(Lovelock,1982)等學(xué)者繼續(xù)進(jìn)行“顧客運(yùn)作”的研究工作,取得了進(jìn)一步的成果。如貝里(Berry,1981)的文章:“把雇員看作顧客”。

隨著各種工具、概念的產(chǎn)生和發(fā)展,對(duì)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的運(yùn)作進(jìn)行了分類(lèi)。此外,一些學(xué)者重點(diǎn)探討顧客和服務(wù)沖突問(wèn)題,撰寫(xiě)了大量有關(guān)研究論文。如“關(guān)鍵事件——作為分析服務(wù)沖突的技術(shù)手段”(Bitner,1985),“邊界拓展作用——員工和服務(wù)沖:關(guān)于管理研究的指導(dǎo)思想”(Bowen&Schneider,1985),以及“有意識(shí)的控制與服務(wù)問(wèn)題”(Basteson,1985)。

這一階段的主要工作是建立服務(wù)質(zhì)量的概念模型和對(duì)未來(lái)研究的影響,這是構(gòu)建服務(wù)管理職能結(jié)構(gòu)非常重要的一步,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量對(duì)各個(gè)職能管理領(lǐng)域意義重大,作用突出。這一階段的主要特點(diǎn),表現(xiàn)在服務(wù)研究脫離了完全以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的研究,開(kāi)始了主要以服務(wù)領(lǐng)域自身特征和內(nèi)容為研究對(duì)象的研究工作,其他學(xué)科開(kāi)始將本學(xué)科的研究項(xiàng)目與服務(wù)管理相聯(lián)系,進(jìn)行了跨學(xué)科的服務(wù)研究。

第三階段:這一階段基本上是從1985～1995年,已基本形成了較獨(dú)立的服務(wù)管理研究領(lǐng)域,并于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)運(yùn)作向區(qū)別,進(jìn)入了重點(diǎn)進(jìn)行跨學(xué)科性質(zhì)研究的時(shí)代。同時(shí)注重方法研究也是這一時(shí)期的一大特點(diǎn)。

這一階段的研究工作主要集中于對(duì)有關(guān)概念作定性分析,驗(yàn)證基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),測(cè)試模型,形成了許多概念性的結(jié)構(gòu)和觀點(diǎn),并形成了進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)研究的新的理論基礎(chǔ)。

這一階段的主要研究?jī)?nèi)容具有相當(dāng)?shù)膹V度和深度。顧客關(guān)系(Storbacka,1995)、顧客滿意(Anderson和Fornell,1994)、服務(wù)保證(Hart,1988)、服務(wù)過(guò)程(Collier,1991)、服務(wù)質(zhì)量(Anderson,1991)、服務(wù)補(bǔ)救(Armistead和Clark,1994)以及服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理(Davidow和Uttal,1989)等一系列的服務(wù)管理和服務(wù)運(yùn)作的理論與方法已被廣泛接受和應(yīng)用,服務(wù)管理理論有其對(duì)原本基于生產(chǎn)導(dǎo)向的運(yùn)作管理的核心領(lǐng)域產(chǎn)生來(lái)很大的影響,對(duì)推動(dòng)運(yùn)作管理朝著更加適應(yīng)新的顧客導(dǎo)向和市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的方向發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。

這一時(shí)期國(guó)外研究酒店管理的文獻(xiàn)引入了服務(wù)管理的相關(guān)概念,研究酒店服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)開(kāi)始出現(xiàn)。

第四階段:從1995年進(jìn)入了服務(wù)管理發(fā)展的第四個(gè)階段,這一階段是建立一個(gè)成熟學(xué)科的最后一步,研究主題具有規(guī)定性的意圖,研究者具備駕馭并實(shí)現(xiàn)研究目標(biāo)的能力。

這一階段,大量的理論付諸應(yīng)用,而且采用一定的方法對(duì)應(yīng)用結(jié)果進(jìn)行預(yù)測(cè)。在經(jīng)過(guò)了最初強(qiáng)調(diào)服務(wù)于產(chǎn)品的差異,跨學(xué)科進(jìn)行服務(wù)研究等階段之后,服務(wù)管理的發(fā)展出現(xiàn)了一種新的重要的動(dòng)態(tài)。從跨學(xué)科交叉發(fā)展到各學(xué)科適當(dāng)分離,保持相對(duì)獨(dú)立性。一方面,應(yīng)該重視服務(wù),重視顧客利益,發(fā)展和完善服務(wù)管理領(lǐng)域的研究重點(diǎn)與研究?jī)?nèi)容;另一方面,則應(yīng)分清不同學(xué)科創(chuàng)立的本源,以及不同學(xué)科學(xué)術(shù)研究的重點(diǎn)內(nèi)容和方法。

二、國(guó)內(nèi)服務(wù)管理研究現(xiàn)狀

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提升和不斷壯大,服務(wù)業(yè)整體發(fā)展加快,服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性也日益增加,與國(guó)外不同的是酒店業(yè)作為中國(guó)最早對(duì)外開(kāi)放的行業(yè),同時(shí)也是中國(guó)服務(wù)業(yè)的典型代表,因此我國(guó)研究服務(wù)管理主要集中于酒店管理,即使這樣我國(guó)酒店服務(wù)管理的理論和實(shí)踐研究仍然明顯滯后。

國(guó)內(nèi)研究實(shí)際酒店業(yè)服務(wù)管理的著述和文章很多:

劉景綺認(rèn)為服務(wù)是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力;王曉紅強(qiáng)調(diào)應(yīng)該以服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力;張紅云認(rèn)為要強(qiáng)化酒店的服務(wù)管理;黨忠誠(chéng)和周支立著眼于酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與改進(jìn),強(qiáng)調(diào)對(duì)酒店質(zhì)量的客觀測(cè)量是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ);馬鵬和王天佑論述了如何將PZB的SERVQUAL質(zhì)量測(cè)評(píng)表運(yùn)用在酒店業(yè)當(dāng)中對(duì)酒店質(zhì)量加以客觀的測(cè)量;李晶晶、鄭向敏談到了對(duì)服務(wù)進(jìn)行過(guò)程控制,認(rèn)為過(guò)程控制是服務(wù)控制方法中的關(guān)鍵問(wèn)題;李雯談到了酒店附帶服務(wù)管理中的服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題,呂建中認(rèn)同在酒店服務(wù)中必然存在失誤,因此酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)補(bǔ)救,而要進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救,適當(dāng)向員工授權(quán)顯得非常必要。殷緒杰則談到了整個(gè)酒店的組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題,認(rèn)為酒店應(yīng)該將組織結(jié)構(gòu)扁平化。

三、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀評(píng)述

通過(guò)查閱大量的文獻(xiàn)和資料后,發(fā)現(xiàn)國(guó)外的服務(wù)管理研究起步較早,而且體系完整,研究涉及的行業(yè)比較廣泛,對(duì)一些行業(yè)的服務(wù)管理研究具有相當(dāng)?shù)纳疃取?/p>

我國(guó)的服務(wù)管理研究主要集中在酒店領(lǐng)域,而且研究也通常著眼于服務(wù)管理的某個(gè)方面,沒(méi)有從整個(gè)酒店的宏觀視角和以一線員工的滿意度這一具有可操作性的微觀層面來(lái)思考和解決問(wèn)題。

參考文獻(xiàn):

1.安德斯·古斯塔夫松,邁克爾·約翰遜.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社,2004

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3.韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理.人民郵電出版社,2005

(作者單位:昆明冶金高等專(zhuān)科學(xué)校經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 云南昆明 650033)

(責(zé)編:賈偉)