徐燕秋

摘要連鎖超市正處于激烈競爭的態(tài)勢之中,超市盈利既來自于銷售的增加,也得益于損耗的降低。本文針對超市開架銷售模式的損耗現(xiàn)象,提出要分析超市的損耗源,分析其不同的性質(zhì),以期采取不同的對策。

關(guān)鍵詞連鎖超市 防損 損耗

中圖分類號:F272.9 文獻標識碼:A 文章編號:1009-0592(2009)05-248-02

超市要想在競爭中取得優(yōu)勢,一個不可忽視的管理要點,就是想方設(shè)法減少營運過程中的商品損耗。然而嚴重的零售商品損耗現(xiàn)象使經(jīng)營成本居高不下,已成為困擾超市的一道難題。通過防損實現(xiàn)成本控制、人員控制以及其他方面的控制,確保零售企業(yè)的利潤在洋超市大舉圍困及金融危機影響消費的前提下顯得尤為迫切。中國零售業(yè)受銷售習(xí)慣、環(huán)境及社會心理的影響,對損耗的理解過于簡單,大都把著眼點放在盜竊與防盜層面上,而忽視了其他諸如商品損耗、管理消耗、銷售錯誤、顧客錯誤、收銀錯誤損耗等因素。零售業(yè)應(yīng)該牢記國際上關(guān)于損耗的一句格言“損耗帶走了我們的利潤”。

在狹義上, 損耗指的是所經(jīng)營商品的賬面金額與實際盤存的差。損耗表面上來源于“盜”, 實際上其背后有著深刻的管理內(nèi)涵,企業(yè)如果損耗高,表明它的管理問題多。所以從廣義上講, 小到流程制度的失誤,大到企業(yè)文化的匱乏, 所有導(dǎo)致利潤受損的問題都可以劃歸到損耗范疇。所謂超市損耗是超市接收進貨時的商品零售值與售出后所獲取的零售值之間的差額。超市損耗是由盜竊、損壞及其他多種故意或過失因素共同引起的。

一、源自管理的超市損耗

(一)來自商品采購環(huán)節(jié)

超市通常設(shè)立專門的采購機構(gòu)和專職采購人員統(tǒng)一負責(zé)超市的商品采購,統(tǒng)一規(guī)劃同供應(yīng)商的接洽、議價、商品的導(dǎo)入、商品的淘汰以及POP促銷等,集中統(tǒng)一的商品采購是連鎖超市實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營的前提和關(guān)鍵,只有實行統(tǒng)一采購,才能真正做到統(tǒng)一陳列、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一促銷策劃、統(tǒng)一核算,才能真正發(fā)揮連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢,最終有利于提高超市與供應(yīng)商談判中的議價能力。超市所屬各門店只負責(zé)商品的陳列以及內(nèi)部倉庫的管理和銷售工作,對于商品采購,各分店只有建議權(quán),可以根據(jù)自己的實際情況向總部提出有關(guān)采購事宜。商品采購過程中,采購部門與商品供應(yīng)商的價格博弈中,雙方都想獲得價格上的優(yōu)勢,欺詐在所難免。因此在商品采購環(huán)節(jié),大批量的集中采購環(huán)節(jié)極有可能產(chǎn)生商品質(zhì)量問題,對零售企業(yè)的利潤產(chǎn)生最直接的影響,這類的商品質(zhì)量包括商品自身的瑕疵、保質(zhì)期、流行品過時、商品降價、新品替代等。而對單體的超市來講,商品采購常由一個采購部負責(zé),直接與眾多的供應(yīng)商打交道,一般進貨量較小,配送成本較大,必須努力實現(xiàn)采購的科學(xué)管理,否則失敗的風(fēng)險很大。進貨時發(fā)生的商品損耗,如過多進貨造成商品的不良化;沒有驗收或驗收不夠確切造成的商品損失。

(二)來自商品管理環(huán)節(jié)

大賣場經(jīng)營的商品種類繁多,如果員工在工作中不認真負責(zé)或不細致就可能出現(xiàn)以下情況:商品條碼標價簽放錯;商品條碼標簽貼錯;商品有效期檢查不及時造成商品過期;新舊價格標簽同時存在或POP 與價格標簽的價格不一致;商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價,以及不及時檢查商品的有效期等。大賣場大批量進貨,會加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域,但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域。賣場營業(yè)過程中存在由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包,各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū);并由專門的員工負責(zé)退貨和管理,把損耗降到最低。商品管理不當所造成的損耗,如因保管場所不妥當而產(chǎn)生的商品價值減少;商品保管方法的不妥當造成商品損壞或變質(zhì);商品知識不足引起商品價值的減損等。

(三)來自收銀環(huán)節(jié)

超市的收銀環(huán)節(jié)是實現(xiàn)利潤的重要環(huán)節(jié)。來自收銀環(huán)節(jié)的損耗主要有收銀員對顧客商品的漏算、少算、條形碼錯誤,也有一種情況是收銀環(huán)節(jié)的“內(nèi)盜”。 收銀工作不熟練而錯打金額;收銀員因與顧客或同事熟悉的關(guān)系而發(fā)生漏打、少算的情形等。由于收銀員的失誤,顧客結(jié)算時尚有存于購物籃的其他商品未放上收銀臺,或者顧客將商品置于購物籃外(又如衣服口袋、自備購物袋、購物車底部),小童手里的玩具或零售等形成“漏算” ,盤點不正確引起的損耗,如點錯數(shù);看錯或記錯售價、貨號、單位;商品漏盤;因負責(zé)區(qū)域不明確而發(fā)生的重復(fù)盤點等;收銀員在收銀時掃描的是一種價格較低的商品而包裝的卻是另一種商品,收銀時少數(shù)錯品份額等形成“少算”。

(四)內(nèi)盜

一般情況下, 超市內(nèi)盜的目標是庫存商品和現(xiàn)金。由于接觸者人數(shù)多, 損失率高, 企業(yè)常常難以控制和取證, 因而內(nèi)盜行為成為超市業(yè)的一大頑疾。由于管理不善導(dǎo)致漏洞,員工利用管理缺陷進行的內(nèi)盜行為主要包括(1) 監(jiān)管缺陷以致員工直接偷竊公司或供貨商乃至他人的商品、贈品、用品; (2) 員工未按有關(guān)程序而故意丟棄公司的商品,以逃避責(zé)任; (3) 現(xiàn)場管理疏忽致使員工偷吃公司的商品或未經(jīng)許可試吃;(4) 現(xiàn)場管理疏忽致使員工有機可趁利用改換標簽或包裝,將貴重的商品以便宜的商品或價格結(jié)帳或者故意將價格標低,使自己的朋友、親友受惠;(5)收銀員從收銀機中盜竊錢款; (6) 客服人員利用退貨、換貨等手段盜竊公司錢款等。

二、超市損耗的影響因素:來自顧客

顧客的不當行為或偷竊造成的損耗包括:顧客隨身夾帶商品;顧客不當?shù)耐素?顧客在購物過程中將商品污損;將包裝盒留下,拿出里面商品;還有將食物吃掉并扔掉包裝盒等。據(jù)上海、廣州等地連鎖超市協(xié)會的統(tǒng)計資料,超市失竊率一般在商品銷售額的0.5%-1%,有些高達2%-3%,這對經(jīng)營毛利一般在10%左右的超市是(下轉(zhuǎn)第263頁)(上接第248頁)一種相當嚴重的負擔(dān),從超市經(jīng)營管理的角度看,如失竊率超過1%,超市要健康發(fā)展就會有相當難度。據(jù)調(diào)查,偷竊者的身份五花八門,文化層次高低兼有,有職業(yè)行竊的、有貪圖利益的、有順手牽羊的,有蓄意偷竊的也有不存預(yù)謀的;有專偷貴重物品、有供自己享用、也有價格低廉的小件商品的。

相對于形形色色的消費者來說,超市面對大量的失竊不能坐以待斃,喪失良機,要有充分的思想準備和管理對策,在建立健全的防損機制之前,必須從超市自身的角度反思居高不下的失竊率的主要原因。

(一)防損明顯漏洞致使行為人偶犯“竊取”商品

開架式銷售的超市應(yīng)當具備足夠多的監(jiān)管點,包括理貨員的巡視、保安員的巡視、電子探頭的監(jiān)視等等,離開了這些必要的監(jiān)視,顧客的心理就會產(chǎn)生微妙的變化。因為超市開架式銷售的固定方式,使顧客在與商品近距離接觸短時間“占有”時,有可能臨時起意變短時間“占有”為據(jù)為已有。在超市零售模式進入中國之前,原有的商品供銷模式是由柜臺將消費者與銷售者明確隔離,顧客習(xí)慣于“一手交錢一手交貨”的購買商品與占有商品的模式,在超市開架銷售模式下,顧客交錢之前先短時間的“占有”商品——比如自行從貨架上取下商品,放入手推車甚至自行帶入購物場所的自備袋,由此而激發(fā)人的小小貪念。在缺乏必要監(jiān)管的超市,貪念容易被激發(fā),致使出現(xiàn)不少自身素質(zhì)并不低、文化程度也不低、平時能清楚明辨是非的顧客“偶犯”順手牽羊“竊取”商品的案例。據(jù)商家反映, 超市失竊量最大的品種是價值高的日常食品、日用品體積小方便攜帶的小件商品在市場上銷售快, 容易轉(zhuǎn)售的商品。

(二)慣竊經(jīng)常光臨

固定時間的交接班制度使得超市在某些特定時段的人員數(shù)量變少,員工責(zé)任心降低,監(jiān)管出現(xiàn)明顯真空。一些不法之徒經(jīng)常到超市游逛, 掌握了售貨員交接班和吃飯時間,在這段時間售貨員要清帳、點數(shù), 相對忽視了看管商品, 不法之徒最容易得手;有的則利用節(jié)假日顧客多, 售貨員忙前后顧東不顧西之際伺機作案。作為專門司職安全保衛(wèi)的保安人員,應(yīng)當建立相關(guān)的“人事”檔案,如果放任慣竊以普通消費者的身份在超市“購物”,那么自然給慣竊以可乘之機,除了專門安保人員外,超市的理貨、收銀和其他的促銷人員,對“熟面孔”要有必要的防范意識和防范措施,比如貼身的“理貨”、巡視、甚至明顯的提示(提醒顧客注意超市的安保措施是全方位的等等)。超市必須以明示的方式告知所有的顧客“偷竊定會曝光”。

從心理因素來看,導(dǎo)致超市損耗影響條件既有故意也有過失。針對不同的心理狀態(tài),超市應(yīng)當有不同的防范措施。對故意偷竊的行為人,超市必須明確姿態(tài),聯(lián)合有關(guān)職能部門堅決打擊,對因偶然過失所導(dǎo)致的“偷竊”行為人,要嚴格超市管理紀律,嚴堵防損漏洞,杜絕可乘之機。

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