摘要:現(xiàn)代服務(wù)業(yè),特別是酒店業(yè)對高技能人才需求的數(shù)量和素質(zhì)要求不斷提高,酒店管理專業(yè)技能考核作為培養(yǎng)實用型高技能酒店服務(wù)與管理人才的重要組成部分,在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)方面具有不可替代的作用。文章在分析高技能人才素質(zhì)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上,就技能考核對高技能人才素質(zhì)的培養(yǎng)進(jìn)行了分析,并進(jìn)行了有效探索和實踐。

關(guān)鍵詞:高技能人才;職業(yè)素質(zhì);技能考核

中圖分類號:G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1674-1145(2009)26-0196-02

隨著現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展,及其對高技能人才的素質(zhì)要求和需求量的不斷增加,高職院校的酒店管理專業(yè)也得到飛速發(fā)展。如何不斷提升高職酒店管理教育的質(zhì)量,培養(yǎng)適應(yīng)社會亟須的高技能人才,是目前該專業(yè)教學(xué)改革的主旋律。本文主要從教學(xué)改革的技能考核方面,圍繞“酒店管理高技能人才職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成”這根主線,多層次、全方位地開展了一系列的探索。

一、酒店管理專業(yè)技能考核與高技能人才職業(yè)素質(zhì)之間的關(guān)系

(一)酒店管理高技能人才職業(yè)素質(zhì)要求

1.良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和職業(yè)道德行為。酒店員工的職業(yè)道德就是酒店員工在酒店服務(wù)過程中,應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。酒店是社會文明的窗口,酒店員工必須有良好的社會道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚,能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為,做好服務(wù)工作。有良好道德修養(yǎng)的員工,在酒店服務(wù)中,就能夠自覺遵守“尊重賓客,禮貌待客,對客人一視同仁,遵紀(jì)守法”的職業(yè)道德行為。

2.崇高的敬業(yè)精神。培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的酒店意識,以酒店的發(fā)展作為個人發(fā)展的前提,培養(yǎng)主動積極、盡職勤奮的工作態(tài)度,熱愛本職工作,勤于本職工作,視賓客為親人。只有具有敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神的員工隊伍,才是酒店穩(wěn)定的可以依靠的隊伍,才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。

3.服務(wù)意識。服務(wù)意識是酒店從業(yè)人員素質(zhì)高低的標(biāo)志,也是酒店軟件建設(shè)的關(guān)鍵。所謂酒店服務(wù)意識就是酒店員工一進(jìn)入工作狀態(tài),就能自然地產(chǎn)生一種強烈地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望,以滿足客人需要作為自己的最大快樂。想客人所想,急客人所急,供客人所需。一些微小細(xì)致的服務(wù),來自酒店員工自然產(chǎn)生的為客人服務(wù)的誠意,使客人感受到酒店對他的關(guān)心重視,這就是服務(wù)意識,它能使客人與服務(wù)員都得到一種無法用語言表達(dá)的滿足。

4.禮儀禮貌。中國素有“禮儀之邦”的美稱,講禮儀禮貌是我們的傳統(tǒng)品德。酒店作為社會文明的窗口,宣揚禮儀禮貌,提倡禮貌服務(wù)更是酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。酒店員工的禮儀禮貌素質(zhì)主要表現(xiàn)在以下三個方面:

(1)儀容、儀表。儀容、儀表主要是指人的外表和容貌。儀表端正、衣冠整潔,體現(xiàn)了對工作的熱愛,對客人的熱情,給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以依賴的感覺,使客人增強對酒店的信任感。

(2)儀態(tài)。儀態(tài)指人們在社會活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活和工作中的舉止。如站立的姿勢,待人的態(tài)度,說話的聲音、語氣、面部表情等等。

(3)禮貌。禮貌是表示敬意的通稱,是待人謙虛,恭敬的態(tài)度。是酒店服務(wù)最重要的職業(yè)基本功之一。酒店服務(wù)人員的禮貌服務(wù)具體表現(xiàn)在微笑服務(wù)和敬語的使用兩方面。服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)是服務(wù)成功的法寶,微笑表示對客人的歡迎和友善,可以融洽客人與服務(wù)人員的友好關(guān)系,同時也反映出一個服務(wù)人員美好心靈和高尚情操。

5.知識水平與應(yīng)變能力。酒店是為客人服務(wù)的場所,客人來自不同環(huán)境,不同階層,他們的要求自然就各有特點,為了服務(wù)好客人,使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺,酒店員工必須掌握豐富的文化知識,包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色,與客人進(jìn)行良好的溝通。因此,只懂得簡單的技能操作不一定就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著更深的內(nèi)涵,它是嫻熟的技術(shù)操作與獨具特色的個性服務(wù)的綜合,而個性服務(wù)依賴于服務(wù)員的靈活服務(wù)、應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是知識、經(jīng)驗積累的結(jié)果,是滿足不同客人需要,在服務(wù)中化險為夷的保證。酒店服務(wù)人員只有具備更全面、更豐富的知識及外語水平,才能更好地滿足客人的要求。

(二)酒店管理專業(yè)技能考核對高技能人才職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的作用

技能考核是高職院校檢驗學(xué)生對專業(yè)技能掌握情況的重要教學(xué)環(huán)節(jié),它與其他實踐環(huán)節(jié)相鏈接,共同構(gòu)成了一個完整的,系統(tǒng)的實踐教學(xué)體系,在培養(yǎng)高技能應(yīng)用型人才方面,具有不可替代的作用。技能,必須由學(xué)生親自學(xué)習(xí),并堅持練習(xí)才能掌握其中的技巧。而一旦停止練習(xí),技能將很快變得生疏,是一種熟能生巧的體力活,對眼手的協(xié)調(diào)能力要求很高。正如賣油翁的話“無它,唯手熟爾”。技能考核是課堂理論教學(xué)的補充,也是一門技能課結(jié)束時對學(xué)生學(xué)習(xí)情況的檢驗。在一門技能課上課之初,老師把技能考核的標(biāo)準(zhǔn)告之學(xué)生,從而使學(xué)生在日常的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練時,能夠根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)中要求的與職業(yè)素質(zhì)相關(guān)的各要素有意識地進(jìn)行培養(yǎng)。通過技能考核能有效地培養(yǎng)提高學(xué)生的實踐能力,提高學(xué)生對實踐教學(xué)重要性的認(rèn)識,從而提高實驗教學(xué)的質(zhì)量,為學(xué)生以后走向工作崗位更熟練有效的工作。

二、高職技能考核改革的必要性

盡管技能考核有利于學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成,但許多高職院校對技能考核環(huán)節(jié)尚未引起足夠的重視,對技能考核與高技能人才職業(yè)素質(zhì)之間內(nèi)在聯(lián)系的認(rèn)識比較模糊,導(dǎo)致技能考核改革只能在淺層上進(jìn)行,缺乏前瞻性和創(chuàng)造性。受辦學(xué)資源和辦學(xué)理念的制約,一些高職學(xué)院不僅沒有“產(chǎn)、學(xué)、研”一體的、完善的能力培養(yǎng)體系和能力培養(yǎng)環(huán)境,而且技能考核運行機制也難以適應(yīng)高技能人才職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成所提出的要求,教學(xué)模式、教學(xué)內(nèi)容和管理手段都相對落后,并普遍存在一些亟待解決的問題,如:技能考核在高職人才培養(yǎng)過程中的作用問題、師資隊伍素質(zhì)及建設(shè)問題、技能考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)問題、現(xiàn)場組織管理問題等。顯然,這些問題如果得不到有效解決,將會大大降低高技能人才的培養(yǎng)質(zhì)量。因此,深入研究技能考核對高技能人才職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的作用,建設(shè)與新時期人才培養(yǎng)目標(biāo)要求相適應(yīng)的教學(xué)模式和管理體系,充分發(fā)揮技能考核的優(yōu)勢,對實現(xiàn)高職人才培養(yǎng)目標(biāo),貫徹落實國家關(guān)于高職教育改革的指導(dǎo)方針,具有重要的意義。

三、高職酒店管理專業(yè)技能考核改革的實踐

近年來,聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院對現(xiàn)代酒店人才結(jié)構(gòu),尤其是酒店業(yè)高技能人才市場的需求情況進(jìn)行調(diào)查分析,在認(rèn)真研究“關(guān)于高職院校酒店管理專業(yè)技能考核改革的研究”這一課題的基礎(chǔ)上,圍繞高職人才培養(yǎng)目標(biāo),就制約技能考核質(zhì)量提高的若干關(guān)鍵性問題,開展了研究探索和改革實踐活動,并取得了明顯的成效。

1.創(chuàng)建一套適應(yīng)現(xiàn)代酒店需求,高職酒店管理專業(yè)技能指導(dǎo)專兼教師隊伍建設(shè)的實施辦法

(1)根據(jù)酒店管理專業(yè)專兼教師社會角色的多重性特點,認(rèn)為高職酒店管理專業(yè)技能指導(dǎo)教師的素質(zhì)要求是“既懂理論,又會操作;既懂教育,又會教學(xué)”。為技能指導(dǎo)教師轉(zhuǎn)變觀念、明確目標(biāo)、制定職業(yè)規(guī)劃提供指導(dǎo)。

(2)制定技能指導(dǎo)教師崗位考核辦法和技能教學(xué)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn),激勵教師樹立責(zé)任意識、育人意識,培養(yǎng)敬業(yè)精神。

(3)建立和完善教師培訓(xùn)機制、競爭機制、交流機制、創(chuàng)新機制,激發(fā)教師學(xué)習(xí)、鉆研、創(chuàng)新的熱情,營造比、學(xué)、趕、超的氛圍。同時,采用“以老帶新、新老結(jié)合”的方式帶動年輕教師迅速成長。

2.創(chuàng)建一套有利于培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力和綜合素質(zhì)的技能教學(xué)模式

(1)建立適應(yīng)“產(chǎn)、教結(jié)合”的機構(gòu)與機制,使教學(xué)與生產(chǎn)緊密結(jié)合,實現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量與學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的同步提高。

(2)建立“以素質(zhì)訓(xùn)練和綜合能力培養(yǎng)為重點”的技能教學(xué)框架,實施“以學(xué)生獨立操作為主”的項目教學(xué)方案,培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)興趣,增強工作的嚴(yán)謹(jǐn)性,培養(yǎng)“肯干、能干、會干;樸實、務(wù)實、踏實”的工作作風(fēng)。加強綜合課業(yè)訓(xùn)練,培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力,促進(jìn)學(xué)生綜合應(yīng)用理論知識解決實際問題的能力和職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成。

(3)與校內(nèi)餐廳結(jié)合,采用“產(chǎn)中有教、教練結(jié)合、精講多練,輪換工種實訓(xùn)與固定工種實訓(xùn)相結(jié)合”的教學(xué)實訓(xùn)模式,使學(xué)生在掌握核心技能的同時,綜合素質(zhì)也得到明顯提高。

3.建立一套“考核項目、過程規(guī)范,管理、考核嚴(yán)密”的技能考核體系

(1)建立規(guī)范化的考核內(nèi)容、方法與標(biāo)準(zhǔn)。加強實用性和針對性研究,根據(jù)酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和能力結(jié)構(gòu),確定多樣化的考核內(nèi)容,并制定了明確、詳盡的考核標(biāo)準(zhǔn);創(chuàng)建多樣化的考核方法和手段,實行教、考分離。

(2)強化規(guī)范化的考核過程管理。制定嚴(yán)密、規(guī)范、有序的考核流程;在明確組織人及監(jiān)考老師的職責(zé)的同時,重點強化“三個環(huán)節(jié)”,即入場、技能操作、結(jié)束考核,加強由院、系辦公室、教研室三級部門的動態(tài)管理和全程監(jiān)控。

(3)制定規(guī)范化的考核機制。嚴(yán)格執(zhí)行“三重保障”,即任課教師組織學(xué)生入場及場內(nèi)外秩序,監(jiān)考教師評分,教研室主任監(jiān)督;實施形成性考核制定,從到課率、課堂表現(xiàn)、平時作業(yè)、階段性考試等多方面對學(xué)生進(jìn)行綜合考核。

中國已成為亞洲乃至世界重要的商務(wù)、旅游中心,社會對酒店業(yè)的高技能型人才的需求急劇上升。隨著酒店業(yè)從勞動密集型向勞動技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變,酒店對高技能型人才的素質(zhì)要求比原來提高了一個層次,更加強調(diào)綜合素質(zhì)和創(chuàng)新能力,這對以培養(yǎng)生產(chǎn)、服務(wù)一線高技能應(yīng)用型人才為主要目標(biāo)的高職酒店管理專業(yè)的技能改革提出了更高的要求。我們將在充分認(rèn)識現(xiàn)代酒店高技能人才職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成與高職技能考核之間的內(nèi)在關(guān)系的基礎(chǔ)上,為進(jìn)一步推進(jìn)高職技能考核改革進(jìn)行更廣泛、更深入、更富有創(chuàng)造性的探索和實踐,培養(yǎng)出更多的適應(yīng)社會需要的高技能人才。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介:褚艷兵(1980- ),男,山東聊城人,聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游外語系酒店管理教研室主任,助教。