何　麗　王海燕　李思賢

摘要:近年來,我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速,服務營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要,餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢,要強化全員強烈的服務意識;加強消費者服務需求的研究,創(chuàng)新服務內(nèi)容;要實現(xiàn)培訓的全程化和經(jīng)?；?實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式,強烈全員服務意識和服務技能的培訓;重視服務的人性化,充滿對消費者關懷。

關鍵詞:餐飲業(yè);服務營銷;發(fā)展趨勢;個性化服務

中圖分類號:F713文獻標識碼:A

文章編號:1674-1145(2009)26-0006-02

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代,服務營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務營銷,就是采取多種策略,整合餐店內(nèi)外一切積極因素,充分發(fā)揮團體優(yōu)勢,創(chuàng)造商機,經(jīng)營顧客需求,使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置,以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業(yè),它的產(chǎn)品就是服務,服務質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務是一個系統(tǒng)的工程,包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高,消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色,更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能作用來看,其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質(zhì)量上。不難想象,一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店,但餐飲服務卻一塌糊涂,其營業(yè)狀況會提升?因而,新時期的餐飲業(yè),極應加強其“服務營銷”的核心理念。

因為,從顧客角度來說,服務營銷有利于吸引并留住顧客;從服務員角度來說,服務營銷有利于服務員自身認識的提高,端正工作態(tài)度,從而推動餐飲服務質(zhì)量的提升;從領導者角度來說,服務營銷有利于領導者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢,調(diào)整服務戰(zhàn)略,贏得顧客,獲取最大利潤。此外,領導者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性,解決他們的后顧之憂及思想負擔,這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來,我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速,據(jù)有關方面的統(tǒng)計,餐飲業(yè)的增長率要比其他行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期,市場潛力巨大,前景非常廣闊。但從另一個方面來看,餐飲需求又是復雜多變的,其消費口味和消費心理,都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求,看清餐飲市場的發(fā)展趨勢,選擇適當?shù)臓I銷方法,才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有以下五個方面:

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快,居民收入水平的提高,社會上對快餐的需求量日趨增大,質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經(jīng)提出,應在我國的一些大城市,建立快餐中心,以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本,來滿足廣大群眾的飲食需要,加快家務勞動社會化的步伐,促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。事實上,我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè),通過經(jīng)營快餐業(yè)務而使自身獲得了良好的經(jīng)濟效益。

二、加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會的消費者,在進行消費時往往帶有許多感性的成分,容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道,但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”,從而能更好地滿足他們的感性需求。因此,相當多的餐館,在布置環(huán)境,營造氛圍上下了很大的工夫,力圖營造出各具特色的,吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致,或溫馨浪漫,或清靜高雅,或熱鬧刺激,或富麗堂皇,或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風物,有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的,也有西式風情的,更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名,使你能在太快朵頤之際,烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌,令人感到冰冷無情,如果改用“本店上午九點開始營業(yè),敬請稍候”“本日下午十點打烊,明日上午九點再見,敬請原諒”就令人倍感親切。因此,有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店,受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高,無公害、無污染的綠色食品、保健食品,受到了消費者的歡迎,許多餐飲企業(yè)適應這種要求,紛紛推出了自己的保健綠色食譜,并增加保健設施,營造保健環(huán)境。

近幾年,國內(nèi)外的許多有識之士,對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如,推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志,或附設健康俱樂部、瑜珈教室,或放映外國運動影片,舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置“按摩器”“健身器”“氧氣供應”等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等,以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年,藥膳的保健作用,已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果,沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜,在餐館菜肴中所占比例日漸擴大,而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學分析,高纖維食品能夠起到降低膽固醇,減低癌癥罹患率,控制血糖濃度的作用;而一向不為餐館所重視的野菜,因其味美且沒有污染,安全可靠,又兼富含胡蘿卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素,具有良好的藥用價值。據(jù)分析,野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用,枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用,馬蘭具有清肺消炎、止血涼血的作用,菊花有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū),野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容,而餐館亦適應市民消費需求的變化,紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高,消費需求將日趨個性化,這要求企業(yè)重視人們的具體要求,根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象,提供有針對性的服務,并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看,許多人在進行某種消費時,不僅消費商品本身,也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象,因為形象具有一定的象征價值,能滿足人們對身份地位等方面的追求,能讓人產(chǎn)生自豪感,抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一,近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法,就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感,以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強調(diào)情感服務的特色,盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎,而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要,如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等,人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍,更周到的服務,更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為餐飲服務營銷中最為重要的是“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷所指服務的個性化能針對目標顧客,依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類,集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。只有個性化才能形成品牌效應,使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務創(chuàng)新,實施精細化、個性化的服務應做到:

1.強化全員強烈的服務意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務的重要意義,在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時,加強服務多元化管理。要加強教育和培訓,建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化,讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感,才能樹立強烈的服務意識,全心全意地從我做起,做好服務工作。

2.加強消費者服務需求的研究,創(chuàng)新服務內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理,能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通,從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識,更要善于察言觀色,了解消費者的需求和消費心理。

3.要實現(xiàn)培訓的全程化和經(jīng)?；?實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式,強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓,要重視各項服務技能的培訓,還要重視禮儀的培訓。

4.重視服務的人性化,充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為,消費者在接受服務的同時,也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務,而要一切為滿足和超越消費者期望,充分人性化和人文病情,使消費者的精神回報最大化。

綜上所述,在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中,企業(yè)應以滿足顧客的需要為目標,立足長遠,不斷提高服務營銷能力,充分運用服務營銷服務于顧客,這樣才能贏得顧客的心。

參考文獻

[1]閆治民.重視服務細節(jié),突出服務個性——卓越的餐飲業(yè)服務管理.中國營銷傳播網(wǎng).