徐助勝

[摘要] 便利店作為一種新型零售業(yè)態(tài),備受消費(fèi)者和企業(yè)的關(guān)注,便利店同眾多企業(yè)一樣面臨著“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。本文闡述了服務(wù)創(chuàng)新對(duì)便利店的作用,分析了我國(guó)便利店服務(wù)存在的問(wèn)題,提出了便利店服務(wù)創(chuàng)新的策略。以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,有效地提高我國(guó)連鎖便利店的競(jìng)爭(zhēng)力。

[關(guān)鍵詞] 便利店 服務(wù)創(chuàng)新 消費(fèi)者 策略

一、引言

隨著零售業(yè)的迅速發(fā)展,出現(xiàn)了像大型百貨、超級(jí)市場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、便利店等多種業(yè)態(tài)的連鎖企業(yè)。同時(shí),隨著零售業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,各種業(yè)態(tài)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,便利店如雨后春筍般迅速遍布各大街小巷。事實(shí)上,我國(guó)便利店與國(guó)外便利店相比還有很大的差距,特別是在服務(wù)創(chuàng)新上。因此,我們有必要對(duì)連鎖便利店的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行探討。

二、服務(wù)創(chuàng)新對(duì)便利店的作用

1.服務(wù)創(chuàng)新有利于提高連鎖便利店競(jìng)爭(zhēng)力

通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新便利店能夠?yàn)轭櫩吞峁M(mǎn)意的服務(wù)、進(jìn)行新業(yè)務(wù)的推廣,正確引導(dǎo)顧客、了解顧客的評(píng)價(jià),從中汲取好的建議,不斷改進(jìn)企業(yè)的工作,從而提高便利店的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.服務(wù)創(chuàng)新是便利店樹(shù)立良好企業(yè)形象的有力保證

通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新使?fàn)I業(yè)員服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)周到,多為顧客著想、方便顧客,從而提升顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,在顧客心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象,從而提高企業(yè)美譽(yù)度和知名度。

3.服務(wù)創(chuàng)新有助于便利店進(jìn)行特色化經(jīng)營(yíng)

特色化經(jīng)營(yíng)是便利店發(fā)展的關(guān)鍵,服務(wù)創(chuàng)新是便利店特色化經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容,通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新可以使便利店更快、更方便地滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求,通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。

4.服務(wù)創(chuàng)新有利于便利店完善服務(wù)體系

當(dāng)今技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)、產(chǎn)品質(zhì)量要求越來(lái)越來(lái)高、品牌營(yíng)造力越來(lái)越強(qiáng),便利店只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量、充實(shí)服務(wù)內(nèi)容,才能適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。同時(shí),堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,必然促使便利店不斷完善其服務(wù)體系。

三、我國(guó)便利店服務(wù)存在的問(wèn)題

1.服務(wù)對(duì)象定位不明確

絕大多數(shù)的便利店在設(shè)點(diǎn)選址策略上與超市相同或相似,過(guò)分關(guān)注居住區(qū),導(dǎo)致便利店網(wǎng)點(diǎn)過(guò)多、過(guò)密,彼此間的商圈重疊,忽略了辦公區(qū)、學(xué)校和公園,從而使便利店地理位置的便利性不能充分顯現(xiàn)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下,難免出現(xiàn)客流結(jié)構(gòu)過(guò)于單一的局面,影響了便利店的效益。

2.服務(wù)觀念落后,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

服務(wù)人員遵循傳統(tǒng)的服務(wù)觀念,認(rèn)為只要向顧客提供簡(jiǎn)單的商品信息,為顧客結(jié)賬就可以了,缺乏對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí),甚至對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)、建議不予理睬,更別說(shuō)改進(jìn)了。服務(wù)人員工作熱情不高,只負(fù)責(zé)對(duì)商品的上貨、補(bǔ)貨,缺乏對(duì)商品的整理,導(dǎo)致顧客對(duì)商品缺乏新鮮感。

3.商品缺乏特色

很多的便利店其商品與服務(wù)沒(méi)有體現(xiàn)便利店的特色,沒(méi)有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的優(yōu)勢(shì),也沒(méi)有自主開(kāi)發(fā)或主導(dǎo)別人開(kāi)發(fā)特色商品的能力,商品開(kāi)發(fā)滯后,沒(méi)有做到商品的差別化。同時(shí)作為優(yōu)于其他零售業(yè)態(tài)的重要特征多元化的服務(wù)方式基本沒(méi)有體現(xiàn),許多便利店雖然掛著“便利店”的牌子,但卻和連鎖小超市基本雷同,僅是銷(xiāo)售日常生活用品,連顧客需要的起碼的服務(wù)性產(chǎn)品都不具有,更不用說(shuō)讓顧客滿(mǎn)意了。便利店普遍缺乏有競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性商品,導(dǎo)致便利店商品結(jié)構(gòu)與超市雷同,難以開(kāi)展有效的業(yè)態(tài)之間的差別化競(jìng)爭(zhēng)。

4.服務(wù)設(shè)施不健全,物流系統(tǒng)不完善

便利店在空間上的有限性,需要最大限度地降低門(mén)店的庫(kù)存量,因此必須要求擁有一個(gè)能滿(mǎn)足多品種、小批量、多頻度的及時(shí)配送需求的物流配送體系。國(guó)外企業(yè)通過(guò)現(xiàn)代先進(jìn)物流網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建來(lái)降低流通成本,而我國(guó)企業(yè)由于缺乏資金和現(xiàn)代化的物流體系很難實(shí)現(xiàn)規(guī)?；拇笈坎少?gòu),同時(shí)物流中心、配送中心和倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)投入也不足,尤其是在軟件的應(yīng)用上。這使得我國(guó)連鎖便利店經(jīng)營(yíng)成本大幅增加,進(jìn)而使企業(yè)不能投入更多的成本在服務(wù)上。

5.缺乏政策支持

雖然各地的便利店一直在便民的配套服務(wù)上下功夫, 但由于一些地方的政策限制,使它們?cè)谔峁┑姆?wù)種類(lèi)上大打折扣。如引進(jìn)代繳水電費(fèi)、代辦銀行卡等項(xiàng)目在不少地方都需要政府有關(guān)部門(mén)的核準(zhǔn),使便利店顯得心有余而力不足。

四、我國(guó)連鎖便利店服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策

1.準(zhǔn)確的服務(wù)目標(biāo)定位,店鋪選址多元化

便利店選址首要的因素是客流量的大小而非一定是在居民區(qū),應(yīng)該突破居民區(qū)、大型社區(qū)的界限,只要適合,就可發(fā)展?？梢愿鶕?jù)自身的實(shí)際情況,實(shí)施多元化的選址計(jì)劃,地鐵站、加油站、寫(xiě)字樓、大中專(zhuān)院校、科研院所、公園及大型娛樂(lè)場(chǎng)所等都可以成為便利店的理想選址。這些地方的消費(fèi)者的共同點(diǎn)是具備自主的消費(fèi)能力,容易接受新消費(fèi)觀念,活躍的社會(huì)活動(dòng)增加消費(fèi)需求。

2.提高服務(wù)人員全方位的服務(wù)觀

便利店的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于其便利性,因此必須一切以方便顧客為出發(fā)點(diǎn),不斷研究探索顧客真正想要的商品,以及如何滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求。這要求便利店的服務(wù)人員必須樹(shù)立以顧客為中心的全方位服務(wù)觀念。便利店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn),樹(shù)立以人為本的企業(yè)文化,可以說(shuō)堅(jiān)持以人為本的服務(wù)創(chuàng)新觀念是便利店致勝的根本保證。

3.開(kāi)發(fā)獨(dú)創(chuàng)性商品與服務(wù),體現(xiàn)便利店的特色

便利店的分布在城市的各個(gè)區(qū)域,便利店要想在與超市的競(jìng)爭(zhēng)中立足,在商品滿(mǎn)足目標(biāo)顧客一般需求上,選擇速食、預(yù)煮食品和一些常用品,這些商品共同的特點(diǎn)是品質(zhì)好、保鮮度、規(guī)格適量、品牌知名度高;同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦男枨蠛拖M(fèi)特點(diǎn),開(kāi)發(fā)富有特色的專(zhuān)營(yíng)產(chǎn)品。在營(yíng)業(yè)時(shí)間上,便利店應(yīng)該是24小時(shí)營(yíng)業(yè),這樣才能最大的方便消費(fèi)者。同時(shí),便利店應(yīng)該因地制宜地創(chuàng)建自身特色經(jīng)營(yíng),提供全方位、多元化的服務(wù)項(xiàng)目,從人們的衣食住行各個(gè)方面滿(mǎn)足顧客的便利需求,如可以考慮在便利店內(nèi)設(shè)置傳真機(jī)、打印機(jī)、公用電話、冷熱飲水機(jī)、代售福利彩票、提供沖洗擴(kuò)印服務(wù)等;代繳公用事業(yè)費(fèi)、訂購(gòu)車(chē)票、船票和飛機(jī)票;同時(shí)可銷(xiāo)售報(bào)刊、IP卡、交通卡;為附近的居民可送貨到家,還可實(shí)行網(wǎng)上訂貨;提供免費(fèi)打氣等服務(wù)。使這種精細(xì)服務(wù)成為便利店區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的最顯著特征。

4.改善服務(wù)體系,建立高效的物流配送系統(tǒng)

高效的物流配送系統(tǒng),有利于企業(yè)降低成本,整合內(nèi)外部資源,提高物流效率,是便利店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。便利店的物流系統(tǒng)直接關(guān)系到其運(yùn)作效率,運(yùn)作效率的高低直接影響著產(chǎn)品的供貨、新鮮度。需要注意的是,我國(guó)大多數(shù)便利店公司的門(mén)店數(shù)量較少,如果獨(dú)立建立物流配送系統(tǒng)并不經(jīng)濟(jì),因此他們可以采取和其他零售業(yè)態(tài)共享物流配送服務(wù)的辦法或者利用第三方物流來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)商品的配送,以節(jié)省物流配送成本。便利店在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張的同時(shí),必須重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)代物流技術(shù),建立高效的物流配送系統(tǒng)。

5.積極爭(zhēng)取政府的政策支持

一要逐步提高服務(wù)項(xiàng)目的代理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目代理費(fèi)偏低,如目前上海的便利店交通卡的手續(xù)費(fèi)是1‰,公用事業(yè)費(fèi)收取的手續(xù)費(fèi)是1.25‰。 政府應(yīng)該準(zhǔn)許便利店企業(yè)在這些服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到市場(chǎng)相當(dāng)份額的時(shí)候,與這些壟斷行業(yè)進(jìn)行交涉提高服務(wù)項(xiàng)目的代理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn);二要放寬對(duì)便利店服務(wù)項(xiàng)目的限制,拓寬服務(wù)范圍。

五、結(jié)論

我國(guó)便利店要想在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須全面提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)質(zhì)量。一方面,改善服務(wù)設(shè)施,實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng),充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì),構(gòu)建高效的物流配送系統(tǒng);另一方面,注重服務(wù),不斷提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí),提高產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力,發(fā)展多層次化的服務(wù)內(nèi)容和多元化的服務(wù)方式。在充分發(fā)揮便利店功能的基礎(chǔ)上,滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的個(gè)性化需求,真正體現(xiàn)連鎖便利店的便利性服務(wù)。堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,做到使消費(fèi)者滿(mǎn)意,從而進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)便利店的發(fā)展。

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