宋曉旭

想象一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的飛行員,正在夜間的風(fēng)暴中飛行,但是飛機(jī)的儀器出現(xiàn)了故障,是在摸黑飛行;無(wú)線電發(fā)送裝置也有故障,使得飛行員不能夠呼叫控制塔來(lái)確定位置;也不能要求空中交通控制員告訴他所在的經(jīng)緯度、方向或者逃出風(fēng)暴要滿足的條件。飛行員惟一掌握的信息就是間接收到了一個(gè)無(wú)線電信息,告之他所做的一切都很好。飛行員就是你,這種情況下,是否會(huì)感到有些焦急呢? 很多時(shí)候,培訓(xùn)師對(duì)他們的學(xué)員就做著這樣的事,學(xué)員們不知道自己在什么程度上,做得怎么樣,或者自己是否正走向正確的結(jié)果。顯然,此時(shí)學(xué)員們需要及時(shí)、明確、可接受的指點(diǎn),這就是來(lái)自有經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)功底的培訓(xùn)師的點(diǎn)評(píng),因此,培訓(xùn)師們也把點(diǎn)評(píng)稱作培訓(xùn)過(guò)程的“金手指”。

培訓(xùn)師的點(diǎn)評(píng),可以從另一個(gè)角度反映學(xué)員的行為并促進(jìn)素質(zhì)的提高。通過(guò)點(diǎn)評(píng),培訓(xùn)師可以把學(xué)員做的和某些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,告訴學(xué)員距離目標(biāo)還有多遠(yuǎn),然后適時(shí)地做出調(diào)整。無(wú)論學(xué)員已經(jīng)取得什么樣的成就,他們總是能夠做得更好。

在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中,使受訓(xùn)者及時(shí)了解自己的訓(xùn)練成績(jī)和進(jìn)展?fàn)顩r,不僅有助于激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī),而且能夠使學(xué)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)中的問(wèn)題。同時(shí),這樣做也可以使培訓(xùn)師根據(jù)這些信息及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的各種問(wèn)題,并給予幫助和示范。反之,如果教學(xué)雙方心中都沒(méi)底,或重復(fù)學(xué)習(xí),或忽略重點(diǎn),就會(huì)造成無(wú)謂的浪費(fèi),甚至?xí)尣徽_的行為繼續(xù)下去。

點(diǎn)評(píng)的實(shí)質(zhì)是提供反饋信息,為了提高反饋信息的效率,下面四點(diǎn)值得引起注意:

1.信息反饋要及時(shí)。反饋越及時(shí),效果越明顯。

2.培訓(xùn)初期,學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不夠穩(wěn)定,學(xué)習(xí)方法也不太適應(yīng),要注意多提供反饋信息,使他們?cè)鰪?qiáng)信心,盡快適應(yīng)訓(xùn)練進(jìn)程。當(dāng)訓(xùn)練達(dá)到一定的程度,學(xué)員的水平已經(jīng)趨向穩(wěn)定時(shí),可減少反饋次數(shù)。

3.提供的反饋信息要具體、明確,使學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)能正確理解、領(lǐng)悟。切忌一次反饋信息太多、太雜,使學(xué)員手足無(wú)措。

4.使用懲罰手段的培訓(xùn)不會(huì)有太大的促進(jìn)作用。懲罰有時(shí)雖然能消除某些不良行為,但同時(shí)會(huì)引起學(xué)員的憤怒、反感、恐懼等心理,降低學(xué)員學(xué)習(xí)的自覺(jué)性和積極性。

點(diǎn)評(píng)是一項(xiàng)重要的培訓(xùn)方法和手段,也是一個(gè)考驗(yàn)培訓(xùn)師專業(yè)功力的環(huán)節(jié)。要在培訓(xùn)中不斷實(shí)踐,通過(guò)“四兩撥千斤”方式,使點(diǎn)評(píng)真正起到“金手指”的作用。

培訓(xùn)師在運(yùn)用點(diǎn)評(píng)的時(shí)候,需注意有效點(diǎn)評(píng)的幾點(diǎn)方針:

1.點(diǎn)評(píng)的平衡性。人類的本性傾向于對(duì)別人挑剔和樂(lè)于指出他人的錯(cuò)誤,而吝嗇于表?yè)P(yáng)他人的成功和肯定他人的成就。通常情況下學(xué)員只記得對(duì)他們負(fù)面的評(píng)價(jià),總是把肯定的反饋拒之門外。因此,正面的點(diǎn)評(píng)應(yīng)該是負(fù)面點(diǎn)評(píng)的兩倍。建議使用“贊揚(yáng)三文治”——雙份肯定夾著一份改進(jìn)建議。

另外,鼓勵(lì)學(xué)員自我評(píng)價(jià)。人們?cè)谝庾R(shí)到他們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)時(shí)會(huì)更加樂(lè)意接受點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)。首先鼓勵(lì)學(xué)員反省自己的表現(xiàn),然后再在他們的自我意識(shí)上給出恰當(dāng)?shù)姆答佇畔ⅰ?/p>

2.點(diǎn)評(píng)的客觀性。情緒的迸發(fā)和主觀主張對(duì)于培訓(xùn)的過(guò)程都是沒(méi)有幫助的。點(diǎn)評(píng)針對(duì)的是描述性的行為,而不是人的性格或者態(tài)度。關(guān)鍵點(diǎn)集中在說(shuō)的話或者做的事上,并盡量避免摻進(jìn)點(diǎn)評(píng)者個(gè)人的主觀判斷。

3.點(diǎn)評(píng)需經(jīng)過(guò)觀察。點(diǎn)評(píng)時(shí)應(yīng)集中在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)?并且是基于對(duì)行為觀察的。點(diǎn)評(píng)者對(duì)情況的觀察描述要使用“我”中性的陳述,例如“我注意到……”;不要使用責(zé)怪的陳述,類似于“你們不應(yīng)該”或者“你們本應(yīng)該……”的語(yǔ)言。

4.點(diǎn)評(píng)的明確性。意思要明確,無(wú)論給出的是正面的還是負(fù)面的反饋。詳細(xì)的信息比模糊或者籠統(tǒng)的陳述更能說(shuō)明發(fā)生的情況。要有所選擇,給出對(duì)學(xué)員有用的信息就足夠了。舉太多的例子和引出太多的問(wèn)題都會(huì)淡化反饋的作用,并且導(dǎo)致學(xué)員自滿或者抵觸情緒的產(chǎn)生。

點(diǎn)評(píng)時(shí)概括性的評(píng)論或空洞的陳述不要有,應(yīng)提到具體的事例,闡述時(shí)要表明認(rèn)識(shí)到的突出優(yōu)點(diǎn)或反對(duì)的具體問(wèn)題。避免矯枉過(guò)正,大多數(shù)學(xué)員贊賞對(duì)其表現(xiàn)做出坦誠(chéng)的和有啟發(fā)性的反映,但是存在一次能吸收多少的限制。把焦點(diǎn)放在點(diǎn)評(píng)者認(rèn)為最重要的問(wèn)題上。觀點(diǎn)清晰,盡量少占學(xué)員時(shí)空。

5.點(diǎn)評(píng)如何做。對(duì)學(xué)員最有幫助的點(diǎn)評(píng)是明確發(fā)生了什么,結(jié)果是什么。那些對(duì)行為進(jìn)行是非判斷的點(diǎn)評(píng)是毫無(wú)用處的。在可能的情況下,點(diǎn)評(píng)要給出學(xué)員具體建議的內(nèi)容、程序或工具,直至親身示范。一句空洞的“做得不錯(cuò)”或者沒(méi)有區(qū)別的贊揚(yáng)對(duì)于培訓(xùn)師和學(xué)員都是非常有害的。

6.點(diǎn)評(píng)是雙方面的交流。成功的點(diǎn)評(píng)都是雙方面的。當(dāng)點(diǎn)評(píng)者給出反饋時(shí),無(wú)論是正面的還是負(fù)面的,必須也同時(shí)給出學(xué)員接受反應(yīng)的機(jī)會(huì),這在給出負(fù)面的反饋時(shí)尤為重要。當(dāng)學(xué)員采取防御態(tài)度的時(shí)候,他們就會(huì)把全副精力投入到防御狀態(tài),并且盡力證明他們的行為是正確的,而不會(huì)認(rèn)真去聽(tīng)點(diǎn)評(píng),從而失去了點(diǎn)評(píng)的真正作用。

通常,培訓(xùn)師可以把正面的和負(fù)面的點(diǎn)評(píng)都列出,以便學(xué)員更大可能地去接納。如果把正面的和負(fù)面的反饋混在一起,培訓(xùn)師會(huì)面臨學(xué)員將注意力全部集中在負(fù)面反饋的危險(xiǎn)上。作為培訓(xùn)師當(dāng)然也有必要向?qū)W員征求有關(guān)點(diǎn)評(píng)的意見(jiàn)。因?yàn)?一個(gè)人教導(dǎo)別人的時(shí)候也是自己學(xué)習(xí)的最佳時(shí)機(jī)。

(作者單位:塔里木油田塔西南勘探開(kāi)發(fā)公司職工培訓(xùn)中心)