黎沖森

我永遠(yuǎn)不懲罰經(jīng)銷(xiāo)商,因?yàn)槲也幌嘈艖土P

雷克薩斯(LEXUS)的文化精髓是什么?“沒(méi)有別的秘密,就是兩個(gè)字:尊重!尊重每個(gè)與雷克薩斯有接觸的人,包括我們的員工、經(jīng)銷(xiāo)商、潛在客戶等?！必S田汽車(chē)(中國(guó))投資有限公司副總經(jīng)理、雷克薩斯中國(guó)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人曾林堂接受《經(jīng)理人》采訪時(shí)說(shuō),“不同地區(qū)、不同種族有文化差異,但我相信有個(gè)共同點(diǎn),即每個(gè)人都希望被尊重。”

在汽車(chē)行業(yè)已沉浸29年的曾林堂對(duì)“尊重”有著深刻體悟。他1980年入行,在加拿大福特銷(xiāo)售公司工作14年,從基層銷(xiāo)售員一直做到總經(jīng)理;1994年返回出生地香港,擔(dān)任皇冠汽車(chē)銷(xiāo)售部總經(jīng)理,2001年升任銷(xiāo)售部董事;2003年2月加入豐田汽車(chē)(中國(guó))有限公司,擔(dān)任雷克薩斯部董事,2005年1月?lián)呜S田汽車(chē)(中國(guó))投資有限公司副總經(jīng)理。他是目前國(guó)內(nèi)所有豪華車(chē)品牌中惟一直接“操盤(pán)”的中國(guó)人。

后起之秀

其實(shí),雷克薩斯是高端豪華車(chē)市場(chǎng)的后起之秀,歷史并不長(zhǎng)。1989年,雷克薩斯LS400在美國(guó)正式上市,現(xiàn)已成為美國(guó)高檔豪華車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)量冠軍。2005年,雷克薩斯開(kāi)始被引進(jìn)中國(guó),中國(guó)是發(fā)展中的高端豪華車(chē)市場(chǎng),成長(zhǎng)空間還很大。曾林堂說(shuō):“成熟市場(chǎng)有可能是先入為主,而發(fā)展中市場(chǎng)能給我們更多機(jī)會(huì)。”

那雷克薩斯憑什么在短期內(nèi)就在中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)破局?

不斷豐富產(chǎn)品線,已推出了LS、GS、ES、IS、RX、LX、SC及Hybrid混合動(dòng)力系列車(chē)型。曾林堂說(shuō):“我們從中國(guó)消費(fèi)者的實(shí)際需求出發(fā),為他們提供多元化的產(chǎn)品選擇。從2005年到現(xiàn)在,已有十大系列,十四款車(chē)型,而且性價(jià)比很有競(jìng)爭(zhēng)力。”

讓服務(wù)控制競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)。曾林堂調(diào)查發(fā)現(xiàn),70%的消費(fèi)者有同一個(gè)抱怨:沒(méi)想到維修保養(yǎng)費(fèi)用那么貴,或者覺(jué)得不合理。因此,雷克薩斯推出免費(fèi)保修和免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù),以提升其顧客滿意度。據(jù)他介紹,汽油發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)型享受4年/10萬(wàn)公里免費(fèi)保修和免費(fèi)保養(yǎng),而混合動(dòng)力車(chē)型則提供6年/15萬(wàn)公里。“雷克薩斯從引進(jìn)中國(guó)開(kāi)始,即全面推行免費(fèi)保修/保養(yǎng),這是其他品牌做不到的?！?/p>

尊重人才,注重員工滿意度。曾林堂說(shuō):“顧客滿意度第一,經(jīng)銷(xiāo)商滿意度第二,廠家滿意度第三,但如果沒(méi)有員工的滿意度,顧客滿意度就是一個(gè)夢(mèng)。員工滿意度也是競(jìng)爭(zhēng)力,我們用最大努力讓每個(gè)員工都感到有歸屬感、安全感、包容感,以降低人才流失幾率?！?/p>

建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn),為經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)造理想的投資與回報(bào)環(huán)境。雷克薩斯的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)已向二三線城市拓展。曾林堂說(shuō):“我永遠(yuǎn)不懲罰我的經(jīng)銷(xiāo)商,因?yàn)槲也幌嘈艖土P?！比绻麄冏龅貌焕硐?會(huì)要求他們改善;如果他們做得好,就獎(jiǎng)勵(lì)他們。

打造“四贏”局面,即顧客贏,經(jīng)銷(xiāo)商贏,總代理(豐田中國(guó))贏,廠家(豐田總部)贏。曾林堂說(shuō):“我們制定任何策略,都要考慮在營(yíng)銷(xiāo)體系上能達(dá)到‘四贏的整體效應(yīng)。”

與時(shí)俱進(jìn)

盡管雷克薩斯在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,但曾林堂也深刻地認(rèn)識(shí)到:過(guò)去幾年,中國(guó)社會(huì)的整個(gè)需求在改變。“雷克薩斯的服務(wù)雖然已變成了一個(gè)標(biāo)桿,但不進(jìn)則退,因此我們要繼續(xù)強(qiáng)化產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)水平?！?/p>

曾林堂的危機(jī)感不是沒(méi)有道理。比如,雷克薩斯的品牌積淀現(xiàn)在還不占優(yōu)勢(shì),品牌忠誠(chéng)度有待進(jìn)一步鞏固。受汽車(chē)節(jié)能環(huán)保政策改變的影響,從去年9月開(kāi)始,雷克薩斯就受到很大沖擊?！柏S田總部對(duì)中國(guó)市場(chǎng)非常重視,將用新技術(shù)來(lái)拓展市場(chǎng)空間。未來(lái)幾年,雷克薩斯會(huì)繼續(xù)調(diào)整產(chǎn)品線,將引入更多的更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的車(chē)型?！苯衲瓿?雷克薩斯在中國(guó)就上市了兩款混合動(dòng)力車(chē)型,即GS450h,RX450h。

9月8日,雷克薩斯引入了第一款3.0L以下排量的中級(jí)豪華轎車(chē)ES240。多款富有競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品投放,再次印證了雷克薩斯對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的高度重視和承諾。

在中國(guó),不同地區(qū)的消費(fèi)文化還有很大差異,這就要求雷克薩斯在營(yíng)銷(xiāo)策略上有更大的適應(yīng)性。曾林堂坦言,自己不可能知道每個(gè)城市的具體情況,還要向各地的經(jīng)銷(xiāo)商學(xué)習(xí)。但他認(rèn)為,不同思維能相互融合,互相學(xué)習(xí),也是很好的發(fā)展機(jī)會(huì)?！拔覀兊呢?zé)任就是盡量去了解消費(fèi)者的需求,并希望能滿足和超越他們的期待?！?/p>

顯然,雷克薩斯未來(lái)依然還需要突破諸多挑戰(zhàn)。“因此,我們會(huì)不斷調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略?！痹痔谜f(shuō),“但我們?cè)谡麄€(gè)供應(yīng)鏈上的運(yùn)營(yíng)會(huì)一直堅(jiān)守‘四贏理念,為中國(guó)消費(fèi)者提供最好的產(chǎn)品和最尊崇的服務(wù)?！?/p>

中國(guó)已超越美國(guó)成為全球第一大汽車(chē)市場(chǎng),豪華車(chē)市場(chǎng)的增幅也超過(guò)市場(chǎng)平均增長(zhǎng)率。但與雷克薩斯不同的是,中國(guó)本土汽車(chē)品牌一直在豪華車(chē)市場(chǎng)沒(méi)有重大突破。中國(guó)本土汽車(chē)品牌到底該從哪里入手來(lái)尋求突破呢?曾林堂說(shuō):“豪華品牌不等于豪華配置的汽車(chē),豪華配置的汽車(chē)也不等于豪華品牌,這是兩碼事。我認(rèn)為,要真正達(dá)到豪華品牌定位,首先產(chǎn)品要得到消費(fèi)者的認(rèn)同,而不是自我加冠?！彼€認(rèn)為,入門(mén)級(jí)別和中級(jí)豪華車(chē)銷(xiāo)量會(huì)越來(lái)越大,特別是小型豪華車(chē)的銷(xiāo)售前景也會(huì)越來(lái)越好。

不把自己當(dāng)打工仔

具有國(guó)際化背景和視野的曾林堂,如同雷克薩斯一樣具有自己的個(gè)性。他一個(gè)月只有7天在辦公室,每天睡眠只有5個(gè)小時(shí)左右,但卻永遠(yuǎn)顯得精力充沛?！拔抑雷约旱男愿?我是一個(gè)斗士!做人應(yīng)該有目標(biāo),我永遠(yuǎn)不會(huì)把自己當(dāng)打工仔看,而是希望在工作過(guò)程中獲得成就感和滿足感。”

“我與員工的溝通非常開(kāi)放,他們可以隨便告訴我有什么不同想法。我也會(huì)了解他們?yōu)槭裁从胁煌庖?jiàn)。在溝通過(guò)程中,我也可以向員工學(xué)習(xí)?！痹痔谜J(rèn)為,企業(yè)要取得成功,工作氛圍一定要搞得更好,因?yàn)閱T工滿意度不僅包括收入,還包括有沒(méi)有被尊重、有沒(méi)有發(fā)展?jié)摿皩?duì)企業(yè)有沒(méi)有好感?！霸O(shè)定共贏的目標(biāo),保持開(kāi)放的溝通環(huán)境,讓彼此感覺(jué)到互相尊重,那就沒(méi)有什么問(wèn)題不可以談?！?/p>

在豐田中國(guó),企業(yè)文化是多元的,既有日本文化,也有中國(guó)香港文化和大陸文化。文化不一樣,習(xí)慣不一樣,因此溝通也會(huì)有差異?！暗視?huì)從正面角度去看,用實(shí)際行動(dòng)來(lái)證明我對(duì)他們的尊重,不會(huì)戴有色眼鏡去看人。要明白互相尊重的重要性,所以要互相體諒,盡管堅(jiān)持互相尊重不容易,也不簡(jiǎn)單。”曾林堂說(shuō),“由于我的成長(zhǎng)過(guò)程比較復(fù)雜,我體驗(yàn)過(guò)被歧視、不被尊重的痛苦。你可以想象在白人社會(huì)工作的感受。但我的性格是不能寄人籬下,進(jìn)取精神也給了我更多信心。”

在面對(duì)工作壓力時(shí),曾林堂會(huì)用自己的方式去調(diào)整心態(tài)。曾林堂說(shuō):“個(gè)人目標(biāo)要與企業(yè)的目標(biāo)互相配合。我一直贊同:我控制不了的事情就不管。我能控制的是我自己的行為!互相尊重,路遙知馬力,日久見(jiàn)人心,需要用行動(dòng)來(lái)證明,光說(shuō)沒(méi)用。我會(huì)把壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力,就是我自己的混合動(dòng)力。”

在多元文化的企業(yè)里,職業(yè)經(jīng)理人要扮演好自己的角色,曾林堂建議:“對(duì)事不對(duì)人,可以減少人與人之間無(wú)謂的沖突。”現(xiàn)在,中國(guó)人在外資企業(yè)里做職業(yè)經(jīng)理人的越來(lái)越多,他的忠告是:“你要敢做敢為,也要敢說(shuō),但你要有充分的理由?！?/p>