李　靖

當全球經濟復蘇的過程中,貿易保護的繩索在中國企業(yè)身上正越勒越緊;當一些中國產品因為質量問題頻頻告急,中國制造在海外多漲了三五毛就心有戚戚……這個時候,提高中國制造的質量管理水平,就絕對地成了當務之急。

而提高質量管理水平,中國式的倚重人品、責任心的質量文化,非常有必要與西式的高度重視流程和系統(tǒng)力量的文化相對接。我們需要在西方視角下審視中國企業(yè)慣常的質量文化。

為此,《中外管理》專訪美國質量學會常委會委員、美國盈飛無限管理軟件公司全球副總裁費爾先生,就中國質量文化在西方管理者中的印象、質量與成本、構建質量文化所需要的勇氣、新技術以及它們對質量管理的影響等一系列問題,做了深入而有價值的探討。

中國質量文化缺乏“體系”

《中外管理》:費爾先生您20年來一直致力于質量管理領域的研究,這方面,您對中國企業(yè)的印象怎樣?

費 爾:在我的印象中,中國似乎并沒有很完善的質量管理體系。企業(yè)的關注點往往不是在質量方面,而是在更低的成本、更高的產量方面。

對西方消費者來說,當他們在市場上選擇中國制造的產品時,更多的時候沒有打算把它使用很久,一般會有一個心理準備:用壞了我就換一個。這是對中國產品的一個認識。

《中外管理》:那么,在歐美市場上,當中國制造的個別缺陷產品成為媒體關注焦點時,作為一個質量管理方面的行家,您會有怎樣的第一反應?

費 爾:我對這種事件的第一個反應是:實際上這些中國企業(yè)在出現(xiàn)問題的產品上也是投入了很大精力的,并非一些媒體宣傳的那樣。但出質量問題是最讓消費者不高興的,尤其是涉及到了安全問題,涉及到了兒童產品,這會直接影響客戶忠誠度、品牌形象。

從我的角度來看,中國企業(yè)對成本的關注讓人心痛。如果質量管理沒有到位的話,其實一味壓低成本并不會給企業(yè)省錢。

中國制造在西方市場上,消費者的主要認知是:便宜,但不“長壽”。便宜當然是競爭力,但在消費觀念里人們也會認為如果多加一點錢買個質量更好的產品也是很劃算的。日本產品在高品質的同時,價格也提了上來,就是因為歐美消費者還是愿意購買這樣的產品,而不僅僅是看價格。

其實中國制造現(xiàn)在在歐美消費者心目中的狀況和日本當年非常相似,而美國企業(yè)也是出過問題的。比如:美國企業(yè)前一段時間出現(xiàn)了有毒的花生黃油,九個人因此喪生,這在美國是非常大的事情了,給企業(yè)造成的直接損失就是110億美元,這是非常大的損失。

管理上體系不完善、有漏洞的話,不管哪個國家的企業(yè),都會得不償失。我認為這些企業(yè)的領導,應該提早就有足夠的勇氣,對問題產品及時采取預防措施,才能避免這樣的飛來橫禍。

高質量,不一定等于高成本!

《中外管理》:進行質量體系建設時,是不是會給企業(yè)增加成本而使企業(yè)出現(xiàn)抵觸?您認為這方面的挑戰(zhàn)是什么?

費 爾:有一個非常常見的看法:好的質量必然伴隨著高的成本。但事實上不是這樣的!我經常面對的挑戰(zhàn)也是這些看法。

實際情況恰恰相反:改善產品質量的話,最直接的結果是減少企業(yè)的缺陷產品,缺陷產品減少的同時就是在提高生產效率,在以更低的成本生產。

美國1980年代有一本非常流行的書,叫做《質量免費》,意思就是提高質量并非增加成本,而是在降低成本,在“免費”。在這個提法的基礎上,我想做一點點修改——實際上質量是利潤的出發(fā)點,而不僅僅是一個成本問題。

因為獲得更高的產品品質,或者同樣的產品產量,如果能夠以更低的成本實現(xiàn),這都是在著眼于增加盈利。

《中外管理》:最近一年的全球金融危機里,企業(yè)會更注重降低生產成本,您是否認為這一年里企業(yè)出現(xiàn)的質量問題會更多呢?

費 爾:就我的體驗來看,金融危機給企業(yè)帶來的是成本意識的增強,因為要想辦法以更小的投入獲得更高的生產效率、獲得更好品質的產出,這更激發(fā)了企業(yè)提高質量管理的意識。

《中外管理》:構建質量管理體系的起步階段,會不會成本要高一些?企業(yè)原有管理體系怎樣適應新的變革?

費 爾:任何改變都很難!但是一旦出現(xiàn)一些好的變化,你的整個經營狀態(tài)會有非常大的改變。只要你進行了必要的變革,尤其是起步越早,就越會在競爭中占優(yōu)勢地位。所以變革是值得的。

而變革過程中領導的支持,是非常重要的環(huán)節(jié)。在我的經歷中,戴爾公司等卓越的公司,都是領導人有強大的決斷力、能夠主導變革的。

有勇氣,才有質量文化

《中外管理》:您提到過幾次“勇氣”這樣的字眼,是不是在系統(tǒng)地提高質量管理水平的時候,很多情況下勇氣比理性更重要呢?

費 爾:勇氣和理性都不可少,但勇氣意味著要承擔風險做一些事情,不然不會有什么作為。

沒有勇氣,真的是無法進行任何創(chuàng)新。而沒有創(chuàng)新,沒有變革的話,企業(yè)只能停滯。為了進行成功的變革,讓變革不斷推動企業(yè)前進,就需要勇氣。

《中外管理》:如果企業(yè)沒有勇氣呢?

費 爾:競爭對手是非常重要的推動因素,因為在競爭對手的壓力下,企業(yè)往往不得不有所動作。另外,客戶也是推動因素,客戶需求不會站在原地不動的,客戶的需求在不斷變化,也給企業(yè)提出要求。企業(yè)把握不好這兩個因素,就是在非常盲目地發(fā)展。有勇氣,才有質量文化。

高技術不等于高質量

《中外管理》:目前更多的現(xiàn)代技術投入企業(yè)生產過程中,您認為有什么更適應中國企業(yè)情況的現(xiàn)代技術支持?

費 爾:人們有一個誤解,認為技術水平更高,生產力水平就更高、產量更大。我曾經在波音公司工作,有個很有意思的現(xiàn)象,波音公司的人發(fā)現(xiàn):計算機控制的先進設備所生產出來的產品,經常比不上1930年代的老設備,這很有意思。

實際上,我認為如果忽略了質量控制,生產得越多可能浪費就越多?，F(xiàn)代技術在企業(yè)的應用,如果從一開始就把質量關把好,那么生產出來的才是企業(yè)的利潤,否則只是在生產成本,變成了耗費。

我其實一點都不反對自動化、先進的設備,但是先進的設備必須有一個前提:就是有足夠的質量保證體系,確保生產出來的產品不是耗費。要在技術自動化的基礎上強化保證體系。

我有一個有趣的發(fā)現(xiàn):實際上非常好的質量改進的技術,已經有很長的歷史了,1920年代就出現(xiàn)了,但是差不多快百年后的今天,很多公司的質量管理卻還是原始的狀態(tài)、很簡單的狀態(tài)。所以采用先進技術有一個基礎——對企業(yè)來講,你還是要把質量管理的基礎打好,才談得上一些炫的、酷的方法。

把數(shù)據(jù)變成“信息”才是核心

《中外管理》:您在構建企業(yè)質量管理體系時,關注的核心是什么?

費 爾:核心是幫助我的企業(yè)用戶更好地了解:它的生產設備、生產過程是否可靠?是否能達到要求?從而幫助它們更好地找到隱患,找到質量問題根源性的原因。

《中外管理》:怎樣找隱患?

費 爾:通過數(shù)據(jù)來找,我會搜集現(xiàn)場一線的數(shù)據(jù),分析、檢測這些數(shù)據(jù),判斷生產結果是否能達到要求、提前預警。把數(shù)據(jù)變成有指導價值的信息是核心。

《中外管理》:在企業(yè)內部,部門之間的協(xié)調對提高質量管理水平很重要。在企業(yè)內部形成提高質量的統(tǒng)一看法、做法方面,您有什么心得?

費 爾:企業(yè)內部各部門如果相對獨立,會對質量管理形成很大挑戰(zhàn),這時強大的領導力、最高層的決斷力就非常關鍵了。蘋果、微軟這些公司就是典型,強有力的領導是非常關鍵的。

中國需要“秀出”標桿

《中外管理》:費爾先生此次來華,最想對中國人說的是什么?

費 爾:從每個人的成長經歷來講,基本的學習模式都是在借助于所看到的東西,這如同一個孩子通過看大人的做法來學習。

不論個人還是企業(yè),在成長中的學習模式都是一樣的——表率作用、標桿作用很重要,“秀”一些好的質量管理企業(yè)是很必要的。我希望中國有這樣的質量管理標桿,展示給其他企業(yè)看!管理

責任編輯:夢 樵