湯晶晶

中圖分類號：13026文獻標識碼：C文章編號：1006－1533(2009)10－0466－03

公立醫(yī)院作為衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的主體，其職責是為人民群眾提供醫(yī)療保健服務(wù)。在公立醫(yī)院的改革中，政府的主導(dǎo)思想是要讓公立醫(yī)院將原有的體制改變成為自主經(jīng)營、自負盈虧的市場主體。在運用市場化手段進行改革的過程中，卻出現(xiàn)了醫(yī)院過分強調(diào)經(jīng)濟效益而忽視其社會責任的現(xiàn)象。例如，醫(yī)療服務(wù)資源配置不均等，醫(yī)院出現(xiàn)“富人俱樂部”，醫(yī)生頻開“大處方”誘導(dǎo)需求，醫(yī)院因病人付不起醫(yī)療費而拒絕收治等，這類情況已發(fā)展到了屢見不鮮的程度。許多人認為公立醫(yī)院的這些趨利行為對“看病難、看病貴?問題的出現(xiàn)起到了推波助瀾的作用。人們開始對公立醫(yī)院的社會責任和價值取向進行重新審視。

從表面上看，公立醫(yī)院要想獲得經(jīng)濟效益就必須以犧牲其社會效益為代價，但筆者認為，公立醫(yī)院履行社會責任有助于其培養(yǎng)和提升醫(yī)院的核心競爭力，這將是新時期的醫(yī)院在日益激烈的市場競爭中源源不斷獲得收益，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的法寶。

1醫(yī)院核心競爭力的內(nèi)涵

將核心競爭力這一理論應(yīng)用于醫(yī)院管理中，可以這樣理解：它是醫(yī)院特有的、占據(jù)領(lǐng)先地位的，經(jīng)過長期積淀融入醫(yī)院內(nèi)質(zhì)的，并通過管理整合，能為醫(yī)院創(chuàng)造出可持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心能力。醫(yī)院核心競爭力有其各種特點。

1.1價值性

醫(yī)生是以保障人民健康并提高其生命質(zhì)量為神圣職責的特殊群體，醫(yī)院核心競爭力所實現(xiàn)的價值具有二重性：就服務(wù)對象而言，要以病人為中心，以滿足病人需求為核心；就醫(yī)院而言，其戰(zhàn)略價值，能為醫(yī)院創(chuàng)造長期性競爭主動權(quán)，在實現(xiàn)價值創(chuàng)新過程中為醫(yī)院帶來價值增值。

1.2獨特性

醫(yī)院的核心競爭力往往是獨一無二的，它是醫(yī)院長期發(fā)展過程中積累的，深深蘊藏于醫(yī)院文化中。

1.3延展性

醫(yī)院的核心競爭力是一種基礎(chǔ)能力，是各種能力的核心，可使醫(yī)院在相關(guān)領(lǐng)域衍生出更多醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)項目，拓展新的醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，保證醫(yī)院多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功。

1.4整合性

醫(yī)院在自身建設(shè)和發(fā)展過程中對人力、資金、設(shè)施、知識等資源進行優(yōu)化和有機整合，即核心競爭力不僅強調(diào)技術(shù)和技能，更強調(diào)整合優(yōu)化能力。

1.5公益性

創(chuàng)辦公立醫(yī)院作為政府間接調(diào)控醫(yī)療服務(wù)市場的手段，要貫徹政府實現(xiàn)改進和提高社會福利的目標，使政府為全體社會成員公平享受醫(yī)療服務(wù)的職能通過這一平臺得以實現(xiàn)，這是公立醫(yī)院必須承擔的責任和義務(wù)。因此，公立醫(yī)院必須體現(xiàn)公益性特征，履行社會責任，否則其獲得的競爭優(yōu)勢就不可能是真正意義上的核心競爭力。

2公立醫(yī)院社會責任的內(nèi)涵

社會責任一詞最早由美國學(xué)者謝爾頓在1924年提出，并隨著雷蒙德·鮑思的《企業(yè)家的社會責任》一書的出版而廣為人知，即組織在營利以外最大限度地增進和維持社會利益的責任。就醫(yī)院而言，其社會責任是指在追逐自身利益的同時，對社會所承擔的相應(yīng)義務(wù)。

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)尤其是基本醫(yī)療服務(wù)的準公共品的性質(zhì)，決定了占衛(wèi)生資源絕對主導(dǎo)地位的公立醫(yī)院必須堅持為人民健康服務(wù)的公益性宗旨，保證基本醫(yī)療、預(yù)防保健和公共衛(wèi)生等各項社會任務(wù)的完成，這是營利性市場主體干不了，也干不好或不愿意干的。公立醫(yī)院的社會責任具體而言，要求其為廣大人民群眾提供基本醫(yī)療服務(wù)，關(guān)注弱勢群體，建立和完善社會醫(yī)療服務(wù)體系，處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件，從而體現(xiàn)社會醫(yī)療的可及性和社會保障公共、公平性。

筆者認為，公立醫(yī)院社會責任主要體現(xiàn)在兩個方面：

第一，構(gòu)建醫(yī)院社會責任文化。雖然它是無形的方面，但卻起到核心的統(tǒng)率作用。醫(yī)院文化是指醫(yī)院全體員工遵循的共同意識的價值觀、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和，只有全院員工對醫(yī)院的價值觀、經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略等形成共識，才能在醫(yī)院的發(fā)展目標上達成一致，進而產(chǎn)生統(tǒng)一協(xié)調(diào)的行為，實現(xiàn)醫(yī)院高效運行。醫(yī)院以履行社會責任作為全體職工的一種精神追求，潛移默化地號召他們通過自己的言行締造體現(xiàn)社會責任的服務(wù)，以實際行動詮釋醫(yī)院對社會群體和服務(wù)環(huán)境的責任。對內(nèi)是把履行社會責任作為全院職工的一種精神追求，對外則體現(xiàn)了對公眾負責的精神面貌。

第二，將這種社會責任文化融入醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營管理中，在醫(yī)院內(nèi)部建立起一種公平競爭、規(guī)范服務(wù)、標準操作的誠信服務(wù)氛圍，提供適宜技術(shù)和優(yōu)質(zhì)透明的服務(wù)，這是醫(yī)院履行社會責任的有形體現(xiàn)。

3公立醫(yī)院履行社會責任對提升醫(yī)院核心競爭力的影響和作用

3.1醫(yī)院核心競爭力影響因素模型

“麥肯錫7s模型”由Peter、Waterman兩位學(xué)者于1980年提出。7s模型總結(jié)了最佳企業(yè)成功的7個要素，即戰(zhàn)略(strategy)、結(jié)構(gòu)(structure)、制度(system)、風格(style)、人員(staff)、技能(skill)和共同價值觀(shared values)，只有當這7個要素都齊備且彼此和諧時，企業(yè)才會獲得核心競爭力。何軍等將7s模型引用到醫(yī)院管理并賦予新的理念，構(gòu)建了醫(yī)院核心競爭力影響因素模型(見圖1)，從圖上看，文化要素處于核心地位，其它6個要素都深受文化要素的影響，醫(yī)院文化是全體員工內(nèi)在追求的核心理念，是精神層面上的東西，有其不可復(fù)制性和難以模仿性，醫(yī)院文化是醫(yī)院核心競爭力的核心要素和源動力。

3.2履行社會責任對提升醫(yī)院核心競爭力的影響

醫(yī)院社會責任文化是醫(yī)院核心價值觀，通過分析醫(yī)院校心競爭力影響因素模型可以看出，戰(zhàn)略、制度、質(zhì)量、技術(shù)、員工和形象6個因素都是其有效載體，醫(yī)院只有在社會責任文化的統(tǒng)率下，才能實現(xiàn)這6個要素的和諧，從而獲得其核心競爭力。

3.2.1醫(yī)院戰(zhàn)略

醫(yī)院社會責任文化所蘊含的精神成果和價值觀念形成醫(yī)院目標、科室目標和個人目標。醫(yī)院的服務(wù)對象主要是病人，其首要任務(wù)是救死扶傷，這是最直接的社會責任。醫(yī)院的利益相關(guān)者還包括政府、供應(yīng)商、投資者等，醫(yī)院戰(zhàn)略目標要以真誠合作、平等互利為基本原則，在考慮醫(yī)院利益的同時，要兼顧公眾利益，要以公眾健康和社會利益為使命與宗旨。醫(yī)院的使命明確了醫(yī)院存在的目標和理由，是醫(yī)院一切活動的出發(fā)點，構(gòu)成醫(yī)院戰(zhàn)略目標的前提。

3.2.2醫(yī)院制度

醫(yī)院制度是指醫(yī)院為維護工作和生活秩序而制定的規(guī)章、制度、條例等，是一種約束性的管理形式。醫(yī)院制度是醫(yī)院文化建設(shè)的重要方向，是完成各項醫(yī)療任務(wù)，實現(xiàn)醫(yī)院工作目標的重要保證，對塑造醫(yī)院核心競爭力具有重要的推動作用。

將醫(yī)院的社會責任文化融入醫(yī)院內(nèi)部的經(jīng)營管理中，與醫(yī)院運營制度相結(jié)合，在“以人為本，一切從公眾利益出發(fā)，堅持公益性”理念下制定醫(yī)院制度，并落實相應(yīng)的監(jiān)督機制。譬如，在醫(yī)療活動中堅持合法經(jīng)營，堅持合理用藥、合理檢查、合理收費，盡力降低病人的醫(yī)療費用，加強成本核算，提高醫(yī)院運營效率，避免將落后的管理造成的浪費

轉(zhuǎn)嫁到消費者身上，深化人事分配制度改革，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性，使醫(yī)院制度不僅對員工起到約束作用，更應(yīng)發(fā)揮其激勵作用。堅持社會責任文化為核心價值觀的醫(yī)院制度有利于醫(yī)院的穩(wěn)定和發(fā)展，對于提升核心競爭力有重要的保障作用。

3.2.3醫(yī)療質(zhì)量

傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大多偏重于從服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)過程、服務(wù)效果等專業(yè)角度定義，而現(xiàn)在人們普遍認為質(zhì)量的內(nèi)涵還在于客戶的認同和滿意，更多地以病人的體驗來對質(zhì)量進行定義。醫(yī)療質(zhì)量不再僅強調(diào)診療疾病的技術(shù)水平，其概念外延不斷擴大，還包括服務(wù)效率、醫(yī)療費用，以及社會對醫(yī)院整體服務(wù)功能評價的滿意程度，也包括整個診療過程緊密相關(guān)的服務(wù)規(guī)章制度、服務(wù)措施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等。公立醫(yī)院履行社會責任在醫(yī)療質(zhì)量方面的體現(xiàn)就是要全面樹立以病人為中心的服務(wù)理念，改進醫(yī)療服務(wù)流程，以如何為病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)為首要目標，從病人的需求出發(fā)，換位思考，使病人既得到優(yōu)質(zhì)、高效的診療又得到溫馨舒適的人性化服務(wù)，使病人滿意，從而產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天，沒有質(zhì)量就沒有競爭力，就沒有市場，質(zhì)量是組成醫(yī)院核心競爭力的重要因素。而社會責任對質(zhì)量賦予更清晰的目標和更豐富的內(nèi)涵，因此也更有利于培育和提升醫(yī)院的核心競爭力。

3.2.4醫(yī)療技術(shù)

醫(yī)療技術(shù)在醫(yī)院核心競爭力的形成和占有市場份額方面起著舉足輕重的作用，只有形成核心醫(yī)療技術(shù)，才能真正形成醫(yī)院的核心競爭力。醫(yī)院核心技術(shù)是指導(dǎo)和帶動醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)，給醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中保持持久發(fā)展能力的技術(shù)創(chuàng)造條件。醫(yī)院強調(diào)其社會責任，在核心技術(shù)的選擇上要注重其價值認同性，即質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平給病人帶來價值的增值。只有這樣的核心競爭技術(shù)才能得到病人和社會的認可，才能形成核心競爭力，否則，即使實現(xiàn)了技術(shù)創(chuàng)新，若不被社會廣泛認可，仍不能提升醫(yī)院核心競爭優(yōu)勢。

3.2.5醫(yī)院員工

人力資源是醫(yī)院所擁有的知識、技能、精神和文化的承載者，綜合體現(xiàn)了醫(yī)院知識、技能、品牌和價值觀，是核心競爭力的重要載體，或者說醫(yī)院人力資源所體現(xiàn)出來的氣質(zhì)、風格、技術(shù)和服務(wù)等代表了醫(yī)院的文化，也在一定程度上代表了醫(yī)院的核心競爭力。

應(yīng)在醫(yī)院全體員工中樹立以履行社會責任為使命的信念和信仰，獲得其認同感，進而產(chǎn)生統(tǒng)一協(xié)調(diào)的行為，使?jié)M足群眾和社會需求成為全體員工的自覺行動。由于人力資源管理較難以被人模仿，因此通過這一手段獲得競爭優(yōu)勢更為持久。

3.2.6醫(yī)院形象

醫(yī)院自覺履行社會責任就容易在公眾中獲得更高的信任度，為其塑造誠信服務(wù)的形象，使它的技術(shù)和服務(wù)在公眾中獲得更大的吸引力，這是醫(yī)院無形資產(chǎn)的提升和再造。多年的改革實踐證明，信譽的缺失會給醫(yī)院帶來負面的繼發(fā)效應(yīng)，盡管人與人存在文化和認識差異，但無論何時何處，社會和病人都是向往和尊重對社會負責的醫(yī)院，醫(yī)院自覺承擔社會責任，對于建立醫(yī)院品牌具有重要意義。品牌帶給醫(yī)院的是就醫(yī)病人的高認同率和市場占有率，擁有品牌的醫(yī)院將擁有長期的競爭優(yōu)勢。

4結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院在履行社會責任的過程中，通過樹立社會責任文化來影響醫(yī)院的戰(zhàn)略、制度、質(zhì)量、技術(shù)、員工和形象，鞏固和提高醫(yī)院的社會地位，塑造自己的核心競爭力。因此，強化公立醫(yī)院對社會責任的履行，不僅是增強醫(yī)院競爭力的需要，更是提升醫(yī)院核心競爭力的主要標志。隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深化，公立醫(yī)院的社會責任也將逐步成為其最為重要的競爭資本。