曲　藝

摘要：隨著海南省旅游業(yè)的不斷發(fā)展，其存在的問(wèn)題也不斷突出，本文以海南旅游和信息不對(duì)稱為基點(diǎn)，分析了信息不對(duì)稱對(duì)海南旅游造成的影響，并提出相應(yīng)對(duì)策措施。

關(guān)鍵詞：海南旅游信息不對(duì)稱表現(xiàn)對(duì)策措施

一、海南旅游現(xiàn)狀

白海南省1988年建省至今，旅游業(yè)已成為海南省國(guó)民經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)。海南旅游產(chǎn)業(yè)擁有國(guó)內(nèi)許多其他省市所不具備的資源、環(huán)境、政策和法律優(yōu)勢(shì)，集熱帶海島自然風(fēng)光、民族風(fēng)情、地?zé)釡厝?、文化古跡、珍稀動(dòng)植物于一島，已初步形成了“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素功能齊全、協(xié)調(diào)配套的產(chǎn)業(yè)體系。

二、海南旅游中信息不對(duì)稱的表現(xiàn)

1、旅行社與旅游者之間的信息不對(duì)稱

在旅游市場(chǎng)中，旅行社往往擁有比旅游者更多的信息，旅行社給他們提供的信息很不充分，有時(shí)甚至帶有明顯的欺騙性。海南部分旅行社中就普遍存在宣傳促銷(xiāo)費(fèi)用偏低，其中一部分旅行社顯示為零的問(wèn)題。2003年春節(jié)?！傲阖?fù)團(tuán)費(fèi)”在海南發(fā)展得最為迅猛，嚴(yán)重扭曲了海南旅游市場(chǎng)機(jī)制和價(jià)格機(jī)制。“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的問(wèn)題實(shí)質(zhì)上是一個(gè)經(jīng)營(yíng)欺詐的問(wèn)題，以看似很低直觀價(jià)格的海南游來(lái)吸引旅游者上門(mén)，而實(shí)際上以強(qiáng)制消費(fèi)作為實(shí)際手法。在實(shí)際報(bào)名的過(guò)程中，旅游者就會(huì)發(fā)現(xiàn)行程里面一定會(huì)注明有一些旅游項(xiàng)目是必須消費(fèi)，這一部分費(fèi)用，不會(huì)在報(bào)名的時(shí)候收取的，而是等在去機(jī)場(chǎng)的路上，由服務(wù)人員直接收取的，如果旅游者不交，是拿不到機(jī)票的，低價(jià)的背后，是游客在海南處處掏腰包，行程浪費(fèi)了，游興也敗了。這使海南投訴居高不下。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果不僅不會(huì)刺激海南旅游質(zhì)量的改進(jìn)，而且導(dǎo)致質(zhì)量被忽視，旅行社無(wú)意保證和無(wú)力保證其服務(wù)質(zhì)盤(pán)，進(jìn)而使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)，導(dǎo)致海南旅游市場(chǎng)秩序的混亂。

2、導(dǎo)游與旅游者之間的信息不對(duì)稱

在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游掌握旅游者的信息較多。而旅游者掌握導(dǎo)游的信息較少，這就造成了導(dǎo)游與旅游者之間的信息不對(duì)稱。在海南，一些導(dǎo)游利用這種信息方面的不對(duì)稱。通過(guò)增加游客的自費(fèi)旅游項(xiàng)目和購(gòu)物項(xiàng)目，收取高額回扣傭金。導(dǎo)游采用欺騙性甚至是半強(qiáng)制性的手段請(qǐng)游客購(gòu)物消費(fèi)，到一些質(zhì)量差、回扣很高的景點(diǎn)，誘使旅游者購(gòu)買(mǎi)贗品，或以高出商品實(shí)際價(jià)值的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)。商店則給予導(dǎo)游員高額回扣作為報(bào)酬等，導(dǎo)致旅游者難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員的欺騙行為，自身權(quán)益受到侵害。除了購(gòu)物點(diǎn)，海南導(dǎo)游常用的收取回扣的手段還有帶游客潛水、坐索道、吃海鮮、欣賞人妖表演、坐快艇等。

3、旅行社與導(dǎo)游員之間的信息不對(duì)稱

海南導(dǎo)游員經(jīng)常在不同的旅行社之間進(jìn)行流動(dòng)，而旅行社在招聘導(dǎo)游員時(shí)往往只對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行一般性的了解，旅行社與作為代理人的導(dǎo)游員之間存在信息不對(duì)稱。例如，部分導(dǎo)游不具有真正的導(dǎo)游從業(yè)資格。持有偽造的導(dǎo)游證在旅行社任職：有的導(dǎo)游員不向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，擅自改變活動(dòng)日程，比如旅行社一般會(huì)有安排游客返程前購(gòu)買(mǎi)熱帶水果的行程，而有的導(dǎo)游因?yàn)樵撔谐虥](méi)有多少回扣往往會(huì)直接把游客帶往機(jī)場(chǎng)。從而引發(fā)游客和旅行社之間的矛盾，這種行為直接侵犯了旅游者的利益，同時(shí)也損害了所供職的旅行社的聲譽(yù)。

三、解決海南旅游信息不對(duì)稱的對(duì)策措施

1、規(guī)范旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，建立導(dǎo)游員道德危險(xiǎn)的防范與控制制度

游客覺(jué)得海南旅游質(zhì)量差，很大一部分原因就在于旅行社為了報(bào)更低的團(tuán)費(fèi)而降低服務(wù)質(zhì)量，因此不但要嚴(yán)禁旅行社接“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，“負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)隊(duì)，還要對(duì)旅行社的各種銷(xiāo)售、宣傳材料進(jìn)行監(jiān)管，保證其游程安排、接待標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)價(jià)等內(nèi)容的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，最大程度的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。鑒于海南省“黑導(dǎo)游”泛濫，部分導(dǎo)游職業(yè)道德敗壞，為最大化的謀取私利而損害消費(fèi)者利益，海南旅行社旅行社必須按規(guī)定聘用社會(huì)導(dǎo)游，應(yīng)建立導(dǎo)游員檔案，配備專職導(dǎo)游，嚴(yán)禁導(dǎo)游人員、旅游車(chē)司機(jī)參與旅行社組、接“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)。同時(shí)還要提高導(dǎo)游人員的遵紀(jì)守法意識(shí)，使其嚴(yán)格按照相關(guān)的法律法規(guī)行事，從而避免侵害旅游者權(quán)益的事情發(fā)生。

2、加大政府相關(guān)部門(mén)監(jiān)管力度。嚴(yán)厲打擊旅游業(yè)中的非法行為

嚴(yán)厲查處旅行社對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)、非法變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)許可證等行為；加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物點(diǎn)的管理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和哄抬標(biāo)價(jià)等現(xiàn)象嚴(yán)格查處，特別是敲詐游客的行為；嚴(yán)格查處虛假旅游廣告及其它違法旅游推銷(xiāo)活動(dòng)。確保游客接受信息的真實(shí)性。

3、利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使海南旅游信息透明化

將海南旅游相關(guān)信息發(fā)布到網(wǎng)上，如旅游資源信息、旅游交通信息、住宿信息、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)信息以及娛樂(lè)休閑信息等。使游客可以隨時(shí)查詢海南包括政府、旅游企業(yè)、個(gè)人的信用記錄以及信用評(píng)估機(jī)構(gòu)所作的信用評(píng)價(jià)結(jié)果，也可不定期地公布旅游業(yè)的“紅名單”或是“黑名單”，以警示從業(yè)人員。

4、以誠(chéng)信旅游為重點(diǎn)，全面提升海南旅游品質(zhì)

要在海南旅游業(yè)推行誠(chéng)信機(jī)制，首先要改變海南旅游在海南人思維中的弱勢(shì)地位，改變海南旅游模糊的發(fā)展模式，重建海南旅游的信用口碑，徹底消除老百姓“外地錢(qián)賺一世不如賺一時(shí)，不賺白不賺”的短期投機(jī)思想，建立起海南旅游的整體觀念。這就需要在全社會(huì)加強(qiáng)信用教育和宣傳，可以通過(guò)建立個(gè)人資信記錄的方法來(lái)約束每一個(gè)人的行為，使每一個(gè)海南人、每一家旅游企業(yè)，也包括海南當(dāng)?shù)卣急仨殬?shù)立守信的公眾形象。旅游業(yè)的誠(chéng)信需要全體海南人共同來(lái)建設(shè)，提高全行業(yè)從業(yè)人員的道德規(guī)范和服務(wù)水平，為建設(shè)和諧海南、塑造海南旅游新形象做貢獻(xiàn)?！?/p>

參考文獻(xiàn)：

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